カスタマー ジャーニー ビルダーを使用して収益を増やす方法 (例あり)

Insider のカスタマー ジャーニー ビルダーを使用して大規模なキャンペーンを構築、自動化、パーソナライズする方法

おそらく、あなたは既に、Insider のようなクロスチャネル ジャーニー ビルダーや、電子メール マーケティング ソフトウェアのより単純なカスタマー ジャーニー ビルダーなど、何らかのタイプのカスタマー ジャーニー ビルダーを使用したことがあるでしょう。

ただし、顧客がさまざまなタッチポイントでブランドとどのようにやり取りするかに関するデータを持っていない、または単にデータを持っていない場合は、次のことから始めることをお勧めします。

• カスタマージャーニーマップの作成。 ジャーニー マップは、顧客がさまざまな瞬間にブランドとどのようにやり取りするかを視覚的に表現したものです。 作成すると、実際の旅行の基礎となる理論的基礎を築くのに役立ちます。 さらに詳しく知りたい場合は、HubSpot にこのトピックに関する役立つガイドがあります。
• 顧客のペルソナを検討します。 これは、各ジャーニーを構築する際に、顧客のニーズと好みを常に最前線に置くのに役立ちます。 さらに、ジャーニーの実行と分析を開始した後は、現実世界の行動データに基づいて購入者のペルソナを調整することもできます。

さて、それでは、カスタマー ジャーニー ビルダーを使用してコンバージョン率の高いキャンペーンを作成および自動化するために実行できる 6 つのステップについて説明しましょう。

ステップ 1: 視聴者をセグメント化する

セグメンテーションは、成功するすべてのマーケティング活動の根幹です。 セグメントが正確であればあるほど、オファーやメッセージがターゲット ユーザーの共感を呼ぶ可能性が高くなり、クリックスルー率 (CTR) とコンバージョンの増加につながります。

そのため、Insider には多用途で使いやすいセグメンテーション機能が備わっています。 特性、行動、好み、人口統計、さらには予測される行動など、120 を超える属性を利用して各ジャーニーのターゲット ユーザーを特定できます。

たとえば、割引キャンペーンを準備していて、次のようなユーザーをターゲットにしたカスタマー ジャーニーを作成したいとします。

• 購入せずに Web サイトの特定の商品ページにアクセスした。
• 電子メール、SMS、Web プッシュなどの特定のチャネルでブランドとやり取りします。
• ニューヨークに居住しており、iOS 15 以降の iOS バージョンを搭載したデバイスを使用しています。

弊社をご利用いただけます 事前に定義されたオーディエンスを使用して、商品ページを放棄したユーザー(以下のスクリーンショットの「ブラウザ放棄」) や、特定のチャネルでブランドと対話したユーザー(「チャネル インタラクション」) を迅速に特定します。

ここから、デバイスのタイプやバージョンなどの標準属性に加え、場所やキャンペーンに関連する可能性のあるその他の特性を追加できます。

しかし、それだけではありません。 このセグメントをさらに正確にするには、 Insider の AI を利用した予測オーディエンスを使用して、以下に基づいて顧客をターゲティングできます。

• 割引の親和性。
• 顧客のライフサイクルのステータス。
• 購入または解約の可能性。
• 予測される顧客生涯価値。
• 興味のクラスター。
• さらに多くのこと。

この例では、割引オーディエンスは、割引に興味を持つ可能性が高い人にのみ割引を表示できるため、非常に便利です。 そうすれば、たとえ割引がなくても購入したであろう買い物客に対して、割引 (そしてその結果、利益率) を無駄にすることがなくなります。

ステップ #2: 開始点を選択する

他のほとんどのジャーニー ビルダーと同様に、Insider では、シンプルで直感的なドラッグ アンド ドロップ エディターを使用して、各ジャーニーを最初から作成できます (ただし、後で説明するように、事前に作成されたテンプレートも多数提供されています)。

以下のスクリーンショットに示すように、このエディターを使用して各ジャーニーを開始する 7 つの異なる方法から選択できます。

これらのオプションにより、各旅程を開始する際に非常に柔軟な対応が可能になります。 以下にいくつかの例を示します。

• イベント:これは、サイトでの購入の完了や実店舗の通過など、顧客のあらゆる行動をキャプチャできる多用途のオプションです。

• 属性の変更:繰り返しますが、このトリガーでは、顧客がより高いロイヤリティのティアに移行したとき (たとえば、ブランドで一定の金額以上を支払った後) や、常連の買い物客が突然あなたのブランドからの購入をやめたときにジャーニーを開始するなど、多くのオプションが提供されます。 1〜2か月のブランド。

• 動的日付:これは、顧客のマイルストーン (誕生日、記念日など) を祝い、補充キャンペーンを実行するための素晴らしいオプションです。 適切なタイミングでの補充キャンペーンは、定期的に購入される製品について顧客に思い出させることで、リテンションを向上させる強力な方法となります。 たとえば、ヘア製品を販売する e コマースでは、顧客がシャンプーのボトルを購入してから 2 か月後に補充作業を実行できます (通常、それがなくなるまでにかかる期間であれば)。

• 値下げと再入荷:これらのオプションを使用すると、製品が割引されたり再入荷したりするたびに、自動的に購入手続きを開始できます。 また、Insider は色、サイズ、価格帯などの特定のアイテムや属性に対するすべての顧客の親和性を追跡するため、これらのアラートは非常にパーソナライズされており、エンゲージメント、コンバージョン、収益の向上につながります。

注: eコマース マーケティング オートメーションのガイドで、同様の例やアイデアをさらに入手できます。

さらに、各ジャーニーのトリガーをさらに正確にするために調整できるその他のオプションも多数あります。

たとえば、価格の下落を開始点として使用すると、顧客が特定の期間内に商品を購入せずに商品を訪問する必要がある回数を調整できます。 価格が特定のしきい値 (元の価格の 25% または 50% など) を下回った場合にのみ、このジャーニーを開始することもできます。

ステップ #3: 「待機」要素と「確認」要素

「待つ」要素と「確認する」要素は、顧客のニーズや好みに合わせて旅行の流れを方向付けるのに役立ちます。

特定の商品が 25% 値下げされるたびに始まる旅を続けましょう。 メッセージをすぐにトリガーする代わりに、顧客に連絡する前に特定の時間枠または固定時間 (2 時間など) まで Insider に待機させることができます。

Insider に次のことを待つように指示することもできます。

• イベント(サイト上の割引商品を訪問した顧客など)。 そうすることで、このジャーニーに参加している顧客がすでに割引について知っていることを確認でき、フォローアップ メッセージが状況に応じた購入のリマインダーとして機能します。
• モバイルアプリにログインする顧客などの属性の変更。 これにより、顧客がブランドと対話しているまさにその瞬間に、リアルタイムで顧客をターゲットにすることができます。

「Check」要素を使用すると、Insider に次のことを指示することもできます。

• 次のステップに進む前に、顧客がチャネル (電子メール、SMS、WhatsApp など) で連絡可能かどうか、またはそのチャネルでブランドとやり取りしたかどうかを確認します。 そうすれば、顧客にリーチする可能性がほとんどないチャネルに時間とお金を無駄にすることがなくなります。
• 続行する前に、セグメンテーション オプションから他の条件を確認してください。 たとえば、顧客が特定のデバイスを使用しているかどうか、まだ特定の都市ににいるかどうかなどを確認できます。

ステップ #4: チャンネルを選択する

Insider の最大の利点の 1 つは、広範なチャネルのサポートです。 当社のプラットフォームを使用すると、次のような 12 以上のチャネルにわたるジャーニーを作成できます。

• SMS。
• Eメール。
• ワッツアップ。
• オンライン広告。
• ウェブとアプリのプッシュ。
• オンサイトとアプリ内。
• もっと。

たとえば、Zendesk や Intercom などの追加システムに範囲を拡張したい場合は、「API を呼び出す」オプションをクリックすることもできます。

この多用途性により、チャネルごとに 5 つまたは 6 つの異なるツールを使用する必要がなくなるため、ワークフローが大幅に簡素化され、マーケティング スタックが統合されます。

ただし、オプションが多すぎると、どのチャネルを試行するか、各メッセージをいつ送信するかを決定するのが難しい場合があります。 幸いなことに、当社のプラットフォームの AI を活用した 2 つの機能がこの問題を解決できます。

次に最適なチャネル予測

膨大な顧客データがマーケティング担当者に機会と課題の両方をもたらすのと同様に、顧客とのやり取りに利用できるさまざまなチャネルも同様です。

結局のところ、たとえば電子メール、SMS、WhatsApp のいずれかを選択できる場合、どの方法で旅を始めるのが最適なのかをどうやって知ることができるでしょうか? 顧客にリーチするためにプッシュ通知、ソーシャル メディア、カスタマー サービス ソフトウェア、その他のタッチポイントも使用している大企業にとって、状況はさらに困難になります。

Insider の Next-Best Channel Predictions 機能は、この問題を解決します。

この機能は、顧客がどのチャネルを使用したいかを推測するのではなく、顧客の過去の行動を分析し、顧客が関与する可能性が最も高いチャネルを自動的に使用します。 あなたがしなければならないのは、「次に最適なチャンネル」オプションをクリックしてチャンネルを追加することだけです。

簡単に言えば、この機能を使用すると、パフォーマンスの低いタッチポイントに予算を浪費するのではなく、最高の結果が得られるタッチポイントのみに焦点を当てることで、クロスチャネル マーケティングの取り組みを最大限に活用できます。

送信時間の最適化(STO)

電子メール、SMS、WhatsApp、Web プッシュなどのチャネルのメッセージを作成する場合、STO を有効にするオプションがあります。

この機能は、受信者のエンゲージメント データを分析し、受信者が最もエンゲージメントする可能性が高い時間に各メッセージを自動的に送信します。

そうすることで、キャンペーンの各ステップをトリガーする最適な時期を判断するために、推測したり、複数の A/B テスト サイクルを実行したりする必要がなくなります。

一部のユーザー (連絡先情報を共有したばかりの人など) に利用可能なデータがない場合、Insider はそのユーザーにすぐにメッセージを送信します。 ユーザーがサイト、モバイル アプリ、外部チャネルを通じてブランドとやり取りを続けると、当社のプラットフォームがユーザーの行動パターンを分析するため、将来的には STO を利用できるようになります。

ステップ #5: さまざまなメッセージとフローを比較する

AI の力を持っていても、顧客が何を好むかを事前に知ることは不可能ではありません。 そのため、アイデアを現場で A/B テストし、ジャーニー全体にわたって実装する前にその効果を確認することが重要です。

そのため、Insider では、単純なメッセージングや CTA (CTA) の変更から、さまざまなチャネルでの送信時間やジャーニー フロー全体に至るまで、ほとんどすべての A/B テストを行うことができます。

たとえば、1 週間前に初めて購入した顧客に対してアップセル キャンペーンを実施したいとします。 彼らの電子メールと電話番号はわかっていますが、彼らが電子メールと SMS のどちらを好むかを知るのに十分なデータがありません。

以下に示すように、Insider を使用すると、一部の顧客を電子メール フローに誘導し、残りの顧客を SMS フローに誘導して、どちらがより良い結果をもたらすかを確認することが簡単にできます。

ただし、ジャーニーで多数の A/B テストを実行することは非常に有益ですが、複雑で時間がかかるものでもあります。 すべてのテストのロジックとクリエイティブを設定する必要があるだけでなく、結果を評価して今後の進め方を決定する必要もあります。

ここで、 Insider のA/B テスト勝者自動選択を使用すると、時間と労力を大幅に節約できます。

この機能は、機械学習アルゴリズムを使用して A/B テストの勝利パスを検出し、ユーザーをそのパスに自動的に誘導します。 こうすることで、結果を分析したり、ジャーニーを手動で変更したりする必要がなくなります。 次を選択するだけです。

• テストの目標に応じて、勝利の指標となります。 たとえば、勝てるバリエーションは、開封率、コンバージョン率、収益、またはその他のビジネス指標がより高いバリエーションである必要があると言えます。
• 計算期間、つまりタイムオーバー 勝利の指標が計算され、勝利の道筋が発表されます (例: 30 日、60 日、または 90 日)。 その期間が経過すると、Insider は、より多くのコンバージョン、収益、または選択したその他の勝利指標を生み出したパスへのユーザーの誘導を自動的に開始します。

最後に、AI 機能 (ChatGPT を利用) を利用して、件名、本文などを含むメッセージのコピーを生成することもできます。

注:さらに同様の機能については、生産性の向上とコストの削減に役立つ 12 の Insider 機能に関する詳細なガイドがあります。

ステップ #6: 結果を分析してデータに基づいた意思決定を行う

Insider を使用すると、各ジャーニーの構築に使用したのと同じキャンバスから各ジャーニーのパフォーマンスを分析できます。 これは、以下の概要を簡単に把握するのに最適な方法です。

• フローの各ステップに何人が出入りするか。
• ドロップオフしたユーザーの数と、最も多くのドロップオフが発生した場所。

「チャンネル統計を表示」をクリックして、個々のチャンネルを拡大することもできます。 これにより、合計クリック数、コンバージョン数、収益などの指標を含む、そのチャネルのパフォーマンスに関する詳細情報が得られます。

ジャーニーについてさらに詳しく知りたい場合は、別のアーキテクト分析ダッシュボードもあります。 社内のさまざまなチーム向けにカスタムダッシュボードを構築することもできます。

たとえば、マーケティング担当者はジャーニーの各ステップ間のコンバージョン率と離脱率に関心があるかもしれませんが、関係者はコンバージョンや収益などのより高いレベルの指標のみを見たいと考えているかもしれません。

ボーナス: 豊富なテンプレート ライブラリと経験豊富なサポート チームを利用してすぐに始められます。

Adidas、Lexus、CNN など 1,200 社以上の企業と協力してきた経験から、ジャーニー構築 (およびオムニチャネル マーケティング オートメーション全体) を開始するには非常に時間がかかることがわかっています。

必要なデータを適切な場所に取得する (そしてそれを使用できるようにする) ために、ブランドは多くの場合、次のようなさまざまなシステムを接続する必要があります。

• 分析ツール。
• eコマースプラットフォーム。
• 顧客サービスツール。
• パーソナライゼーション ソフトウェア。
• 顧客データ プラットフォーム (CDP)。
• SMS および電子メール マーケティング ソフトウェア。
• 顧客関係管理 (CMS) システム。
• さらに多くのこと。

このプロセスには数週間、場合によっては数か月かかることもあります。 また、カスタマー ジャーニー ビルダーの使用方法を実際に学び、コンバージョン率の高いフローを作成するのにかかる時間も考慮されていません。

そのため、私たちはこの問題点を回避し、クライアントがインサイダーからできるだけ早く価値を得ることができるようにするために重要な措置を講じてきました。

まず、当社の専門サポート チームがお客様に代わって Insider をセットアップし (追加料金なし)、お客様がビジネスに役立つ各機能を最大限に活用できるようにします。 これも：

• さまざまなシステムから当社のプラットフォームに適切なデータを取得できるように支援します。
• 最初のキックオフ ミーティングの前に分析と Web サイトのデータを調査し、お客様の取り組みに適したパーソナライゼーションおよび自動化戦略を提案できるようにします。
• 現在のカスタマージャーニーを当社のプラットフォームに移行します。 すでに他のプラットフォーム (電子メール、SMS、その他の種類のマーケティング ソフトウェアなど) にフローやキャンペーンが構築されている場合は、当社のチームがそれらを Insider に移行します。 そうすれば、もう一度最初から構築するのに時間を無駄にする必要はありません。

次に、新しいジャーニーを構築したい場合は、実証済みのテンプレートの膨大なライブラリを使用してすぐに始めることができます。

これらのテンプレートは、あらゆる範囲のユースケース、チャネル、業界をカバーしているため、これらを利用して大量の取り組みを開始できます。 また、簡単にカスタマイズできるため、会社のロゴやブランドの色、その他の好きな要素をすぐに追加できます。

Architect でジャーニーを構築すると、各フローをさらに効果的にするためのヒントやコツがプラットフォームから自動的に得られます。

お客様のフィードバックに基づいて、 Insider はシンプルさと可能な限り迅速な結果の実現に重点を置いているため、使いやすさ、セットアップの容易さ、サポートの品質などのカテゴリで常に上位にランクされています。

たとえば、マーケティング オートメーションに関しては、当社のソリューションは市場で最も使いやすいオプションの 1 つにランクされています。

カスタマー ジャーニー ビルダーを使用してコンバージョン、収益、維持率を向上させたブランドの 3 つの例

以下では、Architect を使用して、さまざまなチャネルにわたってコンバージョン率の高いフローとマーケティング キャンペーンを作成した 3 社を紹介します。 さらに多くの例を見たい場合は、ここをクリックして当社サイトのすべての事例を参照してください。

Slazenger: 49 倍の ROI と 700% の顧客獲得増加を達成

Slazenger は、1881 年に設立された英国のスポーツ用品ブランドです。クリケット、テニス、水泳、ホッケー、ゴルフなどをカバーするスタイリッシュなスポーツウェアでよく知られています。

Slazenger のチームは、状況に応じた関連性の高いメッセージングでユーザーの適切なセグメントをターゲットにすることで、チャネル全体で顧客エクスペリエンスをパーソナライズしたいと考えていました。 Insider がサポートする幅広いチャネルと AI を活用したジャーニー オーケストレーションは、その目標に最適でした。

たとえば、Slazenger が Architect とともに取り組んだ 2 つの具体的な課題を次に示します。

1. カート放棄:当社のカスタマー ジャーニー ビルダーは、Slazenger がカート放棄を減らし、多くの収益を回収するのに役立ちました。 Insider の AI 機能のおかげで、Slazenger のチームは顧客の好みのチャネル (電子メール、オンサイト、または Web プッシュ) を使用し、必要に応じて SMS 経由でクーポン コードを送信することもできました。 このアプローチにより、 1 回のキャンペーンで失われた可能性のある収益の 40% を回収することができました。

2.再訪問者: Slazenger は、多くの潜在的な新規顧客が製品を購入せずに閲覧していることを知っていました。 また、割引がこれらの買い物客の行動に影響を与える可能性があることもわかっていたため、タイムリーで関連性の高い割引メッセージで買い物客をターゲットにしたいと考えていました。 彼らは Architect を使用して、閲覧した製品、ウィッシュリストに追加した製品、またはカート内で放棄された製品の価格が 10% 以上下がったときにユーザーに通知する自動電子メールと Web プッシュ フローを設定しました。 これらのキャンペーンでは、他のキャンペーンと比較して CTR が 12.1% 増加しました。

Slazenger は、Insider のオンサイトのパーソナライゼーションとゲーミフィケーションも利用して、買い物客のエクスペリエンスをさらに向上させました。 全体として、Slazenger は、Insider を使用してからわずか 2 か月以内に、顧客獲得が700% 増加し、投資収益率 (ROI) が 49 倍になったことがわかりました。

当社のカスタマー ジャーニー ビルダーをどのように使用したか、および次に構築する予定のキャンペーンの詳細については、当社の Web サイトで完全なケーススタディを確認してください。

リミックス: 電子メール ジャーニーを使用して初回購入を 104% 増加

Remix は、ヨーロッパの中古品とアウトレット ファッションを扱う大手オンライン ストアの 1 つです。 彼らは毎日 15,000 を超える製品を追加しており、顧客に大量の選択肢を提供していますが、新規ユーザーを興味を持ちそうなアイテムに誘導するという点で課題が生じています。

その結果、Remix のチームが直面していた最大の問題の 1 つは、多くの新規見込み客が電子メール アドレスを提供したにもかかわらず、最初の購入をしなかったことでした。 この問題に取り組むために、私たちのチームは、Remix が Architect を使用して新しい自動メール オンボーディング フローを構築するのを支援しました。

この新しいフローは、次の 3 つの電子メールで構成されています。

1. 最初のメッセージは、連絡先情報を提供してから 1 週間後に、購入しなかったすべてのユーザーに送信されました。 ユーザーは好みの検索フィルターを保存するよう求められました。
2. 数日後、ブランドをお気に入りとしてマークする方法と、Web サイトで利用できるブランドのリストが記載された 2 つ目のメールが送信されました。
3. 最後に、数日後に 3 通目のメールが届き、注文方法と送料を節約する方法が記載されていました。

このオンボーディング フローを実装した後、Remix のチームは初回購入が前四半期と比較して 104% 増加したことを確認しました。

また、私たちのチームは、Web プッシュ、電子メール、オンサイトなどのチャネルにわたる 50 以上の異なるジャーニーに独自のクーポン層を使用して、Remix がオムニチャネル ジャーニーを慎重に調整するのを支援しました。

Remix、その課題、Insider を使用するアプローチの詳細については、当社のサイトで完全なケーススタディを確認してください。

HipVan: パーソナライズされたクロスチャネル ジャーニーを構築してコンバージョン率を 46.7% 向上

HipVan はシンガポール有数のオンライン家具ストアで、5,000 を超えるユニークなデザインと、ボヘミアンからモダン、ミニマリストまでの幅広いスタイルを提供しています。

HipVan はデータを分析した結果、顧客維持率を向上させるには休眠中の購入者を再エンゲージする必要があることに気付きました。 また、連絡先の詳細を残さずにサイトを訪れた初めての訪問者を再エンゲージしたいと考えていました。

これを解決するために、戦略的アカウント管理チームは HipVan に次のことをアドバイスしました。

• さまざまなタイプの顧客ごとに独自の旅を作成します。
• 電子メールやプッシュ通知などのさまざまなリターゲティング チャネルを 1 つのまとまったユーザー エクスペリエンスに組み込みます。

HipVan のチームは、Architect を使用して、新規ユーザーの歓迎や放棄されたカートの回収などのユースケースに合わせて、さまざまなパーソナライズされたジャーニーを作成しました。

リターゲティング キャンペーンにより、 2021 年第1 四半期のサイト全体の平均と比較してコンバージョン率が 46.7% 上昇しました。

HipVan は、Architect に加えて、AI を活用した製品推奨ツールである Insider の Smart Recommender を使用して、ユーザーの行動に基づいて関連する製品を表示しました。 これにより、製品ページでの顧客エンゲージメントが向上し、コンバージョン率が 6.03% 向上しました (これは、1 か月あたり 80 件の追加コンバージョンに相当します)。

HipVan の課題とアプローチの詳細については、HipVan のケーススタディ全体をご覧ください。

Insider を使用してパーソナライズされたコンバージョン率の高いクロスチャネル ジャーニーを作成する

Insider の強力なカスタマー ジャーニー ビルダーを使用すると、すべての顧客タッチポイントにわたって強力なキャンペーンを作成および自動化できます。

Insider では、カスタマー ジャーニーの各段階でコンバージョン率の高いフローを構築するだけでなく、次のことも可能になります。

• 顧客データを集約して、すべての顧客を明確に 360 度把握できるようにします。 私たちの実用的な CDP CRM、分析ツール、API、販売時点管理 (POS) デバイスなどを含む、オンラインまたはオフラインのあらゆるソースに接続できます。 その結果、当社のプラットフォームはデータサイロの克服を支援し、すべての顧客の詳細なプロファイルを提供し、すべてのチャネルで真に優れたエクスペリエンスを提供するために必要な洞察を提供します。

• ウェブサイトやモバイルアプリのあらゆる要素をパーソナライズします。 当社のプラットフォームは、オンサイトおよびアプリ内のコンテンツ、メッセージング、製品の推奨を各顧客に合わせて調整できます。 これは、顧客エクスペリエンスを大幅に向上させ、コンバージョン率を高めるのに役立ちます。これは、マーケティング費用を最大限に活用したい場合に非常に重要です。

• パーソナライゼーションを他のすべてのチャネルにわたって拡張します。 Insider の強力なパーソナライゼーション機能と幅広いチャネル サポートにより、電子メール、SMS、WhatsApp、Facebook Messenger、プッシュ通知などのチャネルで顧客が受け取るすべてのコミュニケーションを個別にカスタマイズできます。 Architect の助けを借りて、これらの外部タッチポイントをアプリ内およびオンサイトのコンテンツ、メッセージング、製品の推奨事項と結び付けて、すべての顧客に完全に個別化されたエクスペリエンスを提供できます。

最後に、当社の経験豊富なサポート チームと膨大なテンプレート ライブラリにより、Insider の強力な機能をすぐに最大限に活用できるようになります。

当社のプラットフォームの実際の動作を確認し、それがビジネス目標の達成にどのように役立つかを知るには、当社チームの無料デモを予約してください。