企業の評判管理とは何ですか? 【2023年ガイド】

(Forbes によると) 顧客は購入を決定する前に平均 10 件のレビューを読んでいることをご存知ですか? ブランドの評判は、ビジネス戦略計画における優先事項の 1 つであるべきです。ここでは、その理由と方法について説明します。

企業の評判管理は、単なる口コミマーケティング以上のものです。 そこには、顧客ロイヤルティの育成、職場環境、社会的責任など、さらに多くの計画が含まれています。 しかし、先を飛ばさないようにしましょう。

この記事では、企業の評判管理とは何か、成功する戦略を実行する方法、問題が発生した場合の対処法、評判管理のためのオンライン ツールなどについて学びます。 本日ご用意したものはこちらです。

目次：

1. 企業の評判管理とは何ですか?
2. 企業の評判管理の要素
3. 会社の評判を守るにはどうすればよいでしょうか?
4. 企業評判管理ツール
5. 自分の評判を監視する方法
6. 良い評判のメリット
7. 優れた企業評判管理の例
8. 悪評管理の例
9. 重要なポイント

企業の評判管理とは何ですか?

企業の評判管理は、企業または組織の肯定的な公的イメージを形成し、維持する実践です。 これは現代のビジネス、特にデジタル時代では不可欠な部分であり、企業に関する情報が肯定的であれ否定的であれ、急速に広がり、重大な影響を与える可能性があります。

次の章では、企業の評判を効果的に管理する方法、中心となる要素、企業の評判を積極的に管理する方法、スタックに実装できるツールについて詳しく説明します。

企業の評判管理の要素

優れた企業評判管理は、いくつかの要素で構成されます。 最も重要な部分について説明し、その他の部分についても簡単に概要を説明します。

経営陣のリーダーシップ

リーダーと経営陣は、他のすべての従業員に模範を示さなければなりません。 上級幹部自身の評判が悪い場合、企業の評判を効果的に管理することは不可能です。

職場の文化

経営幹部のリーダーシップと同様に、職場環境が友好的でなく、評判が悪い場合、ブランドの評判に逆風が生じる可能性があります。 一方で、その会社が素晴らしい職場文化を持っていることが宣伝されれば、企業イメージは向上します。

企業の社会的責任

2023 年、企業は社会的責任に特に重点を置く必要があります。 感情的なアピールのように見えますが、顧客はブランドの環境活動への意識を重視しています。

オンラインでのプレゼンス

インターネットへの高度なアクセスにより、デジタル フットプリントなしでオンラインの評判を構築することはほぼ不可能です。 あなたのブランドがオンラインで表示されるようにし、Google 検索を使用して会社に関する情報を見つけた後に何が表示されるかを確認します。

顧客重視

企業の評判管理戦略を本当に重視しているのであれば、不十分な顧客サービスは容認できません。 ヘルプデスク チケットの対応が迅速で役立つことだけが重要ではありません。 対象ユーザーの会話に参加するには、積極的にソーシャル メディア モニタリングを使用する必要があります。

その他の要因

その他の要素には、倫理的行動、サービスの品質、危機管理、メディア報道、および会社を良い方向に示すその他すべてのビジネス慣行が含まれます。

会社の評判を守るにはどうすればよいでしょうか?

積極的なアプローチをとることが、企業の評判を守る最善の方法です。 多くの企業は手遅れになるまで自社のブランドイメージを気にしません。 残念ながら、会社が PR の危機に直面すると、評判を管理する時間はなくなり、声明を発表して PR 修復キャンペーンを開始する必要があります。

良い評判を築くには何年もかかりますが、台無しになるのはほんの一瞬であることを忘れないでください。

プロアクティブなアプローチには、通常、企業の評判管理ツールとメディアの監視が含まれます。 事前に危機管理戦略を準備してください。 ツールとモニタリングを使用して肯定的なフィードバックを増幅し、評判を損なう可能性のある否定的なレビューを探します。

あなたのブランドが間違った文脈で表示されないように注意してください。 これはプログラマティック広告の使用中に発生する可能性があります。 これらの問題を回避する方法については、ブランドセーフティに関するガイドをお読みください。

企業評判管理ツール

2023 年には、オンラインの評判管理ツールを使用して多くの手作業を自動化できるようになります。 ここでは、評判管理戦略の改善に役立つ推奨アプリのリストを紹介します。

ブランド24

Brand24 は、AI を活用したソーシャル リスニング ツールであり、企業の評判管理戦略を改善するための強力なデバイスです。 これを使用して、ブランドの言及やオンライン レビューを監視したり、キーワード アラートを設定したり、感情分析を実行したりすることができます。

オンラインでのブランド/キーワードの言及を収集し、それに基づいて行動することは、オンライン評判管理戦略の重要な部分であり、Brand24 を使用すると、それを簡単に実行できます。 また、洞察を手動で分析する時間がほとんどない人のために、AI レポートも導入しました。

Brand24 は無料でお試しいただけます。 14 日間のトライアル (カードは必要ありません) で基本機能を試して、ご意見をお聞かせください。

ブランドウォッチ

Brandwatch は、企業の評判管理のための強力なソーシャル メディア インテリジェンス スイートです。 このツールは、その膨大な機能を備えた企業向けに特別に設計されているため、企業の評判を適切に管理するのに役立ちます。

各プランは受信者向けに作成されているため、企業の評判を効果的に管理できます。

残念ながら、このツールは高度な機能を備えているため、価格も高価です。 ROI を計算するのはあなた次第です。

セムラッシュ

Semrush は主に SEO スイート ツールですが、企業の評判管理にも使用できます。

まず、トラフィック、キーワードの位置、競合他社のパフォーマンスなど、主要なウェブ統計を監視できます。これにより、企業の評判の一部でもあるブランドのウェブサイトの健全性の概要が得られます。

次に、Semrush は評判管理に役立つ気の利いたアドオンを提供します。 つまり、メディア監視アプリを Semrush スイートに追加できます。 ツール内では、オンラインでのブランドの言及を監視し、評判が危険にさらされている場合に措置を講じることができます。

トークウォーター

Talkwater も、私たちのリストにあるソーシャル リスニング ツールです。 これは、ブランドへの言及に基づいて実用的な洞察を提供する、優れたソーシャル メディアの監視および分析アプリです。

Talkwater は、消費者インテリジェンス ツールとして自社を宣伝しています。 これは、評判管理を強化し、ビジネス運営にプラスの影響を与える高度な洞察を提供しようとしていることを意味します。

それを除けば、これは多かれ少なかれ標準的なメディア監視ツールであり、最終的にはどのソリューションを選択するかという個人の好みによって決まります。

アワリオ

私のリストにあるもう 1 つのメディア監視ツールである Awario も、企業にとって優れたブランド管理ソリューションです。

Awario は、ソーシャル メディア プラットフォームからニュース Web サイト、ブログ、フォーラムに至るまで、インターネット上のブランドの言及を監視します。 これは、高度な洞察を得る必要がなく、コストを節約したいチームにとって、シンプルで安価なツールです。 ただし、気に入った場合は、高度な分析を使用して計画を拡張できます。

トラストパイロット

主に消費者レビューを収集するためのプラットフォームですが、Trustpilot を使用して顧客と関わり、フィードバックに応答することもできます。 公開フィードバックに大きく依存している場合は、企業の評判管理戦略にオンライン レビュー管理も含める必要があります。

Trustpilot を使用して、顧客のフィードバックを読んで応答します。 肯定的なレビューをユーザー生成コンテンツとして使用して、製品やサービスに社会的証明を追加できます。 否定的なフィードバックを省略しないでください。肯定的でないレビューには必ず返信し、クライアントの問題の解決に努めてください (または、事態が悪化した場合には少なくとも謝罪し、メモを取ってください)。

自分の評判を監視する方法

企業の評判を監視および分析できます。

Brand24 やその他のメディア監視ツールなどのツールを使用して、オンラインでブランドがどのように認識されているかを監視できます。

Brand24 を使用して評判を管理する例をお見せします。

まず、無料トライアルを開始し、新しいプロジェクトを作成します。

新しいプロジェクトを開始するには、ブランド名を入力してください。 このツールは、あなたの会社に関するオンラインで公開されているすべての言及の収集を開始します。

プロジェクト ビューでは、肯定的、否定的、または中立的な感情によってメンションをフィルターできます。 会社の評判を高く保つには、否定的なフィードバックを定期的に確認し、問題があれば解決して顧客体験の向上に努めてください。

否定的な評判のリスクを軽減するには、オンラインでの会話を定期的に監視し、ユーザーが作成した肯定的なコンテンツを増やしてください。 良いレビューを利用して、肯定的な評判を増幅させることができます。 ソーシャルメディアで共有してブランドを宣伝してください。

Brand24 は、App Store や Google のレビューを監視できるため、評判管理にも優れたツールです。

Katarzyna が紹介する、良好な評判を管理するためのその他のヒントをご覧ください。

良い評判のメリット

この記事を読んだ後は、企業の良い評判を維持することが戦略計画の重要な部分であると説得される必要はもうなくなると思います。 ただし、正しい方向にさらに力を入れることができる場合に備えて、最も重要な利点を以下に示します。

企業の評判管理の利点:

1. 信頼と信用。 適切に管理された評判は、消費者間の信頼を育みます。 人々は評判が良く信頼できる企業を支持する傾向があります。
2. 収益性の向上。 企業の評判を効果的に管理すると、多くの場合、財務実績や売上の増加につながります。 消費者は、肯定的なレビューと肯定的な評判を持つ企業との取引を好みます。
3. より良い人材の獲得。 企業の高い評判があれば、一流の人材が集まります。 質の高い求職者は、その業界で尊敬されている企業に引き寄せられる可能性があります。
4. 競争上の優位性。 評判の良い企業は市場で目立ちます。 高い評判は、ビジネスを競合他社と区別する独自のセールスポイントとなり得ます。
5. ステークホルダーの信頼。 株主や投資家は、安定性と強力な経営陣を示す確固たる評判を持つ企業に投資する方が安心だと感じます。
6. 危機の緩和。 強い評判は、危機の際の緩衝材として機能します。 良い評判の歴史を持つ企業は、悪評や失敗からより早く立ち直ることができます。
7. オンラインでのプレゼンスの向上。 特にデジタル領域で効果的な評判管理を行うと、より管理されたポジティブなオンライン イメージが得られ、潜在的な顧客の第一印象が確実に好ましいものになります。
8. 長期的な成功。 よく維持された評判が持続可能性を支えます。 顧客からサプライヤー、投資家に至るまでのステークホルダーとの長期的な関係を育みます。
9. より高い市場価値。 企業の評判は企業の市場価値に大きな影響を与える可能性があります。 高い評判を持つ企業は、株価と正の相関関係があることがよくあります。

優れた企業評判管理の例

企業の評判を大切にしている例はたくさんあります。 これらの事例から学び、自分の作業環境にベスト プラクティスを実装できます。

パタゴニアの環境擁護活動

アウトドア衣料品ブランドのパタゴニアは、環境活動と持続可能な実践で長年知られています。 彼らは環境活動に数百万ドルを寄付しており、その明確なメッセージと価値観に沿った一貫した行動がその評判を高めています。

パタゴニア社は、スポーツ愛好家、ハイカー、旅行者のための服を作りたいと考えていたアメリカのロッククライマー、イヴォン・シュイナードによって 1973 年に設立されました。 パタゴニア創設者の慈善精神はすぐに企業の評判管理に反映され、現在ではパタゴニアの最優先事項となっています。 これは顧客がこのブランドで最も大切にしているものでもあり、長年にわたり、主に環境に優しく持続可能性を評価する顧客を魅了してきました。

アクセシビリティに対する Microsoft の取り組み

マイクロソフトは、障害を持つ人々がテクノロジーをより利用しやすくする最前線に立ってきました。 Xbox アダプティブ コントローラーなどの製品の開発から、ソフトウェアにアクセシビリティ機能が組み込まれていることの確認に至るまで、彼らの積極的な取り組みは、包括性への献身的な取り組みを示しています。

アクセシビリティが優先事項となっているため、これは企業の評判が良くなった好例です。 アクセシビリティ機能を提供していない企業は、関連性が低くなり、障害のある顧客への配慮を怠ったため、財務パフォーマンスが悪化する可能性さえあります。

Airbnbの新型コロナウイルス感染症への対応

パンデミック中のホストとゲストの窮状を同様に理解し、Airbnbはキャンセルされた予約をホストに補償するために2億5,000万ドルの基金を設立しました。 また、リスティングの強化された清掃プロトコルも導入し、安全性とコミュニティへのサポートへの取り組みを強調しました。

この動きは、予測不可能な状況により経済的問題に直面しているAirbnbユーザーに対する細心の注意を示している。

悪評管理の例

企業の評判管理の好例に反することですが、一部のブランドは、その行為が原因で反発を受け、評判が傷つくことに直面しました。 これには通常、満足していない顧客を脅したり、フィードバックを受け入れなかったり、顧客にあからさまに嘘をついたりすることが含まれます。

敬意を表して、企業名は編集しました。 うまくいけば、彼らの評判管理が今とは異なるレベルに達していると思います。

石油大手の深海原油流出事故

英国の石油・ガス会社は、対応が遅いと認識され、メキシコ湾原油流出事故の深刻さを軽視しようとしているとして批判に直面した。 「人生を取り戻してほしい」というCEOのコメントは無神経なものと受け止められ、ブランドの評判をさらに傷つけた。

これは企業の社会的責任のルールに反しており、特に会社の経営陣からの無神経な発言は顕著です。

人気の航空会社乗客の撤去

オーバーブッキングにより乗客が強制的に飛行機から降ろされ、その動画が急速に拡散した。 同社の初期対応は乗客を責めるような態度で共感を欠いたもので、結果的にPR上の危機を招いた。

一部の航空会社が実施しているオーバーブッキング行為については誰もが知っています。 通常、彼らは乗客に少なくとも無料のホテルを提供しようとします。 しかし、乗客を力ずくで降ろすことは人権侵害の範疇に入る可能性があり、航空会社の企業イメージを傷つける可能性がある。

ソーシャルメディアプラットフォームのデータ漏洩

人気のソーシャルメディアプラットフォームが、分析会社が不適切にアクセスしたユーザーデータの保護が不十分だったと批判された。 ソーシャルメディア大手の同社は責任を取るのが遅く、初期対応も曖昧だと見られていた。

この事件によりブランドの権威がガタガタになり、顧客の信頼が失墜しました。 既存のユーザーの多くは、このようなことが再び起こるのではないかと懸念し、プライバシーの問題に不安を感じていました。

重要なポイント

企業の評判管理について知っておくべきことはすべてわかったので、次は独自の戦略に取り組み始めます。

ブランドの評判を積極的に管理し、会社の修復シナリオを準備することを忘れないでください。

メディア監視ツールを使用して、否定的なフィードバックを見つけて対応し、オンラインでのブランド イメージを向上させます。

肯定的な評判の事例を調査し、業界最高の企業から学びましょう。

そして最終的には、自分自身に誠実であり、顧客を騙さないようにしてください。 透明性のあるポリシーを持ち、自分の行動について決して嘘をつかないようにしましょう。

企業の評判戦略には多大な労力と計画が必要ですが、危機の際に多額の費用を節約したり、日常の行動で財務パフォーマンスを向上させることさえできます。 ブランドの信頼が高まるほど、新しい顧客を見つける可能性が高くなります。