消費者は、COVID-19の間にどのようなコミュニケーションが機能するか（そして機能しないか）を共有します

公開: 2020-06-04

私たちは日常的に多くのコミュニケーションを受け取ります。電子メールからSMS、ソーシャルメディア、デジタル広告に至るまで、ブランドがコミュニケーションに使用するチャネルの数は膨大な数になります。また、COVID-19により、企業はお客様と直接コミュニケーションをとることができないため、特に新しい営業時間、清掃手順、オンライン販売に関する情報など、さらに多くのコミュニケーションを受け取っているように感じます。しかし、受信者は実際にこの通信を望んでいますか？

米国の顧客のサンプルを調査して調べることにしました。この期間に人々がどのようにコミュニケーションを取りたいかをよりよく理解するために、人口統計および地域全体で244人の顧客から回答を受け取りました。

消費者は企業からの意見を聞きたいですか？

簡単な答えはイエスです。長い答えは、それでも重要な更新を必要としているがコミュニケーションを少なくしたい人と、同じかそれ以上のコミュニケーションを望んでいる人の間でかなり均等に分割されているということです。たとえば、回答者の45.5％は、企業からの連絡は控えめに、重要な更新のみを行いたいと答えています。しかし、24.2％はコミュニケーションのリズムを同じに保ちたいと考えており、22.5％は企業からさらに頻繁に連絡を取りたいと考えています。完全な内訳は次のとおりです。

頻度の好みも年齢層によってかなり異なります。 18〜29歳のグループの人々は、COVID以前と同じ頻度で企業からの連絡を受ける可能性が40％高くなりました。 30〜44歳の人々は、コミュニケーションの頻度を増やしたいと思う可能性が27％高かった。次の年齢層である45〜60歳は、更新をまったく望まない可能性が37％高くなりました。

ヒント：コミュニケーションの頻度で全員を満足させることはできないため、受信者に頻度を選択させます。 電子メール設定センターを更新して、受信者が個人的な設定に応じて通信の頻度を増減できるようにします。

消費者はどのようなコンテンツを探していますか？

受信者に、次の5つのカテゴリの中でビジネスから最も重視しているコミュニケーションの種類を尋ねました。

個々の企業に期待できることについての重要な最新情報—彼らが閉鎖しているのか、それとも継続的に関与するための代替方法を提供しているのかを知りたい。
会社の専門分野に基づいて安全で健康を維持するためのインスピレーションと戦略—私は自分が感じているストレスを和らげるためにあらゆるアイデアを取り入れます。
この時期に企業が他者を支援するために取っている慈善活動（または彼らが私に提供している機会）に関する情報—コミュニティ志向の企業に感謝します。
COVID-19を認め、希望やサポートを提供する一般的なメッセージ。私が関心を持っている企業が私も気にかけていることを知っておくとよいでしょう。
COVID-19の前に私が期待していた通常のプロモーションとコミュニケーション—通常の小さな瞬間が今は慰められています。

重要な更新が必要です

重要な更新は最も価値があると見なされ、回答者の53％が「高」と評価しました。これには、営業時間の変更や店舗の閉店/再開のお知らせ、および製品とサービスの可用性が含まれます。

「営業時間の変更やさまざまなポリシーの通知は役に立ちました。」男性、18〜29歳

「レストランや店舗の営業時間と閉店に関する最新情報。」女性、30〜44歳

ヒント：営業時間、サービス、または商品の在庫状況の変更について、受信者に最新の情報を提供してください。 彼らは、あなたがいつオープンし、フル稼働するのか、そして従業員と顧客を保護するためにあなたが何をしているのかを知りたがっています。

インスピレーションと戦略が大切です

重要な更新に加えて、顧客は健康を維持し、パンデミックに対処するのに役立つインスピレーションと戦略を高く評価しています。これは2番目に高い評価のカテゴリであり、回答者の37％が関心を「高い」とランク付けしています。

「ウォルマートは、買い物客の安全を確保するために参加していることを示すメールを送信しました。」男性、18〜29歳

「PayPalは私を慰め、支払いに問題がある場合は連絡するように指示するメールを送信しました。彼らは私と協力してくれます。」男性、60歳以上

ヒント：安全を確保する方法や支払いに問題がある場合の対処方法などの実用的な情報を提供することは、夏のセールよりも消費者にとってはるかに役立ちます。これは、製品を宣伝できないという意味ではありませんが、メッセージをどのように構成しているかを検討してください。受信者に日々の価値を付加してください。そうすれば、受信者はあなたのコミュニケーションに感謝し続けます。受信者を引き付けて価値を提供する方法の例については、ガイド「5つのブランドが優れたオムニチャネルエクスペリエンスを作成する方法」を確認してください。

どのコンテンツが機能していませんか？

COVID-19の期間中、企業がどのようにコミュニケーションを取っているかについては多くの肯定的なコメントがありましたが、コミュニケーションには共通のテーマがあり、マークを外していました。

「[メール]が多すぎて、実際の情報が提供されていません。クレジットカード会社がこの危機にどう対処するか教えてほしくない…それが彼らから聞きたい最後のことだ。」女性、45〜60歳

「[私は延期されました]この期間中に役に立たなかった、または役に立たなかったマイナーなプロモーション。」女性、18〜29歳

受信者が最も不快に感じたコミュニケーションは、私たちが住んでいるこの奇妙な期間を通して受信者を助ける価値を提供しなかったメッセージでした。

ヒント：顧客が安全を維持する方法や検疫に対処する方法について、業界に関連するヒントを提供します。 たとえば、衣料品小売店の場合、消費者が自宅で着用できる快適な服装の割引を提供できます。または、トレーニング機器を販売している場合は、自宅でトレーニングを行うことでストレスを和らげる方法に関するヒントを送信してください。 COVID中に顧客を引き付ける方法のヒントについては、ブログ投稿をご覧ください。

受信者は企業からどのように聞きたいですか？

電子メールは、回答者が圧倒的に最も投票したチャネルであり、67％が企業から電子メールで聞きたいと答えています。 2番目に投票されたチャネルは44.6％のソーシャルメディアでした。人々が地元のコミュニティや企業がどのようにフェアリングを行っているかについての最新情報を求めているときは、複数の情報源を介してコミュニケーションをとることが役立ちます。

電子メールはアーカイブであるため（他のほとんどのチャネルよりも）、受信者はストアの新しい営業時間、ストアポリシー、および手順を簡単に参照できます。電子メールと一緒にソーシャルメディアを使用して、更新をすばやくブロードキャストし、1日に複数回顧客と交流します。ソーシャルメディアとメールをSMSとペアリングすることもできます。より多くのビジネスが再開しているので、店舗/オフィスが開いているというSMS通知を顧客に送信してから、新しい営業時間とポリシーを詳述した電子メールを顧客に通知するのに最適な方法です。

SMSで電子メールを使用する方法の詳細については、2020年にSMSと電子メールを使用して顧客を引き付けるためのガイドをお読みください。

まとめ

現在、多くのことが空中にあるため、顧客とコミュニケーションをとるときは、次のことを忘れないでください。

彼らのニーズ、心配、懸念を最優先する
重要な情報に関する最新情報を提供する
健康で正気を保つ方法に関する戦略を提供する
メール、ソーシャルメディア、SMSを組み合わせて使用する

あなたのコミュニケーションが価値を提供するなら、あなたの顧客はあなたのビジネスとのつながりを保ちたいと思うでしょう。 COVID-19の電子メールに何を含めるかについてのヒントを見つけるには、私たちの投稿「 COVID-19中の電子メール通信：ヒントと例」を読んでください。