CRMを実装するための透過的な（そして隠された）コスト

「それで…このCRMは私たちに何がかかるのでしょうか？」

ああ、恐ろしい予算の質問。 顧客関係管理（CRM）の実装に関しては、この質問に答えることは不可能に思えるかもしれません。 額面価格がかかることはほとんどありません。 初期費用、ユーザーあたりの費用、カスタマイズ、そして…

「さあ、野球場をちょうだい。」

リグレーフィールド。

しかし、真面目な話として、CRMの実装にはどのくらいの費用がかかりますか？ どのようにして1つの予算を計算して設定し始めますか？

プロセスの開始時にCRM実装の実際のコストが理解されることはめったにありません。 このため、不適切な資金調達は、CRMの実装が失敗する主な理由の1つです。

CRMの実装コストは、次の2つのカテゴリのいずれかに分類されます。

• 透明
• 隠れた

これらのカテゴリ内で、次の2つの方法のいずれかで支払います。

• お金
• 時間

これにより、4種類のCRM実装コストが発生します。

1. 透明な料金
2. 透明性のある時間投資
3. 隠された料金
4. 隠された時間の投資

この投稿では、CRMの実装コストのさまざまな種類と、それらを見つけることができる場所について説明します。

CRMの費用はいくらですか？

ActiveCampaignのCRMは、最大25人のユーザーが参加する500件の連絡プランで月額49ドルから始まり、メールマーケティング、マーケティングの自動化、ランディングページ、さまざまなカスタマーエクスペリエンスの自動化機能が含まれています。

CRMの価格は大きく異なる可能性があり、多くのCRMプラットフォームはユーザーごとに課金されます。 Microsoft DynamicsのようなエンタープライズCRMは、ユーザーあたり月額最大130ドルの費用がかかる可能性があります。 さらに手頃な価格のCRMは、ユーザーあたり月額12ドルの費用がかかる可能性があり、それでも実装料金が隠れている可能性があります。

実施費はいくらですか？ いくつかの見積もりは、実装料金で$1,200から$5,000の範囲です。 ActiveCampaignのCRMには、実装料金がなく（無料で移行することもできます）、ユーザーごとではなく定額料金が請求されます。

透明性のあるコスト

CRMベンダーは、実装にかかるいくつかのコストについて前向きに取り組んでいます。 また、実装手順の中には、明らかに時間のかかるものもあります。

Transparen-SEE？ …申し分なく、それは悪かった。

これらのコストは、見つけるのが最も簡単で、予算に含めることができます。 これらは、CRM実装の「主な」コストです。

透明性のある料金は4つのカテゴリに分類されます。

• サブスクリプション費用
• サービスレベルのコスト
• ユーザーあたりのコスト（1か月あたりまたは1年あたり）
• 実施料

透明性のある時間投資は、CRM実装プロセスの5つの段階に対応します

• 発見
• 選択
• データの準備
• 実装
• トレーニング

透明な料金

CRMの実装プロセスでは、最初の透過的な料金は、サブスクリプションコスト、またはシステムにアクセスするために支払う価格です。 CRMサブスクリプションにはいくつかの種類があります。

クラウドCRMとオンプレミスCRMのどちらかを決定する必要があります。

クラウドCRMとオンプレミスCRM

クラウドCRMは、オンラインで動作するシステムです。ビジネスのライセンスを取得するには、サブスクリプション料金を支払います。 Cloud CRMは、カスタマイズと支払いオプションの柔軟性を高め、スケールアップが容易で、すべてのデバイスにリモートアクセスを提供します。

オンプレミスCRMは、事前に購入するシステムです（多額の費用がかかります）。 あなたはそれを所有しています。 サーバー上に存在します。 メンテナンス、更新、および稼働時間はお客様の責任です。

クラウドCRMは、スケーリング、適応、およびリモートアクセス（イメージソース）が可能なため、人気があります。

クラウドCRMは、オンプレミスCRMに急速に取って代わりつつあります。 クラウドCRMは、先行投資が少なくて済み、サブスクリプションのオプションが増えます。

機密データを管理する場合、またはシステムを完全に制御する必要がある場合は、オンプレミスのCRMを選択できます（多くの場合、規制への準拠に関連する理由で）。

クラウドベースのCRMは通常、いくつかのオプションを提供します。

• 毎月のサブスクリプション（これらは最も一般的です）
• 年間サブスクリプション（通常は利用可能で、多くの場合割引が付いています）
• 四半期ごとのサブスクリプション（まれですが、場合によっては可能です）

サービスレベルのコスト

サービスレベルのコストは、次の3つの要素によって決まります。

• プランレベル–ベンダーから購入したサービスパッケージ
• ボリューム–特定の価格で保存できるレコード、連絡先、またはデータポイントの数
• アドオン–事後に追加できるプレミアム機能、統合、または機能

Software-as-a-Service（SaaS）モデルでは、CRMベンダーはCRMプラットフォームのさまざまな「レベル」または「層」を提供します。 各プランレベルには、特定の機能のバンドルが含まれています。

たとえば、ActiveCampaignには4つのプランレベルがあります。

1. Lite
2. プラス
3. プロ
4. 企業

各プランは前のプランに基づいており、より多くの機能を提供します。 これらのより高いレベルの計画には、より高い価格レベルも伴います。

ビジネスが成長するにつれて、CRMのニーズも高まります。 クラウドベースのCRMは、お客様とともに成長および拡張し、必要なツールを提供することができます。

階層型サービスモデルのもう1つのコスト要因は、ボリュームです。 CRMの使用が増えると、連絡先レコード、組織、および追跡する必要のある顧客情報の総数も増えます。

連絡先ベースのCRMは、特定の価格で保存できるレコードの数に制限を課します。 その制限に近づくと、通知される場合があります（または通知されない場合があります）。 次に、決定の時間です。

• 連絡先/記録の制限をアップグレードする
• リストをクリーンアップして、部屋を作りましょう
• 通知なしにアップグレードされたプランの料金が請求されていることを確認してください。

ActiveCampaignのようなSaaSCRMを使用すると、プラットフォーム内でプランタイプまたは制限を簡単にアップグレード（またはダウングレード）でき、スケーラビリティの利点がさらに強調されます。

ActiveCampaignでのアカウントのアップグレード/ダウングレードは次のようになります。

本当に必要な機能が1つか2つしかないのに、現在の計画から次の計画への価格の急上昇を正当化できない場合はどうでしょうか。

一部のCRMベンダーは、まさにそれを提供するアドオンを提供します。 アドオンは無料または追加料金で提供されます。

無料のアドオンの例は次のとおりです。

• 他のツールとのネイティブ統合
• 基本的なダッシュボードのカスタマイズ
• 基本的なレポートと分析

プレミアムアドオンには次のものが含まれます。

• 高度なレポートと分析
• 高度なダッシュボードのカスタマイズ
• 人工知能または機械学習機能
• サードパーティの統合

アドオンは、銀行を壊すことなくCRM機能を向上させるための優れた方法です。 ただし、アドオンのコストについては常に確認する必要があります。アドオンは、CRMベンダーが追加料金を請求にこっそり入れる一般的な方法だからです。

ユーザーあたりのコスト

一部のCRMプランまたはサービスレベルでは、一定数のユーザーしか許可されない場合があります。 他のCRMベンダーは、月ごとに設定された金額で個々のユーザー（シート）を追加することを許可しています。

特定のプランのユーザー数は、プランの説明に示されます。

プランの特定の機能やアドオンにアクセスするために料金が必要になるシナリオは他にもあります。 このタイプのアドオンの一例は、ActiveCampaignConversationsです。

実施料

ベンダーとプランのレベルを決定したら、CRMを展開します。 あなたが広範な開発者スキルを持っている人でない限り、あなたは実装に関していくらかの助けを必要とするでしょう。

ベンダーはセットアップおよび実装サービスを提供し、これらのコストは実装の範囲に応じて異なります。

提供できる実装サービスのいくつかを次に示します。

• カスタマイズされたダッシュボードの構築
• 自動ワークフロー作成
• テンプレートの作成
• コンサルティングサービス
• データ移行
• 連絡先のインポート
• ワークフローのエクスポート/インポート

これらすべてを行うと、多くの費用がかかる可能性があります。

実装は少し灰色の領域です。 一部のベンダーは、これらのサービスの費用を教えてくれません。常にベンダーに直接確認してください。未知の料金の驚きを避けることができます。

「新しい料金の要素、9を運ぶ、7を掛ける、そして…」（GIPHY経由）

実装料は急いで積み重なる可能性があります。 年間CRMサブスクリプションに費やす1ドルごとに、実装に1ドルを費やすことを期待してください。

このルールでさえ、控えめな見積もりになる可能性があります。 いくつかの見積もりは、実装料金で$1,200から$5,000の範囲です。

ActiveCampaignでは、組織が銀行を壊すことなく迅速にセットアップして使用できるCRMを必要としていることを認識しています。 それが理由です：

• ActiveCampaignには、連絡先、ワークフロー、および電子メールテンプレートの無料移行サービスが含まれています
• また、新しいシステムの学習や切り替えは困難な場合があることも認識しています。 これを支援するために、トレーニングセッション、1対1、および詳細なオンボーディングを提供しています

CRMは、顧客との関係と顧客への可視性を向上させるために存在します。 これは、CRMベンダーとの関係から始める必要があります。

透明性のある時間投資

CRMの設定には時間がかかりますが、時間は実装の重要なコストであることを誰もが認識しているわけではありません。 時は金なり。 したがって、必要な時間を過小評価すると、思ったよりもはるかに多くの時間を費やすことになります。

チームが大きいほど、CRMの実装は長くなります（ソフトウェアパス経由）

CRMの実装には0週間、15週間、または数年かかる場合がありますが、それでも多くの企業はそれに十分な時間を費やしていません。

時間のコストはかかりますが、手抜きのコストが戻ってきます（取引を成立させるために必要な重要な情報が見つからない場合、または売上予測が危険なほど不正確であることがわかった場合）。

実際にCRMを何に使用しますか？

「チームがCRMシステムを選択する前に要件の定義に深く取り組むほど、CRMの実装は成功します。」 –スティーブチップマン

徹底的なCRMの発見には、次の5つの領域があります。

1. 機能要件のリスト
2. ビジネス要件
3. 非機能要件
4. 機能要件
5. システムデザイン

機能要件のリスト– 「必要な機能」と「必要な機能」のリストを作成します。 各機能で何をする必要がありますか？

• 連絡先管理
• Eメールのマーケティングと自動化
• 機会管理
• 販売分析と販売レポート
• ワークフローの自動化
• アカウント管理

ビジネス要件–どのような問題がありますか？ どのプロセスが混沌としていて厄介だと感じますか？ どこからリードを失い始めますか？ 誰がコミュニケーションをとる必要がありますか？そして、どのような情報を失っていますか？

あなたの番号を見てください。 あなたの問題はどこにありますか？ あなたの問題は何ですか？ （GIPHY経由）

非機能要件–どのくらいの速さで成長していますか？ どのくらいの情報を追加していますか？ システムがダウンした場合、それはどういう意味ですか？ 保存されている顧客情報はどのくらい重要ですか？ ここで考慮すべきことは次のとおりです。

• 稼働時間
• CRMのスケーラビリティ
• バックアップとディザスタリカバリ
• 費用（もちろん）

機能要件–システムがビジネスプロセスに対して実行する必要のある具体的なことは何ですか？ どのような具体的なユースケースがありますか？ 各プロセスのステップは何ですか？ アカウントの所有権はどこで変わりますか？ あなたのプロスペクティングプロセスはどのように見えますか？ あなたの販売プロセス？ オンボーディングはどうですか？

機能だけでなく、より深くドリルダウンします。

ツールを使用する各チームの観点から、この質問について必ず考えてください。

適切な人がテーブルに着席していることを確認してください。 （GIPHY経由）

CRMを使用する各チームまたは部門は、ディスカバリー会話の一部である必要があります。

• セールスチーム
• マーケティングチーム
• エグゼクティブリーダーシップ
• 支援チーム
• 運用チーム
• 財務チーム

システム設計–どのようになりますか？ チームごとに異なるダッシュボードが必要ですか？ 各ダッシュボードにはどのような情報が表示されますか？ その情報はどのように表示されますか？ ユーザーはどのようにインターフェースしますか？

自分に有利に働き、時間を投資してください。 目標が明確になると、プロセスが簡単になります。

CRMを選択すると…

システムで実行する必要があることのリストができたら、そのリストをCRMベンダーに提供します。

CRMが要件の60％を満たしていない場合は、他の場所を調べてください。

要件の60％を満たすものが見つからない場合は、いくつかのオプションがあります。

• カスタムCRMを構築する
• 重要性の低い機能を放棄する
• 既存のCRMをカスタマイズする

要件の許容レベルを満たすCRMを見つけたら、それを試してみてください。 多くのSaaSCRMベンダーは、システムをテストできるように無料トライアルを提供しています。

考えられる解決策をテストして、どれが効果的かを確認してください。 （画像ソース）

ActiveCampaignは、14日間の無料トライアルを提供します。

ガイダンスが必要な場合は、多くの企業が誰かにソフトウェアのデモを提供してもらうでしょう。

ソフトウェアの試用版には、CRMの特定の機能が含まれている場合と含まれていない場合があることに注意してください。 各ベンダーに詳細を明確にします。

データの準備はできていますか？

データがクリーンで、新しいシステムの準備ができていることを確認してください。 定期的なデータ監査はCRMメンテナンスの一部である必要がありますが、新しいシステムに移行する前に特に重要です。

次の7つの手順に従って、データの準備ができていることを確認してください。

1. すべての情報を探す
2. ビジネスにとっての価値によって情報に優先順位を付ける
3. 重複または不正確な情報を削除します
4. 矛盾する情報を解決する
5. 欠落している場所にデータを追加する
6. データ入力のための統一されたシステムを作成する
7. 少なくとも年に1回は監査プロセスを繰り返します

データはCRMの生命線です。 顧客情報の品質は、顧客と向き合うすべての役割に影響を与えます。 データを正しく取得するために必要な時間を投資します。

さて、実際にこのことを設定する時間です

CRMの実装プロセスには5つのステップがあります。

1. 解決する最も難しい問題を選択してください
2. データをクリーンで整理された状態に保つ
3. 顧客情報をCRMに移行します
4. 自動化を設定し、他のツールを統合する
5. より良いCRM実装のためにあなたのチーム（そしてあなた自身）を訓練してください

より多くのデータ=より多くの時間（そして時にはより多くのお金）。

トレーニング（別名、あなたのチームはこれの使い方を知っていますか？）

このすべての作業を、すべての顧客情報を処理して問題をフォローアップするツールである完璧なソフトウェアを見つけることに費やします。

そして…誰もそれを使用しません

チームがシステムの使用方法を知らない場合でも、すべての問題が発生します。高価なCRMは、ほこりや無駄な可能性に覆われています。

チームメンバーをトレーニングし、問題を完全に回避します。 （GIPHY経由）

経験則：従業員が使用する主要なソフトウェアツールごとに、半日から1日のトレーニング。

隠れたコスト

「隠れた料金はありません！」

「あなたはあなたが支払うものを手に入れます！」

「追加料金なし！」

おなじみですか？ あの中古車販売店のコマーシャルで口ひげを生やしたあの男から聞いたのではないでしょうか。

隠された料金が存在します。 あなたが見る価格は必ずしもあなたが支払う価格ではありません。

CRMについても同じことが言えます。

どのような隠れたコストに遭遇する可能性がありますか？

• 誰も教えてくれなかったサービス料
• あなたが思ったプレミアムアドオンが含まれていました
• ワークフローが機能しない（または流れない）理由を理解するために費やした午後

隠された料金

隠されたCRM料金は2つの理由で発生します：

1. ベンダーは価格について完全に正直ではありません
2. 顧客は十分な質問をしません

あなたがはっきりと尋ねなければ、ベンダーはあなたに教えてくれません。 彼らはむしろあなたにもっとお金を払わせたい（そして難しい方法を見つけたい）。

前払い費用と直接のCRM比較を見たいですか？ ActiveCampaignとHubspotを確認してください。

機能のコストは何ですか？！ （GIPHY経由）

これらのサプライズ料金は詳細に隠されています。 それらを避けたい場合は、明確な質問をしてください。

一般的な隠された料金の隠れ場所は次のとおりです。

• ユーザーの追加
• カスタマイズ
• データ移行
• 実施中のスタッフの残業
• 最小契約条件
• 継続的なトレーニングとカスタマーサポート
• プレミアムアドオン

ユーザーを追加することは、ベンダーが隠された料金を挿入するための簡単な場所です。 「ユーザーあたりのコスト」が直接記載されている場合があります。 プランには一定数のユーザーが含まれる場合があります。 どちらも見つからない場合は、ベンダーに問い合わせてください。

カスタマイズとは、ベンダーごとに異なることを意味します。 プレミアムカスタマイズと見なされるものとそうでないものを知ることが重要です。 含まれている機能としてあなたが話したことは、突然追加サービスになるかもしれません。

CRMベンダーに明確にするべきいくつかの事柄：

• カスタムダッシュボード
  • 課金されるまで、いくつのダッシュボードを作成できますか？
  • 含めることができるものに制限はありますか？
  • トレーニングやサポートを受けていますか？
• カスタムパイプライン
  • パイプラインはいくつ作成できますか？
  • パイプラインのサイズに制限はありますか？
• カスタムフィールド
  • 追加できるカスタムフィールドの数に制限はありますか？
• カスタムワークフロー
  • いくつのワークフローを作成できますか？
  • サイズやステップに制限はありますか？
• カスタムユーザー権限
  • チームのアクセスを管理できますか？
  • どの程度？

ダッシュボードの色を変更するたびに課金されないようにします。（GIPHY経由）

データの移行と情報のインポートは、人々がよく提供するサービスです。 サインアップする前に、このサービスが含まれているかプレミアムであるかを確認してください。 プレミアムならすぐに高額になります！

CRMの実装プロセスでベンダー企業からの実践的なサポートが必要な場合、実装中のスタッフの残業が関係します。 このスタッフは時間をかけて、それを実行するために1.5〜2倍の価格を請求することになります。

あなたが特に尋ねない限り、最低契約条件は価格設定や交渉の交渉中に出てくることはほとんどありません。 いくつかの一般的なCRM契約の落とし穴は次のとおりです。

• 指名ユーザーと同時ユーザー
  • 料金はCRMユーザー数または総従業員数に基づいていますか？
• 更新サイクル
  • 更新の最低額はありますか？
  • 契約は自動更新またはアップグレードに設定されていますか？
• 安全
  • 違反が発生した場合の責任は誰にありますか？
  • 提供しなければならない最低限のセキュリティ対策はありますか？

問題が発生した場合、継続的なトレーニングとカスタマーサポートに費用がかかる可能性があります。 購入プロセスでは、ベンダーは便利なことに、急な時給について言及するのを忘れる可能性があります。

プレミアムアドオンは、統合、分析、レポート、インテリジェンスベースの機能などであり、購入プロセスでアドバタイズされますが、購入するとペイウォールの背後に隠されます。

これは通常、機能を無料で味わってから、フルアクセスの料金を請求することで実現されます。

例えば：

• メールアドレスをリンクして、CRMプロファイルの連絡先とメール履歴を表示できる場合がありますが、CRMから直接メールを送信するにはコストがかかります
• 新しいリードの総数は入ってきたときに確認できますが、ソースを確認するには追加料金がかかります
• 「開封されたメールの数」や「勝率」などの基本的な指標は無料で提供されますが、個々のメールアドレスや「平均販売サイクルの長さ」を確認することには代償が伴います。

これらの質問で避けられない隠れた料金の1つは、トレーニングです。 トレーニングは確かに時間の投資ですが、隠れた金銭的コストでもあります。

なんで？

CRMの使い方を知らないチームは、やりがいがありません。

誰かに新入社員向けのCRMトレーニングを実行してもらうと、実際の仕事をしている人から離れてしまいます。 CRM管理者がいない限り、その場合、従業員をトレーニングするのが実際の仕事になります。

ただし、この役割を果たすには、年俸を支払う必要があります。 CRM管理者の給与の中央値は、年間約63,000ドルです。

ActiveCampaignはどうですか？ 隠れた料金を回避するにはどうすればよいですか？

隠された料金は最悪です。 したがって、それらを追加せず、それらを回避するために多くのことを行います。

• プランには、料金ページに示されている一定数のユーザーがいます。
• 構築できるパイプライン、カスタムフィールド、または自動化の数に制限はありません
• 私たちのカスタマイズ機能は明確に述べられています
• 無料の移行サービス
• 継続的なサポートオプションと無料のオンボーディングサービス
• 各計画に含まれるものを明確にする
• 追加サービスのための認定コンサルタントのディレクトリ

隠された時間の投資

プロジェクトを開始するまで、プロジェクトの大きさに気づかないとどうなりますか？

あなたが存在すら気づかなかったステップは、あなたの時間に食い尽くす可能性があります–そして高価な挫折を生み出す可能性があります。

「なんでこんなに時間がかかるの？！」 –あなたがなりたくない人

時間の無駄はどこで起こりますか？ 主にこれらの2つのフェーズ：

1. 発見
2. データのクリーンアップと移行

要件のマッピングは面倒です。 やり過ぎのように見えるかもしれません。 しかし、必要なものを本当に正確に理解していれば、最終的に使用しない機能を設定するのに時間を無駄にすることはありません。

不十分な発見は、その後に続くすべてのものに流れ込み、各フェーズを最後のフェーズよりも長くします。

• CRMの選択は推測ゲームになります
• あなたのトライアルとデモは、目的のない探索に浪費されています（焦点を絞った評価ではありません）
• 存在を知らなかった問題にぶつかる
• 何を構築しようとしているのかわからないため、カスタマイズプロセスは永遠にかかります
• このツールは、チームが必要とするすべてのことを実行するわけではないため、チームはそれを使用しないことになります。

CRMの設定が不十分な場合は、再度設定する必要があるかもしれません。 ゼロから。

問題は、これが発生する必要はないということです。 適切な発見で：

• あなたが探しているものを正確に知っているので、CRMの選択は簡単です
• 無料トライアルを使用して、ウィッシュリストの各機能を学習します
• デモ中にどの質問をするかを正確に知っています
• あなたはあなたが遭遇するかもしれない問題を知っています–そしてあなたはそれらが起こる前にそれらに対処する計画を持っています
• CRMをカスタマイズする方法の青写真はすでにあります
• チームのユースケースと問題点に対処し、人々は実際にCRMを使用します

データ移行は、隠れた時間の投資に対して脆弱な2番目の領域です。 実際、通常、人々が思っているよりも時間がかかります。

ビジネスとして、悪い顧客情報はあなたの敵です。 過小評価しないでください：

• あなたが持っている顧客情報の量
• 間違った情報を見つけるのにかかる時間
• 正しい情報を見つけることの難しさ
• ビジネスにとっての優れたデータの重要性

結論：CRMを実装するための真のコスト

あなたが2人のチームであろうと2,000人のチームであろうと、あなたのビジネスにCRMを実装することは大きな問題です。 時間、お金、労力がかかります。

あまりにも多くの場合、CRMの実装は軌道に乗らないでしょう。 どのように？

• 予算を超えています
• 締め切りから数か月経っても、実装はまだ完了していません
• 期待に応えられない（セットアップ後も）
• 最小限のユーザー採用

コストがどこにあるかを理解すると、プロジェクトを順調に進めることができます。 あなたの予算と締め切りはより正確になります。 ツールに対する期待をより効果的に設定し、ビジネスにとって最も重要な問題を解決するCRMを提供できます。

CRMシステムの実装には、次の4種類のコストがあります。

1.透明性のある料金：

• サブスクリプション
• サービスレベル
• アドオン
• ユーザーあたりのコスト
• 実装

2.透明性のある時間投資：

• 発見
• 選択
• データの準備
• 実際の実装
• トレーニング

3.隠された料金：

• ユーザーの追加
• カスタマイズ
• データ移行
• 実施中のスタッフの残業
• 最小契約条件
• 継続的なトレーニングとカスタマーサポート
• プレミアムアドオン
• トレーニング

4.隠された時間の投資：

• 発見
• データのクリーンアップと移行

CRM実装のコストが単なる金額以上であることがわかったら、隠れたコストを見つけて計画することができます。