2019年のカスタマーエクスペリエンスマーテックの課題

今日のカスタマーエクスペリエンススペシャリストによると、CXネットワークからの新しいレポートでは、最大のトレンド、課題、投資に関する考慮事項について深く掘り下げています。

オムニチャネル時代の国際ビジネスでは、顧客体験がますます重要な焦点になりつつあります。 レポートがその紹介で強調しているように：

「2020年までに、顧客体験は価格や製品よりも顧客にとって重要になると予想されます。」

マーテックは、成功する顧客体験の戦略化と実装に明らかに不可欠です。 しかし、レポートが説明するのに役立つように、CXでの勝利は、テクノロジーに投資する単純なケースではありません。 むしろ、戦略を立て、優先順位を変え、ビジネス文化を変え、スタッフが適応するためのサポートを受け、ツールを正しく統合する必要があります。

上位のCXトレンドはテクノロジー関連です

Global State of Customer Experience 2019は、実務家、ソリューションプロバイダー、業界コメンテーターの意見をそれぞれ調査します。 CXのトップトレンドを強調することになると、これらの各グループは、セクター内で物事がどのように進化しているかについて、かなり類似した見解を持っています。

マーテックは確かにこれらの最も重要なトレンドの多くを支えています。 データと分析は、実務家と業界のコメンテーターの間で主要な傾向であり、ソリューションプロバイダーによると2番目に重要な傾向です。

人工知能/チャットボットとオムニチャネル（チャネル統合）も、これらのCXスペシャリストサブグループ全体で際立っています。

企業は明らかに、顧客が今日対話する非常に多くのチャネルにわたってデータを収集できるテクノロジーを求めています。 ここから、彼らはますますこのデータを使用して単一の顧客ビューを作成し、顧客が効率的でシームレスで満足のいく旅を続けていることを確認しています。

マーテックへの投資にもかかわらず発生する課題

分析などのマーケティングテクノロジーはCXの改善に役立っていますが、企業は重大な課題に直面しています。

実務家とソリューションプロバイダーは、「顧客第一の文化の構築」を最大の課題として最も頻繁に挙げています。 新しいツールとマーテックは、このビジネス文化をビジネスファーストからカスタマーファーストに移行するのに役立ちます。 しかし、スタッフ、部門、リーダーが従来の考え方を手放すことができなければ、ビジネスは成熟できません。

企業がCXイニシアチブをROIにリンクしようとすると、別の課題が発生します。これは、オムニチャネルの顧客の分析的理解における継続的なギャップを浮き彫りにします。 当然のことながら、サイロ化された顧客データもすべてのグループで目立ちます。 これにより、マーケターが単一の顧客ビューを実現することが困難になります。つまり、マーケターは自分たちの旅と要件を包括的に理解することができません。

チャネル統合に焦点を当てる

レポートでは、チャネル統合の進捗状況についても詳細に説明しています。

現在、回答者の7％のみが、オムニチャネルモデルを使用していると答えています。つまり、「あるタッチポイントから次のタッチポイントへの一貫したシームレスな移動」を提供しています。 34％は、2019年にビジネスがマルチチャネルからオムニチャネルに成熟すると予想しています。

顧客はますますオムニチャネル体験を期待しています。 まだそこにいない企業の場合、2つの選択肢があります。1）追いつくか、2）この統合されたシームレスなエクスペリエンスを提供している競合他社に任せます。

ツールとテクノロジーは利用可能ですが、ビジネス文化が一部の組織を妨げています

Global State of Customer Experience 2019は、企業が顧客に最高の統合されたシームレスなエクスペリエンスを提供するのに役立つマーテックが非常に多い時代に、CXアリーナがいかにエキサイティングであるかを強調しています。

しかし、多くの組織は満足のいくマルチチャネルエクスペリエンスを提供する能力に自信を持っていますが、オムニチャネルの成熟には依然として多くの障壁があることは明らかです。

サイロ化された顧客データなどのハードルは存在しますが、このような課題は、組織内の文化をビジネスファーストからカスタマーファーストに変更するという大きなタスクと比較すると、小さな戦いのように見えます。

これは、企業が苦労しているところのようです。 今日のCXの勝者と敗者を分けるのはマーテックへのアクセスではなく、組織がビジネスのすべてのレベルで考え方を変えて、顧客第一の方法で戦略を立てて運用できるようにする能力です。 ここから、適切なツールが投資され、顧客が最高の統合されたオムニチャネルエクスペリエンスを享受できるようにするための道は、はるかに簡単に移動できるように思われます。