これはうまくいく：即時のマーケティング、販売、成功のための3つのカスタマーエクスペリエンスのヒント
公開: 2020-09-02キャンペーン以外のマーケティングまたは販売戦略についてどのくらいの頻度で考えますか？
企業が送信するキャンペーンは、スタンドアロンのマーケティングインスタンスであってはなりません。すべてのキャンペーンは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するという共通の目標に向かって取り組んでいる必要があります。
ActiveCampaignのブランドAlexGammelgardのシニアディレクターは、顧客体験を生かし、息づいています。 最大のビジネス差別化要因の1つになりつつあるものとして、AlexはThis Just Worksに参加する準備ができており、優れたカスタマーエクスペリエンスを作成するためのヒントを提供しています。
「私の最後の役割のいくつかでは、顧客体験がいかに大きな差別化要因になっているのかを見ていました。特に、小売業のように少し苦労している業種ではそうです。 そして、私たちが目にしているのは、勝者と敗者の間に明確な違いがあり、顧客体験が違いを生むということです」とアレックスは言います。
ブランドはどのように差別化を図り、顧客のパフォーマンスを向上させ、リピーターになるのに十分な魅力的なエクスペリエンスを提供できるでしょうか。
アレックスはあなたをカバーしました。
このセッションは、デジタルアンチカンファレンスであるThisJustWorksで発表されました。 ここでコードTJWAG2020を登録すると、セッション全体（および他の14の講演）を見ることができます。
ActiveCampaignの魂はカスタマーエクスペリエンスです
「ActiveCampaignは、カスタマーエクスペリエンス自動化ソフトウェアを販売しています。 私たちは顧客体験を生き、呼吸します。 私たちのソリューションは中小企業向けです。 また、メールマーケティング、マーケティングオートメーション、CRM、サポートなど、通常のすべてのタッチポイントで自動化を支援します。 そして私たちの目標は、あらゆる規模の企業が1対1の非常にパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにすることです」とAlexは言います。
ActiveCampaignのカスタマーエクスペリエンスは、世界中の重要なタッチポイントで自動化されています。
「カスタマーエクスペリエンスは、購入後に何が起こるかだけではありません。 それはあなたが売り込む方法に注入されます。 それはあなたの営業経験であり、それからあなたのすべてのサポートです。」
「カスタマーエクスペリエンス」は流行語ではありません
あなたが目にするすべてのマーケティングの流行語の中で、あなたはそれらの中に「顧客体験」を見つけることができません。 これはビジネスの柱であり、通過段階ではありません。
「顧客体験は実際には抽象的な理論的なものではありません。 素敵なコマーシャルやフレンドリーな人々だけではありません。 実際にはそれに科学があります。 Amazonがこれほど成功している理由、またはNetflixが非常に成功している理由を考えると、これらのビジネスに共通していることがわかります。それは、自分のカスタマーエクスペリエンスで使用できることを簡単に証明できるものです」とAlexは言います。
最高のCX企業がより良い体験を提供する方法にはパターンがあります。 これは、既存の顧客を維持するだけでなく、手頃な価格で顧客の基盤を拡大し、後でブランドの支持者になることができる新しい人々を呼び込むという観点からも重要です。
数字は嘘をつかない。 あなたが良い（または悪い）顧客体験を提供するとき、人々は気づきます。
「CXについての真実を1つ取り除けば、それはこれだと思います。すでにカスタマーエクスペリエンスがあり、ブランドに影響を与えています。 それは正か負のどちらかであり、これにはゼロの中間点があります。 あなたはカスタマーエクスペリエンスを殺しているのか、それともあなたを殺しているのかです」とアレックスは言います。
耳障りに聞こえますが、それは本当です。
人々はブランドの切り替えに非常にオープンであり、製品や価格よりも重要な唯一の最大の差別化要因は経験です。 人々は、誰が最高の体験を提供するかに基づいて新製品や新ブランドを選択します。あなたが自分自身に注意を払わなければ、顧客は移動します。
「カスタマーエクスペリエンスの最も重要な柱は、人々に1対1の感覚のパーソナルエクスペリエンスを作成することです。 彼らはあなたが彼らを個人的に知っていて、彼らの個人的なニーズに応えているように感じますか？」 アレックスに尋ねます。
マーケターは常に、販売は1対1の経験であり、マーケティングは1対多であると考えてきました。 しかし、マーケティングが1対1の感覚体験をエミュレートすることは完全に可能です。 そして消費者はそれを期待し始めています。
顧客は気づかれ、感謝されていると感じたいと思っています。その体験を実現するのはあなたのビジネス次第です。
しかし、顧客に連絡する場所が非常に多い場合、どのようにしてすべての顧客に連絡しますか？
オートメーション！
これまでに自動化を試したことがない場合は、考えてみてください。 自動化は、適切なタイプのメッセージングを使用して、さまざまなグループの人々にすばやく簡単に到達するのに役立ちます。 また、自動化を使用して、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための3つのヒントを支援できます。
ビジネスに効果的な3つのカスタマーエクスペリエンスのヒント。
- より良い使用法と価値のためにコンテンツを再パッケージ化する
- デジタルと人間のタッチをブレンドする方法を学ぶ
- 購入後のエンゲージメントを最大限に活用する
ヒント1：より良い使用法と価値のためにコンテンツを再パッケージ化する
「私たちのほとんどはコンテンツの過負荷に苦しんでいると思います。 私たちのほとんどは大量のコンテンツを持っており、新しい機能や理由を示すために、常により多くのコンテンツを作成しています。 そして、多くの場合、その戦略は、そのパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することに対して実際に機能します。 持っているものすべてをみんなに見せる必要はありません」とアレックスは言います。
顧客を圧倒する可能性のある新しいコンテンツを作成する代わりに（選択の麻痺は現実的です）、それらのニーズのいくつかに対応する、おそらくすでに持っているコンテンツを確認する方がよい場合があります。
すべてのコンテンツのバケット化を開始し、「パーソナライズされたコンテンツを提供していますか？ それとも、私たちが知っているすべての人に世界を投げかけているだけですか？」
「多くの人は、パーソナライズされた1種類の育成メールパスを作成するのが得意ですが、ウェブサイトのエクスペリエンスやソーシャル広告での宣伝方法がそれに一致していません。 また、マーケティングがパーソナライズされることもありますが、誰かがWebサイトに戻ってきて、同じ一般的なコンテンツだけがWeb上に表示されます」とAlexは語っています。
「このActiveCampaignを解決した1つの方法は、Pagesを使用することです。 これは私たちが最近立ち上げた新機能であり、顧客が追跡しているセグメントに実際にマップするランディングページを作成し、さまざまな訪問者に合わせて変更されたコンテンツを含むページを顧客に表示できるようにします。 そして、その多くを自動化することができます」とアレックスは言います。
このタイプのパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスは、リードが適切なセグメント化されたワークフローに送信しながら、可能な限り最高で最も関連性の高いコンテンツを確実に取得できるようにする、超パーソナライズされた育成フローを開始します。おそらく、多くの新しいコンテンツを作成する必要はありません。それを行うには。
ヒント2：デジタルと人間のタッチをブレンドする方法を学ぶ
「多くの企業が利用していないもう1つの機会は、営業チームです。 私たちはこの素晴らしいマーケティングを行い、これらのパーソナライズされた本当に魅力的なコンテンツを設定します。 そして、デジタルと現実世界のものの間の境界線を維持します。 多くの営業チームは最終的に盲目的に飛行し、失敗に備えています」とアレックスは言います。
「彼らは、人の名前と彼らが働いている会社、またはいくつかの基本的な人口統計を知っているかもしれません。 そして、彼らは誰かがどのようにしてあなたのサイトに来たのか、あるいはリードになったのかさえ知っているかもしれません。 しかし、あなたは売り上げを得ていますか？」
マーケティングと販売の連携は重要です。重要なのは、人間味とデジタルリーチを組み合わせて行うことです。
人が価格設定ページにアクセスした場合、その種の情報は、営業担当者と同様にマーケティング担当者にも役立ちます。
営業担当者がキューにリードを見つけたとき、彼らはこの人がここにいる理由は彼らがABCを気にかけているからだと知っています。 また、営業担当者が新製品を販売しようとしている場合もあれば、このリードが購入についてのレビューを書いた場合もあります。 営業担当者は、電話に出る前にそのレビューを読む必要があります。 セールスインタラクションをエクスペリエンス全体の自然な延長のように感じさせたい場合は、このタイプの詳細が非常に重要です。
「私たちは皆、価格設定ページにアクセスする誰かが何か重要なことの良い指標であることに同意すると思います。 私たちは彼らが興味を持っていると仮定し、販売で電話でそのリードを得るでしょう。 しかし、それが必ずしも彼らにとって正しい道であるとは限りません」とアレックスは言います。
「誰かが価格設定ページにいて、悪いNPSスコアを提出したばかりであるか、製品に遅延があった場合、彼らは「なぜ私はこのソリューションにそんなにお金を払っているのか」と考えているかもしれません。 サポートチームに連絡して連絡を取り、それらの詳細を伝えてもらいたいと考えています。 そして、あなたは本当に自分で考えている誰かに手を差し伸べるサポートを望んでいません」私はまだこの製品が本当に好きですか？ それは私に価値を提供していますか？」
「一方、誰かが特定の機能を見ていて、価格設定ページにアクセスした場合は、絶対に営業担当者に電話してもらいたいと思います。 また、営業担当者が検討しているアップグレードオプションなどに関する追加情報を送信して、営業担当者の準備を整え、ニーズを予測することもできます。 「彼らの心を読む」という気持ちを作り、本当に役立つだけです」とアレックスは言います。
ヒント3：購入後のエンゲージメントを最大限に活用する
「これは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することで、実際に最高の価値を得ることができる瞬間にできることです。 そして、これは多くの人が見落としている分野でもあります」とアレックスは言います。
「誰かが購入した直後、それは多くの企業が仕事が終わったと考え、撤退する時です。 そして実際、これはあなたが本当に関与し、フォローアップする必要がある時です。」
適切な種類のフォローアップ（適切なタイミングで）は、顧客との関係に大きな違いをもたらす可能性があります。
メールでサポート注文を受け取った場合、それはあなたがサポートについて最も夢中になっている瞬間です。 そうでない場合は、おそらく何かがうまくいかなかったことを示しています。 誰かがあなたに連絡を取り、問題が何であるかを理解してくれたら素晴らしいと思いませんか？
「この設定はActiveCampaignにあり、購入後、自動化をトリガーして、ユーザーが体験を繰り返すことができるようにします。 星評価のリクエストと同じくらい簡単なものをメール、ソーシャル、モバイルで送信できますが、そのフィードバックを収集する必要があります。 彼らの言うことに基づいて-それが肯定的であるならば、これはあなたが彼らに公式のレビューを求めることができるところにお金を払うことができる絶対に興奮の瞬間です。 それをすることを恐れないでください！」 アレックスは言います。
あなたが素晴らしい経験を提供したので、これはあなたがあなたのマーケティングをするのを彼らが助けようとしている瞬間です。 今、彼らはあなたに感謝したいと思っています。
そして、これらの重要なポイントを忘れないでください！
- 機会の多いセグメント向けにコンテンツを再パッケージ化する
- デジタルと人間のタッチをブレンドする
- 購入後のエンゲージメントを最大限に活用する
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