CXの議事録：カスタマーエクスペリエンスの傾向2021年4月2日

今日は、私の脳が先週の大部分を夢中になって過ごしたことについて話し合います。 最後に少しボーナスもあります。

まず、私の編集者である不思議なJennを幸せにするために、プライバシーについて少し話しましょう。

データプライバシー：長く曲がりくねった道

私はしばらくの間、プライバシーを強く主張してきました。 もし私がタイムマシンを持っていたら、Andreesenとその友人たちがWebの初期の頃に会い、誰かがこう言ったときのことを思い出します。 エンドユーザーのサブスクリプションまたは追跡を介して広告主が資金を提供しますか？」 正しい決定がなされたことを確認するため。 確かに私たちが作ったものではありません、それは確かです。

私は、1990年代に、Kerberosの調査を行っているときに、キム・キャメロンに会ったとき（偶然の一致または偶然の一致、あなたの選択）から、インターネット上のIDと管理の問題を長い間追跡してきました（これは、私は老後のアクセスが可能です）、データの所有権と識別について素晴らしい議論をしました。

続いて、VRMに関するDoc Searlsとの素晴らしい議論（ベンダー関係管理、ユーザーがベンダーを管理する方法とその逆ではない方法）、そして親友でありDocの協力者であるNitinBadjaitaとのデータ主権に関する深い議論が続きました。 アイデンティティ、評判、匿名性に関する短いスタートアップ（早すぎる）など、他にも多くのことが散在していますが、私はこれらすべてのトピックにしばらく関わってきたという信頼を築いています。

上記のいずれか、または組み合わせが成功する可能性があることを意味するため、オンラインでユーザーを識別するためのサードパーティの追跡やCookieなどから離れていると聞いたとき、私は非常に幸せな人の1人でした。 それでは、そうではありません–そうですか？

グーグルがクッキーの代わりとして推進しているフェデレーショントークンモデルに出くわしました、そして私は言わなければなりません–私はショックを受けました、私はあなたに言います、彼らがこの施設でギャンブルを許可することにショックを受けました。 Electronic Frontier Foundation（EFF）はそれらを削除するという素晴らしい仕事をしたので、ここでそれを繰り返すことはしません（しかし、それを読んでください、それは非常に優れていて包括的です）–しかし、これらすべてが私たちがプライバシーを必要とする理由と方法についての深い考えにつながりました私たちはそれを中心に経験を積みますか？ これは、GDPRやその他の多くの項目への準拠だけでなく、今後10年間の重要なトピックになると私は信じています。

プライバシーがなければ、顧客に別れを告げる

プライバシーをどのように体験に組み込むのですか？ 私たちがサブスクライブし、私がそうしていることを知っている場合、ユーザーはすべての対話で独自のエクスペリエンスを構築します。それを実行できるようにするには、アクセス、操作、処理、追跡するために必要な情報の量と、一定の感覚を維持する必要があります。会話への永続性（または状態）の？

彼らが誰であるかを知る必要がありますか？ 彼らは何が必要ですか？ 彼らの状況の文脈？ 彼らが手を差し伸べた意図は？ どれだけ処理して破棄し、どれだけ保持しますか？ 権利と責任をどのように管理しますか？ アクセスとレイヤー？ あなたはポイントを取得します。

私はすべての答えを持っているわけではありません（そして、おそらくしばらくの間はそうはなりません）。同僚のエイドリアンナッシュとSAP CDPのチームはこれをかなり長い間行っており、彼にはさらにいくつかの答えがあります。私よりも答え（そして質問）ですが、ここに私の提案があります。

カスタマーデータプラットフォームとは何ですか？ それはCXを改善できますか？

カスタマーデータプラットフォームは、顧客データを理解するように設計されたソフトウェアであるため、より個人的で効果的な（そして価値のある）レベルで顧客と関わりを持つことができます。 しかし、それはマーケターにとって何を意味するのでしょうか？ エグゼクティブ？ 顧客？ CDPはどのように彼らの経験を変えますか？

顧客体験のためのインタラクションを提供する一環として、あらゆる種類の顧客インフラストラクチャを構築する場合は、これらのトピックをそのインフラストラクチャのコアとして含める必要があります。 これはコアプラットフォームレベルのものであり、プライバシーやセキュリティ法によるアドオンではなく、サイバーセキュリティを扱うパートナーに服従できるものではありません。これがコア原則です。

プライバシー、コンテンツ、アクセスと役割、ルールと責任はすべての人がアクセスできる必要があり、リスク、快適さ、コンプライアンス、そして間違いなく顧客エンゲージメントの個々の組織レベルに合わせてカスタマイズできる必要があります。 これは、テクノロジーや統合のニーズや優先順位よりも前のものです。

これは、組織またはベンダーとして、顧客があなたに抱く信頼と、エンゲージメントに向けてその信頼を生み出し、生み出す能力を尊重する初歩的なレベルで行う必要があります。 プライバシーを顧客/消費者の権利として支持および尊重しない場合、彼らとの関わりはありません。 物語の終わり。

（これについては、今後の記事で詳しく説明します。投稿ごとに1,200語程度で共有できるのはそれほど多くありません。）

統合されたエクスペリエンスモデルの紹介

2番目のトピックについては、経験についてお話したいと思います。 ショッカー…（同じジョークを2回行うことはできないので、ここもカサブランカを引用するのに適した場所だった可能性があり、リンクもそこにあると想像してください）。

私の親友であり、エバンジェリストの仲間であるヴァラ・アフシャール（私は自分自身を重要視するために名前を落とすのが好きです。彼はおそらく彼が私を知っていることを認めたくないでしょう）。 彼は、私がやりたい会話を特定するのに役立つモデルを見つけて定義する必要があると言っています。 上記のプライバシーに関する議論は私の心に近いものであり、大切なものですが、意味をなし、実行可能にするために、フレームワーク内で使用する必要があります。 そうしないと、潜在的なニーズと実行可能なアイテムが失われます。

そして、私はそのモデルを定義しようとしています（5つの製品の柱と、顧客体験の1つの全体的なアイデアについて話し合う必要があるため、モデルではありません）。 読むほど、会社のさまざまなレベルで起こっている重複する経験の領域に出くわし、それらを別々のプロジェクトよりも興味深いものに調整しようとすることになります。 結局のところ、顧客体験に多くの時間を費やしているが、従業員の経験が完全に組織から切り離されているふりをしようとすると、組織にとってどのようなメリットがありますか？ 右？

実は、経験は経験です（これは、人間の行動に関する20年間の研究の集大成であるため、前の文に注意してください</ sarcasm>）。 しかし、真剣に、人々。

正直なところ、カスタマーエクスペリエンス、コンシューマーエクスペリエンス、および従業員エクスペリエンスはすべて同じ原則に従い、すべて（基本的に）同様のレベルの調査と実装が必要です（テクノロジーではなく、テクノロジーを補助として使用します）。 同じことが、利害関係者の経験（パートナー、政府のコンプライアンス、およびその他の身元不明の経験アクター）にも当てはまります。

したがって、私は、4つの異なるイニシアチブを持つ代わりに、これら4つの戦略的イニシアチブを統合することを目的としたプログラムを作成できると考えています（そしてこれはこのアイデアの非常に初期の段階です）。 私はそれを呼びたいです（私たち全員が自分自身を有名にするためにTLAが必要なため）Mu-X（またはマルチクラウドでの議論に似ていますが、マルチクラウドとは異なり、実際には便利で実行可能な複数の経験-それは収差）。

下の写真はこれに関する初期のチャートです。 その背後にはもっとありますが、それは来週の分割払いです。

今のところ、私は上記についてあなたの考えを聞きたいです–連絡してください？

（ボーナス：グラハムヒルはオンラインでの長年のスパーリングパートナーです-私たちはIRLに会いました、そして彼はJTBDとSDの問題についても素晴らしいチャップです。私はこのコラムで以前彼と行った会話にリンクしました。彼は素晴らしい、素晴らしい議論であるデザインの旅に関する毎週のようなシリーズをやっています。おそらくあなたがそれを読むまでに、今週についてコメントする機会はまだありませんが、ここに分析の使用に関する素晴らしい投稿があります（私の視点）彼の議論の中で。それを読んでください。）