マーケティング担当者向けのカスタマー ジャーニー オーケストレーション ガイド

複雑なオムニチャネルのカスタマージャーニー

「カスタマー ジャーニー」とは、買い物客が次の地点にたどり着くまでの経路を指します。

商品を知らない > 購入する > ロイヤルカスタマーになる

これは、顧客がその製品を体験する前、体験中、体験後にブランドと持つ可能性のあるすべてのタッチポイントを示します。 あなたの成長は、あなたのブランドのカスタマー ジャーニー マーケティングを理解することから始まります。

従来のカスタマー ジャーニーに関する内部調査によると、すべての顧客が同様の単純な経路をたどっていることがわかりました。

• 認識: 「ねえ、友達がこの製品について教えてくれたんです。」
• 研究: 「見た目は素晴らしいですが、少し高価です。 他にもっと良い代替手段はあるでしょうか？」
• 検討： 「うーん、これを買おうかな。」
• 購入： 「はい、注文しました！」
• 維持率: 「またこのブランドから購入します。」

しかし、現代のカスタマージャーニーはより複雑であり、多数のタッチポイントとチャネルがあります。 それは、高度に接続された非線形モーメントで構成されます。

ニールセン ブランドバンクによると、世界の買い物客の66%がカテゴリーやブランドごとに購入方法を変えています。

IBMは、今日の消費者は「いつでもどこでも気分が乗れば、いわゆる『マイクロモーメント』で、他の作業をしながら買い物をすることが多い」とさえ強調した。

以下に例を示します。

リサさんはお客様です。 彼女の親友がオンラインの化粧品店を勧めたので、試してみることにしました。

彼女が Web サイトをクリックすると、カスタマー ジャーニーへの最初の「記録可能な」エントリが始まりました。 彼女は口紅製品を閲覧しているときに気が散り、カートを放棄して立ち去りました。 1 時間後、彼女は Web プッシュを受け取りました。

その後、カートに忘れ物をしたことを知らせるメールが届きました。 しかし、彼女は帰宅途中だったので、そのメールを無視しました。 その夜、Facebook のターゲットを絞った広告が、彼女に必要な最終的なメッセージを与えてくれました。 彼女はコメントを読んで興奮し、購入を決めました。

リサはその口紅をとても気に入ったので、この店だけで購入するようになりました。 彼女は自分のポジティブな経験を友人や同僚にも共有しました。

ご覧のとおり、消費者は Web サイトへの最初の訪問で必ずしも購入するとは限りません。 彼らは現在、購入する前に、複数のチャネルにわたるブランド認知度、リサーチ、推奨事項に依存しています。

また、最終的に購入を決定する前に、提供されるすべてのジャーニータッチポイントに必ずしも参加するとは限りません。

顧客行動の変化に対応し、継続的な売上を最大化するには、ブランドは従来のカスタマー ジャーニー マーケティングから顧客ロイヤルティ ループに移行する必要があります。

著者ノア・フレミングは、著書『顧客ロイヤルティ ループ: 素晴らしいエクスペリエンスと永続的な印象を生み出す科学』の中で、顧客ロイヤルティ ループを「従来の顧客ライフサイクル モデルの最新の見方であり、顧客エクスペリエンス全体とその内部の個々の顧客に適用されるもの」と定義しました。それ。"

顧客ロイヤルティ ループがどのようなものかを示す良いモデルを次に示します。

このモデルでは、ライフサイクル マイルストーンは、忠実で価値の高い顧客になるまでのすべての顧客のブランドとの生涯の旅の概要を示します。 これらのマイルストーンによって、顧客のライフサイクル段階のセグメントが決まります。

カスタマー ジャーニーを調整すると、特定の顧客がどの段階にあるか、つまり何を望んでいるのか、何に興味があるのか​​、あなたから何を得ることを望んでいるのか、そしてどのくらいの確率で顧客が得られる可能性があるのか​​など、全体像が見えてきます。あなたから購入してください。

その後、顧客のライフサイクル ステータスに基づいてチャネルごとに適切なメッセージを設定できます。

美容業界における消費者行動

次の図は、美容消費者のショッピング ジャーニーの全体像を示しています。

覚えておくべき重要なポイントがいくつかあります。

まず、ますます多くの美容消費者がオンライン ショッピングに移行しています。 PowerReviews の調査によると、買い物客の53%以上が、新型コロナウイルス感染症以前と比較して、現在オンラインでより多くの美容製品を購入しています。 若い消費者の間ではその数はさらに高くなります。

また、Z世代の買い物客の約66％とミレニアル世代の58％は、パンデミック前よりもオンラインでの美容製品への支出が増えたと回答した。 次に、ソーシャル チャネルとインフルエンサーは、特に 18 ～ 34 歳の人々の間で、製品の研究と評価において重要な役割を果たしています。

Facebook IQ が実施した調査では、調査対象となった買い物客のほとんどが、メイクアップやフェイシャル スキンケア製品を見つけるためにソーシャル メディア プラットフォームに大きく依存していると回答しました。 美容品の買い物客の約 44% は、ソーシャル メディアの投稿に基づいて購入する可能性が高いと回答しました。

第三に、美容消費者は現在、購入プロセスのあらゆる段階でパーソナライズを求めており、オンラインと物理的なプラットフォームにわたって統一された購入体験を期待しています。

Mintel 氏によると、ビューティのパーソナライゼーションにより、消費者は明確なメリットを提供しながら、独自のキャラクターを表現できるようにする必要があります。 また、製品のインスピレーションや支援を求めている人々に連絡するためにも使用する必要があります。

美容業界におけるパーソナライズされたカスタマージャーニーのオーケストレーション

パーソナライズされたカスタマージャーニーは、特定の顧客のニーズに合わせて調整されます。 顧客が望むものを正確に入手できるようにすることを目的としています。

思慮深くパーソナライズされたカスタマー ジャーニーは、1 回限りの購入だけでなく、将来の購入の基礎も構築します。

パーソナライズされたカスタマー ジャーニーを作成するには、顧客の立場に立って、顧客が何を購入するかをどのように決定するかを批判的に考える必要があります。 次に、ターゲット顧客を行動に基づいてさまざまなセグメントに分割します。

このプロセスを容易にする 1 つの方法は、顧客ロイヤルティ ループのライフサイクル マイルストーンを評価することです。 ブランドはライフサイクルの各マイルストーンで、重要な即時コンバージョンファネルを最適化する必要があります。

コンバージョンファネルは、顧客を誘導しようとしている特定の目的地です。 それらは、製品の発見、アカウントのサインアップ、ニュースレターの購読、または購入自体である可能性があります。 これらのコンバージョンファネルは、行動セグメントを決定します。

行動セグメントとは何ですか?

行動セグメントは、購入履歴などの 1 つの行動特性によってクラスター化された顧客のグループです。 行動市場セグメンテーションを使用して、行動セグメントを作成できます。

行動セグメンテーションとは、主にオンライン閲覧と意思決定パターンに基づいて顧客を特定し、グループ化する手法を指します。 常に変化する変数に依存するため、動的かつアドホックかつ適応的です。

以下に、行動セグメンテーションの一般的な 4 つの例を示します。

1. ページ閲覧履歴:顧客がどのページにアクセスし、どこに多くの時間を費やしたか。
2. 購入履歴:顧客が何を購入したか、いつ購入したか。
3. 視聴したビデオ:どのような種類のビデオを視聴し、それらのビデオを何回視聴しましたか?
4. 求められるメリット:品質、使用法、特定の機能などに基づいて、顧客が特定の製品を購入する理由。

行動セグメントを定義したら、それらをカスタマー ジャーニーと組み合わせて、それらのセグメントを忠実な顧客に変える計画を立てることができます。

美容における製品発見ファネル

製品発見ファネルの目的は、顧客に製品に関する明確な情報を提供し、信頼を確立し、購入までのプロセスを迅速化することです。

このファネルを作成するときは、買い物客が適切な商品を見つけるために必要なクリックと検索の数を最小限に抑える必要があります。

また、顧客の個人的な人口統計や好み（肌のタイプ、肌の色調、好みの成分）を念頭に置き、興味のない製品について顧客に警告することを避けてください。

製品の認知度を高めるには、次の戦略を使用できます。

ホームページから商品ページへのクリック率の向上

ソーシャル メディア チャネルから顧客が慣れ親しんでいる行動を利用して、モバイル ウェブ向けの没入型 Instagram のようなエクスペリエンスである InStory を使用して、楽しく効果的な製品発見を促進します。

InStory を使用すると、各ユーザーのニーズや興味に基づいてキャンペーン、製品、コレクションをストーリー形式で迅速かつ簡単に共有し、貴重なピクセルの価値を最大化できます。

セグメント:すべての顧客。

戦略:ベストセラー、有名人の製品ライン、セール品、直前の商品を紹介します。

取引、顧客のストーリー、最新ニュース、インフルエンサーの日記、またはその他の注目すべき情報

コレクションの商品と、上部にあるクリック可能な InStory プレースメント

ホームページ。

また、顧客の好みに基づいてパーソナライズされたストーリーを作成し、顧客がモバイル Web サイトのホームページにアクセスするとすぐに、関連する推奨事項を提供することもできます。

追跡する KPI:クリックスルー率 (CTR)

商品ページからカートページへのクリック率の向上

顧客がモバイル Web で探しているものを見つけるには、平均して 5 回のクリック、3 回の検索、5 回のフィルターが必要です。 しかし、誰もがこれほど多くの手順を実行する時間や忍耐力を持っているわけではありません。

ユーザーはすでに 1 つの製品を検索してファネルを下っているため、他の製品を見つける簡単な方法を提供することは理にかなっています。

そのための 1 つの方法は、人工知能 (AI) とプラットフォーム全体でユーザーから収集されたデータを活用した Insider の Smart Recommender を活用することです。

セグメント:すべての顧客

戦略:製品ページで、以下にパーソナライズされた製品の推奨事項を表示します。

製品情報を含むメインセクション。

「よく一緒に購入される商品」「あなたも好きかもしれない商品」「類似の商品」などを考えてみましょう。

「似たカテゴリ」と「以前に見たこと」。

そうすることで、顧客の過剰な選択肢がなくなり、顧客に選択肢を与えることができます。

彼らの興味や人口統計に合った製品。

追跡する KPI:カートへの追加率、平均注文額 (AOV)

美容における購入/補充ファネル

現在、健康と美容に関連する商品の e コマース コンバージョン率は3.08%です。 コンバージョン率がこのベンチマークを下回っている場合は、購入/補充ファネルを見直し、最適化する必要があります。 重要なのは、ファネルのある段階から次の段階までのコンバージョン率を分析し、何が顧客の行動を促すのかを把握することです。

美容品の消費者は非常に慎重で、間違ったものを購入するリスクを負いたくないことは注目に値します。

Nostoが2020年に米国と英国のZ世代とミレニアル世代の消費者2,000人を対象に行った調査によると、 56％がオンラインショッピングの際、新しいものを試すよりも、以前に購入したブランドや製品に固執する傾向があることに同意した。 この数字は女性の買い物客だけで62%に増加しました。

購入/補充ファネルを刷新するときは、初めて購入する顧客とリピート顧客に向けた具体的な戦略を策定する必要があります。

次の戦略を使用して、初めての購入者を変換することができます。

初めての顧客を変換するための強力なインセンティブを提供する

新しい顧客を獲得するための良い戦略は、最初の購入に対して魅力的なインセンティブを与え、このオファーを Web サイト全体で目立つようにすることです。

セグメント:まったく購入を行っていない顧客。

戦略:ページの上部に、限定の初回注文オファーを強調する粘着性のあるハロー バーを表示します。 たとえば、最低購入金額なしで送料無料を提供したり、コードを必要とせずに割引率を提供したりできます。

買い物客に購入を促すために大幅な割引を提供する必要はないことに注意してください。

First Insight の調査によると、 38%の女性が30%以下の割引で美容品を購入するのに対し、 30 ～ 50% の割引で購入する女性は29% 、割引を求める女性は14%です。 50％以上。

追跡する KPI:カートへの追加率、コンバージョン率

美容業界におけるロイヤルティ プログラム ファネル

新規顧客の獲得という課題を克服するためのもう 1 つのインセンティブは、ロイヤルティ プログラムです。 ロイヤルティ プログラムの使用は、顧客維持率を高め、売上を伸ばすために重要です。 ロイヤルティ プログラムを作成すると、顧客がリピートする可能性が高まり、顧客の生涯価値が向上し、ブランド コミュニティが強化されます。

次の戦略を使用して、より多くのロイヤルティ プログラムへのサインアップを促進できます。

ロイヤルティ プログラムの登録放棄者をターゲットにする

ロイヤルティ プログラムに興味を示しているものの、まだサインアップしていない顧客に対しては、参加のメリットを強調してファネルに誘導します。

次の戦略を使用して、より多くのロイヤルティ プログラムへのサインアップを促進できます。

ロイヤルティ プログラムの登録放棄者をターゲットにする

ロイヤルティ プログラムに興味を示しているものの、まだサインアップしていない顧客に対しては、参加のメリットを強調してファネルに誘導します。

セグメント:ロイヤルティ プログラム登録ページにアクセスしたが、フォームに記入しなかった買い物客。

戦略:ロイヤルティ プログラムの特典を紹介した 1 日後に、登録放棄メールを送信します。

追跡する KPI:電子メールのクリックスルー率、ロイヤルティ プログラムの登録率。

購入後のエクスペリエンスを向上させ、長期的な関係を構築します

買い物客が購入した後は、彼らを忠実な顧客に変えるために、彼らとの関わりを継続する計画を立てる必要があります。
ベスト プラクティスは、マルチチャネル ジャーニー オーケストレーションを使用して優れた購入後のエクスペリエンスを構築することです。 これにより、すべてのメッセージングが確実に相互接続され、通信が失われる可能性がなくなります。

セグメント:初めて購入するユーザー。

戦略:買い物客が最初の注文をした後、魅力的なオファーが満載のパーソナライズされたカスタマー ジャーニーを実行します。

また、特別な招待状を提供するローカル イベントを設定したり、以前に購入した製品を再入荷するよう顧客にリマインドしたり、すでに購入した製品と相性の良い補完製品をアップセルしたりすることもできます。

追跡する KPI:コンバージョン率

美容におけるアカウントサインアップファネル

新しいユーザー アカウントの作成はカート放棄率が高くなる主な理由の 1 つであるため、e コマース ストアではゲスト チェックアウトが重要になります。 これは、アカウントのサインアップを促進する上で多くの課題につながります。

Insider の AI を活用したジャーニー ビルダー Architect を使用すると、ブランドは初めての買い物客に、彼らが通過するすべてのタッチポイントで適切なコンテンツを提供し、アカウントへのサインアップを促すことができます。

アーキテクトは、これらの買い物客が最もアクティブに活動しているチャネルを特定し、エンゲージメントを自動化して、適切なタイミングで好みのチャネルで各買い物客をターゲットにします。

サインアップを増やしたい場合でも、以前の顧客を再エンゲージしたい場合でも、Architect のようなソリューションを使用してマーケティングのタッチ ポイントをパーソナライズすると、コンバージョンの可能性が高まります。

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「 Insider のクロスチャネル マーケティング キャンペーンにより、当社は 4 倍の ROI を達成しました。 Insider のおかげで、顧客をより適切にセグメント化し、適切なチャネルで適切なタイミングで顧客にアプローチできるようになり、コンバージョン数が 20% 増加しました。

— デジタル マーケティング アシスタント、グローバル ブランド、G2 レビュー

登録数を増やすことが目標の場合は、次のような別の戦略も使用できます。

登録ページを微調整して、より多くの登録を獲得してください

すべての買い物客が e コマース ストアを訪問するときに新しいアカウントにサインアップすることに興味があるわけではありません。 そして、彼ら全員がそうすることの利点を理解しているわけではありません。

サインアップを最大化するには、買い物客がサインアップ後にどのようなメリットを受けるかを明確にし、フォームを目を引くようにして注意を引く必要があります。

また、複数のレイアウトをテストして、どのレイアウトが最も高いコンバージョン率をもたらすかを判断し、それを活用してください。

セグメント:初めての訪問者。

戦略:コードを変更せずに、ライブ アプリ上の画像、タイトル、ボタンなどの主要な要素を調整するか、モバイル アプリにデプロイメントを保存します。 次に、セグメントを 50/50 に分割し、A/B テストを実行します。

追跡する KPI:登録率。

美容業界の見込み客収集ファネル

リードとは、あなたのブランドや製品に興味を示した人です。 Facebook 広告をクリックしたり、当社の Web サイトにアクセスしたりして、いくつかの商品を検討したことがあるかもしれませんが、まだ注文には至っていません。

見込み顧客を収集すると、顧客のニーズに合わせたコンテンツ、推奨事項、プロモーションを含むリターゲティング電子メールを顧客に送信できます。

ゲーミフィケーションされたテンプレートを通じて見込み顧客の収集を増やす

従来のオプトイン ポップアップ オーバーレイは便利ですが、ほとんどの人はそれを煩わしく感じ、すぐに終了ボタンを探します。

Nielsen Norman Group は、ポップアップが「デスクトップ上で最も嫌われている広告手法」であることを発見しました。しかし、必ずしもそうである必要はありません。 従来のオプトイン フォームを、楽しくインタラクティブな「スピン トゥ ウィン」ポップアップに置き換えることもできます。

顧客の行動に関する貴重な洞察を提供しながら、ショッピング体験を向上させるのに最適です。

Insider は、見込み客を獲得し、KPI の達成を支援するための 4 つのゲーミフィケーション技術 (Web Push、Scratch to Win、Wheel of Fortune、Progress Bar) を提供しています。

セグメント:ニュースレターに登録していない買い物客。

戦略:初回購入のインセンティブ (10% オフなど) を含むスピン ザ ホイール通知を表示します。 オファーのロックを解除する前に、連絡先の詳細を残すように依頼することもできます。

追跡する KPI:スピンのクリックスルー率 (CTR)、平均セッション継続時間、コンバージョン率、およびリードのサブスクリプション率。

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「わずか 4 か月で、Insider では ROI が 8.6 倍、CR が 9.6% 向上しました。 当社では、「Wheel of Fortune」や「Swipe」などのゲーミフィケーション テンプレートを使用して、リード生成戦略を大幅に改善し、ユーザー エンゲージメントを高めてきました。 これは、非常に拡張性が高く、常に進化する、使いやすく、非常に効果的なクロスチャネル プラットフォームです。

• Jesus R.、プロダクトオーナー、G2 レビュー

美容業界におけるモバイルアプリのダウンロードファネル

多くの美容ブランドは、拡張現実 (AR) や仮想現実 (VR) などの新しいテクノロジーをモバイル アプリの設計に適用しています。 これらのアプリは、顧客エンゲージメントを高め、ブランドの価値を高め、より多くのコンバージョンを促進するのに最適です。

モバイル アプリが目標の達成に確実に役立つようにするには、以下に示すように、モバイル アプリのダウンロード専用のファネルを開発する必要があります。

このファネルでは、クリックしてインストール率は、リンクをクリックしてアプリをダウンロードした後、アプリを正常にインストールしたユーザーの割合を指します。

Click-to-Inst 率は、購入後のアプリ ダウンロード バナーやスマート バナーなど、ユーザーにアプリのダウンロードを促すように設計されたさまざまなチャネルによって大きく異なります。

ロイヤルティ プログラムへのサインアップをさらに促進するには、次のヒントに従ってください。

モバイル ウェブからのモバイル アプリのダウンロードを増やす

モバイル Web エクスペリエンスの上部にあるスマート バナーは、モバイル Web トラフィックをモバイル アプリのダウンロードに変換するのに役立ちます。

セグメント:すべてのユーザー

戦略:成功ページでスマート バナーを起動します。 バナーを作成するときは、A/B テストを実行して、どのタイプのプロンプトが最も高いクリック率をもたらすかを判断する必要があります。

追跡する KPI:バナーのクリックスルー率、新規モバイル ユーザー。

美容業界の紹介ファネル

PowerReviews によると、Z 世代の買い物客の約74%とミレニアル世代の66%が、フォローしているインフルエンサーに振り回されて美容製品を購入していると述べています。

幸せで忠実な顧客は、企業の成長の原動力です。 新規顧客を獲得することは別のことですが、最終的には忠実な顧客を、製品を信頼して推奨してくれるブランドアンバサダーに変えることを目指す必要があります。

平均して、紹介プログラムは新規顧客の獲得を最大30%増加させるのに役立ち、初回注文額を10 ～ 25%増加させることができます。

紹介を促進するには、次の戦略を使用できます。

顧客に紹介を促すインセンティブを作成する

顧客が紹介をする動機を調査し、顧客の動機に応じた報酬を提供する紹介プログラムを設計します。 動機を思いつき、キャンペーンを開始する準備ができたら、タイミングを念頭に置くことが重要です。

消費者は、何か他のことをしている最中よりも、興奮しているときにあなたのブランドを推奨する可能性がはるかに高くなります。 注文を受け取ってから数日後に紹介を勧めることをお勧めします。

セグメント:すべてのユーザー

戦略:顧客とその顧客が製品を紹介する人にインセンティブを提供します。 提供されるインセンティブは、割引率、新製品の無料サンプル、ロイヤルティ ポイントなどです。

次に、Web サイトから電子メール、ソーシャル メディア アカウントに至るまで、さまざまなチャネルで紹介プログラムを宣伝します。

追跡する KPI:紹介率、コンバージョン率

カスタマージャーニーを刷新する準備はできていますか?

美容消費者の期待と行動は根本的に変わりました。 顧客ロイヤルティと売上を最大化するには、ブランドは顧客データを徹底的に調べて、顧客が何を必要とし、何を期待しているかを理解する必要があります。

これらの洞察とテクノロジーを活用して顧客とつながり、シームレスでパーソナライズされたショッピング エクスペリエンスを提供できるようになります。

カスタマージャーニーを強化することに興味がありますか? 連絡する。

さらに詳しい美容リソースについては、ガイドをご覧ください: 2022 年の美容と化粧品: 優れた売上とロイヤルティへのガイド。

カスタマージャーニーオーケストレーションに関するよくある質問

1. カスタマー ジャーニー オーケストレーションとは何ですか?

カスタマー ジャーニー オーケストレーションとは、ブランドとのすべてのタッチポイントおよびインタラクションにわたって、顧客にシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを設計および提供するプロセスを指します。

これには、データとテクノロジーを活用して顧客のニーズと好みを理解し、予測することが含まれます。 その後、関連性のあるタイムリーなメッセージ、コンテンツ、エクスペリエンスを配信して、コンバージョンや獲得につなげることができます。

2. カスタマージャーニーはなぜ重要ですか?

カスタマー ジャーニーは、将来の顧客と現在の顧客が各タッチ ポイントでブランドとどのようにやり取りするかを分析するため、重要です。

カスタマージャーニーを計画することで、企業は顧客の行動に関する洞察を獲得し、問題点や改善の機会を特定するのに役立ちます。

3. カスタマー ジャーニーをどのように調整しますか?

カスタマー ジャーニーを調整するには、顧客がどこからどのようにして来たのかを計画し、特定する必要があります。

カスタマー ジャーニーとペルソナの理解に基づいて、戦略を開発し、Insider などのプラットフォームを使用して、各タッチポイントでパーソナライズされた魅力的なエクスペリエンスを顧客に提供できます。

この記事内の戦略を使用して、貴社のカスタマー ジャーニー オーケストレーションのインスピレーションを見つけてください。