ブランドの評判を守るために苦情管理システムを構築する方法

自分のビジネスについて苦情を言われるのは決して良い気分ではありません。 また、あなたの評判に重大な影響を与える可能性もあります。 潜在的な余波を考えると、苦情に対応するどころか、苦情をまったく避けたくなるのも当然です。 ただし、苦情管理は成長の機会にもなり、製品、サービス、顧客エクスペリエンスを向上させるための洞察が得られます。

それは、顧客の物語の「主人公」になれる機会でもあります。 ネガティブな状況をポジティブな結果に変えることは、彼らのロイヤルティを獲得するのに役立ち、場合によってはソーシャルメディアでブランドの称賛を得ることができるかもしれません。

では、顧客の問題を効率的かつ効果的に解決するには、どのように苦情を管理すればよいのでしょうか? この記事では、苦情管理システムの内訳を説明し、評判管理プロセスを改善するためのヒントを提供します。

苦情管理とは何ですか?

苦情管理は、組織内で顧客の苦情を処理するプロセスです。

苦情管理を成功させるには、顧客ケアが必要です。 顧客の特​​定の問題に迅速に対応し、対処することで、ネガティブなエクスペリエンスをポジティブなエクスペリエンスに変えることができます。 顧客維持と満足度が向上し、最終的には収益が保護されます。

たとえば、手荷物検査の列が長いという顧客の苦情に対するサウスウエスト航空の迅速な対応は、不満を抱いている顧客に、できるだけ早くサービスを提供するという約束をしていることを安心させました。 最終的に、顧客は待ち時間がそれほど長くなかったと言い、航空会社のフレンドリーな従業員を賞賛さえしました。

苦情管理システムの重要性は何ですか?

苦情は発生します。 それが企業経営の現実です。 しかし、それらにどう対応するかによって、すべてが変わります。 苦情への対応を誤ると、苦情そのもの以上に会社に損害を与える可能性があります。 英国のレストランでは、悪い口コミに対するオーナーの熱烈な反応が見出しになり、すべての宣伝が良い宣伝になるわけではないことが証明されました。

一部の業界では、他の業界よりも多くの苦情が寄せられています。 手荷物の紛失から旅行のキャンセルに至るまで、旅行業界会社は顧客からの多くの苦情に対処することがよくあります。 中古車販売会社、住宅修理会社、健康福祉会社も、最も苦情が寄せられている企業の一つです。

量が多いほど、チームにとって負担が大きくなる可能性がありますが、苦情管理システムは、ブランドが大規模に対応し、不満を抱いている顧客に対応するのに役立ちます。 効果的なシステムは、顧客の苦情を受け入れ、分類し、開始から解決まで追跡します。

苦情管理システムを使用して拡張すると、次のようなメリットと機会がビジネスに広がります。

顧客エクスペリエンスの向上

不満を持った顧客は待つことを好みません。 Sprout Social Index によると, 顧客の 69% は、ソーシャル上で 24 時間以内にブランドからの応答を期待しています。 苦情管理システムは苦情を迅速に特定、分類、整理して顧客の問題を迅速に解決するため、チームは勝利を収めるカスタマー エクスペリエンス戦略の実行に集中できます。

ブランド・ロイヤルティー

あなたのブランドに対する否定的な経験は、一部の顧客を永久に思いとどまらせる可能性があります。 それでも、調査によると、消費者の 3 分の 1 (33%) は、ブランドが問題を解決しようと誠実に努めていると感じた場合、その企業にもう一度チャンスを与えることを検討すると考えています。 苦情を効果的に解決すると、不満を抱いた顧客が満足した顧客に変わり、リピーターになる可能性が高まり、ブランドロイヤルティが高まります。

繰り返される問題を特定する

苦情管理システムを使用すると、ユーザーは苦情を一元的に整理することで、ズームアウトしてパターンや繰り返し発生する問題を特定できます。 特定されれば、企業は最も一般的な問題に優先順位を付け、苦情がそもそも発生しないように予防措置を講じることができます。

たとえば、会話分析を活用したソーシャル リスニング ツールは、ブランドがハッシュタグとフィードバックを監視して、否定的なコメントを迅速に特定して対応するのに役立ちます。 これは Sprout のリスニング機能からのレポートです。

ブランド保護

苦情にどのように対処するかは、ブランドの評判に直接影響します。 たとえば、あなたがあまりにも対立的、防御的、または否定的である場合、人々はあなたがフィードバックを真剣に受け止めておらず、彼らの懸念を考慮していないと感じるでしょう。

しかし、冷静に、共感を持って、真剣に対応することで、既存の顧客や潜在顧客との信頼関係を築くことができます。 また、問題を解決し、ポジティブなエクスペリエンスを提供するというあなたの取り組みを示すことにもなります。

エンゲージメントの機会を創出する

ソーシャル メディアからレビュー サイトまで、顧客がフィードバックを公開して提供するさまざまな方法があります。 対応していくのは大変なことですが、顧客と直接関わる機会にもなり得ます。

ソーシャル メディアやレビュー プラットフォームでオープンな対話に参加すると、透明性と応答性が実証され、視聴者とのより個人的な関係を促進することができます。

エージェントの燃え尽き症候群を軽減する

それに直面しよう。 カスタマーサービスチームにとって、不満を抱く顧客に一日中対応するのは簡単ではありません。 組織化された苦情管理システムにより、苦情の受け取り、分類、対処方法が合理化され、エージェントが問題に応答して解決することが容易になります。

苦情管理プロセス

苦情管理プロセスとは正確には何ですか? つまり、苦情管理の取り組みを簡素化し、効率を高め、明確さを提供し、エラーを減らす方法です。 プロセスがなければ、カスタマー サービス チームは問題の解決に必要以上に時間とエネルギーを費やしたり、情報不足により利益よりも害を及ぼす可能性のある方法で対応したりする可能性があります。

標準的な苦情管理プロセスを設定するための重要な手順は次のとおりです。

顧客と苦情の種類を分類する

一般に、不満を抱いた顧客とその苦情は特定のカテゴリに分類されます。 たとえば、Zendesk は、怒っている、せっかち、曖昧、要求が厳しい、挑戦的なという 5 つの顧客タイプを概説しています。 彼らはまた、いくつかの一般的な種類の苦情も特定しました。

• 待ち時間が長い
• 人間と話すことができない
• 非協力的なエージェント
• 情報を繰り返す必要がある
• 不便なカスタマーサービス時間
• 関連情報を見つけるのが難しい
• サポートチャネルの多様性の欠如
• 貧弱なサービスまたは製品

顧客と苦情の種類を分類すると、状況に応じた最適な対応をより迅速に特定できるようになります。

顧客や苦情の種類ごとにポリシーを設定する

顧客と苦情の種類を分類したら、特定の問題を処理および解決するためのガイドラインを作成します。 たとえば、顧客が待ち時間が長いことに不満を抱いている場合は、顧客が独自に解決策を見つけられるセルフサービス オプションを案内できます。

漠然とした顧客に対しては、詳細なフォローアップの質問をして、必要な情報を入手してください。 積極的な傾聴テクニックも理解を助け、同じ認識を持っていることを確認します。 応答を標準化すればするほど、より良い結果が得られます。

発券と追跡

チケット発行システムは、さまざまなソースからの苦情を管理および追跡し、チーム内の適切な担当者に苦情を割り当てるソフトウェアです。 事前に設定されたルールに基づいてチケットを作成し、通知とリマインダーを送信し、チケットを更新し、レポートと洞察を生成することで、苦情管理プロセスを自動化します。

このソフトウェアを使用すると、チームの連携が向上し、苦情が失われたり取り残されたりすることがなくなります。 また、苦情の急増や落ち込み、エージェントが問題を解決するまでにかかる時間、サポート対応に対するクライアントの満足度などの傾向を確認するのにも役立ちます。

トレーニングとチームの能力向上

最高の仕事をするためのトレーニングとリソースを提供して、カスタマー サービス チームを成功に導きます。 苦情管理の基本をカバーし、会社のポリシーと手順の概要を説明するトレーニング資料を作成します。 また、積極的な傾聴、共感、問題解決などのトピックをカバーする顧客サービス スキル トレーニングも提供します。

ロールプレイング演習により、スタッフはさまざまな種類の苦情に対処する練習をすることができます。 最後に、統合された苦情管理ソフトウェアと検索可能なナレッジ ベースにより、エージェントは必要なすべての顧客情報を 1 か所で確実に入手できます。

ベンチマークを設定する

苦情管理データの収集と分析を開始したら、チームの取り組みを追跡し、改善の目標を設定するためのベンチマークを作成します。 追跡できる一般的な指標をいくつか示します。

• 顧客満足度 (CSAT) スコア:苦情解決プロセスに対する顧客満足度を評価するために、高い CSAT スコアを維持します。
• 解決時間:顧客の苦情を解決するまでの平均時間の目標を設定します。
• 最初の問い合わせの解決率:顧客との最初の問い合わせ中に解決された苦情の割合を測定します。
• ネット プロモーター スコア (NPS):苦情解決の経験に基づいて、顧客がその会社を推奨する可能性がどの程度あるかを評価します。

苦情管理システムを改善するための戦略

顧客の期待や好みは時間の経過とともに変化する可能性が高いため、苦情管理システムを定期的に見直して更新し、新しいソリューションを模索し、最先端のテクノロジーを導入してプロセスと顧客エクスペリエンスを向上させる必要があります。

ここでは、考慮すべきいくつかの異なる戦略を示します。

ソーシャルリスニングを採用する

Sprout Social には、ブランドがタグ付けされていない場合でも、さまざまなソーシャル メディア プラットフォーム上でブランドに関連するメンション、コメント、会話を追跡できるソーシャル メディア リスニング ソリューションがあります。 メッセージ スパイク アラートなどのブランド セーフティ ツールを活用して、受信メッセージの増加を追跡し、否定的なフィードバックを迅速に特定して対応します。 重大度に基づいて苦情を分類し、対応に優先順位を付けることもできます。

オンラインレビューを追跡する

顧客は企業について苦情を言うためにレビュー サイトに群がることがよくありますが、さまざまなレビュー プラットフォームをすべて手動で監視するのは困難です。 Sprout は、Facebook、Google マイ ビジネス、トリップアドバイザー、その他のオンライン レビュー サイトからのレビューを 1 つのプラットフォームに取り込み、オンライン レビュー管理を簡素化します。 この機能を使用すると、苦情に効率的に対応し、レビューをフィルタリングし、他のユーザーにタスクを割り当てることができます。

AIの活用

センチメント分析などの AI 技術を使用すると、視聴者がブランドについてどのように感じているかをデータに基づいて迅速に確認できます。 感情分析ツールは数百万のコメントを数分で処理し、データをアクセス可能なダッシュボードに抽出します。 Sprout のツールは、多言語データを分析したり、ソーシャル メディア ネットワーク全体でトレンドのトピックを発見したり、ハッシュタグやキーワードを使用してプラットフォームをレビューしたりすることもできます。

フォローアップを確実にする

テクノロジーの統合とソーシャル メディアの自動化により、エージェント チームを 24 時間 365 日稼働させなくても、苦情に対するタイムリーな対応を確保できます。 たとえば、Sprout では、ボット ビルダーは自動化されたチャットボットの作成に役立ち、保存された返信はチームが一般的な苦情にさらに迅速に対応するのに役立ちます。

また、顧客サービス ツールを CRM と統合して、顧客のプロファイル、履歴、好みにアクセスして更新します。 また、ナレッジ ベースやセルフサービス ポータルの統合により、エージェントに関連情報、ソリューション、FAQ が提供されます。

ヘルプセンターを開発する

ナレッジ ベースを作成することで、顧客が自力で解決できるように支援します。 ナレッジ ベースまたはヘルプ センターは、顧客がサポートを受けるための動的なツールです。 ナレッジ データベースを定期的に更新して、顧客からのフィードバックに基づいた新しい情報、リソース、解決戦略を追加します。

たとえば、Sprout Social のヘルプ センターには、人々が当社のプラットフォームを立ち上げて実行するのに役立つ入門コースへのリンクや、ソーシャル ネットワーク固有のガイドなどが含まれています。 ナレッジ ベースは検索も可能なので、ユーザーはさらに迅速に答えを見つけることができます。

継続的なトレーニング

会社が進化し、成長するにつれて、カスタマー サポート チームも同様に取り組む必要があります。 定期的なトレーニングを実施して、従業員に最新の製品、サービス、組織の最新情報を知らせます。 トレーニングでは、規制や業界標準の変化による新しいポリシーや手順も取り上げる必要があります。 たとえば、チームがプロセスで AI をより多く使用する場合は、エージェントが AI を適切に使用できるようにするためのトレーニングを提供できます。

苦情管理の未来

肯定的なフィードバックは視聴者との信頼を築き、ブランドの評判を高めます。 しかし、否定的なレビューにどう対応するかによって、あなたのビジネスについて多くのことがわかります。 それは、あなたが学習と成長に専念し、顧客を大切にしていることを示しています。

しかし、このデジタル時代では、スピードが勝負です。 ビジネスの性質によっては、常に否定的なフィードバックを受け取る可能性がありますが、顧客は依然としてタイムリーな応答を期待しています。 ここで、Sprout Social のような包括的なソーシャル メディア管理プラットフォームが威力を発揮します。

Sprout は、レビュー管理から自動化、AI から分析まで、ブランドの評判を維持しながら大規模な問題に対応し解決するために必要なすべてを備えています。

Sprout が苦情管理プロセスをどのように改善できるかを知るには、今すぐデモをリクエストしてください。