会話型コマース：スマートフォンとスタートアップがどのように革命を推進しているか
公開: 2019-03-14誰もスマートフォンを所有していなかった100年前のことを覚えていますか？ 産業革命の周辺では、インタラクティブなカルーセルは郡の見本市での楽しみを意味し、豊かなメッセージは執事からの手紙でした。 私たちは長い道のりを歩んできましたが、変わっていないことの1つは、利便性のためのイノベーションです。
今日、音声アシスタントやメッセージングアプリなどの技術革新のおかげで、世界は常に会話を交わしています。 過去数年間で、メッセージングアプリは人気のある従来のソーシャルネットワークに取って代わりました。 2018年はメッセージングにとって大きな年であり、メッセージングは人々のお金の使い方を変えているため、スタートアップの塹壕とFacebook、Apple、Googleのオフィスの両方で起業家精神が注目されています。
スマートスピーカーにピザを注文するように頼むのは、ルームメイトに夕食に何が欲しいかを尋ねるのと同じくらい自然なことだと思いますが、もっと多くの企業が会話を開くことを期待しませんか？
会話型コマース：チャットボットを使用して購入する人々
2016年にChrisMessinaによって造られた「会話型コマース」という用語は、カスタマーサービスのチャットボットから、音声アシスタントを利用した商品の購入、メッセージングアプリを介した企業とのコミュニケーションまで、あらゆるものを指すために使用されています。
明らかなことは、過去1年間で、より多くの企業がそれを現実として受け入れていることです。 たとえば、チャットボットはカスタマーエクスペリエンスの一般的な部分になりつつあり、消費者の44％がチャットボットを使用して購入しています。 Facebookが収集したデータによると、消費者の75％が企業にメッセージを送って購入しているため、これは単独では発生していません。
しかし、多くの古い株のブランドが需要に応え、大規模に顧客にメッセージを送る方法を見つけようと奮闘している一方で、ミレニアル世代に焦点を当てた新しい種類のスタートアップがその概念をDNAに織り込んでいます。
会話型コマースの鍵としての利便性とスピード
パーソナルショッパーがいることの便利さを想像してみてください。 次に、ほぼすべてのショッピングリクエストにテキストを送信して、できるだけ早く配信できることを想像してみてください。
それがまさにJetblackが目指していることです。 ウォルマートがインキュベートし、Rent theRunwayの創設者であるジェニファーフレイスが率いるJetblackを使用すると、顧客はAIチャットボットの一部であり、実際の宅配便の一部であるパーソナルショッパーとテキストをやり取りできます。 月額50ドルのサービスでは、配達が24時間から48時間の間に顧客の玄関先に到着することが約束されています。
「利便性とスピードが会話型コマースの重要な価値要因であることを忘れることはできません。」
Fleissは、SmoochのState of Messaging2019レポートで述べています。
バーグドルフ（またはニューヨーク市にはほとんどないウォルマート）に立ち寄る時間がない、忙しくて都会的で裕福な母親にとって、利便性は絶対に重要です。
Jetblackがサービスを提供しない唯一のものは？ 生鮮食品と酒—しかし、それらはあなたの本当の助手に任せてください。
実際の会話型コマースの例
スレッドは、メッセージングアプリ上にのみ存在する同様のショッピングサービスであり、購入者をデザイナーズブランドに接続します。 クライアントは、プラットフォームに統合されたボットではなく、1人のパーソナルショッパーにメッセージを送信します。
エクスペリエンスをパーソナライズすることが重要であり、贅沢なニッチは会話型コマースに適しています。 ThreadsのCEOであるSophieHillはTechCrunchに次のように語った。
「スレッドの背後にある考え方は、キュレーションと利便性です。 これは顧客中心のビジネスであり、チャットに基づいて構築されています。それは、顧客がそこにいて取引したいと思っていたからです。」
チャットを通じて顧客を独自に引き付ける別のビジネスであるSnapTravelは、AIを利用したチャットボットを使用して、顧客を割引料金のホテルの部屋に接続します。 Threadsは完全に人間に依存していますが、JetblackとSnapTravelのボットへの依存は、パーソナライズされたメッセージングを幅広く実行できることを示しています。
SnapTravelのチャットボットは、NLP（自然言語処理）とAIを会話型コマースにシームレスに統合して、メッセージングの利便性に賭けながらパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する方法の優れた例です。 Smoochレポートでは、CEOのHussein Fazalは、ブランドがマーケティングとカスタマーエクスペリエンスの取り組みを自社のプロパティからチャットアプリにシフトすると予測しています。
「2019年には、顧客サポートのためにWebサイトを検索する前に、まずメッセージよりもブランドの検索を開始することを期待しています」と彼は言います。
マンハッタンでレジのない店を運営しているDirtyLemonは、チャットボットを使用して取引を入札しています。 それは簡単なプロセスで、ドラッグストアに立ち寄り、CBDを注入したレモネードのボトルを手に入れ（追って通知があるまで中止）、DirtyLemonにテキストメッセージを送信してアカウントに11ドルの請求を行うことができます。 彼らはまた配達します。
Dirty Lemonのアプローチは確かに実験的なものですが、メッセージングと利便性に慣れているオープンマインドな顧客には有効です。 JetblackのFleissが理解しているように、
「テキストショッピングを可能にするテクノロジーがより広く利用可能になり、それらのエクスペリエンスがよりユビキタスになるにつれて、顧客が実店舗の小売やモバイルアプリなどの既存のチャネルと対話する方法に変化をもたらします。」
メッセージングに基づいてブランドを構築する
Jetblack、SnapTravel、Dirty Lemon、およびThreadsは、メッセージに基づいてゼロからブランドを構築してきました。
中小企業は、FacebookやWhatsAppなどの人気のある消費者向けメッセージングチャネルで顧客を引き付けることができました（2018年1月のWhatsApp Businessアプリのリリース以降）。 そして最近では、Googleマイビジネスを使用すると、ビジネスを検索しているモバイルユーザーが、電話をかけるのと同じようにテキストメッセージを送信できます。
しかし、これらのアプリは、大手ブランドが必要とするソリューションではありません。 大量のメッセージはヘルプデスクソフトウェアを介してルーティングする必要があり、オムニチャネルメッセージングエクスペリエンスを提供しようとしているブランドは1つのアプリにとどまることができません。 そのため、主要なメッセージングプレーヤーは、APIを企業で利用できるようにしています。
WhatsApp Business APIは、2018年8月に、Uber、Wish、KLM Royal DutchAirlinesなどの小規模な企業プールに展開されました。
KLMが巧妙なGIFで応答するかどうかについては何も言われていませんが、搭乗券が送られてきます。
同様に、AppleはBusiness Chatの早期アクセスプログラムを開始しました。これにより、WestElmやBurberryなどのブランドがiMessageを介して待望のAppleユーザーセグメントとメッセージをやり取りできるようになります。
Googleは、その一部として、SMSの後継であるRCS（Rich Communication Services）を擁護するためにグローバルキャリアと協力しており、企業が検証済みのビジネスプロファイルを設定し、昔ながらのテキストメッセージングを通じて顧客を引き付けることができるようにしています。
2019年には、これらすべてのベータプログラムが広く利用可能になります
会話型コマースのスタートアップにとっては良いタイミングですが、レガシーブランドにとっては、水門が開く前にこれらの変更を管理する方法を理解するチャンスです。
メッセージを受け取っているように見えるレガシーブランドの1つは、大衆のデリカテッセンであるSubwayです。 サンドイッチチェーンを使用すると、顧客はチャットボットを使用してメッセンジャーで事前に注文して支払いを行うことができます。
Subwayの主な製品は完全にカスタマイズ可能で広く利用可能であり、この種の顧客エンゲージメントを促進するための理想的な候補となっています。
これは、パーソナルショッピングや旅行のスタートアップに役立つパーソナライズと利便性の精神と同じです。 彼らがいる場所で顧客に会い、彼らが望むものを正確にあなたに話させ、そしてシームレスに体験を提供します。 しかし、会話型コマースはメッセージングアプリだけにとどまりません。
Alexa、ビジネスメッセージングの将来を予測できますか？
スマートスピーカーは世界を席巻しており、2022年までにアメリカの家庭の55％にスマートスピーカーが設置されると推定されています。 人々はすでにピザや食料品を注文するために音声アシスタントを使用していますが、天気に関する情報を探したり音楽を再生したりするために音声アシスタントを使用するのが一般的です。
JetblackのFleissは、ほとんどの購入で視覚的画像が重要であると主張し、回避策は「画像によるものであれ、拡張現実によるものであれ、ある種の視覚的参照」との結びつきを含めることであると示唆しています。 メーカーはこれを考慮に入れています。 Amazon Echosには、組み込みの画面とアプリの統合を備えたモデルがあり、エクスペリエンスは不格好かもしれませんが、顧客は最終的にフィードバックとエンゲージメントで問題を解決します。
これは、スマートスピーカーがグレートアメリカンショッピングモールに取って代わると言っているわけではありませんが（それらは死にかけていますが）、会話型コマースはその利便性によって舗装されたもう1つの手段です。
Jetblack、SnapTravel、およびSubwayは、AI駆動のチャットボット、ヒューマンエージェント、およびエンタープライズソフトウェアの助けを借りて、さまざまな規模で動作することができます。 スターバックスは、宣伝スタントのためにメッセンジャーでチャットボットを使用し、それらをアプリに組み込んでいます。 しかし、彼らが注文のために地下鉄のモデルに従わないと誰が言うのでしょうか？
ブランドは2つの死を迎えることができます。1つは関連性を失ったとき、もう1つは接触を失ったときです。 コメントであなたの考えを共有してください。
Jesse Martinは、Smoochのトレンドアナリストです。