2023年に試すべき12の最高のカスタマーフィードバックツール

私たちは、顧客が私たちの製品やサービスに満足していることを保証することを目指しています. しかし、顧客が何を望んでいるか、何を必要としているのかを知るにはどうすればよいでしょうか? そこでお客様の声が！

お客様の声に耳を傾け、その言葉を理解することが重要です。 製品やサービスを改善し、忠実な顧客基盤を構築するのに役立ちます。

この記事では、最高の顧客フィードバック ツールを紹介します。

飛び込みましょう！

最高の顧客フィードバック ツール:

1. ブランド24
2. サーベイモンキー
3. ホットジャー
4. Google フォーム
5. きちんと質問する
6. クアルトリクス
7. タイプフォーム
8. ひそかに
9. リファイナー
10. ユーザースナップ
11. インモーメント
12. ユーザーテスト

01 ブランド24

14 日間の無料トライアル。 69ドルの個人プラン。

Brand24 は、顧客のメンションを収集し、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラルのいずれであるかを検出するソーシャル リスニング ツールです。 このツールを使用すると、アンケートやフィードバック ウィジェットを使用せずに顧客からのフィードバックを収集できます。

それはどのように機能しますか？ このツールは、ソーシャル メディア プラットフォーム、ニュース、ブログ、フォーラム、ポッドキャスト、ニュースレター、レビューなど、多くのソースから公開されたメンションを収集します。

追跡するキーワードを選択し、監視プロジェクトを設定するだけです。 その後、メンションにアクセスできるようになります。

Brand24 ツールは次のことに役立ちます。

• ブランドへの言及を監視する: インターネット上でのブランド、製品、またはサービスへの言及を追跡および監視します。 これにより、顧客がビジネスについて何を言っているかについてリアルタイムの洞察を得ることができ、製品開発およびマーケティング チームに情報を提供できます。

• 顧客の問題点の特定: Brand24 は、顧客が最もよく言及する問題やビジネスに関する苦情を特定するのに役立ちます。 これを使用して、顧客サービス、製品、およびサービスを改善し、顧客のニーズと期待を満たすことができます。

トピック モデリング機能のおかげで、視聴者が興味を持っている分野を検出できます。

たとえば、最近、ビヨンセはアディダスとのパートナーシップを終了しました。 ツールはその事実を発見し、それに関する感情を検出しました。

• 感情分析: このツールは、顧客が肯定的なフィードバックを表明しているか否定的なフィードバックを表明しているかなど、ブランドへの言及の感情を評価します。 感情分析は、顧客満足度を測定し、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。

• ディスカッションのコンテキストを検出する:このツールを使用すると、顧客の会話で最もよく使われる単語を追跡できます。 そのデータに基づいて、ブランドにとってどのトピックがポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルであるかを検出できます。

ソーシャル リスニング ツールを使用してフィードバックを収集する主な利点は、データの信頼性です。 直接フィードバックを求めないため、顧客は本音を明らかにします。

「Brand24 のおかげで、どの Web サイトがレポートに言及し、どの情報が最も関連性が高いかを確認できました。 私たちはそれをフィードバックの形として扱いました.読者が関連性を感じたトピックについてもっと書くように促しました.

たとえば、ポーランドの Allegro と Amazon での価格に関する分析が人気を集めていることに気づいた後、Google ショッピングと Ceneo での価格と競合の比較という同様のレポートを作成することにしました。」

ケーススタディの一部: Dealavo は Brand24 をどのように使用しているか

02 サーベイモンキー

チーム アドバンテージ プランの料金は、ユーザーあたり月額 49 ドルです。

顧客調査は、顧客からのフィードバックを収集する一般的な方法です。 SurveyMonkey は、そのための最適なツールの 1 つです。

このツールを使用すると、多肢選択式、評価尺度、自由回答形式の質問など、さまざまな質問タイプでカスタマイズされた調査を作成できます。

SurveyMonkey を使用すると、メール、ソーシャル メディア、または Web サイトへの埋め込みを通じて、多数の顧客にリーチできます。

主な機能:

• 多言語アンケート
• クリック マップ データの視覚化
• カスタム フィードバック付きのクイズ

顧客アンケートでは、不正確なフィードバックが得られる可能性があることに注意してください。 これは、アンケートの質問に偏りがある場合や、顧客が社会的に受け入れられる回答をするようプレッシャーを感じている場合に発生する可能性があります。

03 ホットジャー

無料で使用できます。 月額32ドルから。

Hotjar は、フィードバックを収集するための優れたツールです。 ヒートマップ、記録、調査、投票などのさまざまな機能を提供して、顧客の行動や好みに関する洞察を得る.

間違いなく、Hotjar の最も重要で有名な機能はヒートマップです。 顧客が Web サイトをクリック、スクロール、操作する場所を示します。 そのため、製品開発を改善するための優れたツールです。

Hotjar はまた、改善すべき領域を特定するのに役立つ詳細な分析を提供します。 さらに、使いやすいインターフェースを備えており、Google アナリティクスや HubSpot などの一般的なツールと統合されています。

主な機能:

• ヒートマップ
• 録音
• 調査
• インタビュー

ユーザーからのフィードバックをどのように収集し、そのフィードバックが製品開発にどのように影響しますか?

「カスタマーサクセスチーム、直接インタビュー、さまざまな監視および分析ツールからの間接データなど、フィードバックのソースは複数あります。 この3つを組み合わせてビジネス仮説を立て、その後のさまざまなテストで検証しています。 最高であることが判明したものが製品に追加されています。」

Karol Klaczynski、Brand24 プロダクト オーナー

04 Google フォーム

無料で使用できます。

Google フォームは、最も人気のある顧客フィードバック ツールの 1 つです。 これは、顧客の洞察を収集する優れた方法です。 このツールにはさまざまなカスタマイズ オプションが用意されているため、調査を簡単に設計してすばやく展開できます。

Google フォームを使用すると、複数選択、チェックボックス、ショア回答、ドロップダウンなど、さまざまな種類の質問を含むアンケートを作成できます。

アンケートの回答をリアルタイムで追跡できるため、フィードバックを受け取ったときに監視できます。また、フォームを電子メール、ソーシャル メディア、または Web サイトに埋め込んで簡単に共有できます。

主な機能:

• カスタマイズ可能なアンケートの質問
• ブランディングとカスタマイズ
• リアルタイムの応答追跡
• Google スプレッドシートとの統合

05 ナイスリーに聞く

詳細な価格はリクエストに応じて利用できます。

AskNicely は、興味深い顧客フィードバック ソフトウェアです。 このツールは、顧客のロイヤルティと満足度を測定するネット プロモーター スコア (NPS) 調査に特化しています。

このツールを使用すると、自動化されたフィードバック リクエストを電子メールまたは SMS で顧客に送信できます。 そのため、手作業なしで簡単にフィードバックを収集できます。 また、リアルタイムのフィードバック データと洞察も提供します。

AskNicely は、Salesforce、Slack、Hubspot などの他の顧客エンゲージメント ツールと統合します。

主な機能:

• カスタマイズ可能なアンケート
• 自動化されたフィードバック リクエスト
• リアルタイムのフィードバック
• 他のプラットフォームとの統合

06 クアルトリクス

詳細な価格はリクエストに応じて利用できます。

Qualtrics は、顧客を測定、分析、理解するための顧客フィードバックおよびエクスペリエンス管理ツールです。

このツールは、Web、電子メール、モバイル、ソーシャル メディアなど、複数のチャネルからフィードバックを収集します。 Qualtrics の大きな利点は、高度な分析とレポートです。

このツールは、次のような包括的な機能セットを提供します。

• お客様の声をリアルタイムで収集
• 高度な分析
• 調査と投票
• 自動レポート

07 タイプフォーム

基本プランの料金は、ユーザーあたり月額 21 ユーロです。

Typeform は、顧客フィードバック調査ツールです。 このツールを使用すると、インタラクティブで適切に設計されたフォーム、アンケート、およびクイズを作成できます。

Typeform を使用すると、データの収集とカスタマー エクスペリエンスの測定が簡単になります。

オーディオとビデオの要素、計算、画像などを含む、ドラッグ アンド ドロップのテンプレートとカスタマイズを使用して、インタラクティブなフォームを作成できます。

主な機能:

• カスタマイズ可能な調査デザイン
• マルチチャンネルのフィードバック収集
• リアルタイムのフィードバック追跡
• 他のプラットフォームとの統合

08 リテンリー

基本プランの料金は、ユーザーあたり月額 25 ドルです。

Retently は、カスタマー ジャーニーの理解と改善に役立つように設計された、カスタマー エクスペリエンスとフィードバックの分析ツールです。

このツールは、レビュー、調査、NPS、および CSAT 評価を通じて貴重な洞察を収集します。 次に、それらのデータ ポイントを分析して改善領域を特定するのに役立ちます。

Retently は、自動化された調査とレビュー、強力な分析、洞察、通知などのさまざまな機能を提供します。

さらに、Retently は、Salesforce、Google Sheets、Slack などの他のツールと統合できます。

主な機能:

• フィードバック分析
• カスタム レポート
• リアルタイムのフィードバック追跡
• 他のプラットフォームとの統合

09 リファイナー

Essentials プランの料金は、ユーザーあたり月額 $79 です。

Refiner は、Saas および製品開発のための顧客フィードバックおよび調査ツールです。

Refiner は、アプリ内フィードバック ウィジェット、メール調査、ポップアップ フォームなど、フィードバックを収集するためのさまざまな方法を提供します。

これらの機能を使用すると、製品の使用中など、カスタマー ジャーニー全体のさまざまなタッチポイントで顧客からのフィードバックを収集できます。

素晴らしいことに、Refiner のフィードバック ウィジェットを製品に埋め込むことができます。 そのため、顧客はフィードバックを提供するために製品を離れる必要はありません。

また、このツールを使用すると、フィードバックとエンゲージメント レベルに基づいて顧客をセグメント化できます。

主な機能:

• 調査テンプレート
• 製品内調査
• ユーザーセグメンテーション
• レポート ダッシュボード

10 ユーザースナップ

スタートアップ プランの料金は、ユーザーあたり月額 69 ドルです。

Usersnap は、チームがワークフローの問題、タスク、および機能要求を追跡するのに役立つバグ追跡およびフィードバック ツールです。

Usersnap のアプリ内フィードバック ウィジェットを使用すると、ウェブサイトまたはウェブ アプリケーション内で顧客からのフィードバックを直接収集できます。

興味深いのは、Usersnap を使用すると、顧客が発生している問題のスクリーンショットと画面記録を取り、コメントやフィードバックで注釈を付けることができることです。

また、ユーザー アクティビティに関する詳細なレポートも提供されるため、チームはワークフローに優先順位を付け、クライアントの問題を迅速に解決できます。

さらに、Jira、Slack、Asana などの他のプロジェクト管理プラットフォームと統合します。 そのため、チームはワークフローをより効率的に管理できます。

主な機能:

• 画面キャプチャ
• アプリ内アンケート
• バグ追跡
• 機能の検証

11 インモーメント

詳細な価格はリクエストに応じて利用できます。

InMoment は、カスタマー エクスペリエンスの測定と改善を可能にするカスタマー フィードバック管理プラットフォームです。

InMoment は、ネット プロモーター スコア (NPS) 調査やアプリ内フィードバックなど、さまざまな方法で顧客満足度を測定します。

このツールは、Zendesk、Salesforce、HubSpot など、他の多くのツールやプラットフォームと統合されています。 そのため、顧客のフィードバックを既存のワークフローに組み込むのは簡単です。

主な機能:

• ネット プロモーター スコア (NPS) 調査
• 顧客努力スコア
• アプリ内フィードバック
• リアルタイムのエクスペリエンス分析

12 ユーザーテスト

詳細な価格はリクエストに応じて利用できます。

UserTesting は、ライブ ユーザー テスト、AB テスト、および調査を通じて顧客からのフィードバックを収集するように設計されたユーザー調査およびテスト プラットフォームです。

UserTesting を使用すると、ユーザーが Web サイト、アプリ、または製品とどのようにやり取りするかをリアルタイムで観察および分析できます。 このツールは、ユーザビリティの問題を特定します。 そのため、ユーザー エクスペリエンスを向上させ、顧客満足度を高めることができます。

UserTesting の重要な機能の 1 つは、ライブ ビデオ会話です。これにより、ユーザーが Web サイトやアプリと対話する様子を見て聞くことができます。 これは、問題点、混乱、改善点など、ユーザー エクスペリエンスに関する定性的なフィードバックを収集する優れた方法です。

主な機能:

• カスタマージャーニーのマッピング
• 顧客セグメンテーション
• フィードバック管理
• 調査

製品開発を改善するために顧客からのフィードバックを収集するために、どのツールを使用していますか?

「「ツール」の下では、技術的な手段やソフトウェアだけでなく、使用できるさまざまな手法も理解しています。 私たちが使用するツールには、定性的ツールと定量的ツールの 2 種類があります。

最初のグループは、お客様との直接のインタビュー、ユーザー セッションの記録、アプリ内調査、カスタマー サクセス チームが得たお客様からのフィードバックなどで構成されます。 これにより、常に実行する定量的チェックの出発点となる貴重な洞察が得られます。

その目的のために、Heap、Hotjar などの分析ツールを使用して、後で仮説を検証するために視覚化ツールで使用できるデータを提供します。 また、AB テストの形でソリューションをライブでユーザーに見せることで、ソリューションを簡単にテストすることも重要です。 それは直接的で意識的なフィードバックではありませんが、それはまさに私たちが必要としているものです。フィードバックが意識的であればあるほど、バイアスがかかる可能性があります。」

Karol Klaczynski、Brand24 プロダクト オーナー

なぜカスタマー フィードバック ツールを使用する必要があるのですか?

ツールを使用すると、顧客からのフィードバックを簡単に収集、管理、分析できます。 データ収集を自動化すると、時間、お金、労力も節約できます。

彼らは、あなたの顧客についてもっと学び、彼らが満足していることを確認し、次に何をすべきかを決定するのに役立ちます.

重要なのは、ツールでセンチメント分析を実行できることです。 あなたの商品やサービスについて、顧客がどのように感じているかを説明します。

主な利点は次のとおりです。

• 顧客フィードバック ツールを使用すると、フィードバックをより効率的かつ大規模に収集できます。
• すべての顧客のコメントと問題が 1 か所に収集されるため、ツールを使用すると組織を整理できます。
• 多くの場合、顧客フィードバック ツールには、組み込みの分析およびレポート機能が付属しています。 そのため、データ主導の意思決定がはるかに簡単になります。
• カスタマー フィードバック ソフトウェアを使用することは、SaaS および製品開発にとって特に重要です。 フィードバックは、顧客が必要とする機能を開発チームに知らせることができます。 実際、これが Brand24 の開発方法です。
• 全体として、フィードバック ツールは顧客満足度の向上に大きな影響を与えることができます。

あなたにぴったりのカスタマー フィードバック ツールは何ですか? 結論

カスタマー フィードバック ツールは、カスタマー エクスペリエンスやカスタマー ジャーニーに関する貴重な洞察を求めている企業にとって必要です。

しかし、どれを選ぶべきですか？

これら 3 種類のツールをテストすることをお勧めします。

• Brand24 のようなソーシャル リスニング ツールは、オンラインで会社や製品について顧客が何を言っているかを聞くのに役立ちます。 これらのツールを使用する大きな利点は、強制されていない誠実なフィードバックです。 回答が歪曲されるリスクはありません。 あなたは質問をしません。 オンラインでの言及を監視し、顧客があなたについて話していることを追跡します。 それがポイントです。 2 つ目の興味深い機能は、感情分析です。 ツールは、ブランドや製品に対するセンチメントが否定的、肯定的、中立的のいずれであるかを測定できます。 これは、顧客満足度の実際のレベルを検出する優れた方法です。
• SurveyMonkey や Google フォームなどの調査ツールは、顧客に直接質問するのに役立ちます。 これらのツールは使いやすく、費用対効果が高いです。 アンケートを正しく作成すれば、貴重な洞察を得ることができます。 残念ながら、このフィードバック方法は信頼できない場合があります。 調査の回答者は常に正直なフィードバックを提供するとは限らず、回答バイアスにつながります。 回答者のサンプルは、顧客ベース全体を表していない場合があります。 これにより、結果が歪む可能性があります。
• Usersnap などのアプリ内フィードバック ツールは、製品の弱点を検出するのに役立ちます。 これらのツールは、SaaS 企業ごとに必要です。 全体として、私たちは顧客のニーズを満たすために製品を構築していますね。 お客様は情報源です。 彼らは、製品の開発方法を指示することができます。 これらのツールのほとんどは、リアルタイムでユーザーからフィードバックを収集します。 そのため、バグが発生した場合でも迅速に対応できます。

貴重なフィードバックの収集を開始する準備はできましたか? 言及を監視し、顧客があなたについて何を言っているかに耳を傾けましょう!