カスタマー ジャーニー分析: マーケティング担当者必携のガイド

カスタマージャーニー分析とは何ですか?

カスタマー ジャーニー分析は、データを収集、分析、解釈して、顧客とブランドのやり取りについて包括的な洞察を得るプロセスです。 これには、最初の発見から最終購入、さらには購入後のエンゲージメントに至るまで、あらゆるタッチポイントの追跡が含まれます。

このアプローチにより、マーケティング担当者は顧客のエクスペリエンスと行動の全体的な 360 度のビューを構築できるようになり、情報に基づいた意思決定と戦略的調整が可能になります。

カスタマージャーニー分析の主要なコンポーネント

カスタマー ジャーニー分析を理解するには、カスタマー ジャーニーをいくつかの主要なコンポーネントに分割する必要があります。

• タッチポイント:広告、ソーシャル メディアの投稿、電子メール、Web サイトへの訪問、実店舗などを通じて、顧客がブランドと対話する瞬間。
• チャネル:これらのタッチポイントが発生するさまざまなプラットフォームと媒体。これには、Web サイトやソーシャル メディアなどのオンライン チャネルだけでなく、店内でのやり取りなどのオフライン チャネルも含まれます。
• 段階:通常、カスタマー ジャーニーには認識、検討、決定、購入後などの段階が含まれており、それぞれに合わせた戦略と分析が必要です。
• 顧客のアクション:クリック、サインアップ、購入、フィードバックの送信など、さまざまなタッチポイントで顧客が行う特定の行動やアクション。
• 感情と意図:顧客の旅行全体を通しての感情的な反応と意図を理解することで、顧客の動機とニーズについてのより深い洞察が得られます。

カスタマージャーニー分析のメリット

カスタマー ジャーニー分析は、マーケティング担当者と消費者に利益をもたらします。 マーケティング担当者はターゲットを正確に絞り、より効果的にコンバージョンを実現できる一方、消費者はカスタマイズされた推奨事項を受け取り、新たな購入を自分で探す時間と労力を節約できます。

カスタマー ジャーニー分析に投資すべき理由をさらに 4 つ挙げます。

1. 顧客の行動を総合的に把握する

カスタマー ジャーニー分析は、マーケティング担当者に、顧客が自社のブランドとどのように関わっているかについて包括的な視点を提供します。 いつ 消費者の74%は、Web サイトのコンテンツが自分の興味に合わせてパーソナライズされていない場合に不満を感じており、顧客を理解することの重要性は明らかです。

あらゆるタッチポイント、インタラクション、意思決定を包括的にマッピングすることで、マーケティング担当者は、エンゲージメント全体を通じて顧客の動機、好み、問題点をより深く理解できるようになります。

2. パーソナライゼーションとエンゲージメントの向上

パーソナライゼーションは、成功するマーケティング戦略の基礎となっています。 カスタマー ジャーニー分析により、マーケティング担当者は、ジャーニーのさまざまな段階での特定の顧客の行動や好みに基づいて、メッセージ、コンテンツ、オファーを調整できるようになります。 このレベルのパーソナライゼーションは、より強い感情的なつながりとより有意義なやり取りを促進し、コンバージョンを促進し、ブランドの支持を向上させるのに役立ちます。

3. 問題点と機会を特定する

カスタマー ジャーニー分析は、顧客が摩擦や不満に直面する可能性のある領域を明らかにするための虫眼鏡として機能します。 これらの問題点を正確に特定することで、マーケティング担当者は戦略的にそれらに対処し、顧客満足度と顧客維持を向上させることができます。

たとえば、消費者の86% は、より良い顧客エクスペリエンスのためには、より多くのお金を払っても構わないと考えており、問題点の解決が競争力を維持するための重要な側面となっています。 カスタマー ジャーニー内で最適化の機会を特定することで、マーケティング担当者は未開発の可能性をつかみ、それに応じて戦略を洗練することができます。

4. データ駆動型の洞察によりマーケティング ROI を向上

投資収益率 (ROI) は、マーケティング活動の有効性を評価する際の基本的な指標です。 カスタマー ジャーニー分析は、マーケティング担当者がリソースをより効率的に割り当てることを可能にするデータ主導の洞察を提供します。 各段階でどのタッチポイントとチャネルが最も影響力があるかを理解することで、マーケティング担当者はキャンペーンを最適化してコンバージョン率を高め、無駄を減らし、ROI を高めることができます。

「インサイダーは私たちのビジネスを拡大し、収益を最大化するのに役立ちました。 私たちはこのプラットフォームのレポート機能と分析機能に本当に満足しています。 統合されたダッシュボードを備えているため、単一のプラットフォームで地域全体のすべてのマーケティング キャンペーンのパフォーマンスを追跡できます。」

– エンタープライズ企業のマーケティングマネージャー

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カスタマージャーニー分析の使用方法

カスタマー ジャーニー分析を使用して効果的なクロスチャネル カスタマー ジャーニーを構築するには、包括的なクロスチャネル カスタマー ジャーニーを構築し、使用できる顧客データを収集、分析、処理できるプラットフォームが必要です。

Insider は、カスタマー ジャーニー分析における G2 のリーダーです。 当社のプラットフォームは、企業がカスタマー ジャーニー分析を活用できるようにし、視聴者の共感を呼ぶパーソナライズされたエクスペリエンスを 1 つの統合プラットフォームから提供できるようにします。

Insider を使用してカスタマー ジャーニー分析を強化する方法は次のとおりです。

1. データの収集と統合

• 統合された顧客プロファイル: Insider は複数のタッチポイントからのデータを統合し、あらゆるインタラクション、行動、好みを含む統合された顧客プロファイルを作成して、全体的な顧客ビューを構築します。
• クロスチャネル追跡: Web、モバイルアプリ、電子メール、WhatsApp、ソーシャルメディアを含む 12 以上のチャネルにわたる顧客のやり取りをシームレスに追跡します。
  

2. 高度な分析ツールとプラットフォーム

• 包括的な分析スイート: Insider の包括的な分析ツール スイートは、コンバージョン ファネル、ヒートマップ、顧客セグメンテーションなどの実用的な洞察を明らかにするように設計されています。
• リアルタイム レポート:カスタマー ジャーニーの展開に応じたスナップショットを提供するリアルタイム レポートにアクセスし、迅速な意思決定を可能にします。
  

3. 実用的な洞察を作成する

• AI を活用したレコメンデーション: AI アルゴリズムを活用して、パーソナライズされた製品レコメンデーションを生成し、サービスや製品をリマーケティングし、あらゆるタッチポイントが顧客の好みに関連していることを確認します。
• 行動分析:顧客の行動パターンを理解して、エンゲージメントが高い、またはドロップオフが発生する主要なタッチポイントを特定し、的を絞った介入を促進します。
  

4. 継続的な最適化

• リアルタイムの適応: Insider のリアルタイム機能により、顧客の行動の変化に基づいて戦略を即座に適応させ、キャンペーンの関連性と効果を維持できます。
• A/B テストと実験:テスト機能を使用してさまざまな戦略を実験し、最も影響力のあるアプローチを特定し、継続的な改善のために反復します。
• 自動化:データ駆動型の自動化を実装して、重要なタッチポイントでパーソナライズされたメッセージやオファーをトリガーし、エンゲージメントとコンバージョンを増加させます。

課題とベストプラクティス

カスタマー ジャーニー分析プラットフォームを検討している場合は、クロスチャネルのカスタマー ジャーニーの複雑さを考慮することが重要です。

顧客は複数のタッチポイントで対話し、各チャネルが異なる洞察を提供します。 適切に統合しないと、顧客のジャーニーが断片的に見え、全体的な視野を得ることが妨げられる可能性があります。

正確で信頼性の高い分析を確実に受け取るには、次のことを行う必要があります。

1. さまざまなチャネルからのデータを集約および合成できる集中分析ツールを見つけてください。
2. プラットフォームの包括的なデータ ソリューションが、開発チームや IT チームの時間とリソースを犠牲にしないようにしてください。

さまざまなソースからのデータを統合して、一貫したビューを作成するのは複雑です。 ただし、Insider はマーケターによってマーケターのために構築されたものであるため、必要なものはすべて 1 か所にまとめられており、直感的なインターフェイスにより、技術チームの介入なしで簡単に使用できるようになりました。

実際のカスタマージャーニー分析の例

マーケティング活動を強化するためにカスタマー ジャーニー分析が本当に必要かどうかまだわかりませんか? 現実世界のマーケティング担当者が主要なビジネス目標を達成するために、分析によってカスタマー ジャーニーをどのように推進しているかを見てみましょう。

1. カート放棄率の回復

EC ストアは、カート放棄により年間 180 億ドルの売上収益を失っています。 ただし、カスタマー ジャーニー分析を使用すると、企業はこの放棄の背後にある理由について貴重な洞察を明らかにできます。

Slazenger、カート放棄キャンペーンで収益の 40% を回収

Slazenger は、 Web プッシュ、SMS、電子メールでパーソナライズされたメッセージを作成するために Insider に注目しました。 チームのデビュー キャンペーンでは、顧客データと行動を利用してカート リマインダー通知を促進し、カート放棄者を促すためのパーソナライズされたフォローアップを作成しました。  

結果？ たった 1 回のキャンペーンで40% という大きな収益が回復し、8 週間で49 倍の ROIが向上しました。

Slazenger の全容をご覧ください

2. 推奨事項のパーソナライズ

カスタマー ジャーニー分析を通じて、企業は閲覧履歴、購入行動、好みを分析し、カスタマイズされたオファーや推奨事項を提供できます。

Samsung 製品の推奨によりコンバージョンが 275% 増加

Samsung は、 Insider の機械学習と AI エンジンの支援を受けて顧客データを使用して、Web 訪問者のパターン、アクティビティ、行動を認識し、それに応じてコンテンツを提供しました。 Galaxy Note 9 の発売中、製品に興味を示した顧客には、Galaxy Note 9 デバイスの事前予約時に紹介オファーや割引などの関連コンテンツが表示されました。 このターゲティングにより、開始時と比べてコンバージョン数が275%大幅に増加しました。

サムスンの成功事例について詳しく知る

3. 技術サポートのないCX

複数のチャネルとデバイスにわたるクロスチャネル カスタマー ジャーニーは簡単なことではありません。 多くのブランドが技術サポートを待つボトルネックに陥っていることは驚くべきことではありませんが、これは理想とは程遠いものです。 ブランドは、複雑な分析と AI に裏付けられたシンプルなキャンペーン構築を提供し、妥協することなく価値を実現するまでの時間を短縮するソリューションを必要としています。

アリアンツは AI を活用したセグメンテーションを使用して数日以内に ROI を実現します

データプライバシーの課題と複雑な販売サイクルにより、マーケティング担当者は包括的な顧客の視点を得るのに苦労することがよくあります。 アリアンツは技術チームに大きく依存していたので、IT 部門が広範に関与することなく顧客エクスペリエンスの向上を模索していました。

アリアンツは、顧客データを一元管理するために Insider のプラットフォームを採用し、データに基づいた意思決定を促進し、より良い結果をもたらしました。 Insider のクロスチャネルで個別化されたアプローチにより、Allianz は AI が予測する行動を活用して、カスタマイズされた顧客エクスペリエンスを効果的に作成し、わずか数日で ROI を実現できるようになりました。

アリアンツと Insider のパートナーシップについて詳しくは、こちらをご覧ください。

Insider でカスタマー ジャーニー分析を強化する

冒頭で述べたように、マーケティングはもはや顧客にリーチすることだけを目的とするものではありません。 それは、あらゆるタッチポイントで顧客を理解し、顧客のニーズを予測し、共感を呼ぶエクスペリエンスを提供することです。

デモを予約して、なぜ何千ものブランドが Insider の総合的なカスタマー ジャーニー分析プラットフォームを信頼しているのかを確認してください。

カスタマージャーニー分析に関するよくある質問