Eメールマーケティングでカスタマーケアを強化するための5つのヒント

新規顧客の獲得には、既存の顧客を維持するよりも最大5倍のコストがかかる可能性があります。 ただし、視聴者を満足させることは、電子メールチャネルが克服するのに役立つ毎日の課題です。 方法を調べてみましょう。

2020年の教えの中で、聴衆に絶え間なく、共感的で、効率的な支援を保証しながら、カスタマーケアにより大きな価値を与えることは際立っています。 毎日、ユーザーは新しいニーズとより高い期待に応えて、急速で絶え間ない変化の時代に適応しています。 今日のユーザーは、自分の問題に対する答えを探しているだけではありません。 彼らは、認識され、理解され、そして何よりも考慮されていると感じたいと思っています。 ここで、企業は、調整が困難であるが不可欠な2つのトラックにカスタマーケアを向ける必要があります。

• 個人的および人間的な支援を提供することにより、クライアントの共感の必要性を満たします
• ますますデジタル化され、継続的かつ即時の支援体験の必要性を満たします。

とりわけ、この2番目のポイントは、電子メールなどのデジタルチャネルをカスタマーケア戦略に統合する必要があることを示しています。 それでは、Eメールマーケティングがどのようにカスタマーケアを強化できるかを見てみましょう。

カスタマーケアを最適化することが重要なのはなぜですか？

世界的に、消費者の約90％は、顧客ケアが購入の意思決定プロセスにおいて決定的であると信じています。これはすべての年齢層に当てはまります。

満足のいく効果的な支援を提供することは、単なる利益の増加やブランドの評判や公的忠誠のより高い目的など、多くの観点から重要です。

統計を見て、カスタマーケアがどのビジネスにとっても真の金鉱であるかを理解してください。

• 最適化を優先する企業にとっては、4〜8％多くの利益をもたらします。
• 顧客による買い戻しの可能性を優先します。 消費者の89％は、前向きなカスタマーケア体験の後にブランド購入を繰り返す可能性が高くなっています。
• これにより、ブランドに対する最大の忠誠度である、いわゆるブランドアドボカシーが高まります。満足のいくサービスを受けた後、顧客が他の消費者にブランドを推奨する可能性が38％向上します。
• ブランドに対するユーザーの信頼と忠誠心を強化します。 消費者のほぼ90％が、サポートサービスが効率的でタイムリーな企業に信頼を置いていると答えています。

カスタマーケアを効果的かつ満足させるもの

• 適時性。 顧客の90％が最も重要な機能の1つと見なしている適時性は、効果的で満足のいく支援サービスの最初の兆候です。 問題への迅速な対応を受け取ることは、明らかにすべての顧客の最初の要望ですが、人々はどのようにしてこの対応速度を確立するのでしょうか。 消費者の60％によると、支援の要請から10分以内であれば、回答は「タイムリー」であると見なされます。
• 即時性。 即時性とは、「ワンショット」支援セッションでのユーザーの最初の試みで問題を解決する能力を意味します。 Microsoftの調査によると、最初の要求で問題を解決することが、満足のいく支援の鍵となります。
• 能力。 上のグラフは、顧客とやり取りする人々の知識も、優れた顧客ケアの鍵であることを示しています。 ユーザーは、自分の問題に対する迅速で簡単な回答を期待するだけでなく、ユーザーだけでは見つけることができない情報を提供できる人と対話することも期待しています。 これは具体的な価値を追加します。

これらの3つの重要な側面に加えて、他の多くの要因がより満足のいくサービスに貢献する可能性があります。 それらの多くは、新しいパンデミック後の正常な状態でさらに決定的になっています。

• 共感的、個人的、そして人間的な相互作用
• 時間とスペースの制限に関係なく常にサポート
• 見つけやすい連絡先情報

Eメールマーケティングでカスタマーケアを強化するための5つのヒント

物理的支援と同じ効果を保証するデジタルツールを見つけることは、過去1年間ほど重要ではありませんでした。 実際、2020年には、共感と人間性を維持しながら、健康上の緊急事態（予約のキャンセル、イベントの延期、活動の中断、出荷の遅延、在庫切れの製品）で発生する多数の問題を管理するための仮想カスタマーサポートの形式が緊急になりました。典型的な対面支援。

このシナリオでは、ユーザーは電子メールをデジタルで迅速かつ即時の支援ツールとして最も高く評価していました。 2021年の消費者向け電子メールトラッカーによると、ユーザーは電子メールチャネル（投票の42％）を好み、助けを求めてもらいました。 これは、電話での連絡や、状況に応じて、対面での支援を上回りました。

このチャネルを活用し、Eメールマーケティング戦略をカスタマーケアの最適化に向けるためのヒントをいくつか見てみましょう。

1.助けの必要性を予測する

問題を独自に解決する機能をユーザーに提供し、支援の要求を芽生えさせます。 サイトの領域を作成して、製品やサービスに関する基本的なトレーニングを受けるためのチュートリアル、ガイド、ユーザーマニュアル、およびアドバイスを顧客に提供します。 また、FAQセクションは常に最新の状態に保ち、簡単に閲覧できるようにしてください。 このように、あなたの顧客は彼らが探している情報を見つけることができ、あなたに連絡するために時間とエネルギーを無駄にする必要がないことははるかに幸せになります。 その結果、サポートチームもより少ないリクエストに対応できるようになります。 消費者の69％は、最初に自分たちの問題を独自に解決しようとします。 それにもかかわらず、答えを見つけるためにセルフサービスを提供している企業は3分の1未満です。

新規顧客向けのオンボーディングメールに、サポートリソースへのリンクを提供します。 別の方法として、顧客が購入を完了した後、注文確認または登録確認の電子メールで製品を使用する方法を説明します。

2.サービスに関するフィードバックを求める

サポートサービスに関するフィードバックを求めることで、ユーザーの顧客満足度を大幅に向上させることができます。 アンケートを記載したフォローアップメールを送信し、顧客の意見があなたの基本であることを顧客に知らせます。

これは非常に単純で要求の厳しいベストプラクティスですが、提供された支援について意見を求める企業はわずか7％です。 これは、競合他社を克服するために活用するためのプラスになるだけでなく、改善する側面を理解するための重要な戦略にもなります。

3.顧客を最新の状態に保つためのリクエストの受信を確認します

これは非常に単純なアドバイスであり、過小評価してはなりません。 自動メールでユーザーに、ユーザーのリクエストが受信され、解決に取り組んでいることを通知します。 これはあなたの顧客を安心させ、彼または彼女が無視されていると感じさせることはありません。

4.謝罪し、利益を提供する

ほとんどの場合、顧客が助けを求めるとき、それはあなたの側の失敗による問題が原因です。 これにより、サービスの低下、製品の欠陥、出荷の遅延、送信の失敗などが発生する可能性があります。 問題を解決した後、特典を提供することは、顧客に不便を忘れさせ、忠誠心を取り戻すのに非常に効果的です。 これは、割引コード、製品ギフト、またはアカウントのアップグレードである可能性があります。 実際、謝罪する最善の方法の1つは、ユーザーに特別な気分を味わわせることです。

5.共感を使用して、ユーザーとの個人的な会話を開始します

これは、実際の戦略ではなく、カスタマーケアメッセージで特別な声とスタイルを維持するためのアドバイスです。

共感的で人間的であることは、ユーザーを本当に満足させるヘルプサービスを提供する上で重要です。 クライアントとの冷たく非人称的な交換を確立することほど悪いことはありません。

したがって、ここにあなたの電子メールで見逃してはならないいくつかの要素があります：

• 動的ユーザー名フィールド。 顧客を支援しながら名前で顧客に電話をかけることは、最適な顧客ケアの最初の戒めです。
• サポートチーム内でリクエストを処理している人の署名と役職。 個人的で親密な会話を確実にするために、クライアントは、実際の人がメッセージの背後でサポートを提供するために働いていることを知っている必要があります。
• 受信トレイからすでに認識できる送信者名。 送信者ドメインをカスタマイズして、ユーザーがあなたを認識しないようにします。これにより、通信が開かれず、返信が失われません。 また、すべてのサポートリクエストを処理する特定のサブドメインを作成して、顧客がサポートメッセージを簡単に認識できるようにします。

今それはあなた次第です！

既存の顧客を忠実に保つために、新しい顧客を獲得するよりもはるかに少ないコストで済みます。 ただし、顧客ベースの忠誠心は、純粋な経済的要因をはるかに超えています。 あなたの顧客があなたのサービスに常に満足していることを確実にすることは価値と評判の問題です。

カスタマーケアサービスを最適化することは、オーディエンスのエンゲージメントを高く保ち、販売を促進するための主な目的の1つです。 電子メールは、これを達成するための優れたチャネルです。 これらは、Eメールマーケティングとカスタマーケアを統合するためのいくつかのヒントでした。 今、それらを実践するのはあなた次第です！