352021年の目を見張るような顧客ロイヤルティ統計

注意、注意！

忠誠統計ustomer Cは、今、これまで以上に、企業は顧客のホールドを維持し、ブランドロイヤリティを確保するため必要があります！

どのように？

最善の方法は、クライアントにこれまでで最も素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供することです。

そこに競争の速度があるので、価格はもはや決定的な要因ではありません。 代わりに、最高の顧客体験とともに、誰が最高の製品を提供するかが重要になります。

次の2020年の顧客ロイヤルティ統計により、このテーマがより明確になります。

2021年の驚異的な顧客ロイヤルティ統計

顧客体験を真剣に受け止める必要性を始めるための、私たちの信じられないほどの顧客ロイヤルティ統計のいくつかを以下に示します。

• 解約率が5％減少すると、ビジネスの全体的な収益性は25〜125％増加する可能性があります。
• 顧客の43％は、そうでないブランドよりも忠実なブランドに多くを費やしています。
• 顧客の89％は、ブランドが同様の価値観を共有していれば、ブランドに忠実であり続けると述べています。
• あなたのビジネスがあなたの顧客を引き付けるのに十分なことをしていないなら、 54％はあなたを落とすことを考えます。
• そのチャンスは60％または既存の顧客のために70％に上昇する一方、新規顧客への販売のあなたのチャンスは、わずか5％と20％の間です。
• メンバーに報酬を与えるロイヤルティプログラムがある場合、消費者の75％がブランドを支持します。
• 以前の経験が良ければ、 93％の顧客があなたのブランドで別の購入のために戻ってくる可能性が高いです。

これで、有益な顧客ロイヤルティがすべての分野でビジネスの改善にどのように役立つかがわかります。 さらに飛び込みましょう！

一般的な顧客ロイヤルティ統計

さまざまな業界、プログラム、および市場にわたるその効果を示す、顧客の忠誠心に関するより多くの統計があります。

1.顧客の43％は、忠実なブランドにより多くを費やしています。

（出典：Fundera）

同じ市場に他の信頼できる代替品があるのに、なぜ顧客は彼らが忠実なブランドにより多くを費やしているのですか？ 答えは「信頼」です。 お気に入りのブランドで素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを初めて体験したことを思い出してください。 あなたは彼らから何年も購入し続けました。 価格は少し高いかもしれませんが、あなたは自分でお金を払っています。 これは、彼らが最初から最高の製品品質と優れた顧客体験を提供することによって信頼を確立しているためです。 だからこそ、成功するためにはブランディングを成功させることが重要です。

2.顧客の89％は、ブランドが同様の価値観を共有していれば、ブランドに忠実であり続けると述べています。

（出典：Fundera）

2020年、顧客の忠誠心、（少なくともない長期的に）あなたの顧客はもはや作品を理解することに多くの努力を入れずに売上を作る伝統的な方法についての事実によります。 ブランドに対する顧客の忠誠心を高めたい場合は、適切なオーディエンス（製品を必要とする人々）にリーチする必要があります。 また、あなたはあなたの顧客が何を大切にするかについてあなたのマーケティングメッセージをデザインする必要があります。 最後に、あなたは彼らの顧客体験を崇高にする必要があります。

3.あなたのビジネスがあなたの顧客を引き付けるのに十分なことをしていないなら、54％はあなたを落とすことを考えます。

（出典：Fundera）

ビジネスでは、人々の購入決定は感情に影響されることを忘れないでください。 顧客エンゲージメントには、顧客との感情的な関係をどのように構築するかが含まれます。 顧客の忠誠心の統計によると、それは面白いミームからレスポンシブなブログやソーシャルメディアの投稿、パーソナライズされた割引、さらにはギフトにまで及ぶ可能性があります。 いずれにせよ、目標は、顧客のブランドへのエンゲージメントを高めながら、売り上げを伸ばし、ブランドロイヤルティを向上させ、ブランド認知度を高めることです。

4.新規顧客に販売する可能性はわずか5％から20％ですが、既存の顧客の場合、その可能性は60％または70％に上昇します。

（出典：フォーブス）

あなたはあなたのウェブサイトへの彼らの最初の訪問でウェブトラフィックのたった2％が変換することを知っていましたか？ 顧客ロイヤルティ統計によると、ほとんどの場合、消費者はブランドとの最初の出会いで購入しません。 あなたのマーケティングとあなたのブランドメッセージは最初にそれらを勝ち取る必要があります。 あなたが彼らの信頼を首尾よく獲得したとき、あなたは高い成功率で彼らに他の関連アイテムを簡単にアップセルし、クロスセルすることができます。

5.以前の経験が優れていた場合、顧客の93％があなたのブランドで別の購入のために戻ってくる可能性が高いです。

（出典：Hubspot）

このような広大な市場では、優れたカスタマーサービスがあなたを際立たせます。 顧客の忠誠心についての事実によると、それはあなたが忠実な顧客を得る方法です。

今日の顧客は選択のジレンマに直面しており、そこから選択できる多くのオプションがあります。 しかし、あなたがあなたの顧客を感動させるためにあなたの邪魔にならないならば、あなたは彼らに戻ってくる正当な理由を首尾よく与えたでしょう。 ほとんどの場合、ほとんどの顧客は常にそのチャンスを利用して、より多くの顧客に戻ってきます。 あなたの優れたカスタマーサービスと製品を通して絆や感情的なつながりを作ることは必須です。

6.既存の顧客は会社のビジネスの65％に遅れをとっています。

（出典：フォーブス）

2020年の顧客ロイヤルティ統計によると、喜んでいる顧客はどこでもあなたのブランドについて絶賛し、常にあなたの製品を推奨します。 ほとんどの場合、肯定的な口コミレビューは、どのマーケティングキャンペーンを組み合わせた場合よりも成功します。 これは、マーケティングにお金をかけなくても、より多くの顧客を獲得できるためです。 あなたの会社が新しいリードをもたらすことにのみ焦点を合わせているなら、あなたはあなたのマーケティング戦略を再考したいかもしれません。 もちろん、これは新しいリードを持ち込み、それらを育成することの重要性を排除するものではありません。 また、市場で最高の潜在顧客生成ソフトウェアをお勧めすることもできます。

ただし、これらの着信リードを保持し、忠実な顧客に変えることにも焦点を当てる必要があります。

7.アメリカ人の87％は、優れた顧客体験や報酬と引き換えに、何らかの形のプライバシーを喜んで放棄します。

（出典：ボンド）

厳格な規制により、今日の世界経済のあらゆる業界でデータのリリースと使用が指導されています。 消費者データの収集と使用が、規制や反発なしに自由に行われていた時代は終わりました。

ここに面白い事実があります。

顧客ロイヤルティ統計は、消費者がパーソナライズを愛していることを示しています。 パーソナライズされた体験を提供すれば、何らかの形のプライバシーを放棄する準備ができています。 パーソナライズは、メールマガジンで名前でアドレス指定することから何でもかまいません。 間違いなく、Eメールマーケティングは強力なチャネルです。 そのため、業界で最高のツールをランク付けしました。

また、興味のあるアイテムのカスタマイズされたクーポンコードを提供したり、ブランドとの以前の取引を承認したりすることもできます。

8.顧客の77％は、特定のブランドに少なくとも10年間忠実であり続けています。

（出典：In Moment）

なぜ人々が特定のブランドを長期間信頼しているのか疑問に思ったことはありませんか？

ここでの答えは「一貫性」です。 最終的にあなたと和解する前に、あなたの顧客は「彼らを手に入れる」ブランドを探して市場を精査したに違いありません。 「それらを取得する」とは、関連するマーケティングメッセージと優れたカスタマーサービスを持つことを意味します。 あなたがあなたの顧客をあなたに引き付けたのと同じ品質を首尾よく維持し、長期的に調整/改善を行うことができれば、あなたは彼らの忠誠を首尾よく勝ち取ることができます。

9.消費者の55.3％は、あなたの製品を愛していれば、あなたのブランドに忠実であり続けます。

（出典：Yotpo）

顧客維持の統計によると、貧弱な製品の品質は、顧客の51％がブランドを放棄します主な理由です。 また、 23.5％は顧客サービスの悪さのために去ります。 カスタマーエクスペリエンスは急速に不可欠になりつつあります。

それでも、あなたがひどい製品を持っているなら、それは十分ではありません。 あなたの製品は顧客の基準を満たす必要があります-そうでなければあなたはそれらの半分以上を失います。

10.消費者の37％によると、彼らがあなたのブランドに忠実であると考えるまでには、少なくとも5回の購入が必要です。

（出典：Yotpo）

先に述べたように、ほとんどの消費者はブランドとの最初の出会いでコンバージョンを達成しません。 彼らがそうするときでさえ、あなたが彼らがあなたのブランドに忠実であると考えることができる前に、あなたはまだそれらのほとんどを少なくともあと5回取り戻す必要があります。

顧客を何度​​も呼び戻すのは簡単なことではありませんが、努力する価値はあります。 2020年の顧客ロイヤルティ統計によると、忠実な顧客は、あなたがそうするように説得する必要なしに、より多くを費やし、あなたのブランドを他の人に紹介し、そしてあなたのロイヤルティプログラムに参加することさえあります。

11.顧客の57％は、否定的なレビューが対処されない場合、ブランドへの忠誠心を失うと述べています。

（出典：Fundera）

忠実な顧客からの否定的なレビューや苦情を未解決のままにしておくと、その顧客を失うことになります。 顧客の約97％がレビュー（新旧両方）を読んでおり、未回答のレビューが不十分だと、評判がすぐに失われる可能性があります。 これが、コミュニケーションのすべてのチャネルを監視し、常に可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供する必要がある理由です。

顧客ロイヤルティプログラムの統計

これらは、顧客をリピーターにするために各企業が導入するプログラムまたはマーケティングツールです。 インセンティブや報酬は通常、それらに接続されます。 すべてのロイヤルティプログラムは、顧客維持を改善し、パーソナライズされたターゲティングのために顧客データを収集し、顧客満足度を高め、最終的にはビジネス収益を増やすことを目的としています。

知っておくべき顧客ロイヤルティプログラムに関する統計を次に示します。

12.優れたロイヤルティプログラムがある場合、顧客の70％があなたのブランドを同僚に勧める可能性があります。

（出典：ボンド）

2020年のロイヤルティプログラムの統計によると、ロイヤルティプログラムは、長期的にブランドを維持している顧客に報酬を与えるように設計されています。 彼らは顧客を幸せにし、これはあなたに肯定的な口コミのレビューを得るので、新しい顧客を呼び込みます。

13.ロイヤルティプログラムがある場合、消費者の75％がブランドを支持します。

（出典：PRニュースワイヤー）

ロイヤルティプログラムに伴う報酬以外に、消費者がロイヤルティプログラムに何を求めているか知っていますか？

特別な気分に。

これを実現するための優れた方法は、パーソナライズされたメッセージを送信できる十分な顧客データを収集することです。 そうすることで、彼らがすでにあなたのブランドと持っている感情的なつながりをうまく強化することができます。 たとえば、ロイヤルティプログラムの顧客に、いくつかの景品と組み合わせて、パーソナライズされた誕生日メッセージを毎年送信してみてください。

14.ブランドのロイヤルティプログラムの56％が、ゲームの仕組み（ゲーミフィケーション）の概念をインフラストラクチャに実装していると報告されています。

（出典：ボンド）

ゲーミフィケーションは、ゲームの仕組みの概念を他のアクティビティ領域（ロイヤルティプログラムなど）に統合するプロセスにすぎません。 ゲームの仕組みには、ミッション、ティアとステータス、ロックを解除するための新しいレベル、チャレンジなどが含まれます。こうすることで、顧客はより頻繁にブランドと関わり、ボーナスのロックを解除できます。これらはすべて彼らの利益になります。 ロイヤルティプログラムの統計によると、ゲームメカニックをロイヤルティプログラムに導入する目的は、顧客の参加を促し、顧客の関与を向上させ、最終的には収益を増やすことです。

15.顧客の61％は、オファーやサプライズギフトを通じて顧客ともっと交流することを望んでいます。

（出典：Merkle Inc.）

見る？

私たちはあなたに言いました。

あなたのブランドに忠実であることに加えて、あなたの顧客はまたお金を節約したいと思っています。 2020年のロイヤルティプログラムの統計によると、時々割引を提供したり、ロイヤルティの見返りとしてサプライズギフトを送ったりすると、多大な利益が得られます。

16.顧客からのフィードバックを受け入れてビジネスに実装すると、顧客の77％がブランドにさらに忠実になります。

（出典：Microsoft）

顧客のネガティブフィードバックを未回答のままにしておくことの悪影響については、前に説明しました。 あなたの顧客は人間であり、ロボットではありません。 あなたが彼らの意見を認めるほど、彼らはより忠実になります。 彼らの意見が重要であり、考慮されていることを知っていることは、彼らに帰属意識を与えます。

17.ロイヤルティプログラムの顧客の46.4％は、販売への早期アクセスを許可することを期待しています。

（出典：Yotpo）

販売を改善するための顧客ロイヤルティプログラムに関する統計によると、ロイヤルティプログラムのその他の期待される特典には、新製品への早期アクセス（31.8％） 、クーポンコード、割引、パーソナライズされたメッセージ、 1対1の会話などがあります。

18.ブランドのロイヤルティプログラムに従事している顧客は、毎年12〜18％多く支出します。

（出典：Fundera）

第一に、顧客は、信頼できるブランドから来ている場合、製品により多くを費やす準備ができています。 第二に、顧客ロイヤルティプログラムでゲームの仕組みを使用することで、クライアントが確実に関与できるようになります。

19.米国だけでも、38億のロイヤルティプログラムメンバーシップが存在します。

（出典：Annex Cloud）

米国のロイヤルティプログラムは、主に小売ブランド間の競争率が高いために標準になっています。 現在、アメリカの成人の80％は、何らかの形のロイヤルティプログラムに属しています。 ロイヤルティプログラムの統計によると、あなたのビジネスが顧客に報酬を提供していない場合、あなたはおそらくあなたの収入を改善することを逃すでしょう。

米国で最も人気のあるロイヤルティプログラムは、食料品店、ドラッグストア、ダイニングとアパレル、家電、自動車、航空会社のセクターです。

20.消費者の59.5％は、お気に入りのブランドのロイヤルティプログラムのメンバーになる可能性が最も高いでしょう。

（出典：Yotpo）

ほんの少しでも、誰もが救いたいと思っています。 消費者がロイヤルティプログラムのメンバーになることを選択する可能性が最も高い他の理由は、ブランドとの信頼と感情的なつながりです。

21. 2021年も、企業は引き続きソーシャルチャネルを使用して顧客とつながります。

（出典：ワイズマーケター）

音声アシスタント、 Facebook 、 WhatsAppメッセンジャーの使用は、企業がクライアントとのつながりを深めるのに役立つ一番の選択肢になります。 ロイヤルティアカウントの問い合わせ、カスタマーサービス、データ管理などを処理します。

顧客ロイヤルティ業界の統計

以下は、2020年の顧客ロイヤルティ業界の統計であり、世界中の忠実な顧客を持つ主要ブランドのいくつかを示しています。

22.商品検索の66％はAmazonから始まります。

（出典：Feedvisor）

アマゾンの顧客ロイヤルティ統計によると、アマゾンは製品検索のための最も好ましいプラットフォームになっています。 検索エンジンが20％を占めている間は、全製品検索の66％を占めます。 残りは、ブランドWebサイト（4％）、小売業者Webサイト（4％）、その他のマーケットプレイス（3％）、ソーシャルメディア（1％）、その他（1％）に分かれています。 さらに、米国のオンライン買い物客の90％以上がAmazonから何かを購入しています。

23. B2BおよびB2C企業の顧客獲得コスト（CAC）は、過去5年間でほぼ50％上昇しています。

（出典：Profit Well）

Hubspot B2Bの顧客ロイヤルティ統計によると、消費者の81％は、ビジネス上のアドバイスよりも同僚、友人、または家族からのアドバイスを信頼します。 同じレポートはまた、消費者の55％が彼らがひいきにしている会社への信頼を失ったことを明らかにしています。 65％は、彼らが信頼ない企業のプレスリリースを行うことを言うと、彼らは信頼しませ広告を行うことを65％の請求。 その上、31％の人だけが広告をクリックします。 これらの統計を見ると、今日の顧客は、特定のブランドに忠実であり続けることは言うまでもなく、変換するために多くの説得力が必要であることに同意するでしょう。 カスタマー・ロイヤルティ・B2Bの統計は難しく、それは、あなたからの買収の高いあなたのコストを購入する顧客を説得するのにかかることがあります。

24.米国のスターバックスは2021年の第1四半期に15％成長しました。

（出典：スターバックスのストーリーとニュース）

スターバックスUSは2015年にこのプログラムを開始し、それ以来着実に成長しています。

顧客ロイヤルティ統計によると、コロナウイルスのパンデミックの中で15％増加しました。 2021年の第1四半期の終わりまでに、その四半期だけで250万人の新規登録を獲得した後、2,180万人の新規メンバーがいました。

25.大多数の業界の平均顧客維持率は20％未満です。

（出典：Hubspot）

eコマースなどの業界の平均保持率は38％ですが、メディアおよび金融業界の平均保持率は25％です。 SaaS業界やアプリ/ソフトウェア業界のような他の業界は、それぞれ平均35％と20％です。

26.アマゾンは、米国での忠誠心の点でナンバーワンのブランドとして先導しています。

（出典：マーケティングチャート）

この調査では、 Amazonの顧客とのエンゲージメントは93％であることが明らかになりました。 ブランドの地位を獲得した機能のいくつかは、その返金ポリシー、高品質の製品、ロイヤルティプログラムなどです。

27. iPhoneユーザーは、スマートフォン業界で最も高い割合の忠実な顧客を持っています。

（出典：Sell Cell）

アップルの顧客ロイヤルティの統計によると、現在のアップルのモバイル顧客以上の90.5パーセントは、彼らはブランドに忠実に滞在する予定であると言います。

何がそのような決定に影響を与えたのでしょうか？

優れたカスタマーサポート（オンラインとオフラインの両方）、顧客のニーズと製品の詳細への細心の注意、返金ポリシー、シンプルさ、独自の顧客体験、顧客への価値提供への注力など。リストはほぼ無限です。

アップルは、新しい製品に関する意思決定を導くために、顧客のフィードバックに非常に注意を払っています。 Appleのマーケティング全体は、顧客の満足度と結びついており、顧客はそれを気に入っています。

28.顧客の57％は、モバイルを介してロイヤルティプログラムに参加しようとします。

（出典：ボンドブランドの忠誠心）

モバイルは急速に新しい標準になりつつあります。 これは、高速で、柔軟性があり、便利で、PCで実行されるほとんどのアクティビティを実行できます。 あなたのビジネスがモバイル向けに最適化されていない場合、あなたは確かに多くの取引を逃すでしょう。 グーグル、リンクトイン、フェイスブック、アマゾンのような大手ブランドはすべてこれを知っています。 そのため、彼らはすでにモバイルファーストのポリシーを採用しています。

顧客維持統計

多くの企業は、顧客維持にほとんどの注意が向けられている場合、顧客獲得に重点を置いています。 顧客獲得がビジネスにあなたをもたらす一方で、顧客維持率は、ビジネスであなたを維持し、あなたが長期的にスケールアップするのに役立ちます。

これは、その重要性を明らかにするための顧客維持統計です。

29.ビジネスリーダーの82％は、顧客維持が顧客獲得に比べてはるかに安いことに同意しています。

（出典：eConsultancy）

顧客を忠実な顧客に変えるためにあなたがする必要があるのは、優れた顧客体験を提供することだけです。 しかし、そのような忠実な顧客を維持することは、あなたが何年にもわたって継続的な価値を提供することにかかっています。 これは、ブランド認知度や新規顧客の獲得のための広告に費やされる法外な金額と比較して、依然としてはるかに安価です。

30.企業の80％は、顧客維持のためにEメールマーケティングを利用しています。

（出典：Bizibl）

顧客維持戦略におけるパーソナライズの重要性は強調しすぎることはありません。 顧客維持統計は、 Eメールマーケティングが何年にもわたってパーソナライズされたキャンペーンの頼りになる男であったことを明らかにしています。 Eメールマーケティングを使用すると、スマートに調整されたキャンペーンを正常に実行できます。このキャンペーンは、時間の経過とともに顧客の忠誠心を高め、向上させるのに役立ちます。

31.解約率が5％減少すると、ビジネスの全体的な収益性は25〜125％増加する可能性があります。

（出典：Fundera）

解約率とは、単に企業が顧客を変える頻度を指します。 解約率の低下は既存顧客維持率の向上を意味し、そのような動きは企業の収益に直接影響を及ぼします。 顧客ロイヤルティ統計は、顧客獲得に重点を置く企業が高い解約率に苦しんでいることを明らかにしています。 これは、これらの顧客が戻ってくるようにするためのアイデア、エンゲージメント、またはプログラムが不足しているためです。

32.カスタマーサービスにリアルタイムのカスタマーサポートラインがない場合、顧客の42％がブランドの使用を停止します。

（出典：Fundera）

テクノロジーの進歩により、消費者は情報の流れがより速く、より正確になり、いつでもすぐに利用できるようになることを期待しています。 想定されるカスタマーサービスエージェントが情報を検索している間、誰も数分または数時間待つことを望んでいません。 今では、これまで以上に、データを数秒以内にすべてリアルタイムで渡す必要があります。

33.ブランドがニーズを満たすことができないため、顧客の約50％が競合他社に最も人気のあるブランドを残しています。

（出典：In Moment）

カスタマーエクスペリエンスは一回限りのものではありません。 顧客維持統計によると、顧客体験を成功させるには、それをビジネスの生き方にする必要があります。 これが、AppleやAmazonのような成功したブランドの運営方法です。 それは決して終わらない継続的なプロセスです-あなたのビジネスが優れた顧客サービスの提供をやめる日、あなたはあなたの忠実な顧客のパーセンテージを失い始めます。 Annex Cloudによると、顧客の47％は、たった1回の悪い顧客体験の後、他のブランドに脱落するでしょう。

34.クライアントの75％は、パンデミックの間に新しいブランドを試しました。

（出典：従業員福利厚生）

パンデミックにより、クライアントはより冒険的になったようです。 2021のための顧客ロイヤルティの統計によると、調査回答者の75％は、彼らが買い物をする新しい場所を試みたのだと述べました。

また、顧客の3人に1人は、地元の企業に近く、アクセスしやすいため、地元企業のサポートを開始しました。 それらの60％以上は、この壊滅的な病気が制御された後でも、地元の施設へのクライアントであり続けることを計画しています。

35.米国の企業は、顧客維持率が低いため、年間1,368億ドルを失っています。

（出典：Call Miner）

顧客維持に重点を置いていない企業は、コンバージョンの可能性が高い多くの無料トラフィックを逃しています。 この損失は、米国だけで年間数十億ドルに上ります。

そう。

私たちは何を学びましたか？

要約

顧客の忠誠心の統計によると、この不利な競争の時代には、顧客の忠誠心は交渉の余地がありません。 優れたカスタマーサービスとカスタマーロイヤルティプログラムをクライアントのエクスペリエンスに組み込むことで、大きなメリットを享受できます。

あなたのビジネスが顧客の忠誠心を高めることに傾倒していなければ、今より良い時はありません。