カスタマー ジャーニー マップとは何か、および独自の作成方法 [例付き]

顧客があなたから購入する前に何を見て何をしているのか知っていますか?

彼らは購入する前にあなたの広告を見て、ソーシャルメディアであなたと交流し、あなたのウェブサイトを探索します。 広告の最初のインプレッションから顧客が送信するすべての「助けてください」DM まで、これらすべてのインタラクションがカスタマー ジャーニーを定義します。 すべてを把握し、ソーシャル メディア マーケティング戦略をより適切に伝えるには、各段階で顧客を理解するのに役立つ青写真としてカスタマー ジャーニー マップを作成します。

カスタマー ジャーニー マッピングとは何か、そしてそれがブランドにどのように役立つのかを見てみましょう。

カスタマージャーニーマッピングとは何ですか?

カスタマー ジャーニー マップは、顧客と会社とのやり取りの各ポイントを視覚的に表現したものです。 フローチャート、タイムライン、表、さらには付箋のようにマップのスタイルを設定できます。

マップの作成は、社内での優れた演習です。 その過程で、存在することを知らなかった問題点やタッチポイントが見つかるかもしれません。 基本的なカスタマー ジャーニー マップには、顧客が通過する購入段階 (およびサポートのタッチポイント) が含まれています。

より詳細なマップには次のものが含まれます。

• 顧客がとる行動
• 顧客が経験した良い感情と悪い感情
• 顧客タッチポイントに関わる部門
• 顧客に提供するコンテンツ タイプ
• 問題点の解決策

顧客タッチポイントとは何ですか?

カスタマー ジャーニー マップ上のタッチポイントは、顧客とブランドとのやり取りのポイントです。 双方向の対話である必要はありません。 ソーシャル メディア広告を見ること、ブランドのニュースレターを受け取ること、友人に製品の推奨を尋ねることはすべてタッチポイントです。

顧客はタッチポイントで感情や行動を経験することがあります。 誰かが製品のおすすめを尋ねたとき、あなたのブランドについて言及するかもしれません。 その推奨事項を直接彼らに提供しなくても、誰かがあなたに潜在的な顧客を紹介してくれるかもしれません。

カスタマージャーニーマッピングの利点は何ですか?

カスタマー ジャーニー マップは、顧客がブランドとどのように関わっているかをより深く理解できるようにすることで、顧客を第一に考えます。 これにより、より適切な意思決定が可能になり、顧客エクスペリエンスが向上します。

ソーシャル メディア市場調査と組み合わせると、ブランドは次のことに役立ちます。

• 顧客が使用するリソースの概要を提供します。 これは、顧客中心のエンゲージメントとサービスの ROI を決定するのに役立ちます。 たとえば、ブログが最大のトラフィック ソースである場合、それらのチャネルにさらに投資するのは理にかなっています。
• コンテンツのギャップを特定します。 解決策のない問題点は、コンテンツのアイデア作成と開発の優れた情報源となります。 たとえば、顧客が特定の製品の問題についてサポートを必要としているが、ガイダンスが限られている場合は、この問題点に対処するための詳細なビデオ チュートリアルを作成します。
• 非効率性を特定します。 おそらく、一部のプロセスが反復的であるか、一部のソリューションがより多くの摩擦を引き起こしている可能性があります。 たとえば、フォームが複雑なために顧客がチェックアウトに苦労している場合は、フォームを簡素化してカート放棄率を減らします。
• マーケティング キャンペーンのアイデアを生成します。 顧客の動機とジャーニーの段階を明確に理解することで、ターゲットを絞ったキャンペーンが作成されます。 関連するコンテンツやインセンティブを提供して、購入に近づけることができます。
• 複数の部門を指導します。 あらゆるタッチポイントにわたるコンテンツ作成、ソーシャル カスタマー ケア戦略、メッセージングの最適化を合理化します。 各部門はカスタマー ジャーニー マップを中心的な参照として使用し、一貫した顧客中心のアプローチを確保します。
• 顧客とのコミュニケーションを強化します。 カスタマー ジャーニー マップは、ソーシャル メディアでのやり取りなどの重要なタッチポイントを明らかにし、タイムリーで有意義なエンゲージメントを実現します。 実際、Sprout Social Index によると、顧客の 51% は、ソーシャル上で最も記憶に残るブランドが顧客に反応すると信じています。

どのビジネスや業界にも独自のカスタマー ジャーニー マップがありますが、基本は同じです。

最近、当社のソーシャル チームは、自動車業界におけるカスタマー ジャーニーにおけるソーシャル メディアの使用について話し合いました。 タッチポイント、顧客エクスペリエンス、そしてレガシーブランドがターゲットを絞った広告などの従来の戦術を超えて自社のストーリーを伝える方法についての彼らのディスカッションを以下のビデオでご覧ください。

これは、業界固有のカスタマー ジャーニーがどのように基本に従いながらも、業界固有のタッチポイントがあることを示す好例です。

カスタマー ジャーニー マップには何が含まれますか?

カスタマー ジャーニー マップは、顧客のブランド体験に関する詳細な旅行日程表のようなものです。 これには次のような要素が含まれます。

1. 購入プロセス

購入プロセスは、顧客が購入を決定するためにたどる段階的なパスです。 顧客が購入中にどこで落ちたり、障害に直面したりするかを示します。

データを収集するには、プロスペクティング ツール、コンテンツ管理システム (CMS)、および行動分析ツールを使用します。 Facebook ショップ、Instagram ショッピング、TikTok ショップのデータは、顧客がどのように商品を見つけ、ソーシャル コマースを通じてコン​​テンツに関与するかについての貴重な洞察も提供します。

プロのヒント: ジャーニーを認識、検討、決定などの段階に分類し、これらのステップをカスタマー ジャーニー マップ上で水平方向にマッピングします。

顧客アンケートやユーザーテストなどのフィードバックメカニズムを統合することを忘れないでください。 これらは、購入プロセスに関する定性的な洞察を提供します。 顧客の行動の背後にある「なぜ」を理解することは、「何を」を知ることと同じくらい重要です。

2. 感情

感情は、顧客がブランドとのやり取りのさまざまなタッチポイントでどのように感じているかを示します。 感情は購入決定やブランドロイヤルティに大きく影響します。だからこそ、感情を含めることが非常に重要です。

考えてみてください。誰かがあなたのブランドで素晴らしい体験をし、幸せを感じたとき、彼らは再びあなたから購入する可能性が高くなります。 逆に、彼らがイライラしたり不満を感じたりすると、競合他社のドアをノックするでしょう。

アンケートやフィードバック フォームを使用して、顧客に体験中にどう感じたかを尋ねます。 あなたもショッピング中に次のようなスマイリーに遭遇したことがあるかもしれません。

これらのスケールは、顧客がいつでもどのように感じているかを測定する便利な方法です。

ソーシャルメディアやレビューでの発言に注意してください。 彼らの口調で、彼らが幸せか動揺しているかがわかります。

Sprout Social のようなツールは、AI によるセンチメント分析を使用してソーシャル リスニング データを掘り下げ、人々があなたのブランドについてどう思っているかについての洞察を提供します。

これらの洞察は、感情的なマーケティング キャンペーンを作成するときに役立ちます。 顧客がどう感じているかを理解したら、ネガティブな経験を解決し、ポジティブな経験を促すための実行可能な措置を講じます。

3. ユーザーのアクション

ユーザーアクションは、顧客がブランドと対話するときに実行するステップです。 これには、Web サイトにアクセスする、製品をクリックする、カートに商品を追加する、ニュースレターに登録するなどの手順が含まれます。

アクションは、各段階で人々が行うことを強調します。 これらのアクションそれぞれから、顧客が何に興味を持っているか、そして購入にどれだけ近づいているかがわかります。

このようなデータには、Web サイトまたはアプリの分析ツールが最適です。 これらのツールは、顧客がどのページにアクセスし、何をクリックし、どこからドロップダウンしたかを示します。

この情報を入手したら、顧客が各段階で行う行動に合わせてマーケティング活動とコンテンツを調整します。

4. ユーザー調査

ユーザー調査では、顧客が購入プロセス中に何を検索しているか、またはどこで情報を求めているかを調査します。 カスタマー ジャーニー マップのこの部分は、顧客がどのように情報を収集するかを理解するのに役立ちます。

たとえば、認知段階では、購入者は問題の解決策を調べるために Google などの検索エンジンに依存することがよくあります。 しかし、それは彼らがどこへ行くかということだけではなく、彼らが何を探しているかについても重要です。 彼らの具体的な研究テーマを知ることで、彼らの問題点に対処することができます。

コツは何ですか？ 顧客がオンラインで何を検索しているかに注目してください。 検索エンジンで使用されるキーワードやフレーズを追跡したり、ソーシャル メディア市場調査を開始したりするのが良いでしょう。

また、ディスカッションや会話を監視して、潜在的な顧客が最も関心を寄せている質問、懸念事項、トピックについてより深く理解します。

重要なのは、この情報を使用して潜在顧客に各段階で必要なものを提供することです。 ターゲットを絞ったコンテンツ配信により、ブランドが貴重な情報源として位置づけられます。

5. 解決策

このセクションでは、顧客の問題点に対処し、全体的なエクスペリエンスを向上させるためにブランドが実施するアクションと戦略の概要を説明します。

カスタマージャーニーの各段階で適用される具体的なソリューションや改善点を文書化します。 これには、問題を解決し、顧客エクスペリエンスを向上させるための Web サイトのデザインの変更などの手順が含まれます。

さまざまなタッチポイントでブランドが顧客のニーズや課題にどのように対応しているかを視覚化します。 それに加えて、チームがソリューションを実装し、顧客満足度を高めるためにソリューションを改良していることを確認するための良い参考になります。

カスタマージャーニーをマッピングするための 7 つのステップとは何ですか?

マップを構築するための戦略的なアプローチにより、あらゆるタッチポイントを確実に把握し、顧客の要望を予測し、潜在的な問題点に対処できます。 顧客とビジネス ニーズに合わせた独自のジャーニー マップを作成するための 7 つのステップを次に示します。

1. 目標を設定する

このプロセスから何が得たいですか? そして、なぜそれがあなたのビジネスにとって重要なのでしょうか? 目標を知ることで、マップを組み立てる方法の準備が整います。

目標の例としては次のようなものがあります。

• 顧客の問題点の上位 3 つを特定します。 これらの問題点を活用してコンテンツを作成してください。
• 顧客の関心と動機を理解し、より良い製品とサービスを開発します。
• 顧客とのやり取りにかかるコストを合計して、より適切なソーシャル メディア予算を設定します。

2. カスタマー ジャーニー マップのタイプを決定する

いくつかの異なるカスタマー ジャーニー マップがあり、それぞれに利点があります。 どのマップを使用するかを決定すると、どの詳細に焦点を当てるべきかがわかります。

これらは、最も一般的なタイプのカスタマー ジャーニー マップの 4 つです: 現在の状態、将来の状態、1 日の生活、およびサービスの青写真です。 それぞれについては後ほど詳しく説明します。

目標とブランドの進化における立ち位置を理解することで、適切なマップ タイプを選択することができます。

3. 顧客ペルソナを作成して定義する

どの顧客に焦点を当てますか? 顧客を念頭に置いていない場合、カスタマー ジャーニーを計画するのは困難です。 顧客ペルソナは、ターゲットとなる各顧客グループを表す架空の人物です。 人口統計から興味、購買行動に至るまで、あらゆることが詳しく説明されています。

視聴者を理解するためにソーシャル メディアのペルソナをすでに作成している場合は、半分以上の目標を達成したことになります。 しかし、まだ持っていない場合は、購入者ペルソナ テンプレートまたは Xtensio が役立ちます。 誰かの購入決定やショッピング プロセスを実際に知るには、既存の顧客にインタビューします。

プロのヒント: B2C 市場と B2B 市場の両方にサービスを提供している場合など、明らかに異なるペルソナがある場合は、異なるカスタマー ジャーニー マップを設定します。

4. 細分化: タッチポイントと段階

カスタマー ジャーニー マップは、通常は上に示したファネル内に収まるステージに分割されています。 開始するステージをリストアップします。 次に、あなたの会社に存在する主な顧客タッチポイントをリストアップします。 両方のリストの作成が完了したら、タッチポイントを異なるステージに配置します。

さらに詳細に把握するには、各タッチポイントに部門の所有者を割り当てます。 特定のソーシャル メディア チャネルがミックスのどこに当てはまるかを特定できます。 また、予測された感情や感情を旅のさまざまな段階に割り当てることができます。 地図をどの程度詳細に表示するかはあなた次第です。

5. データと顧客のフィードバックを収集する

正確なカスタマー ジャーニー マップを作成するには、顧客がブランドとどのように関わっているかに関する確かなデータが必要です。 次の 3 つの側面に注目してください。

既存のデータを分析する

すでに持っているデータ、具体的には Web サイトのパフォーマンス、カスタマー サポートとのチャット、販売記録に飛び込みます。 この情報から、顧客がどのように行動するか、何が好きか、何が不満を感じているかについて多くのことがわかります。

この定量的データは、顧客がブランドとどのように関わっているかについての基礎的な視点を提供し、強みと改善領域の両方を特定するのに役立ちます。

顧客インタビューの実施

顧客と 1 対 1 のチャットで親密になりましょう。 彼らの経験、どんな悩みがあるのか​​、あなたのブランドを扱うときに何を期待しているのかを尋ねてください。 これらの講演では、カスタマー ジャーニーの感情的および心理的側面の理解など、数字では得られない定性的な洞察が明らかになります。

アンケートやアンケートを作成する

より構造化された幅広いアプローチでフィードバックを収集するには、アンケートやアンケートを利用します。 多数の顧客に送信して、構造化されたフィードバックを取得します。 あなたのブランドとの歩み、満足度、状況が改善できると思うところについて質問してください。

これら 3 つの側面を組み合わせることで、顧客が実際にブランドをどのように体験しているかを 360 度見ることができます。

6. 問題点をテストして特定する

顧客とのタッチポイントを確認するために、さまざまな部門をチェックインし、顧客と話をしたことでしょう。 これは素晴らしい作業ですが、さらに一歩進んで、自分でテストする必要があります。 顧客の視点からカスタマージャーニーをたどります。

旅をテストしている間は、課題、混乱、イライラする瞬間に注意してください。 たとえば、Web サイトの読み込みに時間がかかる場合、手順が明確でない場合、またはカスタマー サポートに連絡するのが面倒な場合は、これらの問題を詳細にメモしてください。

また、このプロセスを経験した同僚と顧客の両方からフィードバックを収集することも賢明な手段です。 こうすることで、結果を再確認して確認し、より完全な全体像を得ることができます。

実践的なアプローチにより、カスタマー ジャーニー マップが現実世界のエクスペリエンスを確実に反映し、ターゲットを絞ったアクションを実行してカスタマー ジャーニー全体を改善できるようになります。

7. 変更を加えて解決策を見つける

これでマップが完成しました。 次は何ですか？ 前のステップで特定した問題点に対する解決策を見つけるか作成する必要があります。

今こそ、ステップ 1 で設定した目標を確認し、その道のりをスムーズに進めるための行動を起こす時です。 四半期でも半年でも、いくつかのソリューションを実装するための時間とスペースを確保し、マップを再度確認して更新してください。

これらの変更を実行するときは、カスタマー ジャーニー マップを注意深く監視してください。 改善点とそれが顧客エクスペリエンスにどのような影響を与えるかを示すために、常に最新の状態に保つことを忘れないでください。 これにより、カスタマー ジャーニー マップが常に最新の状態に保たれ、優れた顧客体験の提供に向けてブランドを導くのに非常に役立ちます。

4種類のカスタマージャーニーマップと事例

最も一般的な 4 つのカスタマー ジャーニー マップとそれぞれの例を見てみましょう。

1. 現状

現状のカスタマージャーニーマップは監査のようなものです。 会社の現状において、顧客が購入やサービスの経路をどのように体験しているかを文書化します。 これらは、カスタマー サービス エクスペリエンスのベースラインを確立するのに特に役立ちます。

Nielsen-Norman が作成した簡略化された現状のカスタマー ジャーニー マップをご覧ください。

このマップは、「ジャンピング ジェイミー」が別のモバイル プランに切り替えるプロセスをナビゲートする旅を追っています。 このマップは、現在の行程を 4 つの段階に分けて定義しています。 ジャーニーとは別に、追跡する機会と指標も強調表示されます。

現在の状態マップは、ユーザーの不満をすべての部門と共有するのに最適です。 これにより、ソリューションへの投資やユーザーの問題点に対処する方法のブレインストーミングに全員が参加することができます。

2. 将来の状態

将来の状態のカスタマー ジャーニー マップは、理想的なジャーニーを表す点を除き、現在の状態のマップと同じ形式に従います。 これらを現在の状態マップと併用して、問題点や改善すべき領域を特定できます。

将来の状態のジャーニー マップの例を次に示します。

なぜこのビジュアルが機能するのでしょうか? さまざまな状態、感情、さらにはタッチポイントまでを、まとまった形式でカバーしています。

このマップは、ブランドの北極星ビジョンを作成するための最良のシナリオを視覚化します。 理想的なカスタマージャーニーの達成に向けた取り組みを調整します。

3. 日常生活

一日のカスタマー ジャーニー マップは、ペルソナの 1 人の 1 日のスケジュールを概説します。 やり取りには、あなたの会社が関与する場合もあれば、関与しない場合もあります。 これらのマップのいずれかを作成すると、顧客と対話するのに最適な時間とエリアを特定するのに役立ちます。

こちらは Pipedrive の「日常」のビジュアルです。

このマップは、ペルソナがいつ何かを行うかを強調するだけでなく、さまざまなタッチポイントや、一日を通してやり取りするさまざまな人々も強調表示します。 そして、親指が上がったり下がったりしていることに気づきましたか? これらは、さまざまな活動中に子供がどのように感じているかを強調します。

4. サービスのブループリント

サービス ブループリントのカスタマー ジャーニー マップは、顧客サービスを提供する時期のみに焦点を当てています。 他のマップに存在する可能性のある広告などのコンポーネントは無視されます。

チーム向けの共同オンライン ホワイトボードである Miro は、銀行を念頭に置いて上記のマップを作成しました。 この地図がいかに顧客の銀行訪問についてのみ描かれているかがわかるでしょう。 このタイプのマップは、ブランドが個々のサービス エリアとインタラクションを確認するのに役立ちます。 これは、現在および将来の状態マップのマクロ バージョンです。

カスタマー ジャーニー マップ テンプレートを使ってみる

カスタマー ジャーニー マップの作成は、それほど難しい作業である必要はありません。 作成に役立つ無料および有料のテンプレートがたくさんあります。 さらに詳しいガイドや多くの地図が必要と思われる場合は、カスタム マップをデザインするための特別なソフトウェアを提供している会社もあります。 これらのオプションを使用して、最初のジャーニー マップを作成するか、既存のマップを改善します。

1. 現在の状態のテンプレート。Bright Vessel によって提供されます。

2. デザインおよびコラボレーション ツールである Moqups によるカスタマー ジャーニー マップ テンプレート。

3. Miro によるサービス ブループリント テンプレート

4. プランニング ツール Mural によるカスタマー ジャーニー マップ テンプレート。

5. UXPressia のカスタマー ジャーニー マップ オンライン ツール。プレゼンテーション用のカスタマー ジャーニー マップを作成するために特別に作られています。

適切に統合されたカスタマー ジャーニー マップで強力な基盤を作成する

カスタマー ジャーニー マップは、顧客満足度とロイヤルティを構築する、パーソナライズされた影響力のあるインタラクションを作成するためのレシピを提供します。

それらが何なのか、なぜ重要なのかがわかったら、自分で作成しましょう。 データを使用して、あらゆるタッチポイントで顧客の期待を超える確かなカスタマー ジャーニー マップを作成します。

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