顧客ライフサイクル管理のガイド：リードから忠実なクライアントまで

強力な顧客ライフサイクル管理により、組織はオーディエンスとの長期的な相互に有益な関係を構築し、ビジネスの成長を促進できます。 これは、強力な洞察を活用して、企業がクライアントの価値と満足度を慎重に改善および向上させるのに役立つ手法です。

顧客ライフサイクル管理（CLM）は、ブランドがリードとクライアントにパーソナライズされた高品質のサービスを提供するのに役立つ一連のツールとプラクティスを表しています。 これには、カスタマージャーニーの個別の段階をリンクし、それぞれにメトリックを割り当てることが含まれます。 マーケティング戦略の一環として、CLMは、効果的なカスタマージャーニーの作成、ブランドの評判の向上、顧客の忠誠心の促進、およびブランド支持者になるための動機付けにおいてチームを支援できます。

顧客のライフサイクルを分析することで、販売、マーケティング、および顧客サービスの各チームを準備して、見込み客の現在の段階に応じて、見込み客のニーズに効果的に対応できます。 このようにして、意味のある直接的な方法でメッセージを伝達できるようになります。 これは直線的なプロセスではなく、アクティビティによっては、ユーザーが一部の段階をスキップする場合があることに注意してください。

この記事では、顧客ライフサイクル管理とは何か、そしてそれが何をするのかを説明します。 個別の段階を順を追って説明し、顧客維持率の向上に役立ついくつかのマーケティング戦略を紹介します。

顧客ライフサイクル管理は何をしますか？

顧客ライフサイクル管理の詳細に入る前に、顧客ライフサイクルとは何かを要約しましょう。

顧客ライフサイクルは、見込み客が長年の顧客になるプロセスです。 リーチ、獲得、開発、保持、忠誠の5つの段階で構成され、消費者がブランドとその製品に気づき、購入し、できればリピーターになることをフォローします。

この定義は購入者の旅と非常に似ているように聞こえますが、実際にはそれを超えています。 顧客のライフサイクルでは、購入後に何が起こるかを考慮して、ブランドがオーディエンスとのやり取りを理解できるようにします。

顧客ライフサイクル管理とは、パフォーマンスを追跡して成功を測定できるように、旅の各段階に関連する指標を割り当てることです。 それはあなたが時間の経過とともにあなたのビジネスの効率を監視することを可能にするので、あなたは顧客の旅を導きそして制御するための最良の機会を見つけることができます。

顧客ライフサイクル管理が重要なのはなぜですか？

顧客にうまく対応するには、顧客が現在ライフサイクルジャーニーのどの段階にあるかを理解する必要があります。 そうすることで、意味のあるパーソナライズされたコミュニケーションを提供し、より正確にターゲットを絞ったキャンペーンを作成できるようになります。

顧客のライフサイクルは非線形のプロセスですが、ステージの進行としてグラフィカルに表示されることがよくあります。 顧客はフェーズをスキップする可能性があるため、ブランドの相互作用を追跡および分析することが重要です。 CLMの助けを借りて、全体的なクライアントエクスペリエンスを向上させることができます。

顧客ライフサイクル管理と顧客関係管理（CRM）システムを組み合わせると、すべてのライフサイクルステージの有効性を大幅に高めることができます。

CRMとCLMが高度であるほど、顧客とのコミュニケーションとデータをより適切に処理できるようになります。 これにより、ロイヤルティを構築し、顧客の洞察に対応するための新しい機会を見つけながら、コアオーディエンスの全体像を把握することもできます。

顧客ライフサイクル管理の5つの主要な段階

CLMには、関連するメトリックを各顧客ライフサイクルステージに割り当てることが含まれるため、ビジネスがカスタマージャーニーをより深く理解できるように、プロセス全体を調べて各ステージを区別します。

1.リーチ

これはカスタマージャーニーの最初の段階であり、見込み客が自分たちの抱えている問題に気づき、それを解決する方法を探し始める瞬間です。

買い物客の約81％は、購入する前にオンラインで商品調査を行っています。 彼らはさまざまなブランドの製品やサービスをレビューして、ニーズに最適なものを見つけます。

ここで、マーケティング担当者として、潜在的なバイヤーの注目を集めるのがあなたの仕事です。 これには、情報コンテンツを準備し、検索エンジン最適化、ソーシャルメディアマーケティング、SEOなどのインバウンドおよびアンバウンド戦略を使用して、個人が簡単に見つけて利用できるようにすることが含まれます。

これはCLMにどのように適用されますか？

• ターゲットオーディエンスを定義する：リーチしようとしているオーディエンスを特定して、それらに関連するコンテンツを正常に作成できるようにする必要があります。 コア顧客を定義する簡単な方法は、クライアントベースの行動および人口統計学的特性を反映するバイヤーペルソナを作成することです。 顧客のニーズが進化するにつれて、これらの特性を更新してください。
• 関連性の高いコンテンツを作成する：顧客ライフサイクルのこの段階では、見込み客に投資するよう説得する必要があります。 そのため、ブランドを上位のSERPに置くだけでなく、関連する情報を探しているときにユーザーの頭に浮かぶことができる、独創的で魅力的で便利な検索エンジン最適化コンテンツを提供する必要があります。トピック。

2.買収

これは、ブランドがWebサイト、ソーシャルメディア、または電話のいずれであっても、顧客がブランドと直接接触する段階です。 使用するチャネルによって異なるため、それに応じて通信を調整する必要がある場合があります。

さらに、顧客と接触するたびに、製品に関する関連情報を顧客に提供していることを確認してください。 これは、適切な顧客獲得戦略を使用し、意思決定プロセスをサポートできる教育コンテンツを提供することを意味します。

これはCLMにどのように適用されますか？

• セルフサービスリソースの提供：ユーザーが十分な情報に基づいて意思決定できるように、製品/サービスおよびブランドに関するできるだけ多くの情報を提供します。 Salesforceによると、顧客は自分で決心したいので、それを行うためのスペースを提供します。 詳細な製品説明とFAQページがあることを確認してください。 また、連絡フォーム、チャットボット、または他のソーシャルメディアアカウントへのリンクを追加して、ユーザーが必要に応じて直接あなたに連絡できるようにします。
• プロアクティブなカスタマーサービスを提供する：セルフサービスのリソースは非常に役立ちますが、プロアクティブな支援を提供することも重要です。 これは、リードに連絡して、リードがあなたの製品/サービスに精通するのを助けることができるようにすることを意味します。 これを行うには、ニュースレターを購読している人に電子メールを送信するか、サイトに残したレビューをフォローアップします。 これは、ブランドを宣伝し、より個人的な関係を確立できるため、双方にメリットのある状況です。

3.変換

見込み客がコンバージョンの段階に達したとき、それは彼らがすでに購入する意図を持っていることを意味します。 この時点で、彼らは調査を行い、このタイプの製品またはサービスが実際に問題を解決することを決定しました。 だから今、あなたのブランドが他のどのブランドよりもうまく仕事をすることができることを彼らに納得させるのはあなたの仕事です。

これは、見込み客をリードに変えることができる貴重な経験を提供することにあなたの努力を集中する必要があることを意味します。 目標は、クライアントとのより緊密な関係を構築し、クライアントがあなたのブランドに戻り続けることを奨励することです。

これはCLMにどのように適用されますか？

• 摩擦を取り除く：購入プロセスを分析し、欲求不満につながる可能性のあるポイントを検討します。 たとえば、チェックアウトプロセスとサイトのヒートマップを見てください。 これらは、顧客が最も時間を失ったり、サイトから完全にバウンスしたりする場所を確認するのに役立ちます。 次に、この摩擦を取り除き、購入をより迅速かつ簡単に行えるようにする方法を考えます。
• サポートを提供する際にオプションを提供する：製品/サービスの性質によっては、購入段階でストレスが発生する場合があります。 たとえば、効率的に使用するためにトレーニングが必要なソフトウェアを販売している場合は、ライブチャットやデモなどの追加の支援を必ず提供してください。 あなたのクライアントがよりサポートされていると感じるほど、彼らの経験はより良くなるでしょう。

4.保持

顧客が保持段階に達したら、顧客に連絡してフィードバックを収集する必要があります。 これは、カスタマーエクスペリエンス調査の実施、顧客満足度スコアの測定、フォローアップメールの送信など、さまざまな方法で実現できます。 紹介ボーナス、割引コード、24時間年中無休のライブサポートなどの限定特典を提供することもできます。

視聴者から直接洞察を得ることで、製品や機能、および顧客体験をタイムリーに改善することができます。

目標は、1回限りの購入者を忠実な顧客に変え、場合によってはブランドプロモーターに変えることです。

これはCLMにどのように適用されますか？

• カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする：ここで従うべき経験則は、購入前と同じように購入後の特別な気分を顧客に与えることです。 たとえば、購入後にメール、電話、またはアカウントの通知でフォローアップし、追加の特典を提供できます。 フィードバックに注意深く耳を傾け、発生したフラストレーションに対処することを忘れないでください。
• 自動化：顧客ベースが大きいほど、販売後の連絡を増やす必要があります。 あなたの仕事をより簡単にするために、あなたはマーケティング自動化ソフトウェアとCRMシステムに投資することができます。 これにより、クライアント情報をすばやく並べ替えて、適切なメッセージを適切なタイミングで送信できるようになります。

5.忠誠心

この最終段階は非常に重要な段階です。 何度も聞いたことがあると思いますが、もう一度言います。新しい顧客を獲得するには、現在の顧客を何度​​も呼び戻すよりも、およそ5〜25倍の費用がかかります。

これは、クライアントが追加購入を開始する瞬間であり、ブランドにとって貴重な資産になります。 彼らが幸せであればあるほど、オンラインとオフラインのディスカッションであなたのブランドを宣伝し、サポートすることをいとわないでしょう。

これはCLMにどのように適用されますか？

• 紹介とカスタマーレビューを奨励する：顧客があなたから購入している場合でも、ブランドのプロモーターやアンバサダーになるには少しプッシュする必要があるかもしれません。
  あなたができることの一つは、彼らが彼らの経験を共有するのを便利にすることです。 たとえば、簡単なアンケートを送信したり、レビューサイトへのリンクを追加したり、体験を評価したり、ソーシャルメディアの投稿で使用するハッシュタグを付けたり、これらのタスクを完了したときに特典を提供したりできます。
• デジタルを超えてエンゲージする：製品が完全にデジタルであるかどうかに関係なく、顧客が特別な気分になるように、追加の具体的な商品を提供できます。 たとえば、「スワッグボックス」、または専用のイベント、ワークショップ、セミナー/ウェビナーへの招待状を送信できます。

結論

顧客ライフサイクル管理は、あらゆるビジネスに大きなメリットをもたらします。 さまざまなマーケティング活動を顧客のライフサイクルステージに適合させることで、ブランドが見込み客やクライアントにパーソナライズされた高品質のサービスを提供できるように支援できます。

これは、ブランドと消費者の間の相互作用を導き、制御する非線形のプロセスです。 これは、多くの場合順番に表される5つの段階に従いますが、実際には、ユーザーのアクティビティとユーザーが使用するチャネルによって異なる場合があります。

正しく採用された場合、顧客ライフサイクル管理は、顧客ベースとビジネス全体の成長に役立ちます。 重要なのは、見込み客がどの段階にあるかをうまく予測して、潜在的なリードから忠実な顧客に導くことができるようにすることです。