CRM戦略とは何ですか？ 戦略を作成するための4つのステップ

CRMについて考えるとき、何が思い浮かびますか？

パイプライン…Salesforce…取引…連絡先…リード…タスク…会話メモ…連絡先履歴…あなたが支払ったものですが、営業担当者は決して触れません…

しかし、CRMの意味を見ると、ソフトウェアについてはどこにも言及されていません。

CRMは何の略ですか？

カストマー
関係
管理

CRM戦略を作成したいが、どこから始めればよいかわからない。 CRMを聞くとき、あなたはCRMソフトウェアとその機能だけを考えるかもしれません。 しかし、CRMソフトウェアは、顧客関係のパズルの一部にすぎません。 正しく使用すれば、CRMソフトウェアは、CRM戦略を定義するのではなく、実行するのに役立つツールである必要があります。

真のCRM（顧客関係管理）とは、顧客ライフサイクルのすべてのステップで、顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することを意味します。

あなたが顧客第一のビジネスであるならば、顧客体験はあなたのCRM戦略です：

• 解約する顧客の68％は、あなたが彼らを気にしないと信じているためにそうします
• 買い物客の59％は、パーソナライズが購入決定に影響を与えると述べています
• 顧客の97％が、顧客サービスとサポートがブランドロイヤルティの重要な要素であると述べています
• 56％の人が、顧客サービスが不十分なために会社との取引をやめました
• ユーザーの74％が、CRMシステムによって顧客データへのアクセスが改善され、優れた顧客体験を提供できると述べています。

顧客体験をCRM戦略の中核に置くには、CRMについての考え方を再構成する必要があります。 マーケティングや販売の技術スタックを超えて、もっと大きく考える必要があります。 ソフトウェアを超えて。 販売プロセスを超えて。

CRM戦略は、潜在的な顧客が顧客のライフサイクル全体を通してあなたの会社名を最初に見たときから、すべてのタッチポイントをカバーする必要があります。

このガイドでは、以下について説明します。

1. CRMとは何ですか？
2. CRMの目標を設定する方法
3. CRM戦略を作成する方法
4. CRM戦略（およびソフトウェア）を実装する方法
5. CRM戦略の成功を測定する方法

CRM戦略とは何ですか？

CRMは顧客関係管理の略で、顧客との長期的な関係を改善するために設計された戦略です。 優れたCRM戦略は、顧客あたりの収益を増やし、顧客獲得コストを削減し、顧客満足度を向上させます。

CRMはソフトウェアを参照する必要はありませんが、通常、企業はCRMプラットフォームを使用して、顧客やリードとの関係を管理します。

CRM戦略はすべて顧客から始まりますが、最終的には組織内のさまざまな部門でのテクノロジーの使用が含まれます。

CRM戦略を作成するための4つのステップ

カスタマーエクスペリエンスの目標を念頭に置いて、CRM戦略の作成を開始します。

顧客中心のCRM戦略を作成するための4つのステップは次のとおりです。

1. 主要な利害関係者を特定し、賛同を得ます（彼らはあなたが思っている人ではありません）
2. （カスタマーエクスペリエンス）ギャップに注意してください
3. 彼らがいる場所（そして彼らが行く場所）であなたの連絡先に会います
4. 人々は変化を好まないことを理解する

ステップ1：主要な利害関係者を特定して賛同を得ます（彼らはあなたが思っている人ではありません）

「幸せな従業員は幸せな顧客を確保します。 そして、幸せな顧客は、幸せな株主をこの順序で保証します。」 –サイモン・シネックがなぜから始めたのか

CRM戦略で最も重要な主要な利害関係者は顧客です。 次に重要な利害関係者は、顧客対応の従業員、次にマネージャーと経営幹部です。

ほとんどの組織はこれを後回しにしています。 彼らは、マネージャーやエグゼクティブが見たいものに焦点を当て、そのデータの収集と提示に関する戦略を作成します。 このアプローチの問題は、顧客対応の従業員にどのように影響するかにあります。

任意のKPIの改善を中心に展開するCRM戦略は、通常、ソフトウェア中心であり、CRMソフトウェアをマイクロマネジメントのシンボルに変えます。 従業員は反抗してツールを放棄し、その結果、顧客体験が損なわれます。 カスタマーエクスペリエンスが損なわれると、あなたは負けます。

代わりに、「理由」から始めてください。 カスタマーエクスペリエンスに重点を置いたビジネスの場合、顧客は「理由」です。

「何をするのかを明確に説明できる人や企業はほとんどありません。 なぜ、私はあなたの目的、原因、または信念を意味します—なぜあなたの会社は存在するのですか？ なぜ毎朝ベッドから出るのですか？ そして、なぜ誰かが気にする必要があるのですか？」 –サイモン・シネック

「人々はあなたがすることを買うのではなく、あなたがそれをする理由を買うのです。」 –サイモン・シネック（画像ソース）

「なぜ」で始めると、メッセージは次のようになります。

• 明確にする
• 聴衆の共感を呼ぶ
• インスパイアアクション
• 一貫性を保つ

「なぜ」でリードすることで、全員が同じ目標を達成することに集中できます。 CRM戦略は、組織全体の管理は言うまでもなく、営業、マーケティング、およびカスタマーサポートチームに影響を与えます。

CRMの実装の50％は、管理者の期待に応えられません。 CRM戦略プロセスの早い段階で経営陣から賛同を得ることで、全員が同じページにとどまります。 誰もがCRM戦略の理由（カスタマーエクスペリエンス）に焦点を当てると、現実的で顧客中心の目標を設定できます。

全員が同じページに表示されない場合は、次のようになる可能性があります。

• 資格のないリードを販売チームに渡すマーケティング
• 亀裂をすり抜けるリード
• 目標が互いに矛盾するチーム
• 二重作業または非効率的な作業

しかし、全員を同じページに集めるだけでは十分ではありません。人々は共通の目標に取り組む必要があります。 ロバート・チャルディーニの象徴的な本「インフルエンス」で、彼は「コミットメントと一貫性」を人々に影響を与える6つの最も効果的な方法の1つとして挙げています。 人々がコミットするとき、彼らはそのコミットメントを尊重し、アイデア全体に賛成する可能性が高くなります。

チャルディーニは、コミットメントが一貫性を強化すると説明しています。 内部の利害関係者が顧客中心のCRM戦略にコミットすると、彼らはそのスタンスと「頑固に一貫した」方法で行動します。

「一貫性は、実行可能な小さな初期コミットメントを探し、要求することによってアクティブになります。」 –ロバートチャルディーニ（出典）

チームがCRM戦略を必要とする理由を調整したので、より良い顧客体験に向けてどのように取り組むことができるかを検討する時が来ました。

ステップ2:(カスタマーエクスペリエンス）ギャップに注意する

「釘が欲しくて靴がなくなってしまいました。
靴が欲しくて馬は迷子になりました。
馬が欲しくて、ライダーは迷子になりました。
ライダーが欲しくて、戦いは負けました。
戦いを求めて王国は失われました。
そして、すべて馬蹄形の釘が欲しいのです。」
–13世紀の英語のことわざ

これはCRM戦略と何の関係がありますか？

多くの場合、問題は問題の直前に発生したアクション（最も近い原因）に起因すると考えられますが、根本的な原因が異なる場合はどうなりますか？

イギリスの哲学者トマス・ホッブズは、1651年の古典的な作品であるリヴァイアサンでこれを説明しています。 ホッブズはこう書いています：

「遠隔の原因を無視すると、男性はすべての出来事を即時かつ手段的な原因に帰するようになります。これらはすべて、彼らが認識するすべての原因です…将来の不安は、男性に物事の原因を調査するようにさせます。プレゼントを最も有利に注文できるようになりました。」

現代英語の場合：人々は、イベントを直接の原因に帰する傾向があります—代わりに、根本的な原因を見つける必要があります。

日本の実業家であり、発明者であり、トヨタの創設者である豊田佐吉は、1930年代に「なぜなぜ」手法を開発し、根本的な原因を突き止め、製造現場で問題が発生した理由を正確に理解しました。

「なぜ？」と尋ねる問題の根本原因を突き止めるために5回。 その英語のことわざに戻りましょう：

「5つのなぜ」手法を使用して、根本的な原因に到達します—十分な釘がありませんでした。 （画像ソース）

CRM戦略では、これらの根本的な原因が、現在の顧客体験と顧客体験になりたいものとの間のギャップを埋めます。

新しいCRM戦略を実装する目的は、これらのギャップを特定して埋めることです。

現在の顧客体験は何ですか？ カスタマーエクスペリエンスをどのようにしたいと思いますか？ CRM戦略は、そのギャップを埋めるアクションプランです。

「CRMの問題点」について考えるとき、次のことを考えるかもしれません。

• 混乱したコールノート
• 不十分に書かれたフォローアップメール
• 一般的な販売パイプライン
• セグメント化されていない連絡先
• 連絡先データがありません

しかし、CRMを単なるソフトウェアではなくカスタマーエクスペリエンス戦略にすると、問題を「CRMの問題点」として考えるのをやめ、カスタマーエクスペリエンスのギャップとして考えるようになります。

尋ねる代わりに：

「CRMソフトウェアを使用して、営業、マーケティング、およびカスタマーサポートチームの生活をどのように楽にすることができますか？」

聞く：

「私たちの顧客対応チームが最高の顧客体験を提供することを妨げているのは何ですか？」

これらのギャップを特定するには、ステップ1で持ち込んだチームと協力します。営業やサポートなどの顧客対応チームは、毎日顧客と話し合います。顧客エクスペリエンスのギャップを誰よりもよく知っています。

次に、「5つのなぜ」を使用してギャップを後方にトレースします。

CRM（およびカスタマーエクスペリエンス！）のギャップが長い販売プロセスであり、それが原因で、ビジネスが問題点を理解していない、または役に立たないと感じている場合は、その理由から始めてください。

カスタマーエクスペリエンスで根本原因分析を使用する方法は次のとおりです。

1. 営業担当者は、潜在的な顧客にあなたの製品の価値を見てもらうことはできません。 なんで？
2. 営業担当者は、潜在的な顧客の問題点の詳細を判断するのに時間がかかりすぎます。 なんで？
3. この情報は、リードがマーケティングから販売に渡されるときに提供されません。 なんで？
4. リード予選プロセスでは情報を収集しません。 なんで？
5. リード生成戦略は完全には具体化されていません。 なんで？
6. リード生成戦略の作成に割り当てられた適切なリソースがありません。

最初の「理由」の後で停止して、ステッチが必要な問題にバンドエイドをかける代わりに、問題の根本原因を診断し、その過程で他の問題を解決することができます。

行き詰まった場合は、ソクラテス式の質問方法を使用してください。 ソクラテス法では、質問をしたり答えたりして、批判的思考を促し、自己発見を通じて問題解決を改善します。

James C. Overholserの調査によると、ソクラテス法による自己発見は、問題を解決するために必要な情報を持っていることを個人が理解するのに役立ちます。

「5つのなぜ」手法を使用して、カスタマーエクスペリエンスの他のギャップの根本的な原因を見つけます。

• 非効率的な販売プロセス。 リードは、販売サイクルの特定の部分で失速したり、亀裂を通り抜けたり、閉じるのに時間がかかりすぎたりします。
• 顧客維持率が低い。 あなたの営業チームは取引を成立させるのに問題はありませんが、顧客は固執しません。
• 透明性とコミュニケーションの欠如。 マーケティング、販売、カスタマーサポートはサイロで機能します。 チームは盲目的に顧客と対話し、情報や洞察を互いに共有しません。
• 不幸な顧客。 カスタマーサポートチームは残業していますが、すべてのチケットを通過することはできません。NPSスコアは低下しています。

顧客対応チームと協力してこれらのギャップを特定します。その後、逆方向に作業して根本的な原因を見つけます。 それらのルートを修正することで、CRM戦略のバックボーンが発生します。

ステップ3：連絡先がどこにいるのか（そしてどこに行くのか）

カスタマーエクスペリエンスは、顧客とのすべてのやり取りの合計です。 そして、それらのタッチポイント（カスタマーエクスペリエンス）がブランドを定義します。

• あなたの見込み客の88％は、あなたが彼らと話す前にあなたのビジネスを判断し始めています
• 平均販売サイクルは過去5年間で22％増加しました
• 顧客の51％は、1回のネガティブな経験の後、二度と会社と取引をすることはありません。
• 顧客の42％は、レビューを書いたり、ソーシャルメディアに投稿したりすることで、ネガティブな体験の後に「復讐」します。

顧客のニーズを予測することと、顧客の期待を管理することの間のバランスを見つける必要があります。 顧客の期待に応えられない場合、顧客体験は損なわれます。 ますます、顧客体験は製品になりつつあり、特に体験がネガティブな場合はそうです。

カスタマーエクスペリエンスを計画するときは、一歩下がって顧客のライフサイクル全体を視覚化できます。また、CRM戦略があらゆる段階で顧客の期待にどのように応えることができるかを視覚化できます。

「パックがどこに向かっているのかではなく、どこに向かっているのかをスケートします。」 –ウェイン・グレツキー

同じことが顧客にも当てはまります。CRM戦略は、顧客がいる場所だけでなく、顧客が行く場所にも対応する必要があります。

今日の顧客ライフサイクルは次のようになります。

あなたの最高の顧客はあなたのブランドの支持者になり、それはより多くの顧客を気づきの段階に連れて行きます、等々…

顧客のライフサイクルは直線的ではありません。 最も効果的なCRM戦略を作成するには、カスタマージャーニーの5つの部分すべてを通じてカスタマーエクスペリエンスについて考える必要があります。

1. 意識
2. 考慮
3. 決断
4. 成長
5. アドボカシー

パート1：購入者の旅（認識、検討、決定）

認識、検討、および決定の段階はすべて、購入者の旅の一部です。

バイヤーの旅は、見込み客が顧客になるプロセスです。

購入者の旅の各段階には、何百もの潜在的な顧客とのやり取りやタッチポイントがあります。 適切なCRM戦略とソフトウェアを導入すれば、セールスファネルまたはパイプラインを使用してこれらのタッチポイントを追跡できます。

販売目標到達プロセスは、販売パイプラインの各ステップを通過した人の数を表します。

セールスパイプラインは、リードを認定して取引を成立させる際にセールスチームが実行する手順を説明します。 セールスファネルは、人々があなたの会社について学び、顧客になるまでのカスタマージャーニーを説明します。

セールスファネルでは、リードは販売プロセスを通じて「目標到達プロセス」をたどります。そのため、適格なリードの数が減ると、目標到達プロセスは狭くなります。 セールスファネルの下部には、コンバージョンに成功した顧客がいます。

セールスファネルまたはパイプラインの各ステップは、CRM戦略を使用してより良いカスタマーエクスペリエンスを作成する機会です。 （「ハウツー」の詳細については、実装セクションで説明します。）

パート2：顧客の成長と維持（成長と維持）

CRM戦略は、新規顧客の獲得だけに焦点を当てることはできません。顧客を維持する必要があります。 保持は、顧客のライフサイクルの主要な部分であり、焦点を当てないわけにはいきません。

• 顧客維持率が5％増加すると、利益が25％以上増加します
• あなたの利益の80％はあなたの既存の顧客の20％から来ています
• 既存の顧客に販売する確率は60〜70％です。 新しい見込み客に販売する確率は5〜20％です
• 新しい顧客を獲得するには、既存の顧客に固執するよりも5倍の費用がかかります。

彼らが契約に署名するとき、あなたの顧客関係は止まりません。 販売後に持っているタッチポイントについて考えてみてください。

次のようなタッチポイント：

• キャンペーンを育てる
• カスタマーサービスとサポートのやりとり
• 忠誠と報酬プログラム
• 請求に関する質問
• 紹介プログラム
• アップセルとクロスセルの機会
• オンボーディングとトレーニング

これらすべてを正しく行うと、顧客ライフサイクルの5番目の部分であるアドボカシーが得られます。

「あなたの最高の営業力は、あなたに代わって顧客が主張することです。 あなたの最悪の営業力は、顧客があなたに代わって主張せず、オンラインで否定的なことを書いていることです。」 –ティファニー・ボーヴァ

調査によると、顧客の70％近くが購入前に商品レビューを確認しています。

さらにわかりやすい：製品レビューは、製品の説明や販売コピーよりも12倍信頼されています。

これは社会的証明であり、ロバート・チャルディーニの説得の原則の1つです。

「社会的証明は、特定の状況に不慣れまたは不確かであると感じ、その結果、そこで最善の行動をとる方法の証拠を自分の外で見なければならない人々にとって最も強力であることがわかります。」 –ロバート・チャルディーニ、影響力

顧客は、特に購入者の旅の初期段階にいるときは、あなたを信頼するよりもお互いを信頼します。 優れたカスタマーエクスペリエンスを作成すると、顧客はより多くの顧客を獲得するのに役立つ支持者になります。そのため、CRM戦略で顧客ライフサイクルの各部分をカバーする必要があります。

ステップ4：人々は変化を好まないことを理解する

CRM戦略を実行するために何が必要か、何を変更する必要があるかを考えてください。 従業員が実際に使用する新しいツール、戦略、またはプロセスは何ですか？

テクノロジーは急速に進歩しています。 テクノロジーを通じて利用できる、信じられないほどの量の光沢のある機能と強力な機能があります。 明るいものを追いかける症候群（SOS）に巻き込まれるのは簡単です。

変化と複雑さの加速は圧倒される可能性がありますが、光沢のある新しいテクノロジーが必ずしも長期的な成功につながるとは限りません。 （出典：Thinklink Graphics）

人間は、新しくて派手でエキサイティングなものに夢中になるのが大好きです。 ヴァンダービルト大学のジェニファー・エスカラス教授の研究によると、人間が新しい派手なものを見たとき、私たちはそれを持っている未来のシナリオを作り上げます。 私たちは自分たちのより良い、将来のバージョンを想像する傾向があります。

現在の企業文化と既存のCRM戦略によって、新しいCRM戦略でどれだけ変更できるか（およびどのくらいの速さで）が決まります。

1998年の著書、「組織における学習のための評価的調査」の中で、ハリー・プレスキルとロザリー・T・トーレスは、「メンタルモデル」が私たちの行動の多くを推進していることを示しました。 彼らは書きます：

「これらの価値観、信念、仮定、知識は時間の経過とともに発展し、「真実」と考えられ、人々の日常生活を導くものです。 それらは、私たちが機能する、認められた行動に現れ、しばしば私たちが抱く意見に現れます。」

あなたのチームは、彼らの役割、責任、および仕事のプロセスについてのメンタルモデルを開発しました。 変更を導入すると、これらのモデルが混乱し、人々が知っていると思うことを変更するように求められます。

フランシス・ダフィーの2003年の解説、「我思う、故に我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり、我あり」。

「考慮すべき新しい情報が与えられると、個人は既存のメンタルモデルを検索して、新しい情報が自分の知っていることと一致していることを確認します。 新しい情報が既存のメンタルモデルに適合する場合、その人はその情報を受け入れます。 おそらく、情報はその人の既存のメンタルモデルを拡張または改善することさえあります。

個人が新しい情報を既存のメンタルモデルにリンクできない場合、彼または彼女は新しい情報を理解するためにメンタルモデルを構築するか、または情報を無関係、重要でない、または間違っているとして破棄することができます。」

変化に対する能力は人によって異なります。 提案されたCRM戦略が現在のプロセスからの根本的な逸脱である場合、一度にすべてを実装すると、それは機能しません。 漸進的な変化は、持続可能で永続的な変化への最良の道です。

「唯一の方法は…誰かに何かをさせることです。 そしてそれは、他の人にそれをやりたがらせることによるものです。」 –デール・カーネギー

実装計画を決定するには、企業文化と制限を理解することが重要です。 期待を低くし、プッシュバックの準備をすることは、CRM戦略を作成する上で見過ごされがちなステップです。

賞品に注意を払う必要がありますが、賞品はすぐに輝く新しいCRMツールではないことを知っておいてください。 本当の賞は、より良い顧客体験です。 本当の賞品は、あなたが思っているよりも達成するのに時間がかかるかもしれません。 （ソース）

「 CRMは、従業員に紹介するまで完全に機能します。 ツールが日常業務に適合しない、または日常業務に役立たない場合、チームメンバーは変更に反対し、解決する必要のある新しい問題を作成します…これらはすべて人の問題であり、テクノロジーの問題ではありません…これらの文化的障壁が見過ごされている場合、チームはCRMを拒否し続けます。

適切なコミュニケーション、トレーニング、または設定されたプロセスがなければ、CRMシステムの価値を理解したり、ツールの真のメリットを体験したりすることはできません。 」 –デイブホワイトサイド

CRM戦略（およびソフトウェア）を実装する方法

「私たちの主な仕事は、遠くにあるものをぼんやりと見ることではなく、手元にはっきりとあるものを行うことです。」 –デール・カーネギー

カスタマーエクスペリエンスの目標を設定しました。

CRM戦略を立てました。

それで？

小さく始めます。

可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを作成するために、現在（または近い将来）実行できる小さな、達成可能なステップは何ですか？

Karl Weickの論文は、小さな勝利から始めると、より大きな問題を解決するための勢いが増すと主張しています。 時々、あなたはあなたがあなたのベルトの下でいくつかの小さな勝利を得るまで、それらのより大きな問題が何であるかを知らないでしょう：

「小さな勝利が達成されると、別の小さな勝利を支持する力が動き始めます。 解決策が導入されると、次の解決可能な問題がより明確になることがよくあります。 」–カール・ワイク

残念ながら、多くの組織はCRMの実装でボートを見逃しています。

• CRM実装の50％が管理者の期待に応えられない
• プロセスに十分な計画と労力が費やされていないため、CRM実装の最大69％が失敗します

では、どのようにしてCRM戦略をうまく実装しますか？

適切な実装計画は、これらの6つのステップに従います。 各ステップは最後から構築されるため、順序が重要です。

1. 必要なデータを把握します（そしてそれをクリーンアップします）
2. 用語とプロセスを定義する
3. 信頼できる唯一の情報源を作成する
4. カスタマーエクスペリエンスを自動化する—一般化しないでください
5. CXツールキットを統合する
6. チームをトレーニングする

1.必要なデータを把握します（そしてそれをクリーンアップします）

私たちはデータに夢中になっています。 私たちはそれを作成し、収集し、分析し、スライスし、さいの目に切り、心配し、質問し、そして要求します。

そこには膨大な量のデータがあります。 そして、私たちは毎日より多くを作成します：

• 5億ツイート
• 3,060億通のメール
• 9500万のInstagramの写真とビデオ
• 650億のWhatsAppメッセージ
• 35億のGoogle検索
• Facebookにアップロードされた1億時間のビデオ（11、415。5年）

すべての購入、ステップ、個人的な好み、ストリーミングされた曲、入力された単語、およびクリックはどこかに記録されます。

データに関しては、多ければ多いほど良くはありません。 最高のカスタマーエクスペリエンスを作成するために必要なデータを収集します。 これには連絡先が含まれる場合があります…

• 推奨される連絡方法
• 人口統計情報
• 興味と好み
• 購入履歴
• ウェブサイトへの訪問
• メールコンテンツとの関わり

今後収集するデータを決定するだけでは不十分です。既存のデータもクリーンアップする必要があります。 理由は次のとおりです。

• 見込み客のデータが悪いため、営業部門は年間約550時間、担当者1人あたり32,000ドルを失っています。
• Experianの調査によると、平均的な米国企業は、データの25％が不正確であると考えています。
• Data Warehousing Instituteは、不良データが米国企業に年間6,000億ドル以上のコストをかけていると推定しています…
• …これは、データ品質の低さが米国に年間3.1兆ドルかかるというIBMの見積もりと比較するとわずかです。
• DiscoverOrgは、営業部門とマーケティング部門が約550時間、営業担当者1人あたり年間32,000ドルも失っていることを発見しました。
• 不正な連絡先データは、データレコードごとに最大11ドルCACを増加させる可能性があります
• 悪い顧客情報は、ほとんどの企業に総収益の15％〜25％のコストをかけます

徹底的なデータ監査により、会社全体の時間と費用を節約できます。

マーケティングでは、古い電子メールアドレスは、バウンス率が高く、電子メールの配信可能性が低く、販売数が少ないことを意味します。 エンゲージメントのある連絡先にのみメールを送信すると、配信可能性を向上させることができ、キャンペーンの売り上げが増加します。

営業面では、悪い情報は営業担当者にとって最悪の悪夢です。 動作しない電話番号、古いメール、古い役職…クリーンなデータにより、営業担当は最新の情報を探す時間を節約できるため、販売に集中できます。

顧客データを監査する方法は次のとおりです。

1. すべての顧客情報を見つけて収集します
2. 手順1の結果を使用して、必要に応じて情報を整理します
3. ビジネスにとっての価値によって顧客情報に優先順位を付ける
4. 重複した誤った情報を削除します
5. 不足している情報を追加します
6. データ入力のための統一されたシステムを作成する
7. 少なくとも年に1回は監査プロセスを繰り返します

2.用語とプロセスを定義します

マーケターの80％と営業担当者の70％が、会社の成功にとって「販売とマーケティングの強力な連携」を重要視しています。 どのようにしてチームを同じページにまとめますか？

言語から始めましょう。 チームは同じ用語と定義を使用する必要があります。 そうしないと、コミュニケーションが途絶え、従業員が混乱し、販売機会が失われます。

チームが同じ言語を話さない場合、正確なレポートとチームの調整は不可能です。 あなたが…

• 同じ用語に対して異なる命名規則を使用する
• 異なる用語に対して同じ命名規則を使用する
• 統一されたドキュメントの欠如

組織全体で同じ用語を使用しない場合は、次のようになります。

CRMには多くの専門用語が含まれます—各部分を定義（および定義を文書化）します。

• リードをどのように定義しますか？ チャンス？ 見通し？ 連絡先？ 顧客？
• どの取引段階を使用していますか？
• あなたの販売パイプラインはどのように見えますか？
• リードを認定するための情報は何ですか？
• MQLとは何ですか？ SQL？
• リードスコアリングを使用していますか？
• マーケティングから販売への引き継ぎはいつ行われますか？

「専門用語は、新しいまたは専門分野、部門、問題、および革新的な機会をサポートするために、ビジネスの世界で毎日開発されています。 「顧客」という用語は、部門ごとに異なることを意味します。これは、ある時点で、それぞれが特定の何かを意味するという用語を必要としたためです。

言語は絶えず成長し、分裂し、ますます微妙で微妙なニュアンスになります。 しかし、時間が経つにつれて、システムは同意しなくなり、組織に緊張と対立を引き起こす可能性があります。 」– Thomas C. Redman、ハーバードビジネスレビュー

CRMプロセスをどのように定義しますか？

視覚化が重要です。 フローチャートから始めます。 それをマップします。 ActiveCampaignのカスタマーエクスペリエンスプログラムマネージャーであるStefanieCramerは、次のように述べています。

「何かをフローチャート化できれば、それを実現できます。」

それをすべて書きなさい。 すべてのステップ。 あなたは（まだ）最適化しようとしているのではなく、理解しようとしています。

プロセスに関係するすべてのものをメモします。

• 入力
• 手順
• 人とチーム
• 結果
• 行動

必要な部品がすべて揃ったら、効率に集中できます。

TomWujecのTEDTalkは、トースト（yum！）を使用して、プロセス定義のタスクを簡素化する方法を示しています。

1. 図面とフローチャートを使用してプロセスを視覚化します
2. メモを使用してプロセスを繰り返します
3. グループ入力でプロセスを最適化する
4. 満足するまで繰り返します

プロセスは時間の経過とともに進化します。 用語とプロセスは、それらとともに進化する必要があります。 データ衛生と同様に、これには勤勉さと一貫した努力が必要です。

3.信頼できる唯一の情報源を作成する

現在のCRMプロセスとデータはどこにありますか？

• スプレッドシート？
• 付箋？
• 孤立したシステムの束？
• 古いCRMツール？

その新鮮でクリーンなデータと明確に定義されたプロセスをすべて1つの場所、つまりCRMソフトウェアに移動する必要があります。

（追記：ActiveCampaignのCRMに切り替える場合、移行サービスは非常に役立ちます。当社のチームが連絡先、データ、自動化をActiveCampaignに取り込みます。）

新しいCRM内に顧客情報をどのように保存しますか？

CRMに情報を保存することを考えるときは、フランス料理について考えてください。

料理業界には、世界最高のキッチンを信じられないほど効率的にするシステムがあります。 このシステムはmise-en-placeであり、フランス語のフレーズで「適切な場所に配置」を意味します。 業務用厨房では、mise-en-placeとは、特定の料理に必要な材料や道具を集めて配置することを意味します。

「Mise-en-placeはすべての優れた料理人の宗教です。 ラインクックの「meez」を****しないでください。これは、彼のセットアップ、慎重に配置された海塩、粗く砕いたコショウ、柔らかくしたバター、食用油、ワイン、バックアップなどを意味します。

料理人として、あなたのステーション、そしてその状態、その準備状態は、あなたの神経系の延長です…

宇宙はあなたのステーションがあなたが好きなようにセットアップされたときに整然としています：あなたは目を閉じてすべてを見つける場所を知っています、シフトの過程であなたが必要とするすべては腕の届くところに準備ができています、あなたの防御は展開されます。

現場での作業を無駄にし、汚れてまとまりをなくすと、すぐにその場で回転し、バックアップを要求していることに気付くでしょう。」 –アンソニー・ボーディン、キッチン・コンフィデンシャル

ダン・チャナスの本「ワーク・クリーン」は、キッチンからミース・アン・プレースを取り出したときに何が起こるかを示しています。

CRM戦略にmise-en-placeを適用すると、顧客情報、インタラクション、およびプロセスの各部分のための場所ができます。

今日のCRMソフトウェアツールを使用すると、カスタムの連絡先フィールドを簡単に作成できます。 データをカスタムフィールドにマッピングすると、これらの情報ポイントがCRMソフトウェアに存在する場所になります。

フローチャートとプロセスの概要を使用して、CRMにプロセスをマッピングします。 CRMは、顧客のライフサイクルに関する情報を見つける必要がある場合に、従業員にとって唯一の正しい情報源になります。

CRMソフトウェアがCRM戦略の信頼できる情報源である場合、カスタマーエクスペリエンスは向上します。

「販売プロセスが合図で機能しているので、生涯の役割に集中できます。顧客が想像できる最高の体験をするようにすることです。」

顧客情報を移行したら、他のツールを統合してプロセスを自動化できます。

4.カスタマーエクスペリエンスを自動化します—一般化しないでください

自動化により、顧客体験と会社の生産性が向上します。

• Inefficiency costs companies anywhere from 20% to 30% of their revenue every year, according to research firm IDC
• A Nucleus Research study found that marketing automation software increased sales productivity by 14.5%
• 4 in 5 users increased their leads using marketing automation software, and 70% saw an increase in conversions
• CRM apps can increase sales productivity by up to 34%
• Automating the flow of data into and out of your CRM can save you up to 23% of your day

Automation lets you save time by removing the burden of manual tasks. Automation also decreases the possibility of human error in data entry and manual tasks, keeping your data clean.

Process automation means that your processes will unfold the same way every time. No rogue sales reps, no missed steps, no customer service issues falling through the cracks.

If you automate your CRM, you can see exactly where your contacts:

• Engage with your marketing campaigns
• Connect in the sales cycle
• Convert into customers
• Need support and additional service

Automation helps improve sales lead management and customer retention.

How does automation improve sales lead management? Automation means you can contact new sales leads at the critical moment — right when they become a lead.

• 75% of prospects do business with the company that contacts them first
• Lead qualification odds decrease by 80% when you wait longer than 5 minutes to reach out
• Research from Harvard Business Review shows that contacting an inbound lead within one hour makes you 7 times more likely to qualify that lead. Waiting 24 hours or more to start engaging can dramatically decrease your chances of getting the sale.
• Contacting a lead within a minute improves conversion rate by 391% – compared with only a 17% improvement when waiting a day to reach out

Timely customer service and support are critical for customer retention. Automate the follow-up process to ensure that every customer issue gets resolved and logged.

• 97% of customers say customer support is an important factor for brand loyalty
• 72% of consumers view repeating their issue as poor customer service
• 56% of people have stopped doing business with a company because of poor customer service
• A 5% increase in customer retention leads to more than a 25% increase in profit

Improving customer experience is your ultimate goal. But if every customer is different, how can automation fit into your CRM strategy? That would mean every customer has the same automated experience , right?

違う。

Soundsnap, the world's most widely used sound effects platform, added automation to its CRM strategy to personalize the customer experience. They incorporated:

• Surveys to collect specific contact information that automatically segments their contacts
• Behavioral targeting to automate follow-up messaging based on contact preferences
• Predictive sending to send automatic emails at exactly the right time for each contact
• An automated onboarding sequence customized to each new member

結果？

• A 300% month-to-month increase in revenue attributed to emails when using behavioral targeting
• A 20% increase in email open rates for automated campaigns using predictive sending
• A 45% completion rate of their automated survey

This is customer experience automation (CXA) at work.

ActiveCampaign's data model ranks each hour in a day based on a contact's habitual open time, and uses this information to schedule the best send time.

The Tampa School of Real Estate incorporated automation into their CRM strategy to provide a personalized experience for their current and prospective students. They use:

• Site and event tracking to monitor contact engagement and segment their contacts
• Integrated CRM and email automation for targeted messaging
• Automated contact creation using lead magnets and landing pages
• Conditional and personalized content in their automated welcome email series

結果？

• 5x more sales of their online courses
• 50% year-over-year sales growth
• 40-50% email open rates

Automation doesn't generalize the customer experience. It optimizes the customer experience.

5. Integrate your CX toolkit

CRM software is only one part of your CRM strategy — and it's only one piece of your tech stack, too. What other software and tools do you use to give your customers the best experience possible?

Your customer experience tools and apps can include:

• Ecommerce platforms and tools (Shopify, BigCommerce, Stripe, etc.)
• Form and survey apps (Typeform and Jotform)
• Landing page builders (Unbounce)
• Marketing automation and email marketing platforms (ActiveCampaign)
• Lead generation tools (ClickFunnels, Beacon, ConvertFlow)
• Accounting apps (QuickBooks, Zoho Invoices)
• Event management and scheduling software (Calendly, Eventbrite, Mindbody)

These tools might not be branded as “CRM software,” but they can all play an important role in the customer experience — so they should all be a part of your CRM strategy.

When you integrate each piece of your customer experience toolkit with your CRM system, all of your tools talk to each other.

When all of your tools talk to each other, your teams' processes and data stay aligned.

When your teams' processes and data are aligned, the customer experience improves.

Website, scheduling, and ecommerce integrations pull and display valuable information about the customer experience, so you know exactly when a contact:

• Makes a purchase
• Books an appointment
• フォームを送信します
• Visits a product detail page more than once
• Downloads gated content
• Uses a promo code
• Engages with your website or blog
• Signs up for an event

The most popular apps in ActiveCampaign's apps and integrations marketplace span several categories, including social media, CMS, analytics, ecommerce, forms, developer tools, lead generation, and CRM

There are 3 ways to integrate different apps and tools with your CRM software:

1. Native or direct integrations
2. 3rd party or middleware integrations
3. Application programming interface (API) or custom integrations

Every CRM tool has different integration capabilities. Before you implement a new piece of CRM software, make sure that it integrates with your other customer experience tools.

Chicago's Museum of Science and Industry (MSI) uses Salesforce as their CRM solution and ActiveCampaign as their CXA platform. Salesforce integrates directly with ActiveCampaign, which means the two platforms share data instantly — no manual data transfer required.

“By using ActiveCampaign with Salesforce, we don't have to manually transfer data. There's no wait. The Museum of Science and Industry can immediately connect with guests.” – Shawn Hackett, MSI's Manager of CRM

Salesforce stores and organizes data about MSI's guests and members. “ActiveCampaign is what we use to act on that data,” said Steven Beasley, MSI's Senior Director of Digital Experience.

MSI gathers information about their contacts' interests. By integrating Salesforce and ActiveCampaign, Shawn and Steven can send relevant content to each contact.

With 350k+ active contacts, MSI doesn't want to send every contact the same emails. By integrating ActiveCampaign as their CXA platform with Salesforce as their CRM platform, MSI can send campaigns to multiple audiences — without jumping between tools.

“MSI has a large list — ActiveCampaign lets us manage it,” Shawn said. “With advanced search and automation, I don't have to manually manage our list. I can focus on strategy.”

(PS: ActiveCampaign offers direct integrations with Unbounce, Calendly, Salesforce, Google Sheets, and more. For a full list of integrations, visit our apps and integrations marketplace.)

6. Train your teams

Your teams should already be bought into your CRM strategy — now it's time to train them on executing it with your CRM software.

If your team doesn't understand how to use your CRM software… they won't.

Hands-on CRM training can mean the difference between creating a great experience and a poor one (for both your teams and your customers):

• Sales teams that train their sales managers in sales pipeline management report 23% greater revenue growth than those that don't
• 83% of executives say the biggest challenge is getting people to use the CRM
• 22% of reported problems with CRM are due to poor user adoption
• 40% of sales reps don't even use their CRM and rely on more traditional tools
• According to Forrester, 85% of CRM failures are caused by a lack of training and slow user adoption
• 55% of sales reps think ease-of-use is the most important CRM feature

Give your sales and marketing teams ample time and resources to get comfortable with how they'll use the new software. Teaching best practices upfront softens the learning curve and saves time for teams who will be using the CRM system every day.

How to measure CRM strategy success

“What gets measured gets managed.” – Peter Drucker, The Practice of Management (1954)

You created and implemented a customer-centric CRM strategy.

If you set it all up the right way, using CRM software is easy because:

• When you have clean data and clear processes for data formatting and maintaining contact information, everything stays organized and easy to find
• When you train your sales and support teams and give them the resources they need to use the CRM software efficiently, you get their buy-in and they feel confident using the tool
• When you make CRM part of the daily routine by building it into every sales, marketing, and support process, using it becomes second nature

But how do you know if it works ?

Remember the gaps you identified while creating your strategy? If your CRM strategy doesn't work…

• 営業チームには、マーケティングリードを変換するために必要な情報やツールがありません
• リードは、販売サイクルの特定の部分で失速したり、亀裂を通り抜けたり、閉じるのに時間がかかりすぎたりします
• 顧客は固執しません
• マーケティング、販売、カスタマーサポートは、情報や洞察を互いに共有しません
• カスタマーサポートチームは残業していますが、すべてのチケットを処理することはできません

朗報：主要業績評価指標（KPI）を追跡することで、これらの最悪のシナリオに先んじることができます。

KPIは次のことを示しています。

• CRM戦略が機能する場合
• CRMの目標を達成するために順調に進んでいる場合

目標設定の段階でKPIを定義できますが、顧客との関係について詳しく知ると、成功を追跡する方法が変わる可能性があります。 あなた自身（そしてあなたのチーム）にあなたの目標と戦略が進化するにつれてそれらを変える許可を与えてください。

改善したいことを測定するKPIを選択します。

• 販売効率を高めたい場合は、販売サイクルの長さを追跡します
• 売り上げを増やしたい場合は、コンバージョン率と新しい収益を追跡します
• 解約を減らしたい場合は、顧客維持を追跡します
• 顧客満足度を高めたい場合は、NPSまたはCSATスコアを追跡します

KPIを選択するときは、顧客対応チームの生産性だけでなく、顧客体験の測定に重点を置くようにしてください。 （これは、前に説明した根本原因をどれだけうまく解決しているかを測定するのに役立ちます。）

カスタマーエクスペリエンスメトリクス（NPSを超える）

カスタマーエクスペリエンスメトリクス（別名CXメトリクス）は、顧客のライフサイクル全体を通じて顧客がビジネスにどの程度満足しているかを測定するために使用されるKPIです。

ネットプロモータースコア（NPS）は、従来のCXメトリックです。 NPSは、顧客が他の人にあなたのビジネスを推奨する可能性を1から10のスケールで測定します。ただし、NPSは、顧客体験を測定するための信頼できる方法であるとは限らないため、CXの唯一の指標ではありません。 解約率と収益を予測するための指標を探している場合は、保持指標など、他の場所を探してください。

NPSに加えて、次のようなCXメトリックを追跡できます。

• 解約率と保持率
• 紹介
• クロスセルおよびアップセルの収益
• 販売サイクルの長さ
• 顧客生涯価値（CLTV）
• 顧客あたりの平均収益

KPIを定期的に測定します。 軌道に乗っていないことに気付いた場合は、それに応じてCRM戦略を調整してください。 CRMの目標を達成するために、CRM戦略のさまざまな部分を喜んでテストします。

• リードスコアリングモデルを再検討します
• マーケティングオートメーションメールの内容を置き換えます
• A/Bテスト育成キャンペーン
• 営業担当者ごとにより多くの（またはより少ない）リードを処理する
• データをクリーンアップしてから、レポートを再実行します

CRMレポートを実行してこれらのメトリックを測定する方法の詳細については、ここをクリックしてください。

CRMの目標を設定する方法

新年の決議の80％は2月中旬までに失敗します。 なんで？

時計は12月31日の真夜中を迎え、新年が始まります。 明日、全国のジムは、今年を形にする準備ができている人々でいっぱいになります。

残念ながら、ほとんどの目標（新年の目標とCRMの目標）は次のとおりです。

• 曖昧すぎる
• 簡単すぎる
• 測定不能

4月1日、英国の成人の5人に1人だけが彼らの決議に追いついてきました。 （ソース）

最も一般的な10の新年の決議は次のとおりです。

1. もっと運動します
2. 体重が減る
3. 組織する
4. 新しいスキルや趣味を学ぶ
5. 充実した人生を送る
6. より多くのお金を節約する/より少ないお金を使う
7. 喫煙をやめる
8. 家族や友達ともっと時間を過ごす
9. もっと旅行する
10. 続きを読む

Locke、Shaw、Saari、およびLathamは、具体的でやりがいのある目標を設定すると、簡単な目標、「最善を尽くす」目標、または目標がない場合よりも高いパフォーマンスが得られることを発見しました。 しかし、上記の新年の抱負は具体的なものとはほど遠いものです。そして、それらについて最も難しいことは、それらが何を意味し、どこから始めるべきかを理解することです。

たぶん、私たちの解決策は、「より良い解決策を作る方法を学ぶ」であるべきです。 （ソース）

Lockeetal。 その目標設定は、パフォーマンスを向上させる可能性が最も高いと主張します—別名誰かが成功するのを助けます—次の場合：

• 目標は具体的で、やりがいがあり、達成可能です
• 監督者は、目標に向けた進捗状況についてフィードバックを提供します
• マネージャーまたはスーパーバイザーが目標をサポートします
• その人は彼らの目標を受け入れます（そして興奮しています！）

これをCRM戦略にどのように適用できますか？

従わない4つのCRM目標の例（および代わりに設定する4つの例）

構想から実装まで、カスタマーエクスペリエンスの目標はCRM戦略全体のバックボーンです。 具体的でやりがいのある良い目標を設定することが重要です。

「顧客離れをなくす」や「パイプラインを介して行われるすべての取引を成立させる」などのCRM目標を設定することをお勧めします。 これらの目標はあいまいです。 期限、指標、またはアクションプランが添付されていないため、到達できません。

ここに、設定すべきではない4つの漠然としたCRM目標の例と、それぞれに対する挑戦的で具体的な代替案を示します。

1.解約率を下げる

この目標を設定しないでください：「顧客維持を増やす」。

代わりにこれを試してください。「私たちの目標は、次の四半期の終わりまでに顧客離れを25％削減することです。

1回の購入で多くのお客様が離れます。 リピーターのお客様は、新規のお客様よりも多くの費用を費やしているため、お客様のロイヤルティを高めたいと考えています。 私たちは、お客様のライフサイクル全体を通して、最初のタッチからより良いカスタマーエクスペリエンスを作成します。 営業チームとカスタマーサポートチーム間のコミュニケーションの改善に焦点を当てます。」

2.販売サイクルを短縮します

この目標を設定しないでください。「販売プロセスをスピードアップして、取引をより迅速に成立させます。」

代わりにこれを試してください。「私たちの目標は、販売サイクルの長さを平均4か月から2か月に50％短縮することです。

あまりにも多くのリードが販売サイクル中に失速し、その後興味を失ったり、亀裂を通り抜けたりします—そして取引は決して成立しません。 パイプライン全体で定期的にリードをフォローアップすることで、すべての潜在的な顧客が前向きでタイムリーな体験を確実に得られるようにしたいと考えています。」

3.売り上げを伸ばす

この目標を設定しないでください：「収益を増やす」。

代わりにこれを試してください。「私たちの目標は、今年の新規収益を50％増やすことです。

より多くの新規顧客と収益をもたらすことにより、ビジネスとして成長し続ける必要があります。 営業チームの時間とリソースを当社のビジネスに最適なリードに集中させることで、潜在的な顧客ごとにより良い購入体験を生み出します。 これにより、より価値の高い取引を成立させ、より多くの新しい収益をもたらすことができます。」

4.顧客獲得コスト（CAC）を削減します

この目標を設定しないでください：「販売あたりの支出を減らす」。

代わりにこれを試してください。「私たちの目標は、年末までにCACを顧客あたり115ドルから80ドルに削減することです。

より収益性を高めるには、CACを減らす必要があります。 私たちの製品やサービスが最も役立つ顧客への販売に焦点を当てると、販売サイクル全体で時間とお金を節約できます。 理想的な顧客を特定し、それらへの販売に集中する必要があります。」

目標設定がチームの努力である理由

「適切に設定された目標は途中で達成されました。」 –ジグ・ジグラー、アメリカ人作家、セールスマン、モチベーショナルスピーカー

これで、目標は具体的でやりがいのあるものである必要があり、「優れた」CRMの目標はどのように見えるかがわかりました。 しかし、CRMの目標の設定は誰が担当する必要がありますか？

目標はグループによって決定され、合意されるべきです。 それらは「慈悲深いCRM独裁者」（ABCD）からの義務ではありません。

目標設定に関する1つの研究では、90人の大学生にブレインストーミングのタスクが与えられました。20分以内に特定のトピックに関する一連のアイデアを考え出します。

ブレーンストーミングに必要なアイデアの数を設定するために、生徒には3つの目標設定条件のうちの1つが与えられました。

1. 割り当てられた目標設定
2. 「最善を尽くす」目標設定
3. 参加型の目標設定

「割り当てられた」目標設定では、スーパーバイザーが各個人に目標（ブレインストーミングされたアイデアの数）を割り当てました。

「最善を尽くす」目標設定では、スーパーバイザーは、生徒に特定の目標を与えるのではなく、20分以内にできるだけ多くのアイデアをリストするために最善を尽くすように生徒に指示しました。

「参加型」の目標設定では、生徒は具体的で難しいが達成可能な目標を設定するように求められました。 目標が非常に高いまたは非常に低い場合、監督者は、目標は難しいが達成可能であるべきであることを彼らに思い出させ、彼らの目標がその定義に適合することを再確認するように生徒に求めました。

結果？

オウンゴールの設定に参加した生徒は、目標を割り当てられた生徒や「最善を尽くす」ように言われた生徒よりも多くのアイデアをブレインストーミングしました。

人々が彼ら自身の特定の挑戦的な目標を設定することに参加するとき、彼らはそれらの目標に到達する（または超える！）可能性が高くなります。

注意：CRM戦略は、新しいCRMソフトウェアを実装するだけではないため、目標を設定するには、CRMツールを使用するチームだけでは不十分です。 CRMの目標を設定するために腰を下ろすときは、顧客体験を最優先する必要があります。そして、それに触れるすべてのチームを巻き込む必要があります。 （これらの利害関係者からの賛同を得ることについては、後で詳しく説明します。）

CRMの目標について最後に覚えておくべきことは、CRM戦略の戦略化、実装、および測定の各段階で目標が変わるということです。これで問題ありません。 目標を停滞させないでください。 優先順位が変わると、CRM戦略プロセス全体で顧客について詳しく知ると、それらは変わるはずです。

結論：顧客体験を最優先するCRM戦略を作成する

CRM戦略は、CRMソフトウェアの「ハウツーガイド」以上のものです。 CRM戦略は、顧客関係を管理し、クラス最高の顧客体験を提供するための計画です。

これも：

• 達成可能で、具体的で、やりがいのあるCRMの目標を設定する
• 主要な利害関係者の特定と賛同の獲得
• 顧客体験のギャップを見つける
• 彼らがどこにいて、どこに行くのかあなたの連絡先に会う
• 人々は変化を好まないことを理解する

そうして初めて、顧客とチームに役立つCRM戦略を実装できます。