カスタマーデータハブ：定義、メリット、成功の秘訣

ブランドはデジタルコマースへの継続的な移行に適応するため、シームレスで統一されたカスタマーエクスペリエンス（CX）を目指して努力する必要があります。 ただし、データ関連の障害により、それが困難になる可能性があります。 データサイロ、顧客の認証と同意の管理、およびコンプライアンスは一般的な問題です。

これらの課題は困難ですが、エクスペリエンスエコノミーで競争したいブランドは、それらを解決する必要があります。 Forresterは、ブランドの4分の1が2021年末までに統計的に有意なCXの改善を達成すると予測しています。CXの目標を達成するために、多くのブランドが顧客データクラウドテクノロジーに目を向け、顧客データハブを実装しています。

カスタマーデータハブとは何ですか？

カスタマーデータハブ（CDH）は、カスタマージャーニー全体のさまざまなシステムからデータを収集、整理、および一元化します。 マーケティング、カスタマーサービス、販売など、さまざまなチームによるデータの使用を容易にするための中央リポジトリと信頼できる情報源を提供します。

ハブは、個人データやトランザクションデータなどの構造化データや、メールや会話などの非構造化フォームなど、内部および外部ソースからのさまざまなタイプのデータを統合します。

あなたの顧客を知る：顧客データハブの利点

顧客データハブは、さまざまな方法でブランドに利益をもたらします。

1. 既知の顧客を特定し、企業とそのチャネル全体に広がる一意のIDに基づいてプロファイルを構築します
2. 顧客が望むデータの透明性とコンプライアンス規制当局が要求するデータの透明性を提供する
3. 統一された顧客プロファイル管理とジャーニーオーケストレーションを可能にする
4. ビジネスに運用上の価値を提供し、セキュリティを強化し、コストを削減し、収益を増やします。

しかし、これらのメリットを得るには、組織は一般的な落とし穴を回避するために慎重で戦略的なアプローチをとる必要があります。

カスタマーデータハブ：はじめに

顧客データハブの実装を開始する最も効率的な方法は、各顧客のIDを確立するための自社データを使用することです。 たとえば、顧客が名前と電子メールアドレスまたはその他の連絡先情報を共有している場合は、そのデータを新しい中央データリポジトリに移行します。

このアプローチにより、顧客のデータが同意を得て提供されることが保証されます。 一元化することで、セキュリティを向上させることもできます。

次のステップは、身元不明の顧客データを自社の顧客データに正しく結び付けることです。 たとえば、顧客はWebサイトに移動し、電動工具を見て、カートに追加します。 その相互作用により、既存の顧客IDにリンクする必要のある顧客行動データが生成されます。これには、ツールの種類、ブランド、価格などが含まれます。 顧客がログインしていない場合、ほとんどのブランドはこれを行うことができません。

組織全体からの古い、サイロ化された顧客データを統合するという問題もあります。 多くの場合、このデータは断片化されているか、CDHや社内の他の顧客データセットとは異なる形式になっています。

CDHには、名前、電子メールアドレス、またはその他の情報を識別し、インポートされたレコードが顧客のファーストパーティデータと一致する信頼性のレベルの評価を生成するロジックが含まれています。 これは、連絡先情報が異なる1人の顧客を見ているのか、同じような名前の2人の顧客を見ているのかわからない場合に役立ちます。

時間の経過とともに、データポイントが増加するにつれて信頼度が変化する可能性があります。 その後の顧客の行動により、古いデータが同じような名前やその他の情報を持つ別の人物のものであることが示された場合、簡単に調整できます。

顧客の360度のビューを構築する

この顧客データを収集して調整すると、顧客データハブは、それをマーケティング、販売、およびサービスに適用するのに役立ちます。 ただし、あまりにも多くのデータをすばやく処理しようとすると、プロセスが滞る可能性があります。

より効果的なアプローチは、組織内の1つの視点から顧客データの処理を開始し、360度のビューを構築するまで、他の視点に関連するデータをプラットフォームに取り込むことです。

たとえば、マーケティングチームは、顧客のカートにある電動工具に関するデータをすばやく活用して、コンバージョンを取得するためのフォローアップメールを送信できます。 彼らはマーケティングツールを使用します。マーケティングツールは、オファーを生成し、応答を追跡するときに、より多くの顧客データを作成します。

これらのアクションにより、別のデータのサイロが作成される可能性がありますが、CDHに設定した一意の顧客IDを使用すると、その新しいデータを顧客の自社データプロファイルにリンクして、顧客がブランドとやり取りするときに1つのビューを生成できます。 。 マーケティングの観点からのデータが適切に特定されたら、営業チームまたはサービスチームに同様のプロセスを適用し、顧客の360度のビューを作成するまで繰り返すことができます。

データ保持について賢明な選択をする

データの収集は非常に簡単であるため、すべてのデータを保持したくなる場合があります。 ただし、データのためにデータを保存することは非効率的です。 コストが増加し、クエリが遅くなり、マーケティング、販売、サービスが大量のデータから必要な情報を見つけるのが難しくなります。

オンラインカートに電動工具を追加した顧客の例に戻ります。 彼らはウェブサイトで20分を過ごしました。 ブランドは、各ページで費やした秒数、Webサイトで費やした合計時間、閲覧した製品の合計数などにアクセスできます。 そのデータのどのくらいが関連していますか？

ほとんどの場合、完全なログ、タイムスタンプ、またはページあたりの秒数は必要ありません。 代わりに、合計訪問時間、表示された製品、ブランド、および価格帯に関するデータのみが必要になる場合があります。

CDHの実装：一度に1ステップ

効率的なCDH開発は、顧客が共有することに同意したファーストパーティのデータから始まり、内部の視点と関連するデータ統合に基づいて、顧客の360度のビューに徐々に構築されます。

ブランドは、360度の視点から始めるのではなく、このプロセスに従うことで、マーケティング、販売、サービスを支援する顧客データハブを効率的に構築し、カスタマージャーニーのすべてのステップでより良いエクスペリエンスを提供できます。