カスタマー ジャーニー マップはどのように進化しているか: CMO 向けガイド

最後に購入した高額商品について少し考えてください。 その購入の前にどのようなことをしましたか? 選択肢をどのように調べましたか? 決断を下すのに何が役立ちましたか?

私にとってそれはラップトップでした。

検討しているラップトップについて読むために、時間をかけて複数の Web サイトにアクセスしました。 YouTubeのレビューをいくつか見ました。 私は鼻歌を歌ったり、はしゃいだりして、友達に何を選ぶか尋ねました。 私は店に入り、展示されていたラップトップをいじって時間を過ごしました。 他の人が何を言っているかを確認するために Reddit を調べました。

消費した選択肢や情報の数が圧倒的に多くなってしまいました。 あまりにひどいので、ある時点では「忘れてください、新しいラップトップは必要ありません」と決心したこともありました。 私は今持っているものを使い続けるつもりです。」

(気になる方のために言っておきますが、何か月も検討した結果、最終的には Microsoft Surface Laptop Studio を使用することにしました。しかし、ここでの重要点はそこではありません。)

重要なのは、それが理想的とは言えない購入体験だったということです。

これは、私たちが知っている従来のカスタマー ジャーニー マップがなぜもはや意味をなさなくなっているかを示す好例です。

進化するバイヤージャーニー

購入者は、単純なパスを入力し、直線的かつ予測可能な方法ですべての段階を通過することはなくなりました。 代わりに、彼らは購入プロセスのさまざまな段階に出入りし、従来のカスタマージャーニーマップが彼らがたどる経路を不正確に表現したものになっています。

現代の購入者を理解し、効果的に販売するには、企業は顧客の購入希望方法に合わせた非線形アプローチを採用する必要があります。 これは、顧客がいつでも購入プロセスに参加、終了、再参加できることを認識することを意味します。

また、カスタマー ジャーニー マップを更新する時期が来たことも意味します。

始める方法は次のとおりです。

カスタマージャーニーマップの作成方法

1. データの調査と収集

カスタマー ジャーニーのマッピングを開始する前に、顧客とブランドとのやり取りに関するデータを収集することから始める必要があります。 これには、Web サイト分析、顧客アンケート、ソーシャル メディアのコメント、顧客サポート記録の調査が含まれます。

データを収集するには、さまざまなツールを使用できます。 視聴者に関する詳細な分析情報を収集するには Sparktoro などのツールを使用することをお勧めします。もちろん、Web サイト分析をさらに詳しく調べるには Google Analytics を使用することをお勧めします。

おそらく、ソーシャル メディア上であなたのブランドについての言及を見つけるために、ソーシャル リスニング ツールを調べたいと思うでしょう。 (ちなみに、Agorapulse のソーシャル リスニング機能は、この種のことに見事に機能します。)

また、時間をかけて顧客にインタビューし、数字だけを見るよりもさらに詳細かつ深く顧客のエクスペリエンスを理解することも非常に役立ちます。 これにより、収集したデータの背後にあるストーリーがわかり、顧客の視点からのジャーニーを理解しやすくなります。

2. カスタマージャーニーの段階を特定する

通常、カスタマー ジャーニーはいくつかの段階に分かれており、それぞれが顧客エクスペリエンスの異なる段階を表します。

これには通常、認知、検討、購入、購入後の段階が含まれます。 これらの段階をマッピングすると、顧客がジャーニーをどのように進んでいくかを確認し、改善の余地がある領域を特定できます。

画像クレジット: Andrii Toryanik、Canva

3. タッチポイントを特定する

次に、顧客がブランドと対話するすべてのタッチ ポイントをリストします。 はい、全員です。 これには、Web サイト、ソーシャル メディア プロフィール、電子メール、または該当する場合は物理的な場所が含まれる必要があります。

このステップは必ず徹底して行ってください。 ブランドとの直接的なやり取りではないタッチ ポイントを無視するのは簡単ですが、それらのタッチ ポイントもカスタマー ジャーニー マップに含めておくことが重要です。

たとえば、サードパーティのサイトでレビューを読んだり、ユーザーが作成したコンテンツを視聴したりするなど、顧客のアクションを含める必要があります。これらはどちらも、顧客のブランドとの関わりの決定に大きな影響を与える可能性があります。

これらの非ブランドのタッチポイントを含めることは、顧客の視点から物事を見ることができるため、カスタマー ジャーニーを正確にマッピングするために不可欠です。 これは、顧客がどこで情報を収集しているか、そしてその情報が顧客の購入決定にどのような影響を与えるかを理解するのに役立ちます。

4. タッチポイントをマッピングする

特定した各タッチ ポイントを、それらが発生する対応する顧客ステージに関連付けます。たとえば、ソーシャル メディアは認知タッチポイントである一方、顧客レビューは検討タッチポイントである可能性があります。 各ステップには複数のタッチ ポイントが存在する可能性があり、一部のタッチ ポイントは複数のステップに適用できる場合があることに留意してください。

5. 感情と問題点を特定する

感情的なエンゲージメントは、現代のカスタマージャーニーの中核的な側面となっています。 顧客は機能的なソリューションだけでなく、感情的に満足できる体験も求めています。 購入者のプロセスのさまざまな段階で感情をマッピングすると、顧客の期待をより効果的に理解し、それに応えることができます。

各段階で、顧客が感じる可能性のある感情を特定します。 彼らはイライラしていますか、興奮していますか、それとも混乱していますか?

また、顧客が購入プロセス中に遭遇する可能性のある問題や課題にも留意し、それらが発生するステップやタッチポイントに結び付けます。

6. 機会を見つけて解決策を形成する

カスタマー ジャーニー マップを作成したので、それを使用して、顧客の購入完了を妨げる摩擦を軽減する戦略を作成できます。 顧客エクスペリエンスを向上させ、各タッチポイントをより効果的にするのに役立つソリューションをブレインストーミングします。

積極的な顧客中心のアプローチを使用することで、視聴者のニーズに深く共鳴し、視聴者の購入希望方法に合わせた戦略的ソリューションを形成することができます。 顧客の好みをこのように慎重に考慮することで、顧客はジャーニーのある段階から次の段階に進みやすくなり、コンバージョンが増加します。

7. カスタマージャーニーマップを検証し、改良する

カスタマージャーニーマッピングは一度作ったら終わりというわけではありません。 それは進行中のプロセスです。 カスタマー ジャーニー マップを定期的に更新して、顧客の行動、テクノロジー、ビジネス サービスの変化を反映します。

物事をまとめると

従来の直線的なカスタマー ジャーニーが、より複雑で台本なしの経路に取って代わられる中、企業は現代の購入者との連絡を維持したい場合、適応する必要があります。 この場合の適応とは、時間をかけてカスタマー ジャーニー マップを調整し、顧客の購入パターンに合わせることを意味します。

これにより、長期的なビジネスの成長をサポートする、よりパーソナライズされた魅力的な、最終的には有意義な関係を顧客と築くことができます。

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