CXの議事録：カスタマーエクスペリエンスの傾向2021年4月9日

古き良き時代に戻って（少なくともソーシャルメディアが登場する前は、今世紀の変わり目であり、COBOLの時代ではありません）、私は一流のアナリスト会社に雇われました。含意。

ありがたいことに、ガートナーはアナリストを非常によく訓練しました。当時、これは本社（コネチカット州スタンフォード–代表！）で1週間ブートキャンプに参加し、市場の分析と習得の基本を学ぶことを意味しました。

データ、データ、データ：点をつなぐ

私が決して忘れないことの1つは、アナリストがデータポイントを収集することです。 どこにも通じないこともあれば、孤立していることもあり、それらを相互に関連付ける方法を見つけることができません。それでも、時には…繰り返し始めます。

経験則では、1つのデータポイントはまぐれであり、2つの類似したデータポイントはパターンであり、3つはトレンドです。

角質に聞こえますが、非常に便利です。 これが、CXに関連するものと関連しないものを問わず、常に可能な限りすべてを読み、ポイントを相互に関連付けてそれらの傾向を見つけようとしている理由です。 トレンドのため–丘には金があります。

2004年から2005年の時代に戻って、私に耐えてください。それだけの価値があります。Gartnerは、大きなテーマを使用することを決定しました（デジタルトランスフォーメーションを考えてみてください。ただし、ソーシャルメディアが主流になる前に）。 そして、それらのテーマの1つはRTE –リアルタイムエンタープライズでした。 私は成功の裁判官でも、公に非難する人でもありません。つまり、リアルタイムの企業です。

このトピックの最大の影響力の1つは、クラウドおよびエンタープライズプラットフォームの出現でしたが、非常に初期の段階でした。 非常に早い。 そして、エンタープライズテクノロジー、アドバイス、コンテンツ、および問い合わせのモデルをまとめようとしました。 それらのトン。

私はカスタマーサービスのリードRTEアナリストの役割に志願し、志願し、そのトピックを調査するために多くの良い仕事をし、自動化と長期ビジョンについての私の感覚をさらに深めました（副次的な項目として、これまでで最も読んだメモはリアルタイムのカスタマーサービスについて行った「想像してみてください…」の投稿–想像していた項目のいくつかは、現在実際に実装されています。かっこいい）。

良い時代。

さて、私がこれを取り上げる理由は、傾向とパターンの説明の直後に、リアルタイム企業の概念が手の届くところにあるという決定的な証拠を見始めたのはつい最近のことでした。

今日の2つのデータポイント（このエディションは1つのトピックのみに焦点を当てますが、私を信じてください-良い焦点です）。

エンゲージメントの重要性：それがなければ、顧客は存在しません

まず、2010年代半ばにThunderheadで友人と開発したエンゲージメント3.0モデル（そしてこれまでに行った中で最も誇らしいプロジェクトの1つですが、オンラインでは利用できなくなりました。申し訳ありません）に続いて、リアルタイム分析とRTについて話し合っています。実行。

そして、それらの年の多くのリアルタイムの研究を記憶に戻します。 彼らは、リアルタイムの概念を説明し、理解しやすくするという非常に優れた仕事をしました。 言うよりも要約することはできません。長期的なリアルタイムの実行と、実行する結果とアクションを理解する必要がある場合は、それを読んでください。

そして、これは今日の2番目のポイント（同じトピック、リアルタイムの実行）につながります-そして、この段落が出てきた後、あなたは私を嫌うでしょう-私はまだモデルを共有しない可能性が高いので-リアルタイムの実装方法についてアクションはダイナミックな旅です。

今、あなたはそれらについて読んだり、想像したり、物事を見たと思ったりしたかもしれませんが、実際には、これは今解決すべき最もクールな問題の1つです。

簡単に言えば。

機会の旅

あなたが私を知っているなら、あなたは私が旅について不平を言うのを聞いた。 少なくとも、今日ほとんどの組織で実装されている方法です。

組織が顧客が行うことの一般化されたモデルとして「採用」し、その上に「エクスペリエンス」を構築する単一の視点の静的表現。 CXで間違っていることはすべて、前の文に含まれています。

顧客はアドホックに独自のエクスペリエンスを構築し、それぞれが異なるため、旅は顧客の行動を実際には反映していません。 限られた技術とデータ処理能力と可用性の昔は、「静的な」エクスペリエンスを作成することは「許容可能」でした（私はそれを正しく行う方法についてのブログ投稿のセットを書き戻しました）。

今日の世界では、言い訳はできません。 それでも、ジャーニーマッピングの「アート」は進化していません。1つのジャーニーがあり、一方通行の顧客が物事を行うことがあります。 恥ずべき。

SAPによるEmarsysの買収により、ダイナミックな旅の概念についてずっと考えてきた非常に賢い人々（Raj、Alex –あなたが誰であるかを知っています）を含む新しい友達と遊ぶことができました。 過去数週間、製品戦略とGTMメッセージを固めながら、これについて、戦略と物語のレベルまでのテクノロジーについて、驚くほど深い会話を交わしました。 もちろん、これは私たちがやろうとしていることの重要な側面です。

これはまだ（非常に生の）共有できませんが、顧客を理解し、顧客と関わり、ビジネスの成果という形で価値を共創し、期待に応えた素晴らしい演習であったと言えます。

今後ともよろしくお願いいたします。

次回まで

最後に、まれな瞬間。 この記事はマインドマップで見つけました。 よく書かれた面白い絵（私たちが経験やプロセスの流れなどにどれだけ深く入ることができるのか疑問に思うことに加えて、私の注意を引いた）と私の想像力と–物語を作成するプロセスでこの概念を使用できるようにしたいと思いますそしてCXについての話–残念ながら、私にはできません。

バマー…。それは相関していませんね？ 私にメッセージを送ってください、私が逃した方法/場合/何を教えてください-そしてあなたもCX分での将来の版で紹介されるかもしれません。

来週、おやつ！ データとプライバシーに関して先週提起された問題について、ミステリーゲスト（または2、3人）とのフォローアップコンボ…あなたはそこにいたいと思うでしょう、私を信じてください。

それまでは、コメントしてください（私の過去のゲストがしたように、LIで私にメッセージを送るか、私のアドレスを取得した場合は私にメールを送ってください...世界でもっとひどく秘密にされています;））

また来週–うまくいけば正しいタイミングに戻ってください。