COVIDより長持ちする可能性のある3つの消費者行動トレンド

昨年、eコマース事業を本格化させた後、小売業者はペースを維持するよう圧力をかけられています。 パンデミックの際に高速で便利なオンラインショッピングに慣れた後、消費者は大きな期待を寄せています。

ブランドは、COVID主導の消費者行動の傾向がパンデミックを超えて続くことを期待する必要があります。 考えられる候補は次の3つです。

1. オンラインチャネルは世代を超えて人気があります
2. 消費者は、オンラインチャネルとオフラインチャネルで統一されたショッピング体験を必要としています
3. サブスクリプションモデルは引き続き牽引力を獲得します

人口統計や地域によって、以前は店舗で調達されていた商品がオンラインで購入するようになり、COVID後もこれらの習慣を継続するかどうかについてはかなりのばらつきがあります。 全体として、この傾向は、消費者のかなりの割合が、新しく見つけたオンライン習慣の少なくとも一部を保持していることを示しています。

小売業者は、この機会を最大限に活用するために、柔軟性を維持し、新しい顧客エンゲージメント戦略を活用する必要があります。

パンデミックが買い物の習慣にどのように影響したかを確認するために、エコノミストインテリジェンスユニットとSAPカスタマーエクスペリエンスは、2020年9月に米国、ドイツ、英国、イタリア、スペインの世代を超えて4,000人の消費者を調査しました。 COVID後の消費者の習慣の変化。

消費者行動の傾向：買い物客はオンラインを維持

混雑した店舗の単なる考えが受け入れられなくなったため、2020年初頭のオンラインチャネルへの移行は迅速でした。 オンラインショッピングを考えたことがない買い物客でさえ、それを試してみて、それが非常にうまく機能していることに気づきました。

たとえば、オンラインショッピングは、2020年1月から3月までのベビーブーム世代の世界全体の支出の25％しか占めていませんでしたが、パンデミックの間、37％に跳ね上がりました。

オンライン販売チャネルを通じて達成できる新しいレベルのビジネス効率と顧客ロイヤルティを考えると、これらの新しいショッピング習慣に対応し続けることは、必ずしも単純な作業ではありませんが、小売業者にとっては努力する価値があります。

パンデミック前のオンラインショッピングとパンデミック後の計画を比較すると、ほとんどの世界的な人口統計では、オンラインのバスケットのシェアが上昇しています。

ベビーブーム世代の場合、パンデミック前の25％の支出は28％に上昇するはずですが、ジェネレーションXの場合は39％から41％に上昇し、ミレニアル世代の場合は47％から50％に上昇すると予想されます。 オンラインショッピングが落ち込むと予想している唯一のグループはZ世代です。Z世代はCOVIDの前にオンラインショッピングに41％を費やし、制限が緩和されるとその数はわずかに40％に減少すると予想しています。

消費者は統一されたショッピング体験を必要としています

まだフル稼働が許可されていなくても、消費者行動の変化に対応し、実店舗を最大限に活用するために小売業者ができることについては、多くの議論がありました。 小売業者を依然として悩ませている不確実性は、一部の顧客が古い習慣に戻り、他の顧客がオンラインで買い物を続けたり、「クリックアンドコレクト」プログラムを利用したりすることを好むため、機敏なままでいるように促します。

オンラインショッピングの増加にもかかわらず、実店舗はどこにも行きません。

買い物客は制限が緩和されるにつれて戻ってきますが、彼らはまた彼らの新しく見つけたオンラインショッピングの習慣のいくつかを保持します。 オンラインチャネルとオフラインチャネルで統一されたショッピングエクスペリエンスを提供することは、買い物客が最も便利なチャネルで必要なエクスペリエンスを一貫して提供する唯一の方法です。 しかし、小売業者はどのようにしてこれを達成できますか？

その目標には複数の道がありますが、その答えは、顧客のデータの責任ある収集と管理に基づいて、顧客とのより深い関係を構築することにあります。

サブスクリプションモデルを介した消費者行動の傾向への適応

オンラインショッピングに対するパンデミックの直接的な影響の1つは、買い物客が食料品、パーソナルケア、掃除用品などの特定のカテゴリに群がったことです。 カテゴリへの移行とカテゴリからの移行は不均一でしたが、本やおもちゃから食品の配達まで、研究者が追跡した5か国でオンライン販売が増加しました。

買い物客がオンラインに惹かれる製品カテゴリであるサブスクリプションサービスに特に効果的な小売戦略が人気を集めています。

食料品、クリーニング、パーソナルケア製品などの商品を販売する小売業者は、自動補充ベースで製品を販売することで顧客との長期的な関係を構築することに焦点を当てた継続的な商取引へのこの上昇傾向に傾倒することで恩恵を受けるでしょう。

パレオグラノーラやアーモンドミルクなどのオーガニックパントリーの基本をオンラインで購読できるオンライン食料品市場であるThriveMarketを考えてみてください。 すべての企業が継続性プログラムに適しているわけではありませんが、Thrive Marketは、企業全体の売上の28％以上を占める潜在的な需要と一貫した供給を備えた、ホワイトラベルの消耗品を提供しているため、適しています。 さらに、一部の地域では製品を見つけるのが難しい場合があるため、サブスクリプションのアクセスと利便性に勝るものはありません。

強力な継続性コマース戦略の鍵は次のとおりです。

1. サインアップと注文のプロセスが可能な限り簡単であることを確認してください
2. 明確な価値を提供する（消費者を持続不可能な「ロスリーダー」プロモーションに夢中にさせることなく）
3. オファーを簡単に更新できるようにする

昨年、買い物客が自宅で多くの時間を過ごしているため、制限が緩和されるにつれて、購入する商品の種類と数量が変化する可能性があります。 最終的にオフィスに戻ると、消費者は自宅で必要なコーヒーやお茶が少なくなるため、ボタンをクリックしたり、メールを送信したり、すばやく電話をかけて配達の量や頻度を変更したりできるようにすることで、解約を減らすことができます。

継続性コマースは、小売業者にとって非常に有益であるため、確実に定着します。 彼らがそれを正しく理解すると、買い物客は年に3〜6回購入することが多く、平均的な顧客よりも最大600％多く購入します。

継続性の顧客は、ターンアラウンドが高く利益率の高い製品により多くを費やす傾向があるため、これらの運搬量は合計されます。 1年間で、継続性プログラムが成功すると、サブスクリプションモデルに含まれる製品の利益率が40％増加し、収益が最大25％増加する可能性があります。

消費者トレンドを常に把握する

COVIDは、すでに動いている多くの消費者行動の傾向を加速させました。 たとえば、小売だけでなく、市場へのリーチを拡大しようとしている消費者ブランドの数が増えているため、直接販売チャネルの増加が見られます。

これが続く場合、小売業者は顧客の要望にもっと注意深く耳を傾け、対応し、柔軟な戦略とサプライチェーンを維持し、顧客体験に対する新たな要求が生じたときに迅速な変更を行う準備をする必要があります。

そうして初めて、顧客との関係とデータを所有することで忠誠心を高めることができます。