カスタマージャーニーマッピングでEメールマーケティングをパーソナライズする方法

より多くの企業がより顧客中心の価値観とビジネス モデルに移行するにつれて、カスタマー ジャーニー マッピングは急速にマーケティング戦略の新星になりつつあります。

カスタマー ジャーニー マッピングは、それ自体で顧客エンゲージメントの向上を保証するものではありませんが、顧客の欲求、ニーズ、期待をより深く理解するための不可欠なツールになる可能性があります。

マッピングは、顧客ベースが将来何を望んでいるのかを予測するのにも役立ちます — 顧客の今後のニーズにこれ以上同調したくないビジネス オーナーはいますか?

マーケティングにおけるこのトレンドには多くの用途がありますが、カスタマー ジャーニー マップは、インパクトのあるメール マーケティング キャンペーンを作成するための重要なツールであることは間違いありません。

カスタマー ジャーニー マッピングは、多くの人にとってなじみのない用語ですが、その前提は非常に単純です。 これは、(a) 顧客がブランドをどのように体験するか、(b) その体験をどのように改善できるかを理解するプロセスです。

この記事では、メール マーケティングのカスタマー ジャーニー マッピングに関する次のような基本的な質問に回答します。

• カスタマージャーニーマッピングとは？
• ジャーニーマッピングが重要な理由
• 顧客体験の段階をどのようにマッピングしますか?
• データをどのように活用して、各顧客のエクスペリエンスをマッピングできますか?
• カスタマー ジャーニー マップをメール マーケティングにどのように活用できますか?

カスタマー ジャーニー マッピングは、より多くの顧客のためにブランド エクスペリエンスをパーソナライズする能力を解き放ち、そうすることでビジネスを徹底的に改善します。

メール マーケティングのコンテキストでは、ジャーニー マッピングは貴重なデータを提供し、ニッチなオーディエンスとより個人的につながることができます。

カスタマージャーニーマッピングとは？

カスタマー ジャーニー マッピングは、ユーザー エクスペリエンス デザイナーからビジネス オーナーまで、さまざまな業界のビジネスマンが製品を使用するカスタマー ジャーニーを視覚化するのに役立つトレンド手法です。

より具体的には、この方法では、製品やサービスの発見、購入、および使用のプロセス全体を通じて、顧客のエクスペリエンスのマップが作成されます。

ジャーニー マップは、カスタマー エクスペリエンスの弱点や欠点、および長所を特定できるように設計されています。 マッピング プロセスは、顧客や見込み顧客とのタッチポイント (対話の瞬間) に重点を置いています。

複雑なプロセスのように聞こえますが、カスタマージャーニーのマッピングは実際にはかなり簡単です。

基本的に、マッピングには次が含まれます。

• ユーザーデータの収集と調査
• 各ユーザーのエクスペリエンスをキャプチャするためのステージまたはステップの作成
• すべてのステップをあなたの目標と顧客の目標、相互作用、期待、問題などに関連付ける
• 顧客の体験を表現する表または図を作成する
• テーブルとデータを分析して、ビジネスの最高点と最低点を特定する
• 問題を改善し、強みを高める方法をブレインストーミングする
• ビジネスとそのパトロンに関する有意義な人間の洞察に基づいて変更を統合する

ユーザー エクスペリエンスの性質を深く掘り下げたら、この新たな視点を次の目的に活用できます。

ウェブサイトを改善する

カスタマー ジャーニー マッピングは、次のようなタッチポイントでの Web サイトとユーザー エクスペリエンスの障害点を特定するのに役立ちます。

• カスタマーポータルの使用
• 予約の予約
• 検索中
• 検索情報
• ビジネスへの連絡
• ビジネスとのコミュニケーション

顧客が楽しんでいる特定の瞬間と、彼らがイライラする可能性のある瞬間を特定することは、あなたにとって計り知れない価値があるはずです.

このデータを使用して、Web サイトを改善したり、ゼロから構築したりすることもできます。

メール マーケティング手法を向上させる

メール マーケティング手法を向上させる優れた方法は、カスタマー マッピングを使用することです。

たとえば、新しいメール キャンペーン計画に取り組んでいて、顧客にアピールして Web サイトに誘導する方法で計画を作成したいとします。 ただし、メールを開く顧客の数は少ないです。

カスタマー ジャーニーをマッピングすることで、彼らがあなたのメールをスキップする理由と、ターゲットを絞ったコンテンツや魅力的なインセンティブなどでメールの開封率を上げる方法を特定するのに役立ちます。

ソーシャル メディア戦略を刷新する

ソーシャル メディア戦略を刷新する方法を探しているなら、マッピングは最適な出発点です。

このタイプの視覚化は、エンゲージメントが不足している理由と、どのコンテンツが顧客にとってより価値があるかを判断するのに役立ちます。 最終的に、これにより、あなたの時間と労力が、最も適切なソーシャル メディア チャネルへの投稿と監視に向けられるようになります。

ジャーニーマッピングが重要な理由

カスタマー ジャーニーをより深く理解することは、ビジネス オーナーにとって非常に貴重です。 適切なタイミングで適切な方法でそれらを接続するための鍵です。 また、見込み顧客と企業との間の関係構築プロセスにも不可欠です。

これを超えて、ジャーニー マッピングは、顧客がそのように行動する理由について貴重な洞察を提供できます。

2019 年、Aberdeen Group はジャーニー マッピングに関する研究を発表しました。 この調査結果は、ジャーニー マッピングの重要性に明確な焦点を当てています。 アバディーンの研究により、次のことが明らかになりました。

• 投資収益率の向上 : 調査によると、カスタマー マッピングを使用すると、適切な顧客とこれまで以上に迅速につながることができるため、マーケティング投資収益率が 50% 以上向上する可能性があります。
• カスタマー サービス コストの大幅な改善: Aberdeen は、マッピングを使用すると、企業がカスタマー サービス コストを最大 10 倍効率的に削減できることを発見しました。 この改善は、顧客サービスの問題が減少し、売上が増加したことによるものです。
• ソーシャル メディア エンゲージメントの大幅な改善:データは、ジャーニー マッピングから得られた洞察を活用することで、ソーシャル メディアでのポジティブなやり取りとメンションが 20% 以上増加することを示しています。 つまり、マッピングにより、適切な顧客にマーケティングを行うことが保証されます。
• 顧客紹介の増加: Aberdeen は、マッピングを使用すると、口コミとソーシャル メディアでの言及の両方を通じて、企業が顧客紹介から 3.5 倍の収益を得ることができることを発見しました。
• より迅速な販売:ジャーニー マッピングは、販売を大幅に加速する触媒となる可能性があります。 適切な顧客を適切なタイミングでターゲティングすることで、販売スケジュールを最大 18 倍に伸ばすことができます。

全体として、この調査は、カスタマージャーニーマッピングが売上を促進するだけでなく、顧客との長期的で有意義なつながりを育むのにも役立つことを示しています. カスタマー ジャーニーのストーリーを解き明かすことで、潜在的な顧客とビジネスの間の障害を取り除くのに役立つ洞察を得ることができます。

顧客体験の段階をどのようにマッピングしますか?

カスタマー エクスペリエンスのマッピングを開始するには、5 つの重要な段階を検討することが役立ちます。 これらの段階は、ビジネスによって言語、性質、順序が異なる場合があります。

5 つの基本的な段階は次のとおりです。

1. 意識

カスタマー ジャーニーの最初のステップは、提供する製品やサービスに対するニーズや欲求を発見することです。 このステップには、あなたの会社の存在を認識することも含まれます。 これは、検索、おすすめ、ソーシャル メディア広告、Google 広告、ウェブサイト、レビュー、またはソーシャル メディアの投稿を通じて発生する可能性があります。

より理想的な見込み客とつながることができるように、忠実な顧客がどこでどのようにあなたを見つけたのかを発見することが不可欠です.

2. 考察

検討、審議、または評価の段階は、顧客が選択肢を検討する段階です。 彼らはまだ購入を進めるかどうかを検討しています。

このステップでは、顧客は Web サイトでのショッピング、レビューの閲覧、ソーシャル メディアの検索などを開始する可能性があります。 ここで、自動化された電子メールは、顧客があなたとあなたのサービスを選択するよう説得するのに役立ちます。 自動化された電子メールは、まだ決定していない見込み顧客を動揺させるために、プロモーションや肯定的な顧客レビューにリンクする必要があります。

3. 買収

このフェーズには購入のアクションが含まれますが、この段階は「購入」ボタンをクリックして終了するわけではありません。 むしろ、この段階では、サービスとコミュニケーションに基づく関係が始まります。

ここから先の目標は、あなたのサービスに満足している忠実な顧客を獲得することです. この段階のタッチポイントには、顧客割引、自動メールなどがあります。

獲得段階を理解することで、顧客があなたを選ぶ理由を正確に理解することができます。 今後は、インセンティブやコミュニティの構築を通じて、継続的な支援に合わせてメール キャンペーンを調整する必要があります。

4.保持

新規顧客を獲得したら、その顧客を維持することは、ビジネスの存続に不可欠です。 この段階では、継続的な割引を提供したり、顧客に真剣なフィードバックを求めたりすることが含まれる場合があります。

顧客のエンゲージメントと価値を維持することは、維持段階の鍵です。

スニークピークや限定コンテンツなどのインセンティブは、この段階を改善するのに役立ちます. マッピングは、なぜ顧客があなたのブランドを離れることを選択するのか、または時間の経過とともにブランドに忠実であり続けることを選択するのかを理解するのに役立ちます。

5. アドボカシー

この段階では、顧客は他の潜在的な顧客とポジティブな経験を共有できます。 アドボカシー段階では、ソーシャル メディア マーケティングと肯定的なレビューの獲得が重要です。

覚えておいてください: この段階は、現在の顧客がアクティブで熱心であることを確認することでもあります。

自動化を使用して、記念日を強調したり、特別割引を提供したりします。 アドボカシーとリテンションは、顧客の行動を理解し、ソーシャル メディア プラットフォーム全体で強力な関係を構築することで改善できます。

最終的に、カスタマージャーニーの段階は順応性があります。 顧客の経験を最も正確に反映するステージとステップを選択してください。

マッピングを開始したら、各顧客のブランドとの独自のジャーニーのすべての段階から一貫してデータを収集します。

多くの企業は、これらのステージを使用してテーブルまたはグラフィックを生成します。 個々の経験、人口統計学的懸念などをマップに簡単に適用できるように、各段階を表に明確に示す必要があります。

データをどのように活用してカスタマージャーニーをマッピングできるでしょうか?

カスタマー ジャーニーの段階を確立したら、データを活用して顧客を理解し、関与することができます。 正しいデータを収集することで、コンバージョン率、収益、維持率を改善できる行動の洞察につながる可能性があります。

データを利用してマップを作成する最良の方法には、次のようなものがあります。

セグメンテーション

名前が示すように、これはオーディエンスをセグメントに分割することです。 セグメンテーションは、特に電子メール マーケティングを通じて、特定のオーディエンスに合わせたコンテンツでターゲットを絞るのに役立ちます。

カスタマー ジャーニー マッピングのプロセスにおいて、セグメンテーションは、各タイプのユーザーがブランドを体験している具体的な方法を理解するのに役立ちます。

今後は、セグメンテーションなどのツールを使用して、特定のオーディエンスごとに収集した洞察を利用して、彼らの欲求やニーズに合わせて特別に作成されたメールを送信できます.

これにより、価値の低いコンテンツで顧客を過負荷にするリスクが軽減され、顧客データをより詳細に追跡できるようになります。

問題点の特定

セグメント化されたオーディエンスを確立したら、データを統合して、どのように顧客を失っているかを特定できます。

たとえば、特に野心的な電子メール キャンペーンの後、若い顧客を失っていることに気付くかもしれません。 メールで彼らを過負荷にしていますか？ 電子メールよりもソーシャル メディアを利用しているミレニアル世代の顧客の答えは、イエスかもしれません。

調査したデータとクリティカル シンキングを使用して、顧客が行動を起こす理由、または行動を起こさない理由を理解します。

問題点は、ソーシャル メディアでの否定的なフィードバック、大量のカスタマー サービス リクエスト、または悪いレビューによっても反映される可能性があります。

満足していない顧客は他の場所を探す可能性が高いため、顧客からのフィードバックを使用して、ユーザー エクスペリエンスのどこに欠陥があるかを特定します。 割引と質の高いカスタマー サービスを利用して、満足していない顧客と再びつながりましょう。

自分の強みを見つける

ソーシャル メディアの指標、メールの A/B テスト、メールの追跡などのツールを利用すると、顧客を獲得しているカスタマー エクスペリエンスのポイントに集中することができます。 忠実な顧客に特に重点を置きます。 彼らは誰なの？ 彼らとつながるためにあなたは何をしていますか？

積極的なエンゲージメント、高いクリック率、売り上げの増加は、カスタマー ジャーニーの少なくとも 1 つの段階がうまく機能していることを示す明確な兆候です。 これらの洞察を活用してください。

競争の評価

カスタマー ジャーニー マッピングは、競合他社が自社より優れている点を示す情報を提供します。

フィードバックと競合他社の調査に注意を払い、カスタマー エクスペリエンスの弱点を特定します。 ドロップオフ ステージは、顧客との間の障害を特定して取り除くのにも役立ちます。

カスタマー ジャーニー マップをメール マーケティングにどのように活用できますか?

優れたメール マーケティング キャンペーンを構築するための科学はありますが、メール マーケティングを顧客や見込み客との継続的な会話として想定することは有益です。

送信するメールを通じて、読者にどのような価値を提供できるかを考えてください。 カスタマー マッピングは、作成するコンテンツと、有意義な方法で顧客とつながるのに役立つ具体的な話題を決定するのに役立ちます。

これを念頭に置いて、カスタマージャーニーマッピングを最大限に活用するのに役立つメールマーケティングツールがいくつかあります。

• ブランド化された電子メール テンプレート:ブランドのどの側面が顧客に最もアピールするかを理解したら、強みを最も明確に反映するブランディングに頼ることができます。 ブランド メール テンプレートを使用すると、すべての通信でプロフェッショナルで洗練されたブランド アイデンティティを簡単に作成できます。

• 自動化されたメール:カスタマー ジャーニー マッピングは、メール マーケティングに個人的なタッチを追加するのに役立ちますが、より多くの作業を意味する必要はありません! 特定のタイプの見込み顧客に最適なコンテンツを確立したら、電子メール プロセスを自動化することで、適切なタイミングで電子メールを送信することが容易になります。

• オーディエンス セグメンテーション:オーディエンス セグメンテーションは、顧客マッピングと組み合わせると強力なツールになります。 特定のオーディエンスを深く理解したら、コンテンツを簡単に調整して、最も関連性の高い顧客にコンテンツを送信できます。 これにより、他の顧客の受信トレイへの負担が軽減され、電子メールの不満が解消され、顧客によりパーソナライズされたエクスペリエンスが提供されます。

• 電子メールの追跡:顧客のマッピングは周期的である可能性があります。 トラッキング ツールを使用すると、カスタマー ジャーニーをマッピングし、新しいインサイトがビジネスに与える影響を監視できます。 追跡ツールを使用して、顧客ベースに関する長期的な知識を収集します。

一日の終わりに

カスタマージャーニーの主役は顧客であることを忘れてはなりません。

彼らの経験をマッピングすることは、データを超えて見て、顧客としての彼らの人間の経験に共感できる場合にのみ、ビジネス オーナーとして役立ちます。 同様に、あなたがテーブルにもたらす独自の人間の洞察なしには、データは役に立ちません。

カスタマー ジャーニー マッピングは、分析とクリティカル シンキングに等しい部分ですが、カスタマー ジャーニー マッピングで最も重要なステップは、顧客の立場に立つことです。

これで、カスタマー ジャーニー マッピングの基本を理解できました。 また、インサイトを使用してメール マーケティング戦略を改善する方法についても理解します。

独自のメール ジャーニー マップを作成する準備はできていますか?

メール マーケティングは、マーケティング戦略の 1 つにすぎないことを忘れないでください。 マーケティングの要素を組み合わせてビジネスを強化し、生涯にわたる顧客を獲得する方法について詳しくは、オンライン マーケティングのガイドであるダウンロードをご覧ください。