2025年のカスタマーエクスペリエンス：これが私たちの目指すところです

タイムマシンに飛び乗って、「世界のシャットダウン」が起こる前に2019年に戻りましょう。 当時は、売り切れのコンサートのためにアリーナに詰め込んだり、お気に入りのキャンディーボックスを持って映画館に足を運んだり、送信したりするなど、すぐに停止することは考えられなかったほど多くのアクティビティがありました。あなたの子供たちは毎日学校に通っています。 しばらくの間、Targetでトイレットペーパーを見つけることができたのは贅沢でした。 それでも、悪いものから来たいくつかの良いものがありました。 サービスリーダーとして、私は私たちが接続するために見つけた創造的な新しい方法のすべてに最も惹かれます：私たちの仕事、私生活、そして私たちのお気に入りのブランドの消費者として。 これは私に2025年までのタイムホップにインスピレーションを与えました。

現在、2021年にCOVID-19ワクチンが本格的に普及し、事態は徐々に正常化し始めています。 しかし、それは私たちがかつて知っていた正常ではありません。 CDCによると、学校は安全に再開できるとのことですが、今日の学習環境は今ではまったく異なります。 人々は再びお店を散歩することができますが、今ではブランドと関わるための無数の新しい方法に慣れています。 マッキンゼーが調査した幹部の90％は、パンデミックが今後5年間でビジネスのやり方を根本的に変えると信じていると述べています。 これは、サービス部門を再評価または再設計する組織にとってどのような意味がありますか？ 2025にズームしてみましょう。

すべてが自動化されます

世界的大流行に直面して、多くの人々は自分たちの手で奉仕するしかないのです。 Redditはアメリカの非公式の失業ホットラインになりました。 COVID症状を経験している人々は、解決策をFacebookグループに求めています。 2020年には、顧客が迅速な回答を求めていることがこれまで以上に見られ、顧客は自分で回答を求めても大丈夫です。 セルフサービスの自動化が将来のサービスにとって重要であることは明らかです。 教師は現在、教室での質問に答えるために自動トリアージソリューションを使用しています。 完全に自動化された仮想キューイングシステムは、カーブサイドピックアップから患者の診察まですべての標準になっています。 それは時代のしるしであり、それは確かに私たちがブランドと交流する方法にまで及びます。

CXイノベーターは、実行可能なすべてのプロセスを自動化して、顧客満足度、忠誠心、および支出を増やすためのツールを構築しています。 食器洗い機に問題がある場合は、自動化された技術者のスケジュール設定が簡単なため、誰かが出てくるように追加料金を支払うように促される可能性があります。 まだわからない場合は、メーカーが自動通知を携帯電話に送信して、詳細を示す情報ビデオを送信できます。 フロントエンドとバックエンドの自動化は、各顧客がサービスを希望する方法で、必要なときにサービスを提供するためのリアルタイムのデータ駆動型の洞察を引き出すために必要です。 これは、セルフサービスの未来は顧客主導の自動化であるとガートナーが言うときの意味です。

デジタルファーストの体験が最高に君臨する

Z世代（現在6歳から24歳の間）は現在、購買力の最大のシェアを占めており、38％がすでに労働力になっています。 サービス組織は自問する必要があります。Z世代にとって価値のあるサービス体験を生み出すものは何か、そしてこの世代の人々はどのように働くことを好むのでしょうか。 一言で言えば：デジタルファーストすべて。 彼らは、アイデンティティの一部として、いつでもどこでも消費を望んでいる最初の真のデジタルネイティブ世代です。 彼らの好みは絶えず変化し、変化しており、企業全体で常にオンで利用可能なサービスが必要です。 これは、彼らが購入しようとしているもの（衣類、ストリーミングサービス、またはボタンをクリックするだけの新車）に関係ありません。

Z世代は従業員として、他のすべての人と同じこと、つまり雇用の安定、安定性、成長の機会を望んでいます。 調査によると、彼らは前の世代よりもリスク回避的であることが示されていますが、9から5の仕事の代替案が実行可能な選択肢として存在することを前の世代よりも理解しています。 彼らは、彼らの決定の所有権と彼らが仕事を成し遂げる方法のための創造的な自由を望んでいます（例えば、コンタクトセンターエージェントのためのソーシャルスタイルのツール）。 要するに、Z世代は仕事と顧客体験（CX）の未来を表しており、これは主にデジタルファーストです。 2025年までに、10ドルごとに9ドルが、電話/音声ではなくデジタルエクスペリエンスに費やされる可能性があります。

コンタクトセンターのエージェントは存在しません（一種の）

パンデミックにより、私たちはより深い感謝の気持ちとつながる新しい方法を見つけるようになりました。それは、より深くつながり、パーソナライズされたサービス体験を提供する組織に現れました。 これには、従来のコンタクトセンターエージェントのアイデアから、より意味のある影響力のあるものへの認識の転換が必要です。 これは、サービスエージェントが重要ではないということではありません。 それどころか、このシフトは、企業で彼らが果たす重要でかけがえのない役割を認識することを目的としています。

CXイノベーターは、「エージェント」の概念を進化させて、より複雑な関係構築に焦点を合わせます。 彼らは、コンテキストの応答と提案を促すAIを活用した洞察、ワークフロー、知識、スキルをインテリジェントに支援できるデジタルアシスタント（仮想エージェント）、および効果的なデータ管理を実装して、顧客データのとらえどころのないゴールデンレコードを提供します。すべての相互作用でホームラン。 「コンタクトセンターエージェント」の称号は2025年にまだ存在する可能性がありますが、役職の役割と責任はまったく異なります。

イノベーターはカスタマーサービス市場に勝ちます

昨年の間に、私たちはイノベーターと私たちが経験した急速な変化に抵抗する人々を認識しました。 2020年以前にデジタル時代を受け入れていた人もいれば、昨年春にデジタル時代を受け入れることを余儀なくされた人もいました。残念ながら、多くのサービスセンターは停滞したままでした。 今日のテクノロジーイノベーターは、サービス自動化の拠点を確立し、市場で最も包括的で深く統合されたデジタルサービスツールセットを構築し、摩擦のない実装と組織能力のために設計されたツールを開発しています。

2025年までに、一定になることの1つは変化です。 CXイノベーターでいっぱいの市場で競争力を発揮するには、組織がその変化を推進し、それに抵抗しない組織であることを確認してください。

Chris McGuganは、OracleServiceのSVPおよびGMです。