顧客データの統合をクロスチャネルキャンペーンに活用する方法

公開: 2023-08-07

これを想像してください: あなたはマーケティング担当者で、最も忠実な顧客に今後のプロモーションについてメールを送信したいと考えています。同時に、しばらく会っていなかった以前の顧客にソーシャルメディアで連絡を取り、再び店舗に招待したいと考えています。また、最近会社を悩ませているサービスの問題を解決するために、クーポンを郵送したいと考えています。

これらのキャンペーンを計画するときは、メールリスト、最近の購入履歴、カスタマーサービスの通話記録を調べます。これは簡単だと思われますが、各リストタイプが断片化されているため、どの顧客がどのメッセージを必要としているのかがわかりません。データはたくさんありますが、あちこちに散在しています。

データの統合により、すべての顧客データを統合ビューにまとめて洞察を得て、意思決定を合理化できます。

この種のデータ駆動型マーケティングは、あらゆるビジネスにとって不可欠なスキルです。顧客情報が整理されていない企業にとっては、まったく理解できないかもしれません。断片化された顧客データは、顧客のセグメンテーション、クロスチャネルアトリビューション、顧客エクスペリエンスに関していくつかの問題を引き起こす可能性があります。データ統合によってこれらの課題をどのように克服できるのか、またそれをビジネスにどのように実装できるのかを明らかにしましょう。

データ統合とは何ですか?

データの統合は、複数のソース、形式、システムからのデータを統合および組み合わせて、単一のデータセットを作成するプロセスです。統合されたデータセットは、一貫性があり、一貫性があり、包括的な情報ソースを提供します。これにより、データの分析、洞察の取得、情報に基づいた意思決定が容易になります。

データ統合とデータ統合の違いは何ですか?

データ統合とデータ統合に関しては、これらの用語が同じ意味で使用されることがあります。しかし、それらは同一ではありません。これら 2 つの概念には、特に範囲と目的に関して微妙な違いがあります。

データ統合

データ統合は、複数のソースからのデータをデータウェアハウスやレイクなどの中央ストレージシステムに結合することに重点を置いています。このデータに簡単にアクセスできるようにするという考えです。ほとんどの場合、このプロセスには、ターゲットストレージシステムと互換性があるようにデータを共通の形式と構造に変換するための抽出、変換、ロード (ETL) プロセスが含まれます。

データの統合

データの統合は、データを結合するだけでなく、組織全体にわたるデータの一貫性があり、標準化され、統一されたビューを強調します。統合の主な目標は、データの不整合や重複を排除することです。データの統合を追求する場合、すべてのユーザーがクリーンで正確、信頼できる情報にアクセスできるようにする必要があります。

データの統合には ETL プロセスが使用されますが、データ全体の品質と使いやすさを向上させるために、データのクリーニング、検証、正規化、強化も含まれます。可能な限り正確なデータが必要な場合は、統合ではなく統合に重点を置きます。

クロスチャネルキャンペーンにとってデータ統合が重要なのはなぜですか?

顧客や視聴者にとって正しいデータを得ることが成功には不可欠です。正しい情報を持っていないことは、本当に頭痛の種になる可能性があり、その問題は複数のソースからの断片的なデータから始まります。

顧客の情報が一定のままであることはほとんどありません。住所と電話番号が変わります。彼らはソーシャルメディアプラットフォームで、正式な名前とさえ一致しない 2 つのハンドルを使用している可能性があります。あるいは、高額な買い物をしたにもかかわらず、アカウントへのサインアップやゲストとしてのチェックアウトを拒否する場合もあります。

どの時点でも、この顧客に連絡する方法が 4 つまたは 5 つある可能性がありますが、どれも一致しません。断片化された顧客データは、顧客とのやり取りのさまざまなポイントで効果的なクロスチャネルマーケティングキャンペーンを作成する妨げになります。

ここで、データを統合する取り組みが役に立ちます。 CRM やデータ管理プラットフォーム (DMP) などの利用可能なツールを使用して、カスタマーサービスチームのデータベース内の「Kelly Neal」と Twitter の @kneal1985 などを照合します。データを統合すると、オーディエンスをセグメント化するときにデータを見落とすことがなくなり、マーケティングメールやテキストメッセージの重複送信を回避できます。

顧客データ統合のメリット

顧客データの統合には、顧客がブランドとどのように関わっているかをよりよく把握できることから、マーケティング活動をパーソナライズできる機能まで、多くのメリットがあります。データを統合し、それを使用してパーソナライゼーションと顧客サービスの取り組みを強化しているブランドは、より積極的で満足度の高い顧客を獲得しています。

これらの利点がブランドのマーケティング戦略と全体的なカスタマージャーニーにどのような影響を与えるかを詳しく見てみましょう。

顧客インサイトの向上

データの統合により、顧客を理解する際に推測に頼る必要がなくなります。グループ化して整理した正確なデータがあれば、顧客の習慣、好み、購入などをより適切に解釈できるようになります。これにより、視聴者セグメンテーションを通じて送信するメッセージをより適切に制御できるようになります。また、どのチャネルが最も効果的かを判断するのにも役立ちます。

よりパーソナライズされたマーケティングキャンペーン

消費者の興味に合わせてマーケティングキャンペーンをパーソナライズすることがなぜ重要なのでしょうか? まず、顧客にとって最も有益な方法で顧客にリーチできるようになります。適切なチャネルを通じて、または適切な言葉や画像を使用して、顧客のニーズに応えるマーケティングをターゲットにすると、顧客がコンバージョンに至る可能性が高くなります。

たとえば、正確で統合されたデータを使用すると、最近新しいラップトップコンピューターを購入した既存の顧客に電子メールマーケティングキャンペーンを送信し、付属品やテクニカルサポートオプションについて思い出させたり、遅れた顧客サービスアンケートを提供したりできます。

テクノロジーや質の高いデータが不足しているため、セグメンテーションやクロスチャネルキャンペーンなどの主要なマーケティング戦略を使用できていると回答している DTC ブランドは 50% 未満です。顧客データの統合により、ブランドのより高度なマーケティング戦略が可能になります。

顧客エンゲージメントの向上

マーケティングをパーソナライズし、チャネル全体でのやり取りを統合すると、顧客とつながる可能性が高まります。適切なセグメンテーションにより、適切なメッセージが適切な顧客に確実に届くようになり、そのコンテンツを顧客の特定の興味に合わせて調整できるため、苦情ではなくお金で応答する可能性が高くなります。

顧客満足度の向上

顧客データを統合するための措置を講じることは、苦情の削減にも役立ちます。データが断片化されていると、電話やメールで顧客に間違った名前で電話してしまう危険があります。あるいは、消費者の行動に関する詳細が不正確である可能性があり、それが原因で無関係なマーケティングが送信される可能性があります。たとえば、顧客は購入を完了したが、データがバラバラであるためにカート放棄広告が表示され続ける場合があります。

データを統合することで、顧客に送信するターゲットを絞ったメッセージが顧客のニーズや過去の購入履歴に関連していることを確信できます。また、システム内でその情報を検索することで、サービス上で発生する可能性のある問題を迅速に解決するのにも役立ちます。

売上の増加

顧客の発見から購入までの道のりは、時には長く曲がりくねったものになることがあります。チームはその過程で貴重な顧客データを収集しているかもしれませんが、チームやプラットフォームがサイロ化されているためにデータポイントを活用できない企業が多すぎます。

統合されたデータにより、チームは顧客とそのジャーニーのより完全な全体像を把握できるようになります。顧客と顧客が販売サイクルのどの位置にいるかをより深く理解することで、適切なタイミングで適切な人々にマーケティングを確実に届けることができ、売上を向上させることができます。

顧客データを統合する方法

そこで、データ統合のプロセスを開始したいと考えています。顧客データをどのように統合するかは、その理由と同じくらい重要です。時間とエネルギーをかけてベストプラクティスに従わない場合は、情報を統合してもあまりメリットが得られない可能性があります。

次のヒントは、顧客データの正規化と統合のストレスを軽減し、実際に顧客にリーチする、より優れた、より一貫性のあるクロスチャネルマーケティングキャンペーンを作成するために顧客データを利用できるようにするのに役立ちます。

データソースを特定する

データの出所を正確に把握しない限り、データをクリーンアップしたり最適化したりすることはできません。内部および外部のデータ収集リソースを特定します。一般的なデータソースには次のものがあります。

カスタマーサービスポータル
メールリスト
CRMソフトウェア
物理的なメーリングリスト
基本的なスプレッドシート

これらのデータソースを特定する理由は、形式の不一致を確実に認識するためです。たとえば、電子メールリストでは顧客の姓が使用されない場合がありますが、主要な CRM ソフトウェアでは使用されます。または、あるプラットフォームでは m/d/yy 形式を使用し、別のプラットフォームでは mm/dd/yyyy 形式を使用します。データを 1 つのプラットフォームにマージするときに、これらの不一致により問題が発生する可能性があります。このため、統合プロセスの一環としてデータをクリーンアップする必要があります。

データをクリーンアップして正規化する

データのクリーニングは複雑ではありません。データセットを調べて、不正確さや矛盾を取り除くだけです。データのクリーニングには、冗長性やエラーのチェックとそれらの削除が含まれます。こうすることで、データセットを結合するときにすぐに使用できるようになります。

Experian Data Quality などの検証ツールから、WinPure や OpenRefine などのデータクリーニングおよびマッチングツールまで、このタスクを支援するために利用できるツールが多数あります。

データのクリーニングは、名前、日付、その他の必須フィールドの規則を明確にする (および文書化する) のにも最適な時期です。

データを単一のプラットフォームに統合する

データの一貫性を確保する最善の方法は、データを単一のプラットフォームに移行することです。顧客データの宛先が 1 つだけあれば、情報が正しいかどうかを考え直す必要がなくなります。また、実用的な洞察を収集するためにデータセットを相互参照する必要もありません。

データを移行するというと気が遠くなるように思えますが、実際はそうではありません。自動化により、ユーザーデータの移行と検証がこれまでより簡単になり、時間を解放して重要なことに集中できるようになります。また、自動化により、フォームフィールドの欠落や誤ったキーストロークによるスペルミスなどの人的エラーの可能性も排除されます。

データを移行するときは、ジョブに最適なプラットフォームを選択していることを確認してください。移動するデータに応じて、CRM ソフトウェアやデータ管理プラットフォーム (DMP) などのさまざまなプラットフォームを使用できます。

一人ひとりの顧客プロフィールを作成する

データを移行した後、各個人の顧客プロファイルを作成します。顧客が提供したデータ (電子メールアドレスや名など) やデジタル情報 (位置情報、閲覧履歴、または優先デバイス) など、自由に使えるすべてのデータを使用します。

これは、これらの人々にいつどのようにマーケティングを行うかを知らせるだけでなく、そのファーストパーティデータを使用して強力な購入者ペルソナを作成することもできます。あなたのビジネスに頻繁に訪れる人々の正確な種類を知っていれば、誰があなたの対象とするユーザーに最も適しているかを知ることができます。

顧客データをクロスチャネルキャンペーンに使用する方法

これらの人々がいつ、どのようにあなたとやり取りしているかについての洞察を提供する顧客データがあれば、オンラインで時間をどこで過ごしているかに関係なく、彼らに届くマーケティングキャンペーンを作成できます。しかし、そのためには、統合されたデータ分析を適切に活用する必要があります。

顧客の興味や行動に基づいて顧客をセグメント化する

オーディエンスのセグメント化は新しいマーケティング戦略ではありませんが、適切なデータがあればはるかに簡単になります。適切な追跡に投資すると、ユーザーが Web サイト、電子メールメッセージ、店内で何をしているかを確認できます。データを使用して顧客がどの商品を購入しているかを確認することで、顧客を適切なバケットに分類することができます。

女性服に関連する電子メールキャンペーンをめったに開かないが、一貫して男性向けのオプションを検討している顧客がいる場合、おそらく、彼らはあなたのビジネスのその部分により興味を持っていると推測できます。

セグメントごとにターゲットを絞ったマーケティングメッセージを作成する

顧客が何を購入しているのか、顧客とどのようにやり取りしているのかがわかれば、顧客向けにターゲットを絞ったマーケティングメッセージを作成できます。顧客が少なくとも週に 1 回は買い物をする場合、新製品の発売に合わせてメッセージやプロモーションをカスタマイズできます。過去 6 か月以内に購入していない顧客がいる場合は、再度購入を促すマーケティングを送信できます。

顧客はそれが本物ではないことを知ることができるため、これらのカスタマイズされたメッセージが本物であることを確認することが重要です。コンサルティング会社マッキンゼー・アンド・カンパニーによると、顧客の 71% がパーソナライズされたインタラクションの提供を期待しています。さらに悪いことに、消費者の 4 分の 3 以上が、それが実現しないとイライラします。

顧客が好むチャネルを通じてメッセージを配信します

クロスチャネルマーケティングの利点は、複数の媒体を介して顧客にリーチできることです。それでも、顧客が楽しんでいるチャネルを通じてメッセージを配信することが重要です。

ブランドの存在感に応じて、電子メール、SMS メッセージ、ソーシャルメディア広告、ディスプレイ広告の方が効果的である可能性があります。このデータを分析する最善の方法は、クロスチャネルアトリビューションツールを使用して、どのメッセージが最も影響力があるかを確認することです。たとえば、ターゲットユーザーがソーシャル広告よりも SMS メッセージによるセールのお知らせをより受け入れやすいことがわかるかもしれません。

データを統合すると、顧客がどこから来たのかをよりよく理解できるようになります。顧客のほとんどがソーシャル広告をクリックしているのにメールを無視している場合は、明らかにすべき問題がある可能性があります。もしかしたら、あなたのメールの件名が魅力的ではないかもしれません。おそらく、テキストメッセージキャンペーンは、教育的というよりも煩わしいものかもしれません。

統合データを利用できるようになると、これらの設定がより明確になり、実行しやすくなります。

キャンペーンの結果を追跡する

クロスチャネルマーケティングでは、顧客にリーチするための豊富なリソースが提供されますが、メッセージが必要なときに、必要な場所に届くようにデータに注意を払う必要があります。これらのキャンペーンの結果を注意深く追跡および監視するソリューションを使用していない場合、マーケティングが最大限の効果を発揮できない可能性があります。

クロスチャネルマーケティングを分析する最良の方法は、適切なプラットフォームを使用することです。 AdRoll は、クロスチャネルパフォーマンスダッシュボードを使用して、マーケティングレポートの取り組みから推測に頼る作業を排除します。パフォーマンスを 1 か所から追跡して最適化し、曖昧さを取り除き、統合された顧客データを最大限に活用します。今日から始めましょう。