7 つのブランドが顧客マーケティング コンテンツ戦略を使用して視聴者とのつながりを深めている方法

マーケティングでは、ブランド認知度が重要な焦点であり、実際、それが主な目標の 1 つである可能性があります。 しかし、新規顧客へのリーチと獲得に夢中になりすぎて、現在の顧客ベースが置き去りにされてしまう可能性は非常に簡単です。 ここで顧客マーケティングが登場します。

顧客マーケティングは、現在の視聴者ベースとのつながりを築き、フィードを提供できる最も強力な方法の 1 つです。 現在の視聴者に投資することは、彼らだけでなく、将来の顧客との信頼を築くことにつながります。

この記事では、独自の顧客マーケティング戦略を構築する方法と、それが顧客の信頼を生み出す方法を学び、それを正しく実行しているブランドの優れた顧客マーケティングの例をいくつかご覧ください。

カスタマーマーケティングとは何ですか?

顧客マーケティングとは、ブランドや製品のエクスペリエンスを向上させることで、既存の顧客とのつながりと忠誠心を築くことを目的としたマーケティング手法、キャンペーン、活動を指します。 これは、顧客コンテンツを再共有したり、レビューに返信したり、ソーシャル レスポンスでそれ以上のことを行ったりすることで実現できます。

顧客マーケティング戦略に投資しても、ブランド認知度の構築が損なわれるわけではありません。 実際には全く逆です。 現在の顧客プールに投資すると、ロイヤルティとつながりが構築されます。 そして、それによって彼らは、新しい顧客との信頼を獲得するのに役立つ支持者に変わることができます。

7 つのブランドが成功した顧客マーケティングの例

ソーシャル チャネルは顧客と直接つながります。 そのため、ソーシャル メディアは、コンテンツ、会話、クリエイターという 3 つの主要なソーシャル メディアの「C」を通じて顧客マーケティング戦略を成長させるのに最適な手段となります。

ここでは、つながりのある視聴者と忠実な顧客を生み出すことで有名なブランドによる顧客マーケティングの例をいくつか紹介します。

ユーザー作成コンテンツの活用: Aerie、Glossier

幸せな顧客よりも優れているのは、ブランドをどれだけ愛しているかを投稿する幸せな顧客だけです。 ユーザー生成コンテンツ (UGC) を再投稿すると、それを投稿した顧客に報酬が与えられると同時に、視聴者をブランドの最前線に置くことでチャンネルの信頼性も高まります。

衣料品ブランドの Aerie は、信頼性をブランドの中核に据えており、当然のことながら、これには実際の顧客からの投稿を特集することも含まれています。 彼らは定期的に UGC を投稿し、ブランドのハッシュタグ #AerieReal を使用して連絡を取るクリエイターを見つけます。 これにより、視聴者はブランドに注目され、つながっていると効果的に感じられます。 そして、Marketing Brew によれば、この戦略はまさに「人々をブランドに向けた」のです。

メイクアップ ブランドの Glossier も、UGC を利用して、コミュニティがすでに自然に投稿していたコンテンツに基づいて「Dew it Yourself」シリーズを構築しました。 「このシリーズを特別なものにしているのは、それが私たちのコミュニティから有機的に促されたということです。それはコミュニティがすでに投稿していたものでした」と、Glossier のソーシャル メディアおよびデジタル担当シニア マネージャーのジェイミー ディナール氏は Sprout ウェビナーで説明しました。 「私たちは、美しさに関する会話を再構築し、ブランドから発信されるのではなく、私たちの製品を使用してストーリーを伝えるプラットフォームを提供しようとしました。 結局のところ、私たちは彼らに製品の使い方を伝えたくなかったのです。それは彼らのストーリーを伝えることでした。」

これらの方法から学ぶ

Aerie と Glossier の戦略から学び、ユーザーが作成したコンテンツやコミュニティのアイデアをソーシャル チャネルに取り入れて、より本格的なコンテンツを実現してください。 投稿する前に必ず承認を求めてください。

顧客からインスピレーションを得たコンテンツの作成: マクドナルド

マクドナルドは、顧客からインスピレーションを得た、非常に共感性の高いコンテンツを投稿する能力に優れています。

テキスト投稿からビデオまで、彼らが共有するコンテンツやコメントに残された反応は、ドライブスルーでの顧客の注文方法に至るまで、視聴者に対する深い理解を示しています。 これは、誰もが共感できるドライブスルー注文体験を活用したバイラル投稿の基礎となりました…

そして、製品と人々の使い方を紹介する投稿。マクドナルドが視聴者に「マックフルーリーが凍りすぎないように 13 分以内に冷凍庫から出すようにリマインドしてください」と尋ねる投稿などです。

マクドナルドはまた、ユーザーが作成した TikTok コンテンツを自社のチャンネルに再投稿することで、顧客体験に命を吹き込みます。 関連性のあるビデオだけでなく、次のような TikTok テキストビデオも含まれます。

彼らはこれらのビデオを、コメントセクションでの面白くて個人的な応答と組み合わせています。

この方法から学ぶ

顧客を深く理解しなければ、顧客マーケティングを成功させることはできません。 投稿データやコメントセクションを確認したり、会話に参加したりすることで、彼らが誰なのか、何に興味を持っているのか、何に反応しているのかを知ることができます。

本物の顧客デモとルーチン: Zara

ソーシャル マーケターの 81% が、インフルエンサー マーケティングが戦略の重要な部分であると述べているのには理由があります。 クリエイターのマーケティングと実際の人物を活用してブランドに命を吹き込むことは、今後ますます重要になるでしょう。 そして、ZARA の強力なクリエイター戦略は、多様なクリエイターが企業の製品を使用して実用的で個人的な「ハウツー」を提供できることを示す好例です。

ZARAの多彩なクリエイターがZARAのメイクアップ製品を使ったメイクアップルーチンを披露。 この形式により、クリエイターは自分自身を創造的かつ本物に表現できるようになります。

それぞれのメイクアップ ルーチンは異なり、製品を強調すると同時に、視聴者に ZARA のメイクアップ製品をルーチンに取り入れてもらい、ZARA のメイクアップ ラインへの認知度を高めています。

この方法から学ぶ

信頼性を高めるためにクリエイター戦略を強化します。 ただし、Zara のように、パートナーとなるクリエイターに創造性を発揮する余地を与えてください。

Sprout Social の Tagger などの専用のインフルエンサー マーケティング プラットフォームを使用してクリエイターのパートナーシップを管理および促進すると、戦略を効率化できます。

顧客レビューからさらに活力を得る: 国立公園局

肯定的なレビューは、ブランドや製品に関する実際の人の体験を紹介することで、顧客との信頼を築きます。 しかし、レビューをさらに一歩進めてコンテンツに使用して、信頼を築き、肯定的なレビューを残した顧客に報酬を与えることができます。

国立公園局は、ソーシャル チャネル上で最も面白い肯定的なレビューを紹介するというユニークな方法でこれを行っています。 彼らのブランド ボイスは軽くてユーモラスでありながら、教育的なキャプションも提供しています。 投稿ではさまざまな公園を紹介しながら、視聴者を楽しませています。

この方法から学ぶ

ビジュアルコンテンツ、キャプション、ストーリーで肯定的なレビューを再利用して使用し、信頼と社会的証明を構築します。

ケーススタディで顧客の成功を紹介: Drift

場合によっては、あなたのビジネスを紹介する最良の方法は、あなたの製品やサービスで成功を収めた顧客を強調することです。 ケーススタディは、顧客の成功事例 (ストーリーがブログ投稿やビデオの形式であっても) からストーリーを作成する実証済みの方法です。

Drift の Web サイトには、顧客事例の充実したコレクションがあります。 AI ベースの会話プラットフォームには、製品を使用し愛用している顧客の成功事例が掲載されています。

この形式の顧客マーケティングは、既存の顧客にスポットライトを当てることで報酬を与えるだけでなく、より複雑な製品、サービス、またはソフトウェアに興味を持つ可能性のある見込み顧客に社会的証明も提供します。

この方法から学ぶ

あなたの製品、サービス、テクノロジーの使用方法についての事例紹介に喜んで取り上げてくれる満足している顧客に連絡を取りましょう。

顧客とのつながりを次のレベルに引き上げる: Chewy

Chewy の顧客ケアとエンゲージメントは、優れた顧客マーケティングの傑出した例です。

ペットを亡くしたばかりの顧客に弔問用の小包を送るというチューイ社の驚きと喜びをもたらす戦略について聞いたことがあるかもしれません。 あるいは、顧客にペットのポートレートをサプライズで送るという最近の習慣もある。 彼らは、ソーシャル チャネルやコンテンツにもこのレベルのパーソナライゼーションと配慮を取り入れています。 投稿の大部分は UGC からのものであり、サービスを提供するペットはソーシャル チャネルのスターとなっています。

彼らのチームはソーシャルにも非常に熱心に取り組んでいます。 多くの場合、顧客のコメントに対して回答や「ありがとう」を伝えるだけでは終わりません。 彼らは、視聴者との会話を開始するために積極的に努力し、質問したり、楽しいプロンプトを投稿したりします。もちろん、できるだけ多くのコメントに返信します。

この方法から学ぶ

Chewy のソーシャル チャネルは、顧客との関わりにおいて、これまで以上に努力する必要があることを示しています。 視聴者の参加を促すようなプロンプトを投稿しますが、それはあなたが応答できる場合に限ります。 また、具体的な驚きと喜びの瞬間を作り出し、現在の顧客を満足させ続けることで、顧客マーケティングをデジタル世界の外にももたらします。

顧客マーケティングのメリット

ここでは、顧客マーケティング戦略を作成することの主な利点と、それがブランドの成長に不可欠である理由をいくつか紹介します。

ブランドロイヤルティを高める

ブランドへの忠誠心は貴重です。 そして、それを促進することの重要性はますます高まっています。PwC によると、消費者の 26% が過去 1 年間で企業の利用や企業からの購入をやめました。

ソーシャル上の顧客マーケティング戦略に投資すると、新しい顧客にリーチするだけでなく、既存の顧客とのつながりを育み、成長させることができます。 つながりは忠誠心と信頼の鍵です。 実際、PwC は、若い世代はブランドを友人や家族に勧めることでブランドへの忠誠心を表明する傾向が高いことを発見しました。

そして企業もそれに追いつき始めています。 2023 年のソーシャル メディアの現状レポートによると、ビジネス リーダーの 66% が、ブランドの評判とロイヤリティを高めることが最優先事項であると述べています。 ソーシャル コンテンツとつながりを通じた顧客マーケティング戦略は、成功への切符です。

顧客を支持者に変え、社会的な言及を集める

口コミでの推奨やソーシャルでの言及は、ブランドが得られる最も本格的なプロモーションの 1 つですが、それを獲得する必要があります。 実際、Sprout のお客様からは、どうすればソーシャル オーディエンスからより多くのソーシャル メンションを獲得できるかという質問を受けることがよくあります。

顧客は、財布を通してだけでなく、あなたのビジネスを成功させるか壊すかを決める力を持っています。顧客マーケティング戦略によって、顧客をブランドの支持者に変えることができます。 上記のブランドの例で強調した方法、つまり顧客の関与、顧客の期待以上の取り組み、ユーザー作成コンテンツの奨励と投稿、クリエイターの活用などはすべて、満足している顧客があなたのことを話すように促し、そうすることで報酬を与えることができます。

社会的証明の強化

どこで買い物をするかについては、人々は実際の人の経験を信頼します。 ビジネスや製品を信頼するには、ブランドに関するレビューや投稿などの社会的証明が必要です。おそらく、この種の証明を自分で探したことがあるでしょう。

優れた顧客マーケティング戦略は、顧客がブランドについて投稿し、話題にし、肯定的なレビューを書くよう促すようなブランドとのつながりを促進します。 また、顧客の投稿やレビューを再投稿すると、チャネルに社会的証明が直接適用されます。

そして、社会的証明を再投稿することは間違いではありません。むしろ、そうではありません。 2023 Sprout Social Index によると、UGC と顧客の声は、消費者がソーシャル上でもっと見たいと思っている上位のコンテンツ タイプの 1 つです。

クリエイターも同様の目的を果たします。つまり、信頼できる意見や視点をブランドと組み合わせるということです。 これが、マーケティング担当者の 42% が、コンテンツの開封がコンテンツ クリエイターに制作を依頼していると答えている理由の 1 つです。 これらの投稿で表現される「第一印象」には、本質的な信頼性があります。

総合的な顧客マーケティング戦略を作成する方法

ここでは、日々のソーシャル メディア戦略とプレゼンスに顧客マーケティングを組み込む簡単な方法をいくつか紹介します。

定期的に会話に参加する

顧客とつながるには、社交的になって会話に参加することが必要です。 これは、タグ付けされていない場合でも、自分が言及されている会話を見つけて応答することを意味します。

ブルックリネンはこの点で素晴​​らしい仕事をしています。 ブランドが直接タグ付けされていない場合でも、顧客が自社、製品、または単に関連するトピックについて話し合っていることを発見します。 これにより、ブランドを支持する既存の顧客と関わり、つながることができるようになります…

…まだ購入していないファンを奨励し、アップセルするため…

…または、単に会話に参加して聴衆を笑わせるためでもあります。

ここでは、Sprout Social のようなソーシャル リスニング プラットフォームを使用することが重要です。 ソーシャル リスニングを使用すると、ソーシャル スペース全体にネットワークを広げることができ、タグ付けされていない場合でも、キーワード、製品への言及、ブランドのスペルミスなどに関する関連する会話を見つけることができます。

顧客と視聴者のエンゲージメントを倍増します

優れた顧客エンゲージメントには、単にソーシャル上の質問をチェックし、回答を提供することが含まれます。 しかし、優れた顧客エンゲージメントとは、それを超えたものになることを意味します。

再び Chewy を例に挙げると、彼らは顧客に質問したり、コメントで会話したりすることで、顧客が気にかけていることを示します。

顧客ケアと視聴者エンゲージメントを倍増して、より強い関係を育み、視聴者にあなたが気にかけていることを示しましょう。 これは、顧客ケアの有効性を評価することから始まります。 返信時間、返信率、センチメント分析などのカスタマー サービス指標を使用して、カスタマー ケアが優れている点と改善が必要な点を理解します。

受信トレイを常に把握して、コメントや質問にすぐに応答できるようにすることも重要です。 2022 Sprout Social Index によると、消費者の 36% が、ブランドの対応に時間がかかりすぎると、否定的な経験を友人や家族と共有すると回答しているほどです。

最後に、チームがメッセージを見逃さないようにします。 Sprout の Smart Inbox など、すべてのソーシャル コメント、メンション、DM を 1 つのハブに集めるソーシャル メディア管理ツールは、ソーシャル メッセージを整理し、返信定型文を保存し、カスタマー ケア チームのメンバーを 1 か所でループすることで、プロセスを合理化します。

良いレビューも悪いレビューも常に把握しましょう

レビューは「一度設定すればすぐに忘れられる」ツールではありません。 レビューは、チームによって定期的にレビューされる必要があります。 これらをチェックしないままにしておくと、せいぜい顧客からのフィードバックを見逃すことになる可能性があります。 最悪の場合、ブランド危機を引き起こす一連の否定的なレビューを見逃してしまう可能性もあります。

レビューをチェックするだけでなく、良い点も悪い点も含めて必ず返信するようにしましょう。 肯定的なレビューに返信すると、時間を割いてブランドを称賛した顧客に報酬が与えられます。 また、否定的なレビューに返信すると、有益なフィードバックが得られ、親身になって対応できれば、顧客を取り戻すことができる可能性もあります。

レビューのチェックをモニタリングと社会分析のプロセスの一部にしましょう。 また、さまざまなレビューに合わせて調整およびカスタマイズできる返信定型文を作成して、返信プロセスをスピードアップします。

ソースUGCにタグ付けされている投稿を定期的にチェックする

おそらく人々は、メンションやハッシュタグを通じて、すでにあなたのブランドをタグ付けしているでしょう。 タグ付けされている投稿とメンションを定期的に確認してください。 これは、再投稿する UGC や関心を引く投稿を見つけるための最良の方法の 1 つです。

ブランドのハッシュタグを作成すると、このコンテンツの調達がさらに簡単になります。 Aerie の #AerieReal について考えてみましょう。 フィーゴの#yesfigopets。 節約家の#thriftproud。 ブランドのハッシュタグは、顧客マーケティング コンテンツの調達を容易にするユニークで楽しい方法です。 提携するクリエイターを特定するのにも役立つかもしれません。

ソーシャル チャネルのプロフィールにブランドのハッシュタグを含めて、それを知らせることを忘れないでください。 タグ付けされた投稿だけでなく、これらのハッシュタグも忘れずに確認してください。 ユーザーが作成したコンテンツのすべてがブランドのハッシュタグを使用するわけではありません。 しかし、それを使用する人々を取り残さないようにしたいと考えています。

社内および社外の関係者との承認プロセスを合理化します

UGC とクリエイターのコンテンツは優れていますが、共同作業するクリエイターや別のチームからの追加の承認が必要になる可能性があります。

承認プロセスを合理化することは、優れた顧客マーケティング戦略の重要な部分です。 Sprout の外部承認ワークフローを使用すると、承認プロセスが簡素化されるため、関係者は Sprout を使用しない場合でも、公開前にコンテンツをレビューできます。

外部承認ワークフローを使用すると、チームまたは組織の外部からの承認が必要な投稿へのリンクを直接共有できます。 ユーザーはコメントを残すことができ、Sprout 内の 1 つのハブからフィードバックと承認をすべて確認できるため、フィードバックが統合され、乱雑なスプレッドシートや混乱するスレッドは必要ありません。

Sprout が顧客マーケティング戦略とソーシャル戦略全体をどのように強化できるかについて興味がある場合は、デモをご希望の方はお問い合わせください。

デモをリクエストする

コンテンツや会話を調達するためのコミュニティ スペースを作成する

ソーシャル メディアは、ブランドと視聴者の間につながりを築きます。 しかし、真のコミュニティを育成するために独自のスペースを作成すると、視聴者の参加を促し、特別なイベントやプロモーションを提供し、大ファンとの会話を開始したり、コンテンツのアイデアをソースしたりすることができます。

Facebook グループを作成するなど、既存の視聴者がいるコミュニティ スペースを簡単に作成できます。 グループは、さまざまなニッチな興味を持つ視聴者向けに独自のスペースを作成し、視聴者があなたや視聴者同士でつながる場所を作成するのに最適な方法です。 たとえば、教育者が視聴者の一部ではあるが、視聴者の全員ではない場合、教育者コミュニティを作成すると、このニッチな分野に直接話すことができます。

Sprout のコミュニティ ハブである The Arboretum のような、まったく新しいカスタム コミュニティ スペースを作成することもできます。 Arb は、ソーシャル メディアとマーケティングの専門家が互いにつながり、特別なイベントに参加したり求人情報を共有したりすることで自分のキャリアを成長させたり、私たちと話したり質問したりできるスペースを作成します。

顧客マーケティング戦略を構築することで、視聴者との信頼を築き、つながりを築きます

顧客との信頼関係を築くのは一夜にして成り立つものではありません。 それには時間、献身、そして粘り強さが必要です。 しかし、この努力はすべて報われ、忠実な顧客とつながりのある視聴者を獲得します。

顧客マーケティングを強化することは、既存の視聴者とより良いつながりを築くための第一歩です。 さらにインスピレーションが必要な場合は、当社独自の顧客マーケティングの記事をご覧ください。Plaid がどのようにして 1 年で視聴者を 60% 増加させたのか、またその戦略から何が学べるのかを詳しく説明しています。