顧客離れを減らし、永続的な関係を築く方法
公開: 2023-06-15顧客離れ率はビジネスに大きな影響を与え、収益の損失や成長の阻害につながります。 すべての企業にとって、チャーンレートの原因を把握し、チャーンレートを改善するために何ができるかを調査することは不可欠です。
このブログ投稿では、顧客の離脱を防ぎ、顧客維持を強化するための重要な戦略を検討します。
チャーンの背後にある理由と的を絞ったソリューションの実装方法を特定することで、顧客との関係を強化し、収益を向上させる方法に関する知識が身につくでしょう。
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顧客離れの原因を理解する
顧客離れを減らし、継続率を向上させるためには、顧客がサービスをキャンセルまたは中止する要因を包括的に理解することが重要です。 チャーンの原因について単に推測したり仮定したりすることは信頼性が低く、逆効果になる可能性があります。
正確で実用的な洞察を得るには、アンケートや個人的な電話を通じて顧客と直接会話し、貴重なフィードバックをソースから直接収集できるようにすることが重要です。
顧客離れの具体的な原因を絞り込むために実行できる手順のいくつかについて触れてみましょう。
- アンケートと個人的な電話の実施:アンケートは、個人が意見や懸念を表明する機会を提供するため、顧客からのフィードバックを収集する上で極めて重要な役割を果たします。 ただし、すべての顧客がアンケートに積極的に参加するわけではないことに注意することが重要です。 この情報を取得するには、Qualtrics などのツールを使用します。
- 根本原因の解明:アンケートや電話で集めたフィードバックは、チャーンの根本原因を解明するための貴重なリソースとして役立ちます。 これにより、顧客の認識、問題点、不満に関する貴重な洞察が明らかになります。
- 修正可能な問題の優先順位付け:受け取ったフィードバックを分析する際には、ビジネスの能力の範囲内で修正可能な問題に特に注意を払ってください。 この戦略的アプローチにより、顧客維持率にプラスの影響を与える可能性が最も高い懸念事項に対処することに重点を置くことができます。
たとえば、かなりの数の顧客が特定の機能がないことを退職理由として挙げていることがわかった場合、このギャップに対処することで将来の離脱を大幅に減らすことができます。
- 修正不可能な要因を乗り越える:チャーンの原因となるすべての要因が自分で制御できるわけではない、または簡単に修正できるわけではないことを認識することが重要です。 一部の顧客は、状況の変化や個人的な好みなど、製品やサービスとは関係のない理由で解約する場合があります。
これらの要因を認識することは重要ですが、修正不可能な問題に過度に焦点を当てると、実行可能な改善から逸れる可能性があります。 代わりに、真に変化をもたらすことができる領域に注意と努力を向け、全体的な解約率にプラスの影響を与えます。
- 継続的改善のための洞察の活用:直接の会話、調査、データ分析から収集された情報は、継続的改善の基盤として機能します。 受け取ったフィードバックを定期的に確認および評価して、製品やサービスを改良し、顧客エクスペリエンスを向上させ、問題点に対処する機会を特定します。
この反復的なアプローチにより、継続的な改善の環境が促進され、一貫して価値を提供し、強力な顧客関係を維持できるようになります。
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フィードバックの収集と分析
顧客離れに関する貴重な洞察を取得し、維持のための効果的な戦略を開発するには、顧客からのフィードバックを積極的に収集して分析することが不可欠です。
顧客アンケートを実施する場合、サブスクリプションをキャンセルする前にユーザーにフィードバックを提供するよう促すことが重要です。 簡潔な文でその理由を明確にするよう促すことで、有意義な改善を推進できる実用的な洞察を引き出すことができます。
顧客からの大量のフィードバックを収集したら、次のステップは、一般的な反応とパターンを特定することです。
収集したデータを徹底的に分析して、繰り返し発生するテーマや傾向を明らかにし、チャーンの根本的な原因を明らかにします。 製品やサービスがもう必要ないと表明した顧客、コストや価格に関する懸念、競合他社が優れた機能や利点を提供している事例など、主要な指標を探します。
フィードバックの収集と分析は 1 回限りの作業ではなく、継続的なプロセスです。 受け取ったフィードバックを定期的に評価して、新たなトレンドや新しい洞察を特定します。 顧客のニーズと好みの理解を継続的に深めることで、継続的な成長と顧客満足度を促進する反復的な改善を実装できます。
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顧客開発の実施
顧客開発には、顧客と積極的に関わり、顧客の経験や期待についてより深い洞察を得ることが含まれます。
可能であれば、顧客がアクティブな間と顧客が離脱した後の両方で、顧客との会話をスケジュールします。 これらのディスカッションでは、以下について自由形式の質問をしてください。
- 彼らの満足度
- 改善分野
- 製品やサービスを強化するための提案
この定性的なフィードバックは、製品を改良し、顧客の問題点に対処するための貴重な指針を提供します。
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事後分析と継続的改善
解約防止の文化を促進するには、解約イベントが発生するたびに事後分析を実施します。 
これらのレビューにより、何がうまくいったのか、何が改善の必要があるのかを評価し、機会のある分野を特定することができます。
これらの分析 (顧客からのフィードバック分析を含む) はサイロで行われるべきではありません。 製品開発、マーケティング、カスタマーサクセスのチームと協力して、得られた洞察を共有し、議論します。 この部門を越えたコラボレーションにより、顧客体験を向上させ、顧客離れを減らすために組織全体が協力して、顧客離れを削減するための総合的なアプローチが保証されます。
セールスインテリジェンスツールの活用
CallRail や Gong などのセールス インテリジェンス ツールは、チャーンの削減に大きく役立ちます。 これらのツールは営業や顧客との通話を記録し、洞察を得てチームにコーチングを提供できるようにします。 
これらの記録されたやり取りを注意深く分析することで、チームが優れている領域と改善が必要な領域を特定できます。
チームメンバーの長所を認識すると、成功した戦略を強化し、積極的な補強を行うことができます。 一方、改善すべき領域を特定すると、建設的なフィードバックや的を絞ったトレーニングを提供できるようになり、チームが顧客の懸念に効果的に対処できるようになります。
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クイックフィックス: 一時的な解決策で顧客離れを軽減する
絆創膏ソリューションは長期的な解決策ではありませんが、一時的な症状を緩和し、顧客離れを減らすことができます。
年間請求オプション
顧客に長期間の契約を促し、解約の可能性を減らす効果的な方法の 1 つは、割引料金で年間請求オプションを提供することです。 顧客にサブスクリプション料金を年単位で支払う機会を提供することで、長期的な契約を結ぶ動機を与えます。
年間請求に伴うコスト削減は、特に予算を重視する顧客にとって魅力的な提案となる可能性があります。 このアプローチにより、顧客維持率が向上するだけでなく、全体的な顧客生涯価値 (LTV) も向上します。
顧客が年間請求を選択することでより良い取引が得られると感じれば、継続して製品やサービスを使用し続ける可能性が高くなります。
複数の支払い方法
検討すべきもう 1 つの迅速な解決策は、PayPal、Venmo、Apple Pay、クレジット カード、現金などの代替支払い方法を支払いオプションに統合することです。 また、銀行口座やクレジット カードでの支払いなど、PayPal内で複数の支払いオプションを提供すると、支払いの成功率が大幅に向上し、請求失敗を減らすことができます。
PayPal を支払い方法として使用することを好む顧客は、プラットフォームがシームレスで安全な支払いエクスペリエンスを提供するため、支払い関連の問題が少なくなる傾向があります。
よりスムーズな取引を促進し、請求失敗の可能性を最小限に抑えることで、顧客にとってより便利で信頼性の高い支払いプロセスを構築できます。 これにより、顧客満足度の向上と定着率の向上につながります。
ビジネスの顧客離れを減らすための最終的な考え
顧客の離脱を減らすには、ブランドの離脱の背後にある固有の理由を理解し、積極的にフィードバックを求め、的を絞ったソリューションを実装するなど、積極的なアプローチが必要です。
顧客からのフィードバックを収集および分析し、顧客開発に取り組み、事後分析を実施し、セールス インテリジェンス ツールを活用することで、サービスを改善し、顧客維持を強化できます。
つまり、なぜ人々があなたのブランドから離れていくのかを知るためには、喜んで泥沼に足を突っ込む必要があるのです。 そうして初めて、解約率を改善するために何を変える必要があるのかを真に把握することができます。
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Marketing School ポッドキャストから再利用しました。