ソーシャルメディアチームが会話型コマースの中心になる理由

消費者やブランドの準備ができているかどうかに関係なく、eコマースの次のフロンティアはすでにここにあります。

それは確かに数年前にテキサスのある家族を不意を突かれた。 6歳の女の子と家族のAmazonEchoDotとの会話から始まったものが、ドールハウスと4ポンドのシュガークッキーの注文になりました。

会話型コマースとして知られるこの購入体験は、顧客にさらに便利な機能を提供し、ブランドがよりパーソナライズされた方法で買い物客を引き付けることを可能にします。 この記事では、会話型コマースとは何か、そうでないもの、ブランドがコマース戦略にどのように取り組むべきか、そしてなぜ最初からソーシャルチームを関与させる必要があるのか​​を掘り下げます。

会話型コマースとは何ですか？

会話型コマースはメッセージングアプリとショッピングの交差点に位置し、消費者にチャットアプリや音声テクノロジーを介してブランドから購入する機会を提供します。 2015年にこの用語を作り出したChrisMessinaによると、会話型コマースとは、「外出先での利便性、パーソナライズ、意思決定支援を、部分的な注意を払って提供すること」です。 これにより、顧客はカスタマーサービスエージェントやボットとチャットしたり、質問したり、レビューを読んだり、FacebookMes​​sengerやWhatsAppなどのアプリ内で購入したりすることができます。

たとえば、特定の靴を探しているためにFacebookMes​​sengerでブランドに連絡したとします。 あなたが話しているカスタマーサービス担当者はあなたにぴったりの製品を見つけるだけでなく、チャットであ​​なたの取引を完了することもできます。 会話型コマースを使用して、別のサインアップページに移動する代わりに、テキストメッセージでブランドイベントへの参加を確認することもできます。

会話型コマースはソーシャルメディアメッセージングアプリで行われることがよくありますが、ソーシャルコマースとはまったく同じではありません。 前者は1対1のチャットアプリから直接行われる購入を指し、後者はソーシャルメディアプラットフォーム内での商品またはサービスの売買に固有のものです。

2種類のコマース戦略の違いを理解するためのより良い方法は、各シナリオで使用されているプラ​​ットフォームを分類することです。

• 会話型コマース： Facebook Messenger、WhatsApp、Amazon Alexa、Googleアシスタント、Microsoft Cortana、Instagram DM
• ソーシャルコマース： Facebookショップ、Instagramショッピング、Pinterest for Shopify

バイヤーの旅を育むためのより良い方法

ブランドが会話型コマースに移行する理由の1つは、モバイルメッセージングの人気の高まりにあります。

WhatsApp、Facebook Messenger、WeChatなどのメッセージングアプリは、ソーシャルネットワークやメディア共有プラットフォームに続いて3番目に一般的に使用されているソーシャルメディアであると考えてください。 また、毎月20億人のユーザーがWhatsAppにアクセスしており、世界中で最も人気のあるメッセージングアプリとなっています。 WhatsAppのようなプラットフォームは、ブランドに巨大な消費者基盤へのアクセスを提供するだけでなく、ブランドがオンライン時間のかなりの部分を費やしている顧客に会うことを可能にします。

会話型コマースにより、ブランドは顧客との信頼関係を築き、パーソナライズされた推奨事項を提供できます。 買い物客にとっては、店員と直接話をして、商品やサービスについて意見を求めるようなものです。ただし、事実上は例外です。 また、ブランド担当者は、その顧客との会話に基づいて、より具体的な推奨事項を提供できます。

たとえば、玩具メーカーのレゴは、Facebook Messengerでラルフという名前のチャットボットを作成し、買い物客がホリデーシーズンにぴったりのレゴギフトを見つけられるようにしました。 ラルフは、最終的に買い物客を購入する前に、年齢、予算、興味のあるセットの種類などの一連の質問を顧客に尋ねました。

とりわけ、チャットプラットフォームは、1つのプラットフォーム内でショッピング体験を一元化することにより、購入者の旅を簡素化します。 会話型コマースにより、買い物客は他の場所に移動することなく、質問をしたり、レビューを読んだり、製品カタログを調べたり、チェックアウトボタンを押したりすることができます。 ブランドの場合、1つのアプリケーションで消費者の旅の認識、検討、決定段階を移動できるため、カートの放棄を減らし、売り上げを増やすことができます。

ソーシャルチームは、ブランドの会話型コマース戦略の中心に位置しています

メッセージングアプリが定着していることは明らかであり、ブランドは今日から会話型コマース戦略の開発を開始するのが賢明です。 そして、これらのインタラクションの大部分はソーシャルメディアチャットアプリで発生するため、ブランドが次のステップを構築する際にソーシャルチームを含めることが重要です。理由は次のとおりです。

彼らはあなたの聴衆を内外で知っています

ソーシャルチームのように顧客を実際に「獲得」するチームはほとんどありません。 結局のところ、ソーシャルチームは毎日消費者とやり取りし、褒め言葉から苦情、建設的なフィードバックに至るまで、あらゆる種類のメッセージに精通しています。 ソーシャルマーケターは、オーディエンスを引き付ける方法を知っているだけではありません。 彼らはまた、あなたのブランドの製品やサービスに関して、顧客にとって何が最優先事項であるかを知っています。

例：Lodge Cast Ironのソーシャルチームは、調理器具に関する顧客からの質問やフィードバックを頻繁に受け取ります。 どのアイテムが最も人気があるか、または最も要求されているかを知ることは、eコマースチームが顧客と会話するときに同様の製品を表示するのに役立ちます。

彼らはあなたのブランドの声を明確に把握しています

会話型コマースでは、デフォルトで、ブランドがすべてのプラットフォームで明確で独特のブランドの声を持っていることが求められます。 一貫性は、ブランドの声を発展させる際の鍵です。 誰かが口を開いたり質問したりするために手を差し伸べているかどうかに関係なく、消費者はブランドと関わりを持つときに一貫した体験を期待します。そしてあなたのソーシャルチームはすでにこれを毎日提供しています。

そのブランドの声を維持できないと、バラバラなバイヤージャーニーが生まれ、潜在的な顧客を遠ざける可能性さえあります。 ソーシャルチームと協力することで、簡単な質問に答える場合でも、セールを終了しようとする場合でも、ブランドの声とトーンの一貫性を保つことができます。

彼らは（おそらく）あなたのブランドで顧客の歴史を知っています

ソーシャルチームが使用するツールによっては、受信トレイ内の顧客とのブランドの関係全体を全体的に把握できる可能性が高くなります。 たとえば、Sprout Socialのようなツールを使用すると、Shopify、HubSpot、Zendeskなどのツールとの統合により、ソーシャルチームはブランドで顧客の全履歴を確認できます。

ブランドとの顧客の会話と注文履歴を知ることは、購入者との信頼を築くのに役立ち、それらの会話からの洞察は、まだフェンスにいる購入者を揺さぶるのに使用できます。 ソーシャル投稿でブランドについて頻繁に言及している人が、ついに最初の購入を行う準備ができたとします。 Sproutのようなツールを使用すると、ソーシャルチームはこの洞察をeコマースチームに渡すことができます。eコマースチームは、取引の成立に役立つ割引コードや特別オファーを提供できます。

eコマースの未来は会話型です

チャットとメッセンジャーのプラットフォームが消費者のライフスタイルにおける地位をますます固めるにつれて、今こそブランドが会話型コマースを探求する時です。 消費者はすでにソーシャルメディア上のブランドにカスタマーサービスの質問、問題、フィードバックを提供しています。 また、会話型コマースのおかげで、ブランドはDMまたはインスタントメッセージを販売機会に変えることができます。 顧客の旅全体を会話の中で一元化することにより、ブランドは購入への道を簡素化し、チャットウィンドウを離れることなく必要なすべての情報を買い物客に提供します。

ただし、効果的な会話型コマース戦略は、堅牢なソーシャルメッセージング戦略から始まります。 ソーシャルメッセージングのベストプラクティスを今日のカスタマーエクスペリエンス戦略に統合する方法のヒントについては、このガイドを確認してください。