動揺している顧客？ 顧客からの苦情が発生する前に停止する方法は次のとおりです

顧客の苦情は、最大のハードルまたは最大の味方になる可能性があります。

苦情は、対処するのにイライラし、時間がかかりますが、貴重な正直な顧客フィードバックを提供します。 苦情はあなたがあなたの店を改善することができる場所をあなたに示し、あなたが問題を解決したらあなたに永続的な肯定的な印象を残す機会をあなたに与えるでしょう。

このフィードバックは、問題の根本原因を解決するのにも役立つため、他の人が同じ経験をする前に問題を修正できます。 したがって、それらを恐れるのは簡単ですが、苦情は実際に顧客との最も価値のあるフィードバックループの1つです。

しかし、あなたが得る苦情の量を減らすことも重要です。そうすれば、あなたは本当にあなたが成長するのを助けるより大きなものに集中する時間ができます。 苦情をつぼみに挟む方法と、必然的に苦情が発生した場合の対処方法のリストをまとめました。

顧客の苦情に対処することが重要な理由

カスタマーサポートは常に正しいことではなく、常にそれを正しくすることをいとわないことです。 サービス回復のパラドックスもこれを示しています。間違いから回復することで、当初よ​​りも顧客との信頼関係を築くことができるという証拠があります。

肯定的な評判、優れたレビュー、自然な口コミマーケティングはすべて、顧客を混乱させ、状況を好転させるのに役立つことができるかどうかにかかっています。

最も一般的な顧客の苦情とそれらを予測する方法

顧客の不満の原因は、オンラインビジネスでは比較的一般的です。 配送と在庫の問題、不正確な製品表現、およびWebサイトの使いやすさの問題が主な原因であることがよくあります。 つまり、これら3つのカテゴリの問題が発生する前に、問題を先取りできるということです。 そして、もしそうなら、私たちは彼らが来たときに顧客の苦情を処理する方法についてのガイダンスをあなたに提供します。

1.配送とフルフィルメントの問題

"私のものはどこにあります？" 注文がどこにあるかわからない場合、特に休日の前後に、顧客はイライラして心配し始める可能性があります。 注文状況と発送時間を透明に保つ方法は次のとおりです。

積極的になる方法

注文を処理するときに追跡番号を追加して、顧客に購入を追跡するオプションを提供します。 その後、パッケージが出荷されると、顧客はその進捗状況を追跡できるようになります。 また、選択した配送オプションにかかる時間の見積もりを顧客に提供する必要があります。 チェックアウト時に各配送オプションにおおよその日数を追加するだけです。

注文が時間どおりに行われないと、顧客は不満を感じるでしょう。 したがって、配送の遅延が発生している場合は、ウェブサイトでもそのことを明確に伝えてください。

の解き方

発送に通常よりも時間がかかる場合、または配達予定時間よりも長い場合は、質問が表示される場合があります。 すぐに最新情報を提供できることを確認し、注文が郵送で紛失した場合に備えて緊急時対応計画を提示してください。

カスタマーサービスは常に正しいことではなく、常にそれを正しくすることをいとわないことです。

サポートする方法

アイテムが紛失した場合はすぐに連絡し、迅速な配送で返金または再注文を提供します。 このような状況では、顧客にとってエクスペリエンスがどれほど苛立たしいものであるかを認識することは、大いに役立ちます。 あなたがすべき：

• 彼らの懸念を検証します。「これがいかに苛立たしいことかわかります。 それは私も本当に動​​揺させるでしょう。」
• お客様であることに心から感謝します。「お客様として本当に感謝しており、これを正しく行うためにできる限りのことを行います。」

2.在庫の問題

あなたはオンラインでブラウジングしていて、あなたはあなたの両親のための完璧なホリデーギフトに出くわします。 さらに良いことに、それはブラックフライデーのサイバーマンデーの取引の一部なので、超セールです。 唯一の問題は、チェックアウトが十分に速くなく、クレジットカード情報を入力するまでに、アイテムがなくなっていることです。 在庫の問題は、単にあなたが彼らが望んでいるものから外れているという理由で、あなたの顧客になりたい買い物客を思いとどまらせることができます。 在庫の不足を予測し、それが発生したときにそれを処理するいくつかの方法があります。

積極的になる方法

効果的な在庫管理システムはありますか？ 在庫管理は、すべての在庫をカタログ化するプロセスであるため、特定の時点で持っているすべてのものの量を知ることができます。 これは、需要を処理するのに十分な手元があるかどうかを最もよく理解するのに役立ちます。

在庫管理を適切に行ったら、毎年の売上のピークを追跡して記録することが不可欠です。 Shopifyの販売レポートからその情報を引き出すことができます。

過去1年間、またはショップが開いている期間の長さを振り返り、次の質問を調べてください。

• あなたにとって歴史的に遅い月は何ですか？
• 何ヶ月忙しいですか？
• 売上がピークに達したのは何ヶ月ですか？
• ラッシュは、ブラックフライデーのサイバーマンデー、バレンタインデー、母の日などの休日に直接関係していましたか？
• ラッシュはあなたが実行したプロモーションに直接関係していましたか？
• ラッシュは休日と季節のプロモーションに結びついていましたか？
• 買い物客は新製品のリリースに特に興奮していましたか？

これらの質問への回答は、あなたの店が最も多くのトラフィックを得る時期についての良い考えをあなたに与えるはずです。 これらは、在庫が最も早く売り切れると予想できる時期です。

次に、売り切れた商品とその速さを確認し、ベストセラーをメモします。 これにより、今年最も忙しい時期にインデックスを過剰に作成する製品のアイデアが得られるはずです。

の解き方

あなたが不足しないように、顧客のお気に入りとあなたのベストセラーを過剰在庫にしてください。 顧客が興奮していることがわかっている新製品のリリースをマーケティングしている場合は、通常よりも多くの製品をストックすることをお勧めします。

在庫について積極的に取り組む1つの方法は、気に入ったものが再入荷したときに顧客に通知を送信することです。 自動化を設定するには、   ShopifyAppStoreで入手可能な再入荷。 買い物客は、欲しい商品が戻ってきたときにフォローアップすることを知っているので、これは生産的だと感じます。

衣料品事業  Manitobah Mukluks   買い物客が売り切れの商品の下にメールを入力するための「利用可能になったときに通知する」ボックスを提供します。 フォローアップの質問が必要な場合は、ライブサポートとチャットすることもできます。

買い物客に必要な在庫の量を決定させるもう1つの方法は、特に待望の製品の場合、時限リリースを提供することです。

サンフランシスコを拠点とするストリートアーティストのFnnchは、彼のスタジオ作品のほとんどが2分以内に完売するのを見ています。 そこで、より手頃な価格のプリントの需要を満たすために、彼はそのエディションを1時間購入できるようにします。 その後、その期間中に注文を受けた数の作品を作成します。

カスタマーサポートでは、喜びを提供するよりも不快な驚きを減らすことで、より多くの価値が生み出されます。

在庫について積極的に取り組むもう1つの方法は、気に入ったものが再入荷したときに顧客に通知を送信することです。 ShopifyAppStoreで入手できるBackinStockを介して自動化を設定できます。 買い物客は、欲しい商品が戻ってきたときにフォローアップすることを知っているので、これは生産的だと感じます。

衣料品ビジネスのManitobahMukluksは、買い物客が売り切れの商品の下にメールを入力するための「利用可能になったときに通知する」ボックスを提供しています。 フォローアップの質問が必要な場合は、ライブサポートとチャットすることもできます。

サポートする方法

在庫の問題が避けられない場合があります。 顧客の苦情が来る前に管理するには、販売したものが在庫切れになったときに何が起こるかを詳しく説明したFAQページをWebサイトに追加します。 多くの場合、顧客はあなたがアイテムを二度と戻さないことを最も心配しています！

苦情を受け取った場合は、商品がいつ再入荷するか（そしていつ再入荷するか）を顧客に知らせるために最善を尽くしてください。 しばらく時間がかかることがわかっている場合、またはアイテムを補充しないことがわかっている場合は、他の同様の製品の推奨事項を提供してください。

3.不正確な製品の写真と説明に関する苦情

パッケージを開けて色がちょうど…まあ、見つけただけで、完璧なウォッシュのジーンズを注文したことがありますか？ これは買い物客にとって最悪の悪夢です。特に、時間に敏感なギフトを注文している場合はなおさらです。 積極的になる方法は次のとおりです。

積極的になる方法

透き通った写真に加えて、買い物客は明確で正確な製品の説明を期待しています。 だから、あなたのすべてを調べて監査してください。 あなたの製品の説明があなたが販売しているものを正確に説明していることを確認し、寸法が何であるか、それらがどれくらいの重さであるか、それらが何でできているか、そしてそれらがどのように感じるかについて明確な考えを与えてください。 次に、過去に顧客を混乱させた、または標準以下であると思われるものを更新します。

Allbirdsは、靴の買い物客に非常に詳細な情報を提供します。 それぞれのスタイルは、さまざまな照明であらゆる角度からの写真を特徴としているため、顧客は本当の色の感覚を得ることができます。 そのベストセラーには、モデルが靴の中を歩き回って、買い物客が履いたときにどのように見えるかを示すビデオも含まれています。 また、各靴のハイライトを表示し、インサートがどのように見えるかを垣間見ることさえできます。

各レビューセクションの上部にあるAllbirdsは、買い物客が靴が大きい、小さい、またはちょうどいいと感じたかどうかを示すスライド式の目盛りを備えています。

の解き方

説明的で徹底的な製品の説明を書くことは、ここで本当にあなたを助けます。 また、ソファやクッションの大きさの詳細や、衣類のサイズチャートへのリンクなど、測定セクションを提供する必要があります。

トロントを拠点とするアパレル企業であるPeaceCollectiveは、一目で理解できるほど簡潔でありながら、関連するすべての詳細を備えた製品説明を提供しています。 モデルの測定値と詳細なサイジングチャートも含まれています。

リソースがある場合は、ライブチャットのオプションを提供して、サイズ、フィット感、色、生地など、購入を妨げる可能性のある未解決の質問をすることができるようにします。

さらに一歩進んで、Instagramアプリをインストールして、顧客が他の顧客にあなたの作品をどのようにスタイリングしたかを見せられるようにします。 これは、買い物客がIRLのように見えるものを確認するための最良の方法です。これは、製品を自然光で描写する可能性が高いためです。

最後に、製品の説明を改善することを検討しているとき、ソーシャルメディアを自分で熟読することは決して害にはなりません。 あなたの顧客はあなたの製品をどのように説明していますか？ 彼らは彼らについて何が好きですか？ 彼らはそれらを何のために使うのですか？

サポートする方法

製品がオンラインで表示されたものと異なると顧客から苦情があった場合は、できるだけ早くソリューションを提供するのが最善です。 まず、顧客に連絡して、顧客が何を期待しているかを理解してみてください。

次に、手間のかからない返品または交換を提供して、それを正しくします。

また、ここで顧客にフィードバックを求める必要があります。製品の写真や説明をより明確にするにはどうすればよいですか。 これはあなたが本当に気にかけていることを示すだけでなく、他の人が正しい購入をするのを助ける率直なフィードバックを共有する機会を彼らに与えます。

4.Webサイトの応答性と使いやすさに関する問題

顧客は、オンラインショッピング体験がシームレスで簡単であることを望んでいます。 あなたの顧客がそれらを持っている前にそれらのウェブサイトの問題を解決しましょう。

積極的になる方法

あなたのウェブサイトのすべての部分は明確にラベル付けされるべきです。 調べて、「テクノロジーに精通していない買い物客がナビゲートするのは簡単ですか？」などの質問をします。 と「すべてを見るのは簡単ですか？」 および「サイトはアクセシビリティのために最適化されていますか？」 Shopifyツールを使用して行うことができるいくつかの改善点もあります。

• チェックアウト。 ShopifyCheckoutとShopPayを使用して、チェックアウトフローの有効性と効率を高めます。 Shop Payは、チェックアウトプロセスをスピードアップするのに役立ちます（正確には4倍）。 Google PayやAmazonPayなどの他のタイプの支払い処理業者ではなく、ShopPayを使用する店舗からのチェックアウトを完了した顧客が多いことがわかりました。
• ロード時間。 特にインターネットの速度が遅い顧客の場合は、ショップがリケッティスプリットをロードしていることを確認してください。 Shopifyのオンラインストアスピードレポートを使用して、ショップの読み込み時間を確認できます。
• モバイル/レスポンシブデザイン。 すべてのShopifyストアのeコマーステーマには、モバイル対応バージョンが付属しています。 多くの買い物客がオンラインで買い物をするための主要な方法としてデバイスを使用しているため、モバイルフレンドリーなサイトを持つことは不可欠です。

包括的な衣料品ブランドであるKirrinFinchは、素晴らしいモデルです。 清潔で飾り気のないウェブサイトのデザインで、衣料品会社はすでに買い物客を成功へと導きます。 また、簡単に連絡を取るために、すべてのページにチャットオプションがあります。 そして、さらに一歩進んで、買い物客が質問をする場合に備えて、ショップは包括的なFAQセクションを誇っています。

顧客の苦情は学習の源であり、企業は現在の問題に対応するだけでなく、将来の問題を防ぐことができます。

の解き方

テストして、テストして、さらにテストしてください！ 数人の友人やチームメンバーにあなたのサイトに行ってフィードバックを与えるように頼んでください。 すべてのリンクをクリックして、自分が言うところに行くようにします。 また、タイプミスを探したり、物事をより明確にする方法を提案したりすることもできます。

サポートする方法

差し迫った問題については、顧客が経験するWebサイトの問題を支援するために誰かが電話に出ていることを確認してください。 あなたがより速く反応するほど、あなたは販売をする可能性が高くなります。

長期的には、ここでのフィードバックは特に重要です。 あなたの買い物客は毎日あなたのウェブサイトを使用しているので、ある意味で彼らはあなたのためにそれを絶えずテストしています。 彼らが何かがおかしいと報告したとき、あなたは行動する必要があります。 ある人が何かを言うということは、他の多くの人が同様の問題を経験していることを意味します。

フィードバックは贈り物です：苦情を使用してエクスペリエンスを向上させる方法

顧客からの苦情は避けられませんが、建設的なアイデアや提案を得る素晴らしい機会でもあります。 あなたとあなたの顧客が解決に達したら、フィードバックを求めるフォローアップメールを送信する必要があります。

次に、彼らのコメントを使用して、店舗の品質と買い物客をサポートする方法の両方を改善します。

彼らの一般的なサポート経験についてのフィードバックを求めることができますが、ストア全体を改善する方法についての考えも求める必要があります。 例えば：

電子メールは直接フィードバックを求めており、顧客を非個人的な調査に導いていないことに注意してください。 可能であれば、メールは顧客が一緒に働いたのと同じ担当者からも送信する必要があります。

顧客からのフィードバックの収集を開始したら、傾向がどこにあるかに注目してください。顧客からの苦情は、時間の経過とともに改善するのに役立つだけです。

顧客からの苦情をフィードバックループとして使用することで、店舗を改善できます。 そして、時間が経つにつれて、そのフィードバックは、顧客がそれらの経験を二度と経験しないようにするためにあなたがとる予防的措置のチェックリストになります。

このような効果的でプロアクティブなサポートは、問題の根本的な原因を解決し、あなたが受ける小さな苦情の数を減らします。 そうすることで、時間とエネルギーを節約できるだけでなく、全体的なショッピング体験を向上させることができます。 また、1回限りの問題により多くの時間を費やし、より生産的なサポート会話のためのスペースを作成します。

ユージーニア・メロによるイラスト