4つのステップでカスタマージャーニーマップを作成する

これについてはよく話します。マーケティングオートメーションの目的は、顧客や見込み客に送信されるコミュニケーションの関連性を高めることです。 コミュニケーションはいつ関係しますか？ 適切なメッセージが適切なコンテキストで適切なユーザーに送信されたとき。

その場合の目標は、受信者が私たちのコミュニケーションに対してよりオープンで受容的であるときに、正確に適切なタイミングで受信者に到達することです。 これを行うには、彼らの動き、好み、アイデンティティを裏返しに知る必要があります。

彼らは誰なの？ 情報、ニュース、ヒントを入手するために、どのような（デジタル）ルートをとっていますか？ 彼らはどのチャネルをどのように使用していますか？ つまり、データベースを完全にプロファイリングしてセグメント化することが重要です。  

マーケティングオートメーションはどのように機能しますか？

カスタマージャーニーマップを作成する理由

近年、カスタマージャーニーは確実に変化し、非常に速いペースで進化し続けています。 非常に短い時間で、数十の通信チャネル（情報を消費する場所）とデバイス（デスクトップ、携帯電話、スマートTV、スマートウォッチなどの情報が届くツール）を通じて、直線的な購入行動から非常に複雑な行動に移行しました。 ）。

ユーザーとブランドの間の各接点はタッチポイントと呼ばれます。会社がすべてのタッチポイントを知り、それらをマップして管理することが最も重要です。

これをどのように解明し、真に関連性のある通信を送信していることを確認しますか？ 必要なもの：

• 行動や以前の購入（プロファイリング）を通じて特定の製品の購入に関心を示したユーザーを傍受するため
• これらのユーザーにアドホックメッセージを送信する（セグメンテーション）

簡単そうに見えますが、そうではありません。 実際の例を見てみましょう。

1. eコマースの種類：美容製品
2.宣伝：女性のためのアンチエイジングクリーム
3.ツール：ニュースレター

「従来の」マーケティングによれば、「性別：女性」に基づいてセグメンテーションを実行できます。 何もないよりはましですが、それだけでは十分ではありません。 このメッセージは、次の理由で関係ありません。

1. 不十分な分離：20歳の女性は、高価でさえあるかもしれないアンチエイジング製品に興味を持っている可能性は低いです。 年齢、平均売上レシートなどでさらにセグメント化する必要があります。
2. オフターゲットセグメンテーション：20歳の男性（したがって完全にオフターゲット）は母親にプレゼントを贈る必要があるかもしれないので、ウェブサイトを閲覧するときにアンチエイジング製品に興味を示します。

したがって、マーケティングオートメーションプロジェクトを開始する前に、適切な時間と予算を次のことに投資することが重要です。

1. 顧客と会社の間の接点のマッピング
2. ユーザーとこれらの各タッチポイント間の相互作用の分析
3. それらを使用して、マーケティングの目標とKPIを設定します
4. 収集されたデータの統合とプロファイリングの実行

ユーザープロファイリングの方法を改善する方法を学ぶ>

カスタマージャーニーマップを設計する方法

1.顧客と会社の間の接点を決定します

顧客と会社の間にはさまざまな接点があります。つまり、それらを特定し、注意深くマッピングする必要があります。

大まかに言えば、すべての企業は、ユーザーとの主な接点が何であるかを知っています。 ただし、一部のタッチポイントがそれらを回避して適切に管理されていない場合が多く、その結果、潜在的な顧客との実りある対話を確立する機会が失われます。

2.ユーザーとタッチポイント間の対話モードを確立します

さて、私たちはタッチポイントが何であるかを知っています。 しかし、ユーザーはそれぞれに対してどのように行動するのでしょうか。

• 彼らは各タッチポイントにどのくらいの時間を費やしていますか？
• 彼らはどのような行動をとっていますか？
• 彼らの相互作用の目標は何ですか？

3.目標とKPIを設定します

マップが完成したら、個々のタッチポイントとのユーザーの対話モードに基づいて目標とKPI（パフォーマンス指標）を設定することが重要です。 たとえば、Webサイトの場合、焦点はユーザーのブラウジングとショッピングにあります。 ソーシャルメディアの場合、焦点はユーザー/ブランド/競争の相互作用にあります。 オフラインの場合、それは購買行動などにあります。したがって、純粋に例として：

• ウェブサイト：目的はトラフィック、KPIは訪問です
• ソーシャルメディア：目的はエンゲージメント、KPIはインタラクションです
• イベント：目的は認識であり、KPIは参加者です
• プロモーションDEM：目標はコンバージョン、KPIは注文数です

等々。

マッピングからプロファイリングまで、収集されたデータの統合

タッチポイントをマッピングし、それぞれに目標とKPIを設定するだけではまだ十分ではありません。 収集したデータを相互に「相互作用」させて、ユーザーの匿名性を排除し、一意の「IDカード」を作成する必要があります。

ユーザーについて何を知っていますか？ まず、ユーザーごとに一意のIDカードがあり、会社のタッチポイントでのユーザーの行動を追跡できます。 人口統計および行動データに基づいて、データベース内のすべてのIDをプロファイルすることが可能になりました。

アクセスするデータには、主に2つのタイプがあります。人口統計データ（つまり、「静的」ユーザー情報に関連するデータ）と行動データです。

人口統計データ

これは、従来のバイヤーペルソナを作成するために使用される古典的な情報です。 これらには以下が含まれます：

• ファーストネーム
• 苗字
• Eメール
• 電話
• 年
• 町/市

等々。 これは、地理や個人情報に基づいてセグメンテーションを実行する場合に不可欠な情報ですが、行動に関する情報とも統合する必要があります。 先に指摘したように、母親にアンチエイジングクリームを与えたいと考えている20歳の男性は、人口統計学的セグメンテーションだけでは傍受されなかったであろう潜在的なクライアントです。

行動データ

これは、ユーザーとタッチポイント間の相互作用を分析することによって収集されたデータであり、理論的なデータではなく、事実に基づいてユーザーの行動、興味、態度を正確に示します。 この情報には次のものが含まれます。

1）購入頻度：

• 頻繁な購入者
• 散発的な買い手
• VIPバイヤー
• 忠実な買い手

2）最新性、つまり対話の最終日：

• アクティブユーザー
• 非活性
• 失った

3）購入日：

• 平均売上レシート
• ミディアムショッピングカート
• 購入したほとんどのカテゴリと製品
• 季節性
• NS。

4）さまざまなタッチポイントとの相互作用のモード：

• チャネル（SMS、Webサイト、電子メールなど）
• デバイス（モバイル、デスク、タブレット）
• ソーシャルネットワーク
• ライブチャット
• NS。

美容製品を販売するeコマースの例に戻ると、このようにして、定量的データで推定された静的セグメントだけでなく、ターゲットを広げることができます（たとえば、6か月前にアンチエイジング製品を購入した60歳以上の女性） ）。 アンチエイジング商品のカテゴリーを見て、ライブチャットで60歳以上の女性に最適な商品を見つけた20歳の男性（人口統計データ）にも独自のコミュニケーションを送ることができます（会社との交流）タッチポイント）と定期的な購入者（頻度）。