顧客データ統合 (およびその影響) に関する重要なガイド

顧客データ統合とは何ですか?

顧客データの統合は、オンラインおよびオフラインのソースからのデータを 1 か所に集約して、各顧客の一元的なプロファイルを作成するプロセスです。

私たちはこれらの顧客プロファイルを 360 度の顧客ビューと呼んでいます。これは、人口統計や連絡先情報から過去の購入やチャネルでのやり取りに至るまで、顧客について知っているすべての情報が 1 か所にまとめて表示されるためです。

下の画像は、Insider で顧客の 360 度ビューがどのように見えるかを示しています。

当社の CDP は、顧客ごとに統合された顧客プロファイルを構築し、連絡先情報、支出習慣と金額、到達可能なチャネル、さらには特定のチャネルでの購入やエンゲージメントの可能性などの予測行動を示します。 これらのプロファイルは、技術的および組織的なサイロにまたがるさまざまな、場合によっては分離されたソースからのデータを統合した結果です。

これらの顧客の 360 度ビューは、パーソナライズされたクロスチャネル エクスペリエンスを作成するための準備を整え、ジャーニーのあらゆる要素をユーザーの行動、興味、好みに合わせて調整できるようにします。

すべてのデータをまとめるのは困難な作業になる可能性があります (詳細は以下で説明します)。 そのため、CDP やその他のデータ統合ソリューションは、他のシステムに接続してデータを共有するためのさまざまな方法を提供しています。

たとえば、Insider は、100 を超えるすぐに使用できる統合、柔軟な API、そして通常は困難で時間のかかるプロセスをガイドできる経験豊富なサポート チームを提供します。

顧客データ統合の 6 つのメリット

次の 6 つの利点は、CDI 戦略がマーケティングとコンプライアンスの取り組みにプラスの影響を与える方法の一部です。

1.データサイロを解体する

サイロは、それぞれがパズルのさまざまなピースを保持しており、それらが一緒になって顧客のインタラクションと行動の全体像を形成する個別のコンテナーであると考えてください。 サイロは、さまざまなソフトウェア プラットフォーム (CRM、CMS、分析ツールなど) や部門を表すことができます。

サイロ全体でデータを統合することで、マーケティングワークフローを合理化できます。 さまざまなソース システムをつなぎ合わせるために労力とエンジニアリング時間を費やす必要がなくなるからです。

すべての顧客データが 1 か所に集中しているため、チームは顧客維持率、平均注文額 (AOV)、顧客生涯価値 (CLV)、広告費用対効果 (ROAS) などの主要指標の強化に集中できます。

2. セグメンテーションと顧客洞察を強化します

CDI の真の力が発揮されるのは、顧客データから深い洞察を収集する機能です。

クリーンで正確なデータを 1 か所に集めれば、これまでバラバラなデータのせいでわかりにくかったパターンや傾向を明らかにできるようになります。 これにより、標準的なセグメンテーション オプションを超えて、割引の親和性、購入の可能性、ライフサイクル ステージなどの将来の顧客の行動を予測することもできます。

たとえば、Insider のようなエンタープライズ マーケティング プラットフォームは、ターゲット ユーザーをセグメント化するための豊富な属性セット (Insider の場合は 120 以上) を提供します。 行動、人口統計、技術的要因などに基づいてセグメント化できます。

Insider の予測マーケティング エンジンを使用すると、購入の可能性、特定のチャネルに関与する可能性、割引の親和性などに基づいて顧客をターゲットにすることもできます。

たとえば、ヨーロッパ最大の格安航空会社の 1 つであるペガサスは、Insider の予測セグメンテーションにより、広告費用対効果 (ROAS) を 17% 向上させることができました。

3. パーソナライゼーションの向上

顧客エクスペリエンスをパーソナライズするということは、ソーシャル メディア広告、電子メール、プッシュ通知などのあらゆるタッチポイントを、顧客の個々の願望、興味、ニーズに合わせて調整することを意味します。

顧客データの統合は、こうしたパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを開発するための入り口となります。 これが成功すると、ブランドに次の 3 つの重要なメリットがもたらされます。

• 摩擦の低減。 顧客が自分のために準備されたジャーニーを感じれば、興味を失ったり、やり取りを放棄したりする可能性は低くなります。 また、必要なコンテンツや商品を見つけやすくなり、満足度もさらに向上します。
• 信頼とエンゲージメントの強化。 顧客を理解し、顧客が何を望んでいるのかを知っていることを示すことで、顧客が長期的にあなたのブランドに関心を持つ可能性が高くなります。 また、コミュニケーションの中であなたの発言に注意を払う可能性も高くなります。
• コンバージョン率と収益の増加。 顧客との摩擦を減らして信頼を築くと、顧客とあなたのブランドにとって双方にメリットのある状況で顧客がコンバージョンする可能性が高くなります。 たとえば、Puma は Insider のパーソナライゼーション スイートを使用してコンバージョン率を 27% 向上させることができました。

4.カスタマージャーニー分析を可能にする

単純なソフトウェアであれば、電子メール、SMS、または Web サイトのコンテンツをクリックしたユーザーの数を知ることができますが、顧客のジャーニー全体を分析することははるかに困難です。 これは、顧客データがさまざまなソリューションに分散している場合に特に当てはまります。

CDI は、すべてのデータを 1 つにまとめることで、問題の大部分を解決します。 もちろん、実際にデータを次々と分析する必要があるため、Insider 向けに高度なカスタマー ジャーニー分析機能を構築しました。 実際、当社のプラットフォームは、G2 ユーザーから最高のカスタマー ジャーニー分析ソリューションとして評価されています。

カスタマー ジャーニー分析を正しく使用すると、カスタマー ジャーニーの各段階で最も影響力のあるタッチポイントとチャネルを特定できます。 つまり、カスタマー ジャーニーの信頼できる完全なビューに基づいてキャンペーンを微調整し、より良いコンバージョン率を達成し、より高い投資収益率 (ROI) を得ることができます。

このトピックについてさらに詳しく知りたい場合は、カスタマー ジャーニー分析の完全ガイドをご覧ください。

5. コンプライアンスとデータガバナンスの容易化

すべての顧客データを 1 か所に一元化することで、そのデータをより適切に管理および保護できるようになります。 また、実際にどこに保管され、どのように処理されるかがわかるため、説明責任も高まります。

これにより、データがどのように保存および処理されるかを正確に確認できるため、適用される法律や規制 (GDPR や CCPA など) に従うことが容易になります。 最後に、優れたデータ ガバナンスには、データ収集が安全かつ透過的に処理されていることを顧客が認識できるため、顧客との信頼を育むという追加の利点もあります。

6. クロスチャネルマーケティングの基盤

クロスチャネル マーケティングは、相互に接続されたさまざまなチャネルを使用して顧客を引き込み、それぞれのチャネルで一貫性のある一貫したブランド エクスペリエンスを確保する戦略です。 統合された信頼できる顧客データがなければ、効果的なクロスチャネル マーケティング戦略を達成するのは困難です (そして多くの場合不可能です) 。

このアプローチにより、企業はソーシャル メディアや電子メールから店内でのやり取りに至るまで、さまざまなタッチポイントで顧客とつながり、継続的でパーソナライズされたジャーニーを生み出すことができます。

チャネル全体での一貫した非常にパーソナライズされたメッセージングにより、信頼とブランド認知度が構築され、顧客の行動と直接のフィードバックにより、レポートと分析を通じて顧客のエクスペリエンスを詳細に理解できるようになります。

たとえば、Sports Retail Group は、Insider の CDP を使用して顧客データを統合しました。 その基盤を整備した上で、当社のプラットフォームのパーソナライゼーション機能も使用して、Web サイトと Web プッシュ通知全体で一貫したエクスペリエンスを作成しました。 これにより、キャンペーンの開始時間を 80% 短縮し、1 年未満で 37 倍の ROI を達成することができました。

データ統合の最大の課題

顧客データ統合 (CDI) には課題がないわけではありません。 以下は、顧客データを集約する際にチームが直面する一般的な複雑さの一部です。

データ互換性のナビゲート

互換性の問題は、新しいソフトウェアからレガシー システムに至るまで、今日の組織が使用するシステムやツールの多様性から発生します。 チームは、データの精度と一貫性を維持しながら、XML、JSON、CSV などのさまざまな形式を調整して、データを単一の使用可能な形式に変換する必要があります。

たとえば、ある部門では最新のクラウドベースの CRM を使用している一方で、別の部門では時代遅れのレガシー ソリューションに依存している場合があります。 このため、多くのチームは、データのセキュリティを確保し、潜在的な侵害から保護しながら、さまざまなソースからのデータを使用するための複雑な回避策を見つける必要があります。

大量のデータの管理

複数のプラットフォームやツールにわたって生成されるファーストパーティ、セカンドパーティ、サードパーティの膨大な量のデータは、管理が困難な場合があります。 処理、分析、精度とデータ品質の確保の間で、ワークフローは非常に複雑になりやすく、社内またはサードパーティの専門知識が必要になります。

さらに、堅牢であるだけでなく、データ量の増加に合わせて拡張できるスケーラブルなシステムとプロセスも必要です。 繰り返しになりますが、このプロセス全体を通じて、関連するすべてのデータ保護規制を確実に遵守するために、セキュリティとプライバシーに注意を払う必要があります。

変更管理への取り組み

企業がさまざまな部門からのデータを統合することを決定した場合、サイロでの運用に慣れているチームからの抵抗に直面する可能性があります。 各部門は独自のデータ処理方法を持っている可能性があり、これらのさまざまな実践を一貫したシステムに調整するには、技術的なソリューションだけでなく、考え方やワークフローの変化も必要です。

この移行は、コミュニケーションのギャップや新しいプロセスへの適応への抵抗により、データ集約の取り組みが大幅に遅くなる可能性がある大規模な組織では特に困難になる可能性があります。

これらのハードルを克服するには、強力なリーダーシップ、明確なコミュニケーション、そしてスタッフが新しいデータ処理慣行に適応できるように支援する (潜在的に) トレーニング プログラムが必要です。 そのため、Insider には、統合プロセスを可能な限りスムーズに進めるための優れたパートナー エクスペリエンス チームが用意されています。 ご興味がございましたら、マーテック実装の悩みを回避するための詳細なガイドをご覧ください。当社のチームがどのようにして手間のかからない実装と迅速な価値実現を保証するかについて詳しく説明しています。

さまざまな種類のデータ統合ツール

CDI は非常に広範かつ不定形なカテゴリになる可能性があります。 このガイドでは、CDI ツールを次の 2 つのカテゴリに分類できます。

1. 顧客データ プラットフォーム (CDP) 。 これらは、さまざまなソースからの顧客データを一元管理し、統合されたアクセス可能なデータベースを作成するように設計されています。 Insider などの一部の CDP は、多くのチャネルにわたるデータ主導のパーソナライゼーションによる顧客エンゲージメントと収益の向上など、マーケティングのユースケースを念頭に置いて設計されています。 Segment、Tealium、Treasure Data などの他の企業は、ガバナンス、クリーニング、分析などのデータ管理の技術面に重点を置き、データ アナリストや科学者に対応しています。
2. データ管理およびストレージ ソリューション。 これらには、Google の BigQuery などのデータ ウェアハウスや、Talend、Informatica、Boomi などの技術ツールが含まれます。 これらは、マーケティング キャンペーンの実行にデータを使用せずに (少なくとも同じプラットフォーム内では) データを統合および管理したい開発者やデータ エキスパート向けに構築されています。 CDP と同様に、これらのプラットフォームの一部でも顧客の 360 度ビューを作成できますが、アクティベーション ツールやチャネルが組み込まれていません。

どちらを使用するかは、ビジネス ニーズとチームのスキルによって異なります。

たとえば、顧客データを統合してオーディエンスをセグメント化したいだけの場合、ほとんどの CDP が適しています。 ただし、ターゲットを絞ったマーケティングを通じて顧客エンゲージメント、コンバージョン、収益を向上させるためにデータを使用したい場合は、Insider のようなキャンペーン CDP が最適である可能性があります。

データ統合、ID 解決、セグメンテーションなどの標準 CDP 機能に加えて、Insider では次の機能にもアクセスできます。

• 同じプラットフォームからの Web、電子メール、プッシュ通知、SMS、WhatsApp などの 12 以上のネイティブ チャネル。
• 各チャネルでカスタマイズされたコンテンツ、メッセージング、製品の推奨事項を配信するための高度なパーソナライゼーション機能。
• すべてのタッチポイントを各顧客にとって一貫した関連性の高いエクスペリエンスに結び付けることを可能にする、クロスチャネルのカスタマー ジャーニー ビルダー。

その結果、同じ場所からすべてのチャネルにわたるキャンペーンの結果を構築、自動化、分析できます。 これにより、マーテックスタックやワークフローを過度に複雑にすることなく、顧客データを統合して有効化することができます。

最後に、効果的なデータ統合は、多数のツールやシステムとスムーズに統合できるかどうかにかかっています。

そのため、私たちは Insider 向けに 100 以上のツールやシステムとのネイティブ統合を構築しました。 これらのネイティブ統合を超えて、Insider のプラットフォームは、事実上あらゆるシステムとの接続を可能にする柔軟な API を提供します。 当社のカスタマー サポート チームは、チームが特定のニーズとビジネス プロセスに合わせたベスト プラクティスに従うことで、効率的で手間のかからないデータ統合を実現できるよう支援します。

その結果、G2 ユーザーは、価値実現までの時間、使いやすさ、セットアップの容易さ、サポート品質の点で、Insider を最高の CDP として評価しています。

顧客データの統合は基礎にすぎません

すべての顧客データに対する信頼できる唯一の情報源を持つことは、パーソナライゼーションを成功させるための基礎を築きますが、それは始まりにすぎません。 CDP または別のストレージ ソリューション自体は、すべてのチャネルにわたって顧客に個別のエクスペリエンスを作成するという最終目標に向けた第一歩です。

統合されたデータがあれば、意思決定と目標達成のための強固な基盤が得られます。 ただし、クロスチャネル マーケティングを実際に実装するには、次のことを可能にするさまざまなツールが必要です。

• 電子メール、プッシュ通知、SMS、WhatsApp など、さまざまなチャネルで顧客にリーチします。
• すべてのタッチポイントで表示されるコンテンツ、メッセージ、製品の推奨事項をパーソナライズします。
• 各顧客の好みのコミュニケーション チャネルとエンゲージメント時間を考慮して、パーソナライズされたジャーニーを構築します。

この多数のタスクが、Insider 向けにデータ統合とデータ アクティベーション機能の両方を構築した理由です。 その結果、当社のプラットフォームは、すべての顧客情報を 1 か所にまとめ、それを使用して、Web サイト、モバイル アプリ、電子メール、オンライン広告、プッシュ通知 SMS、WhatsApp などでパーソナライズされたクロスチャネル キャンペーンを構築するのに役立ちます。他のタッチポイント。

ご興味がございましたら、次のガイドでこれらの機能について詳しく説明しています。

• パーソナライズされたマーケティング。
• オムニチャネル マーケティング オートメーション。
• 顧客エクスペリエンス全体をパーソナライズします。

Insider と顧客データを統合して有効化する

Insider の Actionable CDP、パーソナライゼーション機能、カスタマー ジャーニー ビルダーにより、次のことが可能になります。

• 顧客データ統合戦略を実装し、さまざまなソースから情報を集約します。 Insider の CDP は、100 を超えるオンラインおよびオフラインのデータ ソースに接続します。 店内での購入データから電子メールでのやり取り、Web サイトでのアクティビティまで、あらゆるものを 1 つの正確な顧客プロファイルに統合できます。
• 複数のチャネルにわたってパーソナライズされたエクスペリエンスを作成します。 Insider は、Web およびアプリのプッシュ通知、電子メール、SMS、WhatsApp、オンサイトなどの幅広いデジタル チャネルをすべて 1 つの統合プラットフォームからサポートします。 これにより、オムニチャネル マーケティング キャンペーンが可能になり、プラットフォーム間を常に切り替えたり、異なる種類のデータを手動でつなぎ合わせたりする必要がなく、一貫した顧客エクスペリエンスが確保されます。
• AI を活用して予測と最適化を行います。 Insider の AI を活用したインテント エンジンは、コミュニケーションに最適なチャネル、各メッセージを送信する最適なタイミング、購入の可能性などを予測するのに役立ちます。 Insider のカスタマー ジャーニー ビルダーも AI を使用して、統合データに基づいてすべてのタッチポイントにわたって一貫したジャーニーを構築できるようにします。
• 匿名ユーザーでもプロファイルを作成できます。 Insider は標準的な顧客プロファイルを超えています。 また、匿名の訪問者のプロフィールも作成され、訪問者のエクスペリエンスをリアルタイムでパーソナライズできるようになります。 たとえば、Web サイトのエクスペリエンスをカスタマイズし、パーソナライズされた Web プッシュ通知を送信することで、コンバージョン率が大幅に向上し、CAC が削減されます。

ここをクリックして当社チームのデモを予約し、Insider がオンラインとオフラインのソース全体で顧客データを集約するのにどのように役立つかを学びましょう。