カスタマージャーニーマップとは何ですか？独自の作成方法[例を含む]

あなたは彼らがあなたから購入する前にあなたの顧客が何を見て何をするか知っていますか？

今日の顧客は、あなたのブランドの広告を見て、ソーシャルメディアであなたと交流し、あなたから購入する前にあなたのWebサイトを探索します。 これらすべてのインタラクション（最初の広告の表示から、顧客が送信するすべての「助けてください」ツイートまで）は、カスタマージャーニーを定義します。 すべてに遅れずについていき、ソーシャルメディアマーケティング戦略をよりよく知らせるために、カスタマージャーニーマップを作成します。

カスタマージャーニーマップとは何か、そしてそれがブランドにどのように役立つかを見てみましょう。

• カスタマージャーニーマップとは何ですか？
• ブランドがカスタマージャーニーマップを使用する必要があるのはなぜですか？
• 独自のカスタマージャーニーマップを作成する方法
• 4種類のカスタマージャーニーマップと例
• カスタマージャーニーマップテンプレートを使い始める

カスタマージャーニーマッピングとは何ですか？

カスタマージャーニーマップは、顧客の1人が会社とやり取りする各ポイントを視覚的に表したものです。 フローチャート、タイムライン、表、または付箋紙のようにマップのスタイルを設定できます。

マップを作成するプロセスを実行することは、有益な内部演習です。 途中で、存在を知らなかった問題点やタッチポイントが見つかる場合があります。 基本的なカスタマージャーニーマップには、顧客が通過する購入段階（およびサポートタッチポイント）が含まれます。

より詳細なマップは次のとおりです。

• 顧客がとる行動
• 顧客が経験した良い感情と悪い感情
• 顧客のタッチポイントに関与する部門
• 顧客に提供するコンテンツタイプ
• 課題の解決策

顧客のタッチポイントとは何ですか？

カスタマージャーニーマップ上のタッチポイントは、顧客がブランドとやり取りするポイントです。 双方向の相互作用である必要はありません。 ソーシャルメディア広告を見たり、ブランドのニュースレターを入手したり、友人に製品の推奨を求めたりすることは、すべてタッチポイントです。

タッチポイントには、多くの場合、顧客が経験する可能性のある感情や行動が伴います。 誰かが製品の推奨を求めるとき、あなたのブランドが言及されるかもしれません。 あなたは彼らにその推薦を直接提供しないかもしれませんが、それでも顧客はあなたに紹介されます。

ブランドがカスタマージャーニーマップを使用する必要があるのはなぜですか？

カスタマージャーニーマップを作成すると、ブランドはさまざまな面で役立ちます。 この演習では、作成プロセスと最終結果の両方が重要になります。 完了したら、複数の部門がマップを将来のコンテンツ作成のガイドとして使用して、ソーシャルカスタマーケア戦略を通知し、すべてのタッチポイントでメッセージングを改善できます。

Sprout Social Index、Edition XVII：Accelerateによると、調査対象の顧客の47％が、ソーシャルメディアで強力なカスタマーサービスを提供することでブランドを際立たせると考えています。 同じ割合で、顧客にタイムリーに対応することで、競合他社よりもブランドから購入できるようになることに同意しています。 カスタマーエクスペリエンスはこれまで以上に重要です。

これらのマップは顧客を第一に考えています。 また、ソーシャルメディアの市場調査の支援を受けて、他の方法でもブランドを支援しています。 カスタマージャーニーマップのその他の利点は次のとおりです。

• 顧客が使用するリソースの概要を提供します。 これは、顧客中心のエンゲージメントとサービスのROIを決定するのに役立ちます。
• コンテンツのギャップを特定します。 ソリューションのない問題点は、コンテンツのアイデアと開発の優れた情報源です。
• 識別された非効率。 たぶん、いくつかのプロセスは反復的であるか、いくつかの解決策はより多くの摩擦を引き起こします。 すべてをマップするまで、何が機能していないのかわかりません。
• マーケティングキャンペーンのアイデアを生成します。 ペルソナとジャーニーマップが手元にあれば、マーケティングキャンペーンの作成は非常に簡単です。 キャンペーンのアイデアを調整する動機と段階を計画します。

カスタマージャーニーマップを作成する方法

カスタマージャーニーマップを作成する利点を理解したので、今度は自分で始めましょう。 ここでは、顧客とビジネスニーズに固有のジャーニーマップを作成するための6つのステップを示します。 さらに、開始するには例とテンプレートを読み続けてください。

1.目標を設定します

このプロセスから何を得たいですか？ そして、なぜそれがあなたのビジネスにとって重要なのですか？ 目標を知ることで、マップを組み立てる方法の準備が整います。

目標の例は次のとおりです。

• 顧客の上位3つの問題点を特定します。 これらの問題点を使用して、コンテンツを作成します。
• より良い製品やサービスを開発できるように、顧客の関心や動機を理解します。
• より良いソーシャルメディア予算を設定できるように、顧客とのやり取りのコストを合計します。

2.カスタマージャーニーマップの種類を決定します

いくつかの異なるカスタマージャーニーマップがあり、それぞれに独自の利点があります。 使用するマップを決定すると、どの詳細に焦点を合わせるかがわかります。

これらは、カスタマージャーニーマップの最も一般的なタイプの4つです。現在の状態、将来の状態、人生の1日、およびサービスの青写真です。 それぞれについては後で詳しく説明します。

3.顧客のペルソナを作成して定義します

どの顧客に焦点を合わせますか？ 顧客を念頭に置いていない場合、顧客の旅をマッピングすることは困難です。 顧客ペルソナは、ターゲット顧客グループのそれぞれを表す架空の人物です。 それらは、人口統計から興味、購買行動まで、あらゆるもので詳細に説明されています。

あなたがあなたの聴衆を理解するためにソーシャルメディアのペルソナをすでに作成しているなら、あなたはそこに半分以上います。 ただし、そうでない場合は、XtensioのテンプレートまたはHubSpotのペルソナツールが役立ちます。 誰かの購入決定と買い物プロセスを本当に知るために、既存の顧客にインタビューします。

プロのヒント：B2C市場とB2B市場の両方にサービスを提供している場合など、明確に異なるペルソナを持っている場合は、異なるカスタマージャーニーマップを設定することをお勧めします。

4.分解する：タッチポイントとステージ

カスタマージャーニーマップは、通常、上記の目標到達プロセスに収まる段階に分割されています。 まず、ステージをリストアップします。 次に、あなたの会社に存在する主な顧客のタッチポイントをリストアップします。 両方のリストが完成したら、タッチポイントをさまざまな段階に配置します。

さらに詳細を取得するには、各タッチポイントに部門の所有者を割り当てます。 特定のソーシャルメディアチャネルがミックスのどこに適合するかを特定できます。 また、予測された感情や感情を旅のさまざまな段階に割り当てることができます。 マップをどの程度詳細にするかはあなた次第です。

5.問題点をテストして特定する

顧客との接点を確認するために、おそらくさまざまな部門にチェックインして顧客と話をしました。 これは素晴らしい作業ですが、さらに一歩踏み出す必要があります。自分でテストしてください。 お客様の視点からカスタマージャーニーを体験してください。 作成したマップが正確であることを確認し、問題点が存在する場所に注意してください。

6.変更を加えて解決策を見つける

これでマップが完成しました。 次は何ですか？ 前の手順で特定した問題点の解決策を見つけるか、作成する必要があります。 今こそ、ステップ1で設定した目標を確認し、旅をスムーズにするための行動を起こすときです。 四半期か6か月かを問わず、いくつかのソリューションを実装するための時間とスペースを確保し、マップに戻って更新します。

4種類のカスタマージャーニーマップと例

最も一般的な4つのカスタマージャーニーマップとそれぞれの例を見てみましょう。

1.現状

現在の状態のカスタマージャーニーマップは監査のようなものです。 あなたはあなたの顧客があなたの会社の現在の状態で彼らの購入とサービスパスをどのように経験するかを文書化します。 これらは、カスタマーサービスエクスペリエンスのベースラインを確立するのに特に役立ちます。

上記の例では、すべてのステージ、ステップ、およびタッチポイントが色分けされており、相関関係を視覚的に表しています。 さらに一歩進めるために、各タッチポイントは部門に識別されます。 これは、組織内でカスタマージャーニーがどれほど協力的であるかを確認するための優れた例です。

2.将来の状態

将来の州のカスタマージャーニーマップは、理想的なジャーニーを表すことを除いて、現在の州のマップと同じ形式に従います。 それらを現在の状態マップと一緒に使用して、問題点と改善すべき領域を特定できます。 上記のWCIGマップは、マップが説明的で教育的な形でどのように見えるかを示す優れた例です。

3.日常生活

日常のカスタマージャーニーマップは、ペルソナが1日を過ごすときのスケジュールの概要を示しています。 相互作用はあなたの会社に関係するかもしれませんし、関係しないかもしれません。 これらのマップの1つを作成すると、顧客とやり取りするのに最適な時間と領域を特定するのに役立ちます。

4.サービスの青写真

サービスブループリントのカスタマージャーニーマップは、カスタマーサービスを提供する場合にのみ焦点を当てています。 他のマップに存在する可能性のある広告などのコンポーネントは無視されます。 上記のミロの地図は銀行を念頭に置いて作成されました。 このマップは、顧客の銀行への訪問に関するものにすぎないことに気付くでしょう。 このタイプのマップは、ブランドが個々のサービスエリアとインタラクションを確認するのに役立ちます。 これは、現在および将来の状態マップのマクロバージョンです。

カスタマージャーニーマップテンプレートを使い始める

カスタマージャーニーマップの作成は、圧倒的である必要はありません。 独自のテンプレートを作成するのに役立つ無料および有料のテンプレートがたくさんあります。 より多くのガイダンスまたは多くのマップが必要になると思われる場合は、独自のマップを設計するための特別なソフトウェアを提供している会社があります。 ここでは、最初の旅の地図を作成したり、既存の地図を改善したりするのに役立ついくつかのオプションを紹介します。

BrightVesselが提供する現在の状態のテンプレート。

Moqupsによるカスタマージャーニーマップテンプレート。

あらゆる種類のカスタマージャーニーマップを作成するために使用できるソフトウェアプログラムであるMiroによるサービスブループリントテンプレート。

計画ツールであるMuralによるカスタマージャーニーマップテンプレート。

上記の例は、UXPressiaによって作成されています。 同社のカスタマージャーニーマップオンラインツールは、プレゼンテーションに対応したカスタマージャーニーマップを作成するために特別に作成されています。

カスタマージャーニーマップについてすべて理解できたので、次は出発して自分で作成します。 顧客調査を最初から始めていますか？ あなたの顧客を理解するためにこれらの調査方法をチェックしてください。