お客様のフィードバックの例: Apple、Facebook、Nike など

不満を抱いた 26 人の顧客のうち、苦情を声に出すのは 1 人だけで、残りは黙って顧客を遠ざけていることをご存知ですか? そのため、フィードバックを効果的に収集することが非常に重要です。 最高の顧客フィードバックの例を詳しく見て、一緒に分析してみましょう。

統計は残酷だ、私は知っている。 不満を抱いた顧客の 96% がフィードバックを提供せずにすぐに離れてしまうのは望ましくありません。

だからこそ、常に消費者の洞察を収集する準備をしておく必要があります。 顧客満足度を測定し、必要に応じてフィードバックを求めるための体制を整えておくとよいでしょう。

正確なフィードバックと実用的な洞察により、カスタマー ジャーニーを改善できます。 こうすることで、解約率を削減し、顧客ロイヤルティを獲得できます。

今日は、成功している企業が顧客からの優れたフィードバック例をどのように取得しているかを学びます。 また、どのフィードバック フォームが最も効果的であるかも見ていきます。

いいですね？

顧客フィードバックの力を最大限に活用する方法を一緒に発見しましょう。

1. 顧客フィードバックとは何ですか?
2. アクティブフィードバックとパッシブフィードバック
3. 顧客のフィードバックの収集 - 実際のブランドの例
4. お客様からのフィードバックの例から得たポイント
5. 顧客からのフィードバックが重要なのはなぜですか?
6. 顧客のフィードバックを何に活用できますか?
7. ユーザーのフィードバックを簡単に収集します。

顧客フィードバックとは何ですか?

顧客フィードバックとは、製品またはサービスに関する顧客の意見や洞察を指します。

顧客の満足度やニーズを理解するのに役立つため、企業にとって貴重なデータ源です。 改善領域を特定し、成功を測定する役割を果たします。

さまざまなチャネルを通じて顧客からのフィードバックを得ることができます。 からお選びいただけます

• 顧客満足度調査、
• フィードバックフォーム、
• オンラインのレビュー、
• ソーシャルメディアでのやり取り。

ユーザーのフィードバックを監視することで、情報に基づいた意思決定を行い、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 それに役立つ顧客フィードバック ツールがたくさんあります。

顧客満足度の積極的なフィードバックと受動的なフィードバック

フィードバックを収集するための 2 つのアプローチには、能動的フィードバックと受動的フィードバックがあります。 どちらにも利点があり、特定の状況に適しています。 お互いを補い合うことができるので、一緒に使用することもできます。 それらの定義と長所と短所を見てみましょう。

顧客からの積極的なフィードバック

これは積極的なアプローチです。 同社は、顧客に連絡することでフィードバックの収集を開始します。 彼らはアンケート、電子メール、または電話を通じて顧客に連絡し、特定の質問をします。

アクティブなフィードバックのプロ

• コンテキスト: 特定の瞬間の特定の経験について質問できます。
• 顧客固有: 対象を絞ったマイクロ調査により、よりパーソナライズされたフィードバックが得られます。
• 精度: 製品またはサービスの特定の側面に関する洞察を収集します。
• 情報に基づいた意思決定: 貴重なフィードバックは、顧客の好みに合わせた意思決定をサポートします。
• 顧客満足度の向上: 懸念事項に対処することで、顧客の意見を大切にしていることがわかります。 こうした積極的な戦略が満足度の向上につながります。

顧客からの受動的なフィードバック

受動的な顧客フィードバックには、直接の勧誘を行わずに顧客の意見を収集することが含まれます。 ソーシャルリスニング、ウェブサイト分析、センチメント分析を使用します。

受動的な顧客フィードバックの専門家

• 非侵入的: 顧客体験を中断しません。
• 公平な洞察: 顧客は都合の良いときにフィードバックを提供します。 これにより、より信頼性の高い応答が得られます。
• 継続的な改善: フィードバック データの収集により、継続的な開発の文化が促進されます。
• 低労力: 積極的な関与を必要とせずに継続的なデータ収集。
• 全体的な視点: 幅広い視聴者からの洞察。
• スケーラブル: 多くの顧客からのフィードバックを収集するのに適しています。 リソースに負担をかけません。
• 長期分析: 長期間にわたるデータ収集を可能にし、傾向の特定をサポートします。

顧客のフィードバックの収集 - 実際のブランドの例

今日の競争の激しい世界では、企業はユーザーからのフィードバックの価値を知っています。

競合他社を出し抜いたり、製品やサービスを改善したりするのに役立ちます。 そこで、有名ブランドの顧客からのフィードバックの例を見ていきます。 これらのベンチマークが皆さんのインスピレーションになれば幸いです。

それぞれが顧客の洞察と戦略に対して独自のアプローチを持っていることがわかります。

01 ブランド24

Brand24 ではどのようにフィードバックを収集しますか? もちろんメディアモニタリングも利用しています！

重要な意見を見逃したくありません。 このため、私たちは定期的にメンションを参照し、指標を監視しています。 このようにして、お客様が満足しているかどうかを確認し、評判スコアを追跡します。

しかし、私たちが行っているのはそれだけではありません。

私たちは定期的にお客様に連絡を取ります。 私たちは、そのツールが気に入っているか、理解できるかどうかを尋ねます。

私たちは、このようにサポートとフィードバックを残すオプションを提供したいと考えています。

当社のカスタマー サクセス チームは、トライアルを開始した人、またはツールを購入したが使用していない人に連絡します。 このようにして、ユーザーが離脱する理由に関するフィードバックを収集します。 私たちは何が困難を引き起こしているのか、あるいは何が複雑すぎるのかを学びます。

これらの貴重な洞察に基づいて、Brand24 をご希望の方向に開発することができます。

使用しない機能やオプションについてもお知らせします。 これにより、すべての重要な機能を確実に活用できるようにしたいと考えています。

視聴者との距離を縮めるために、Facebook 上にプライベート グループもあります。 ソーシャル リスニング コミュニティに参加して、ソーシャル メディア モニタリング ツールと Brand24 の使用法について詳しく学ぶことができます。

また、アンケートに参加したり、投稿やコメントにフィードバックを残すことで、私たちの開発に影響を与えることもできます。

皆様のご参加をお待ちしております！

Brand24 では、ユーザーからのフィードバックを総合的に収集します。 私たちは、対処されないコメントや顧客が置き去りにされたような感情を残したくないのです。

もちろん、企業が成長すると、より多くの認知が得られ、社会的に注目されるようになります。 そうなると、すべてのツイートやインスタグラムの投稿に返信するのが難しくなります。

ただし、メンションの監視と応答を放棄してはなりません。

すべてのコメントに対応する時間はおそらくないでしょうが、マクドナルドを例に考えてみましょう。 彼らは毎日何千ものメンションを受けていますが、それでも問題に対処し、顧客からの褒め言葉に感謝しています。

02 マクドナルド

マクドナルドはソーシャルメディア上で顧客のフィードバックを積極的に収集し、対応しています。 彼らは顧客の懸念に迅速に対応し、視聴者と関わります。

同社は質問に答えることの重要性を間違いなく認識しています。 彼らは問題を解決し、顧客の食事体験を向上させるために最善を尽くしています。

リアルタイムのインタラクションを通じて、マクドナルドは顧客満足への取り組みを示します。 それは、彼らが訪問者の意見を大切にし、気にかけていることを証明しています。

マクドナルドは否定的なレビューに対処するだけでなく、満足のいくレビューとも交流することを忘れていません。 それは多くの企業が忘れている側面です。 ただし、ブランドの認知度を高め、優れたブランド評判を得るためにも重要です。

マクドナルドのオンライン活動を見ると、実際にメディア監視ツールを使用しているのではないかと思います。 それは彼らが常にメンションの上位にいるからです。 誰もタグ付けしていなくても、投稿を見逃すことはありません。

03 ブッキングドットコム

著名なオンライン旅行代理店である Booking は、詳細なアンケートに基づいて顧客からのフィードバックを収集しています。 ホテルに滞在するたびに記入して、経験を共有します。

調査の背後にある目的は、詳細な洞察を収集することです。 残念ながら、一部のお客様は長いと感じます。 これにより、フィードバックを残すことができなくなります。 1つの休暇中に複数のホテルに滞在する場合は特に疲れます。

幸いなことに、絵文字と数字を使ってすべてを評価するオプションもあります。 それはより便利な代替手段です。

ただし、関与している人には、詳細なフィードバックを共有する機会があります。 そうすることで、Booking のサービスの将来に影響を与えることができます。

フィードバックを忘れずにご提供いただけるよう、Booking からメールが送信されます。 彼らは、特定の滞在やホテルの経験を評価するよう求めます。

04 アップル

Apple には顧客からのフィードバックを収集する 2 つの方法があります。 まず、顧客が Apple ソフトウェア製品とハードウェア製品の両方についてフィードバックを残すことができる専用サイトがあります。

これは、製品のフィードバックとそこから離れる顧客をセグメント化する効率的な方法です。 アンケートでは、あなた自身とツールの使用状況について質問されます。 このようにして、Apple は状況に必要なコンテキストを取得します。

次に、Apple は電子メール調査を使用し、フィードバック アシスタントを通じて意見を求めています。 アンケート フォームは、1 つから 5 つ星までのスケールでの経験に関する簡単な質問で構成されています。

この単純なアプローチにより、Apple は侵襲的ではなく効率的にフィードバックを収集できます。

さらに、彼らのよく訓練されたサポートは、さらに意見を提供したい人を支援する準備ができています。 このような効果的なフィードバック システムにより、Apple は顧客満足度を優先し、製品とサービスを向上させます。

05 ナイキ

大手スポーツウェア企業として、ナイキは貴重な洞察を分析する時間を惜しんでいません。 同社は、あらゆるスポーツとフィットネスのあらゆる側面にわたって、あらゆるスキル レベルのアスリートの問題をどこでも解決することを目指しています。 だからこそ、同社はすべての顧客からのフィードバックを重視し、Nike Feedback Lab と呼ばれる特別プログラムを用意しています。

ナイキは、新製品を設計する際に収集したフィードバックを活用します。 同社は、自社の製品がアスリートのあらゆるニーズに適合し、スポーツを容易に行えるようにしたいと考えています。

しかし、Nike Feedback Lab があなたを選ばなかったとしても、心配する必要はありません。 だからといって、ナイキがあなたのフィードバックを気にしないというわけではありません。

ホットライン、チャット、または顧客満足度調査を通じて問い合わせることができます。 最後はフィードバック フォームで、製品、ショップ、ウェブサイトについての意見を残すことができます。

このようにして、ナイキの顧客フィードバック調査では、評価する地域と製品またはサービスに応じて顧客を分類します。

Nike は、フィードバックの収集が自社にとっていかに重要であるかを強調しています。 彼らはそれを多くのマーケティング資料で表現し、積極的なフィードバックを奨励します。 そうすることで、顧客からの最良のフィードバック例を収集することができます。

Brand24 で顧客ロイヤルティを測定しましょう!

トライアル開始！

06 フェイスブック

Facebook は、一度に 1 つの簡単な質問をすることで、戦略的に顧客のフィードバックを収集します。 これにより、プロセス全体がユーザーフレンドリーで効率的になります。

ソーシャル メディアの巨人は、さまざまなタッチポイントを通じてフィードバックを収集します。 特定の機能に対してアプリ内アンケートと 5 つ星の評価システムを使用しています。

Facebook はシームレスなエクスペリエンスを実現するために、ユーザーにフィードバックを提供することを奨励しています。 特に最新の機能に関する問題を簡単に報告できます。 このようにして、Facebook はスムーズで満足のいくユーザー エクスペリエンスを提供します。

彼らのアプローチにより、バグや懸念事項に迅速に対処し、解決することができます。 これが Facebook が顧客の期待と好みに応える方法です。

07 リボルト

Revolut は、顧客のフィードバックを収集するために積極的なアプローチを採用しています。 同社は簡単なアンケートを電子メールで送信します。 短いながらも内容が充実しているため、顧客は貴重な洞察を得るのに便利です。

Revolut はユーザーがプラットフォームの改善に関するアイデアを共有することを奨励しています。 お客様は、電子メール（[email protected]）を通じてフィードバックを送信できます。 各メッセージに個別に返信することはありませんが、チームはすべての投稿を読んで分析します。

Revolut は、新製品や新機能における顧客の意見の役割を理解しています。 同社は、クライアントの特定のニーズに応えるアップデートを望んでいます。 このフィードバック プロセスにより、顧客は Revolut の将来の方向性を確実に形作ることができます。

08 概念

Notion も、Twitter の力を利用して顧客満足度を高めている企業です。 彼らは製品のフィードバックを収集し、実装するすべての新機能について情報に基づいたビジネス上の意思決定を行います。

このフィードバック アプローチにより、ユーザーのフィードバックに合わせて開発を調整し、さらに多くの顧客を引き付けることができます。

ソーシャルメディアチャネルで顧客とつながることは非常に重要です。 これは、ターゲット ユーザーと対話できる最も近い方法です。 コメントに返信すると、顧客は自分の意見を聞いてもらえ、配慮されていると感じます。

そうすることで顧客ロイヤルティを高め、顧客の満足度を高めることができます。

Notion は Twitter では優れていますが、残念ながら、他のプラットフォームでの反応を分析するのに十分な時間がかかりません。 Facebook 上で、未回答のコメントやメンションが数十件見つかりました。 このツールに関して人々は助けを必要としていますが、貧弱なカスタマー エクスペリエンスを改善してくれる人は誰もいません。

これは Notion のマーケティング活動にとってはひどいことだ。

09 ライアンエア

ライアンエアーは、乗客に顧客フィードバックアンケートへの回答を促す非常にユニークな方法を採用しています。

彼らは、100 ユーロのライアンエア ギフト券が当たるオプションを提供するフィードバック フォームを電子メールで送信します。 確かに、これは多くのアンケート回答を集める効率的な方法です。

したがって、十分な調査データを取得するのに苦労している場合は、ライアンエアーの戦略を試してください。

製品やサービスのフィードバックと引き換えに何かを提供することは、公正な取引です。 さらに、高い応答率が保証されるため、双方にとって有利な状況となります。

応答率を高めるもう 1 つの側面は、短いフィードバック フォームです。 特にアンケートが短い場合には、顧客アンケートの長さについて言及することは良い戦略です。 10 分未満の場合はその旨を伝えてください。 励みになります。

10 ボルドットコム

Bol は、あらゆるカテゴリーの商品を提供するオランダ最大のウェブショップの 1 つです。 同社はウェブサイトのデザインに関して顧客からのフィードバックを奨励しています。 フィードバック フォームやサポートを求めることができるエリアが複数の場所にあります。

Bol の設計により、顧客満足度を測定し、顧客体験を簡単に促進できるようになります。 これにより、顧客が問題を抱えたときに必ず否定的なフィードバックを提供できるようになります。

このようにして、bol はサービスを継続的に向上させることができます。 また、顧客のニーズに応え、シームレスなエクスペリエンスを提供することに尽力しています。

しかし、ボルはさらに一歩進んでいます。 購入した製品や配送体験に対する満足度について尋ねるだけではありません。 ボルはまた、あなたと顧客サービス部門とのやり取りがどうなったのか知りたいと考えています。 連絡すると、その後顧客満足度調査が電子メールで送信されます。

このフィードバック プロセスにより、あらゆるレベルで最高の顧客エクスペリエンスが保証されます。 また、Bol がそれらに対処できるように、すべてのネガティブな遭遇が報告されることも保証されます。

お客様からのフィードバックの例から得たポイント

上記のお客様からのフィードバックの例は、お客様のニーズを理解することに尽力していることを示しています。 彼らは、独自の方法で顧客との対話に積極的に取り組んでいます。

Brand24ではメディアモニタリングに参加し、ソーシャルメディア上で顧客と直接コンタクトします。 専用のファン ページがあり、フィードバックやディスカッションを受け付けています。 さらに、当社のカスタマー サクセス チームは、ツールの使用初日からお客様をサポ​​ートします。

マクドナルドは驚くべき対応力を示しています。 彼らは、肯定的か否定的かを問わず、タグ付きとタグなしの両方のメンションに積極的に対処することに優れています。 ソーシャルメディア監視ツールのおかげかもしれません。

Booking の複雑なアンケートは印象的です。 個人的なフィードバック用の追加スペースを使用して、エクスペリエンスをスケールで評価できます。

Apple のセグメンテーションにより、顧客の製品使用状況や人口統計に基づいてカスタマイズされたフィードバックが可能になります。 この方法により、より的を絞ったユーザーの洞察が保証されます。

ナイキはフィードバックを収集し、それに対する取り組みを証明する方法を知っています。 Nike Feedback Lab のおかげで、同社は顧客エクスペリエンスを向上させるための積極的なアプローチと真の献身的な取り組みを示しています。

Facebook の強みはそのシンプルさにあります。 プラットフォーム全体で顧客のフィードバックを効率化する統一評価システムを採用しました。

一方、Revolut は、短く単純なアンケートを使用することでシンプルさに優れ、顧客が簡単に洞察を共有できるようにします。

Notion は、Twitter がフィードバックを収集するのに効果的であることを証明するもう 1 つの証拠です。 また、彼らの間違いから学び、すべてのソーシャル メディア プラットフォームでのメンションに同様に答えることもできます。

ライアンエアは賢い。 彼らは、人々は通常、フィードバックに時間を無駄にしたくないことを知っています。 だからこそ、彼らは代わりに何かを提供できるのです。 この例を覚えておいてください。

Bol は、カスタマージャーニーのあらゆる段階でお客様を支援します。 製品に関するフィードバックを求め、サポート部門とのやりとりをチェックします。

これらのベスト プラクティスは、顧客中心のアプローチの重要性を強調しています。 これにより、ブランドは自社の製品を改善し、顧客満足度を継続的に向上させることができます。

顧客からのフィードバックが重要なのはなぜですか?

顧客のフィードバックから、体験、好み、満足度についての洞察が得られます。 フィードバックを分析することは、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。 データに基づいた意思決定により、サービスと顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

お客様からのフィードバックにより、潜在的な問題が明らかになります。 重要なのは、競争上の優位性のために利用できる強みも強調していることです。 それが SWOT 分析と市場調査をサポートする方法です。

フィードバックは、顧客の関与とロイヤルティの感覚を育みます。 企業が自分たちの意見を認めてくれると、顧客は自分の意見を聞いてもらっていると感じます。 ビジネス戦略に顧客のフィードバックを取り入れることで、顧客維持率、ブランドロイヤルティ、ビジネスの成功が向上します。

顧客のフィードバックを何に活用できますか?

顧客からのフィードバックは、さまざまな目的に使用できる強力なリソースです。 どのようにメリットを得ることができるかを見てみましょう。

欠点を修正する

顧客からのフィードバックは、製品やサービスの欠陥を特定するのに役立ちます。 顧客の声に注意深く耳を傾けることで、改善が必要な点を正確に特定できます。 次に、それに応じて必要な変更を実装します。

こうすることで、顧客が必要とするとおりにサービスを改善できます。 そうすることで、顧客のニーズに応え、顧客の忠誠心と信頼を育むことができます。

お客様の声

お客様の声は、収集された顧客のフィードバックから利益を得るもう 1 つの方法です。 それらは信頼性と信頼性を高めるのに役立ちます。

Web サイト、ソーシャル メディア、マーケティング資料に顧客からの肯定的なコメントを表示できます。 このようにして、製品やサービスの実際の価値を提示します。

体験談は社会的証拠として機能します。 これらは潜在的な顧客に影響を与え、ソリューションの購入を促します。

既存顧客の体験と満足度を強調することで、お客様の声は新規顧客を引き付けるための説得力のあるツールとなります。 また、ビジネス上の良好な評判を維持することもサポートします。

開発戦略の立案

顧客からのフィードバックにより、イノベーションの機会に関する貴重な洞察が得られます。 顧客のニーズを理解することで、開発の取り組みを顧客のニーズに合わせることができます。 これにより、新しい機能やサービスがターゲット ユーザーのニーズに確実に応えることができます。

顧客からのフィードバックに基づいて、最も緊急性の高い開発に優先順位を付けることができます。 このようにして、顧客満足度に最も影響を与える取り組みに重点が置かれます。

顧客からのフィードバックを開発戦略に統合することで、機敏で即応性を保つことができます。 変化する市場の需要にとって、それは不可欠です。 そして、それは継続的な成長と改善につながります。

PR 危機を回避する

顧客からのフィードバックを収集することは、PR 危機を回避するための重要なステップです。 顧客の経験や懸念に積極的に耳を傾けると、大きな問題に発展する前に問題に対処できます。 顧客からのフィードバックにより、潜在的な問題を早期に特定し、迅速に対応し、必要な改善を行うことができます。

これは、ブランドの評判を効果的に管理するための鍵です。

競合他社の分析

顧客からのフィードバックの収集は、貴重な競合他社分析ツールです。 競合他社の顧客の好み、問題点、経験に耳を傾けることができます。 そうすることで、彼らの製品やサービスの何が好きか嫌いかについて洞察を得ることができます。

この情報は、競合他社の分析を実行し、市場で差別化する方法を理解するのに役立ちます。

ユーザーのフィードバックを簡単に収集します。

顧客からのフィードバックは、視聴者を理解し、ブランドのパフォーマンスを向上させるために不可欠です。 私たちはさまざまな戦略と、能動的フィードバックと受動的フィードバックの例を検討してきました。

実際のブランドの顧客からのフィードバックの例を通じて、企業が顧客により良いサービスを提供するために顧客からのフィードバックにどのようにアプローチしているかを見てきました。 Apple、Nike、Facebook、McDonald's、Revolutなどを分析しました。

どのブランドにも独自の戦略があることを忘れないでください。 ニーズを分析し、ブランドに最適なアプローチを選択することが不可欠です。

1 つ確かなことは、オンラインでの言及を追跡するにはブランドのモニタリングが重要であるということです。

したがって、顧客のフィードバックの力を活用し、ブランド監視ツールを使用して視聴者の意見に耳を傾けてください。