顧客からの電話：より良いマーケティングのために電話の洞察をまとめて使用する

優れたデータは、効果的なマーケティングの生命線です。 良いデータを取得するのは難しいだけでなく、一度取得すると、それを使ってできることの量と数に圧倒されることがよくあります。 顧客との電話は、私たちが得る最も豊富な洞察の源の1つですが、このデータが効果的に使用されることはめったにありません。

開始するきっかけとなるように、すべてのマーケティング担当者が知っておくべき3つの通話データ戦略を検討します。 次に、通話データの専門家であるBlair Symesと一緒に完全なマスタークラスを視聴して、組織内の通話データを最大限に活用する方法を学びます。

マーケティングは顧客を理解することから始まります。 マーケターとしての私たちの仕事は、可能な限りすべてのデータポイントを収集し、顧客が誰であるかを理解し、これらの洞察を他のビジネスと明確に伝えることです。 マーケティングは顧客を現実のものにし、顧客のニーズと欲求を生き生きとさせ、企業がより効果的に顧客にサービスを提供できるようにします。

DialogTechと共同で制作したコンテンツ。

顧客データから貴重な洞察を見つける

歴史的に、私たちは定量的調査と定性的フォーカスグループから洞察を得ており、多くの場合、調査会社によって分析および解釈されていました。 しかし、デジタル時代では、特に消費者が新しいテクノロジーを採用し、新しい測定および分析ツールが出現するにつれて、現代のマーケターは顧客データのさらなるソースを継続的に検索する必要があります。 今まで以上に多くのデータが利用可能になりました。 ソーシャルメディアやGoogleアナリティクスからすでに収集できる大量のデータや洞察に圧倒される可能性があります。 今の課題は、ノイズの中の信号をどのように見つけるかということです。

セグメンテーションは、共通の関心、プロファイル、またはニーズによって顧客をグループ化するための便利な演習です。 十分なデータが得られたら、パターンと自然なグループの特定を開始し、ペルソナ、または「サッカーマムスーザン」や「コンサルタントケイト」などの各セグメントを表す典型的な個人の構築を開始できます。 これらのペルソナを取得したら、会社の他のメンバーに紹介できます。 会社全体がゲイリーとスーザンが誰であるかを知っていると、マーケティングキャンペーンを説明するのがはるかに簡単になり、もちろんそれらをうまく実装することができます。

お客様は常に進化しているため、私たちは常にペルソナを進化させる必要があります。 それらがどのように変化しているかを理解するのに役立つ他の洞察を探す必要があります。 ただし、受動的に調査するのではなく、実際のデータで検証できるペルソナに関する仮説を積極的に生成してテストする必要があります。

私がこれまでに経験した中で最高の消費者の洞察は、顧客からの電話で実際の会話を聞くことから得られました。

すべてのマーケティング担当者は、可能な限り定期的に電話に耳を傾ける必要があります。 あなたが年長であるほど、あなたの顧客に耳を傾け、接続を維持することがより重要になります。

しかし、あなたはこれらの洞察をどうしますか？ それらは価値がありますが、それらの洞察を実行しないと、それらの価値はすぐに低下します。 少なくとも、これらの洞察を表にしてペルソナを更新する必要がありますが、これらの洞察をCRMおよびマーケティング自動化ツールに追加し、これらの洞察に基づいてマーケティングキャンペーンを調整できるようになると、真の価値が得られ始めます。

勤勉なマーケターは、これらの洞察を収集してCRMに追加することに時間を費やしていますが、データ量が増加したときにこのプロセスをどのようにスケーリングするかが課題になります。 ビジネスが成長するにつれて、セールスコールとカスタマーサービスの両方のカスタマーコールの数も増加し、すべてのコールを聞くのに時間がかかりすぎます。 マーケティングチームは圧倒されます。 この消費者インサイトの情報源である「ゴールドダスト」は、ふるいにかけられていません。

過去2か月間、DialogTechのBlair Symesを使用して、まさにこの課題を調査してきました。

詳細を説明する、私たちが行った2つのウェビナーを見ることができます。

• CallAnalyticsとAIを使用した有料検索で勝つための新しい方法
• ファーストパーティのデータを使用してコンバージョン率の高いオーディエンスを構築する

通話データを使用してマーケティングをより効果的にするための3つの戦略を次に示します。

それぞれの詳細な洞察とケーススタディについては、完全なウェビナーをご覧ください。

1.取得コスト（CPA）を削減します

検索広告をクリックした後、モバイルから直接電話をかける顧客が増えています。 これにより、多くの有用な情報、特にどのメッセージが最も共鳴し、最終的に彼らがあなたから購入するように説得したかを収集する機会が得られます。 販売への成功したコンバージョンに関するデータを構築し始めると、どのキャンペーン/メッセージが最も効果的であるかを特定するために使用できるいくつかのパターンが出現し始めるはずです。 同時に、電話をかけるのに効果的だったが、コンバージョンに至らなかった広告を見ることができます。

広告からコール、コンバージョンまでの道のりを確認できるため、最も成果の高い広告を特定し、費用を絞り込んで最適化することができます。

2.お客様と話すときに使用する言語を変更します

言語は売上高の転換にすべての違いをもたらすことができます。 元の広告で使用されたメッセージから、ランディングページ、営業チームが使用するスクリプトまで、言語にはROIに大きな影響を与える力があります。 良いニュースは、顧客からの電話に耳を傾けることで、顧客が使用している言語の録音を開始できることです。 これにより、広告、ランディングページ、IVR、および販売スクリプトで使用する言語を通知できます。

最も強力な例は、反対意見の処理です。変換する前に、顧客が懸念事項（反対意見）について話しているときに使用する言語を聞いてください。 次に、セールススクリプトの早い段階でその言語を使用して、懸念事項を積極的に管理するか、ランディングページに、特にそれらの特定の懸念事項に関する新しいビデオ、ホワイトペーパー、またはFAQを追加します。

顧客が使用する言語を理解して反映することで、すべてのコミュニケーションがより効果的で、顧客にとってより自然な響きになり、有用で関連性のあるコンテンツの作成が促進されます。

3.オーディエンスセグメントを特定し、外部でアクティブ化します

オーディエンスペルソナを開発することは、顧客に命を吹き込むだけでなく、顧客をグループ化し、共通のニーズや関心に基づいて特定のメッセージやキャンペーンを準備するのに役立ちます。 私たちの電話には、人口統計、収入、結婚/家族/仕事の状況、地理的な場所、興味など、詳細なプロファイルを作成するために収集する必要のある情報が満載です。 また、過去に購入したことがあるのか​​、閲覧しているのにまだ購入していないのかがわかっている可能性もあります。

これらのオーディエンスセグメントを構築したら、関心のあるものに基づいて、関連性の高い、またはターゲットを絞ったオファーやプロモーションのメッセージでターゲットを設定し、再ターゲットできます。このターゲティングは、ソーシャル広告と有料で行うことができます。検索だけでなく、ディスプレイプラットフォームを介してアクティブ化されます。 結果が表示され始めたら、キャンペーンのリーチを拡大するために、「似たような」オーディエンスを構築することを検討することをお勧めします。

顧客セグメントについてより深く理解することにより、パフォーマンスが大幅に向上した、ターゲットを絞ったキャンペーンを作成できます。

顧客からの電話の量の問題

これらはほんの一例であり、ブレアはウェビナーでより詳細に説明しています。 データをキャプチャして通話から洞察を生成する可能性はたくさんあることがわかりますが、ボリュームの問題は解決していません。何千もの通話をリッスンして、意味のあるものを抽出するにはどうすればよいでしょうか。 幸いなことに、そこで機械学習が役に立ちます。

DialogTechは、すべての着信通話を録音し、AIを使用してそれらの通話を処理し、意味を抽出するために特別に開発されました。 これは、ノイズの中の信号を見つけるという課題でマーケターを支援するAIの完璧な例です。 いくつかのパターンまたはプロファイルを特定すると、DialogTechはアクティベーションプラットフォーム（FacebookやKenshooなど）と統合されるため、それらの洞察をすぐに使用して、キャンペーンのパフォーマンスを向上させることができます。

ウェビナーを視聴して、この魅力的なテーマについて詳しく学び、DialogTechがAIを使用してマーケターが通話データを最大限に活用するのをどのように支援しているかを聞いてください。

• CallAnalyticsとAIを使用した有料検索で勝つための新しい方法
• ファーストパーティのデータを使用してコンバージョン率の高いオーディエンスを構築する