顧客ロイヤルティプログラムのビギナーズガイド

自分のウェブサイトで販売することは、AmazonやEtsyのようなマーケットプレイスサイトで販売することと比較して、1つの大きな利点があります。

忠実な顧客からの繰り返し販売。

顧客への最初の販売は重要ですが、eコマースビジネスを本当に成功させたいのであれば、2番目、3番目、4番目に焦点を当てる必要があります…。あなたはアイデアを得ることができます。 インフォグラフィックが示すように、新しい顧客を獲得することは、それを維持することよりも6〜7倍の費用がかかります。 あなたの収益は、新しい顧客を追いかけるためにあなたを愛しません。

顧客ロイヤルティプログラムは機能しますが、ほとんどの企業はそれを間違えています。

初心者向けガイドでは、次のことを学びます。

• 顧客ロイヤルティプログラムとは何か、そしてそれがブランドの収益にどのように影響するか
• さまざまなタイプの顧客ロイヤルティプログラム
• 適切なタイプのバイヤーを引き付けるリワードプログラムを設計する方法
• ロイヤルティプログラムを立ち上げ、宣伝し、測定するための最良の方法

フルサイズの画像、ツイート可能な統計、およびソースについては、以下のインフォグラフィックをクリックしてください。

うまくいけば、ユーザーエクスペリエンスが優れていることを確認するために多大な労力を費やしました。 ただし、最初の販売時に顧客を満足させることよりも、顧客を維持することの方が重要です。 あなたは顧客に戻ってくるように誘う必要があります。 そこで、顧客ロイヤルティプログラムが登場します。 設定は簡単で、顧客の登録はそれほど難しくありません。

カスタマーロイヤルティプログラムとは何ですか？

顧客ロイヤルティプログラムは、ブランドと顧客の間の関係です。 同社は独占的な製品、プロモーション、または価格設定を提供しています。 その見返りとして、顧客は繰り返し購入またはブランドエンゲージメントを通じてビジネスを「着実に進める」ことに同意します。

始める前に、目標が明確であり、正しい理由でそれを実行していることを確認してください。 割引を中心に顧客ロイヤルティプログラムを設計すると、安いスケートを引き付けることになり、プログラムは失敗する可能性が高くなります。 実際、これらのトランザクションベースのプログラムの77％は、最初の2年間で失敗します。

目標は、適切な顧客を引き付け、彼らとの有益な長期的な関係を構築することです。 しかし、お金に集中しすぎて、顧客を理解し、顧客のニーズを満たす意図がない場合、失敗します。

キラーカスタマーロイヤルティプログラムの設計を開始する準備はできましたか？

さあ、飛び込みましょう！

顧客ロイヤルティプログラムの種類

ポイントプログラム

ロイヤルティポイントプログラムでは、ポイントを貯めて、特典や無料の製品/サービスと交換できます。 設定が非常に簡単なため、ロイヤルティプログラムの73％がポイントベースであり、これが最も人気のあるタイプのロイヤルティプログラムになっています。

多くのeコマースビジネスは、顧客を仮想の扉に引き込むのに苦労しています。 それが夜遅くまで起きている問題である場合は、リファラルマーケティングが役立ちます。 そして、ポイントベースのロイヤルティプログラムでそれを最大限に活用することができます。

すべてのポイントが金銭取引に関連付けられているわけではありません。一部のポイントは、ソーシャルシェアリング、電子メール、またはサイトへのトラフィックを増やすために顧客が行うその他のアクションから獲得される場合があります。 実際、ロイヤルティプログラムは純粋にトランザクションベースであってはなりません。 あなたの最高の顧客にあなたにもっと多くのビジネスを送ってもらい、あなたを助けたことに対して彼らに報酬を与えましょう。

9WLOVES（ナインウエスト）

ナインウエストは彼らのポイントシステムを明確にします。 $ 1 = 1ポイント。 それ以上に単純なことはありません。 私たちは、彼らが誕生日に顧客に驚きを与えることを愛しています。 子供だけが誕生日に無料のものを手に入れることができると誰が言いますか？

IHGリワーズクラブ

IHGは、リワードサイトをユーザーフレンドリーに保ち、メンバーがポイントを獲得および交換するためのさまざまな方法を提供します。 旅行会社やホスピタリティ会社には、最高のロイヤルティプログラムがいくつかあります。 あなたを改善するためにそれらを研究してください。

ToyZooリワード

ユーザーフレンドリーな説明ページについて話す– ToyZooには、うまく設計された、理解しやすいリワードプログラムがあります。 それが成功するのは当然のことです。

長所

• 消費者にとっての有形資産
• 柔軟でカスタマイズ可能
• 望ましい消費者行動を促進できる
• わかりやすい
• たくさんのポイントプログラムアプリとソフトウェアから選択できます
• 価格割引を回避します

短所

• ポイントプログラムの操作は混乱を招く可能性があります
• 明確に説明する必要があります
• カタログまたは個別の償還サイトが必要になる場合があります
• 「即時の満足」はありません（ゲーミフィケーションでこれを修正できます）

ポイントプログラムの使いやすさとカスタマイズ性のおかげで、サイズやターゲット市場に関係なく、ほとんどのeコマースビジネスに最適です。

プログラムを使う

支出プログラムでは、顧客はあなたのビジネスで費やした金額に対して忠誠のクレジットを受け取ります。 事前の電子メールキャプチャなしで同様の割引を使用して、顧客が戻ってくるようにすることができますが、多くの貴重な情報（および拘束された聴衆！）を失うことになります。 この種のプログラムは、理解、作成、および保守が非常に簡単です。 これらは、解約率を下げ、取引金額を増やすための効果的な方法です。

コールズYes2Youリワード

コールズはブリックアンドモルタルのキャッシュバックリワードを支配しており、明確なメリットを提供するわかりやすくモバイルフレンドリーなシステムを備えたYes2Youリワードで、同じ戦略をeコマースに美しく引き継いでいます。

Shop.comキャッシュバック

Shop.comのキャッシュバックプログラムは、プログラムがユーザーに利益をもたらし、コンバージョンを最大化することを示すオプトインポップアップで美しく導入されています。

フォーン＆フォレストリワード

ページレイアウトはもっと良いかもしれませんが、fawn＆forestは彼らのプログラムがどのように機能するかを美しく説明しています。 ただし、デザインは大きな違いを生む可能性があります。 説明ページでこのようなスペースを無駄にしないでください。 モバイルとコンピューターの使用に最適化されていることを確認してください。

長所

• 有形価値
• 直感的な報酬システム
• リピートビジネスを奨励する
• 取引金額を増やす
• セットアップが簡単
• メンテナンスが簡単

短所

• 他の種類のポイントプログラムほど多くのデータを収集できない場合があります
• 製品/サービスの知覚価値を低下させる可能性があります
• あなたのビジネスへのより高いコスト

支出プログラムは、ファストファッションの小売業者や、多数のトランザクションに依存する他の同様の業界や、マークアップの高い小売製品に最適なオプションです。

階層型プログラム

ポイントプログラムの改良版である段階的ロイヤルティプログラムは、さまざまなレベルの支出またはポイントに基づいて顧客に報酬を提供します。 高度なターゲット設定とカスタマイズが容易で、顧客セグメントを前払いと後払いのターゲットにできるため、人気が急速に高まっています。一部の階層型プログラムでは、顧客にギフト、無料の製品/サービス、特典、または限定製品が提供されます。

ギルトインサイダー

インサイダープログラムを紹介するために、GILTグループはプレスリリースを投稿しました。 スマートムーブであり、特にホームページでプログラムにリンクしている場合は、既存の顧客にプログラムについて知らせるための優れた方法です。

セフォラ

Sephoraは、各層の利点を楽しくわかりやすい方法で明確に示しています。 各ティアのページを下にスクロールすると、サインアップする理由が美しく示されます。最も魅力的なレベルは、明らかにVIBルージュです。

ベストバイ

Best Buyは、各レベルの資格を得る方法の詳細を備えた、潜在的な報酬メンバーのためのわかりやすいチャートを提供します。

防弾コーヒー

防弾コーヒーを使用すると、プログラムの階層がわかりやすくなりますが、ポイント数は一部のお客様にとっては非常に困難な場合があります。

長所

• 最も価値のある顧客の解約率を下げる
• あなたはローエンドの顧客に投資しません（あなたは現金を節約します！）
• ゲーミフィケーションを使用して、顧客をより高いレベルに動機付けます

短所

• 新しいサイト訪問者を最初の訪問に参加させる可能性は低い
• 普遍的に魅力的ではありません（ターゲットを絞ったキャンペーンには最適ですが、一般的なスタンドアロン戦略としては適していません）
• 設定がより複雑

階層型プログラムは、eコマースサービスプロバイダー、高級小売店、および旅行およびホスピタリティ業界の企業にとって最適な選択肢です。

有料プログラム

有料のロイヤルティプログラムは、メンバーが特別なサービス、割引、またはユニークな機会へのアクセスに対して支払う月額または年額の料金を組み込むことにより、排他的な感覚を提供します。 これらのプログラムが引き付ける顧客は、より多くの甘やかしを必要とするかもしれませんが、トランザクションの価値の増加はかなりのものです。 プログラムの参入障壁は、見込み客をマーケティングファネルにさらに引き込み、サイトで購入を継続するインセンティブを提供します。

アマゾンプライム

参入障壁を克服するために、Amazonプライムは新規会員向けに30日間の無料トライアルを提供しています。 彼らはまた、チェックアウトプロセスの一部として、ポップアップで、さらにはすべてのページのAmazonロゴに「トライプライム」を組み込むための独創的な方法を見つけました。

Newegg Premier

Neweggは、プログラム登録のためのAmazonの配置手法を大部分コピーしましたが、魅力的でフラットなデザインと直感的な画像により、メリットへの視覚的アプローチを習得しました。

長所

• 顧客あたりの支出が多い
• わかりやすい
• 追加の（補助的な）収益源を提供します
• 高度にターゲットを絞った
• 加入者にとって価値は明らかです

短所

• 初めての訪問者はおそらく価値を見ないでしょう
• 参入障壁により、一部のお客様を思いとどまらせる可能性があります
• カスタマーサービスの取り組みを強化する必要がある場合があります

有料プログラムは大規模な小売業者に最適であり、高級品やサービスサイトにも最適です。 情報ビジネスも、このロイヤルティプログラムモデルをうまく利用できます。

パンチプログラム

最も単純で最も古いロイヤルティプログラムの設計の1つであるパンチプログラムは、実店舗で非常に人気がありますが、eコマースでの採用はそれほど普及していません。 パンチカードの背後にある考え方は、顧客が「パンチ」で特定の製品またはサービスを購入することで報われるということです。 購入ごとに1つのパンチが与えられます。 設定された数のパンチが収集された後、それらは無料で同等以下の価値の製品またはサービスを受け取ります。

Hotels.comリワード

アクションのシンプルさ。 これは、美しい説明ページを備えた、eコマースで最高のパンチカードリワードプログラムの1つです。

ロレアルゴールドリワード

もう1つの美しくシンプルなプログラムですが、1つの問題があります。ロレアルがそのような一般的な名前ではなかった場合、そのサインアップフォームは顧客を実行させます。 それはあまりにも多くの方法を求めています。

長所

• オンラインで簡単に追跡できます（レンガやモルタルのパンチカードよりも優れている可能性があります）
• お客様に馴染みのあるプログラムモデル
• 非常にターゲットを絞ったり、大衆顧客ベースにアピールしたりできます
• 低い実装コスト

短所

• 知覚される製品/サービスの価値を低下させる可能性があります
• ポイントプログラム詐欺の一般的な標的

新しいロイヤルティプログラムには最適ですが、データの追跡と不正の防止が問題になる可能性があります。 旅行などの経験に基づく業界に最適ですが、価値が高く消費量の多い消費財にも適しています。

報酬プログラムを開始するための10のヒント

報酬プログラムを開始することはあなたのビジネスを成長させる重要なステップであり、あなたが台無しにしたくないものです。

1.シンプルに保つ

プログラムを使用するのが面倒であるか、理解するのが難しい場合、それは使用されません。 シンプルさと予測可能性は、信頼に基づく顧客体験を生み出すための鍵です。

2.既存のメーリングリストから始めます

あなたはすでに忠実な顧客を持っています。 彼らはあなたのメーリングリストに参加するのに十分あなたを好きです。 あなたの利益のためにそれを使用し、同時にあなたの忠誠プログラムの最初のメンバーになる機会を彼らに提供することによって彼らを特別な気分にさせてください。 あなたはねじれを取り除き、あなたが受け入れるだろうと知っている聴衆の助けを借りてあなたのプログラムが完璧であることを確認することができます。

3.簡単に参加できるようにする

本当に必要な情報だけを求めてください。 ロイヤルティプログラムは、リードを獲得するための優れたインセンティブになる可能性がありますが、eコマースの小売業者とライフストーリーを共有したいとは思わないでしょう。

この時点で本当に必要なのは、電子メールのキャプチャ、およびおそらく顧客の名前と誕生日（割引など、顧客が祝うのに役立つ特別なものを提供する場合）だけです。

4.収益ルールをシンプルにする

あなたのプログラムで稼ぐ方法を誰も理解していない場合、彼らはそれを無視するかもしれません。 ルールが単純であるほど、顧客は積極的に収益を上げようとする可能性が高くなります。

5.支出ルールをシンプルにする

繰り返しになりますが、単純さは非常に大きいです。 顧客が支出するためにフープを飛び越えなければならない場合、結局のところ、顧客はあなたのロイヤルティプログラムはそれほど大したことではないと感じるかもしれません。 彼らが稼ぐことの単純さ、そしてあなたの会社を愛したとしても。

6.消化可能なチャンクで起動します

ここでテーマに気づきましたか？ プログラムメンバーを圧倒しないでください。 プログラムの各部分が前のステップからの自然な進行のように感じられるように、プログラムをわかりやすいチャンクで起動します。

7.オプションで顧客を圧倒しないでください

報酬を透明に保ち、顧客にとって価値があり、使いやすく、取得しやすいものにします。

8.最終目標を念頭に置いてください

あなたは確固たる基盤からビジネスを始めました。それは、ビジョンの実行可能性と目標への明確な道筋を理解するのに役立つビジネスプランです。 ロイヤルティプログラムも同様に注目に値します。 それはあなたの顧客とあなたの収益を維持するための道です。

9.自動化を使用する

あなたは顧客のシンプルさに焦点を合わせました。 あなたにとってもシンプルさを忘れないでください。 自動化により、顧客があなたのビジネスに感謝し、連絡を取り合うのを助けながら、あなたの側の作業負荷を減らすことができます。 その個人的なタッチは重要です。 そういえば…

10.お金ではなく、顧客のことを考えましょう

あなたが提供する報酬からあなたのプログラムが顧客に感じる方法まで、彼らについてそれを作りなさい。 あなたがあなたの側で稼ぐことだけを考えているならば、あなたはマークを逃すでしょう、そしてあなたはその過程で顧客とのあなたの信頼を破壊するかもしれません。 人々は、eコマースにおいてさえ（あるいはもっとそう）、個人的なつながりを切望しています。

オンラインリワードプログラムが失敗する理由

報酬と忠誠のプログラムは、これまでのところ即座に成功するための鍵のように聞こえますが、ほとんどは見事に失敗します。 キャップジェミニによると、ロイヤルティプログラムに関するソーシャルメディアの感情の89％は否定的でした。

確かに、人々は嫌いなことについて話す可能性が高いですが、それは驚くほど高い統計です。

キャップジェミニは、ロイヤルティプログラムに関するソーシャルメディアの否定的な感情の主な理由は次のとおりであると報告しました。

• 報酬の関連性、柔軟性、価値の欠如（44％）
• シームレスなマルチチャネルエクスペリエンスの欠如（33％）
• カスタマーサービスの問題（17％）。

それはあなたがそれを始める前にあなたの忠誠プログラムを強化するためのいくつかの場所をあなたに与えます、しかしそれがヒットであることを確認するためにあなたが取ることができるより多くのステップもあります。

大腸内視鏡検査はどのくらい好きですか？ ええ…。彼らを楽しいと呼ぶ人はあまりいませんでした。 サインアップフォームが顧客にとって1つのフォームのように感じられないようにしてください。 ボンドブランドロイヤルティによると、あまりにも多くの情報を求めることは、38％の人々がロイヤルティプログラムが行うと感じていることです。 多くのロイヤルティプログラムを悩ませているパーソナライズと動的なロイヤルティプログラムのコンテンツの欠如と相まって、失敗のレシピがあります。

忠誠心や報酬プログラムの失敗のもう1つの一般的な原因は、収益をもたらす取引だけに集中しすぎることです。

確かに、収益を念頭に置く必要がありますが、ロイヤルティプログラムはそれだけではありません。正しく実行すれば、リファラルマーケティングの強力なツールにもなります。 ロイヤルティプログラムのメンバーとの関係を構築することに焦点を当てます。 あなたの顧客に耳を傾け、彼らのコメントに基づいて行動してください。 あなたのロイヤルティプログラムから可能な限り最高のROIを得るには、彼らがあなたをとても愛し、ボランティアのブランドアンバサダーになるのを手伝ってください。

顧客があなたを売り込むのを助けることの一部は、あなたが販売取引の外でエンゲージメントの機会を提供することを確実にすることです。 ゲーミフィケーションモデルはこれに役立ち、アクティブなソーシャルメディアプロファイルと有益で興味深いコンテンツをサイトに保持することも役立ちます。

顧客の忠誠心を測定する方法

大切な人の目を見て、自分の気分を知ることができます。実店舗のオーナーは、コメントカードや顧客との会話に基づいて、顧客がどのように感じているかを知ることができます。 しかし、eコマースは別の世界です。

顧客との関係を追跡することはオプションではありません。 それは要件です。 次の指標を使用して、顧客関係の脈動を追跡します。

顧客生涯価値

多くのeコマース起業家は、顧客あたりの支出が価値よりも多いため、収益性を徐々に漏らしています。 製品の利益率を計算したら、マーケティング、フルフィルメント、出荷、および人員配置のコストを追加して、収益をすばやく逃がすことができます。

CLV =顧客価値*顧客の平均寿命による

顧客価値を計算するには、次の2つのことを知っておく必要があります。

• 平均注文額（総収益/総注文数）
• 購入頻度（総注文数/ユニーク顧客）

顧客価値=平均注文額*購入頻度

顧客の平均寿命を計算するには、購入間の平均時間を調べます。

CLVの詳細については、SweetToothのこの記事を確認することをお勧めします。

採用と償還率

プログラムの採用率は比較的簡単に計算できます。 登録された人数を顧客の総数で割ったものを見るだけです。 したがって、1,000の報酬ポイントと10,000の顧客がいる場合、採用率は1％です。

さらに重要なのは、顧客がそれらのポイントを使い、より多くのビジネスを提供しているということです。 償還率の計算方法は次のとおりです。

償還率=使用ポイント数/合計ポイント発行

解約率

特定の期間に失った顧客と増加した顧客の数を測定するのは非常に簡単に思えますが、解約率はさまざまな方法で計算できます。 Wordstreamによると：

「クライアントチャーンは、次の1つ以上の方法で測定できます。

• 特定の期間に失われた顧客の総数
• 特定の期間中に失われた顧客の割合
• 失われた経常的なビジネス価値
• 失われた経常価値の割合」

解約率が低いほど、ビジネスの成果は高くなります。 その数を可能な限りゼロに近づけてください！

内部留保率

待って…ちょっと待って。 解約率と既存顧客維持率の違いについて疑問に思っているに違いありません。 彼らは反対です。 顧客維持率は新規顧客を考慮していませんが、解約率は考慮しています。 Evergageは私たちに言います：

顧客維持を計算するために必要な情報は3つあります。

1. 期末の顧客数– E
2. その期間中に獲得した新規顧客の数– N
3. その期間の開始時の顧客数– S

…CRR [顧客維持率] =（（EN）/ S）* 100）

Alex McEachernは、ロイヤルティプログラムの有無にかかわらず、顧客のロイヤルティを追跡するのに役立つ他のいくつかのメトリックを一覧表示する優れた仕事をしています。 追跡するその他の数値については、Sweet ToothRewardsブログの彼の記事を確認してください。

リワードプログラムの宣伝

あなたは価値のある忠誠プログラムを作成するために多くの時間と労力を費やしましたが、正直に言いましょう。 誰もそれを知らなければ、それは存在しないかもしれません。

あなたはそれからの収入を実際に見るためにあなたの忠誠プログラムを促進する必要があります。 あなたは電子メール、ソーシャルメディア、またはあなたのウェブサイトを介してそれを行うことができます。 ただし、最善の戦略は3つを組み合わせることです。

あなたの顧客ロイヤルティプログラムをあなたのEメールリストに売り込む

このガイドの前半で、自分のメーリングリストから始める必要があると述べました。 それをすることを忘れないでください。 同時に、メーリングリストの拡大に​​積極的に取り組み、新しいメンバーにもロイヤルティプログラムへの参加を促します。 特典プログラムに参加するメール購読者に特別な特典や特典を提供することを検討してください。 彼らがあなたのメーリングリストに加わったとき、あなたがインセンティブオファーで彼らのサブスクリプションに対して「支払った」可能性が高いです。 これは同じ種類の取引であり、あなたの側で同じくらい多くの投資に値します。

ソーシャルメディアでオンラインストアのリワードプログラムを宣伝する

ねじれが解決され、プログラムがヒットすると確信したら、ソーシャルメディアで宣伝を開始します。 人口統計が引き寄せられるプラットフォームに焦点を当てます（たとえば、Pinterestは女性が支配的である傾向がありますが、Redditは主に男性のプラットフォームです）。 ソーシャルメディアロイヤルティプログラムの立ち上げをマスターするには、ソーシャルメディア審査官に関するこの投稿をチェックしてください。 キャンペーンが慎重にターゲットにされていることを確認し、適切なコンテンツを適切な潜在的なメンバーに適切なタイミングで提供します。

あなたのウェブサイトを使用してあなたのリワードプログラムを促進する

あなたのウェブサイトには、比較的捕らえられた聴衆がいます。 あなたのサイトの人々はすでにあなたの会社に興味を持っています。 ただし、怠惰にならないでください。 オプトインの景品、割引、追加ポイント、またはその他のインセンティブを提供して、サイトの訪問者をメンバーシッププログラムに参加させます。 ライトボックスとポップアップは、チェックアウトプロセスのリマインダーと同様に、プログラムの宣伝に適しています。 場合によっては、登録数を最大1,375％増やすことができます。

顧客ロイヤルティツールとアプリ

ポイントプログラムの基本をマスターしたので、今度は、プログラムの作成をはるかに簡単にするポイントアプリまたはソフトウェアプログラムを見つけます。 詳細については、ブログをご覧ください。

• スウィートトゥースリワード
• スパークベース
• ロイヤルティライオン
• S忠誠
• アンタボ
• Loyalis
• 500人の友達

すべてのポイントプログラムアプリがすべてのプラットフォームで機能するわけではないことに注意してください。 あなたが1つにあなたの心を設定する前に、それがあなたのeコマースサイトと互換性があることを確認してください。

あなたは本当に顧客ロイヤルティプログラムが必要ですか？

このガイドからわかるように、ロイヤルティプログラムはeコマースで非常に役立ちます。 彼らはあなたのコストを削減しながら、顧客維持と取引価値を高めます。 あなたがあなたのeコマースウェブサイトを最大限に活用することに真剣に取り組んでいるなら、今日私たちのニュースレターにサインアップしてください。 このような優れたコンテンツだけでなく、業界のプロからのヒントやコツを入手できます。

このガイドが気に入りましたか？ どこかにあなたのようなeコマースストアの所有者がいて、ロイヤルティプログラムの成功の秘訣を探しています。 今それを共有することによっていくつかの良いカルマを広めます。