顧客の執着はもはや選択肢ではありません。 それは必須です

1995年の設立以来、Amazonの有名な使命は、「地球で最も顧客中心の企業になること」でした。 しかし、成功しているすべての企業は、ある程度、顧客に夢中になっているのではないでしょうか。 アマゾンをユニークにした理由は何ですか？

その答えは、顧客の執着が何であるかを真に理解し、それを受け入れることにあります。 「お客様は常に正しい」と言っているだけではありません。 これは、消費者パネルやフォーカスグループを介した顧客調査への単なる献身ではありません。 それは流行語や誇張、または営業部門の戦略デュジュールではありません。

顧客の執着は、データ主導の洞察を使用して、顧客に品質と有意義な体験を継続的に提供することにより、顧客の生涯価値を高める、外部からのビジネスアプローチとして定義できます。

つまり、おそらく、非常に基本的な目標の技術的な説明です。つまり、顧客が気付く前であっても、顧客のニーズを情熱的に理解して予測することです。

Amazonの創設者であるJeffBezosは、Kindle、Amazon Prime、Echo、Amazon WebServicesの立ち上げに対する顧客の執着を認めています。 Gartner、Forrester、Salesforceはすべて、顧客の執着の力を信じています。 それは勝つためのあなたの鍵にもなり得ます。 そして、これがその方法です。

それはすべてデータから始まります

顧客の執着の目標は、顧客があなたにそれを求める前に、あなたの顧客が望むものの周りに経験を構築することです。 それにはデータとそれがたくさん必要です。

顧客データにはさまざまな形式があります。 人口統計、サイコグラフィック、購入記録、買い物の習慣、コンテンツの好み、問題点は、ペルソナや旅に情報を提供するために使用できるほんの一例です。

これらを組み合わせることで、顧客を特定し、関連させ、適切なエクスペリエンスを提供することができます。

顧客データは、ファーストパーティ、セカンドパーティ、サードパーティのソースからも取得されます。 ファーストパーティのデータは組織内から取得されます。 それはあなたの顧客に端を発しているので、当然それはあまり仮定的ではありません。

ほとんどの企業にとって、ファーストパーティのデータを大規模に入力することも困難です。つまり、セカンドパーティおよびサードパーティのソースからも補足する必要があります。

一言で言えば、セカンドパーティのデータは他人のファーストパーティのデータです。 多くの場合、信頼できるソースからの現在または将来の顧客に関する主要なデータです。 たとえば、マーケティングパートナーやその他の提携企業。

たとえば、旅行パートナーと観光パートナーの間でデータを共有することは、一般的なセカンドパーティの慣行です。

サードパーティのデータは、直接接続されていない独立したプロバイダーから取得されます。

たとえば、Dun＆Bradstreetのようなデータベースは、Adobe Analyticsがデータのライブラリを介して提供するように、業界またはカテゴリ別に情報を提供します。 幅広いソース、ツール、データセットにより、SMB向けのユーザーテストや調査ツールなど、あらゆる規模の企業に対応できます。

マーケティング担当者の仕事は、このすべてのデータを顧客の単一の360度ビューに変換することです。 課題、コンテンツへの関心、チャネルの好み（購入者の旅のすべてのポイント）を学び、各段階でカスタマーエクスペリエンスを向上させることが重要です。

カスタマーデータプラットフォーム（CDP）は、データを分析して360度のビューを作成する上で非常に貴重です。 CDPを使用すると、マーケターは、単一の視点から顧客を理解するために、異なるソースからのデータをリンクすることができます。

さらに、多くのCDPには、真の顧客の執着に必要な予測分析を行うのに役立つ人工知能テクノロジーが組み込まれています。 複数のデータソース（ファーストパーティ、セカンドパーティ、サードパーティ）を組み合わせると、予測分析の効果が高まります。

組織の変革

データだけでは、顧客の考え方を保証することはできません。 適切な組織文化も必要です。 サイロをなくし、チーム間のコラボレーションを強化する必要があります。

データによって洞察が明らかになる場合がありますが、それらの洞察は、クリエイティブ、カスタマーサポート、製品開発、および営業の各チームが適時に対応する必要があります。

変化はトップから始まり、顧客の執着を信じるリーダーがいます。 次に、組織は、現在のマーテックスタックと内部慣行のインベントリを作成して、現在の状態を評価する必要があります。

最後に、会社は、IT、マーケティング、財務、上級管理職を含むすべての利害関係者を巻き込んで、新しい目的地へのロードマップを構築する必要があります。 正しい道を歩むには、スタッフ、ツール、方法への投資とともに、継続的な取り組みが必要です。

顧客の執着には、外部と内部の両方のメリットがあります。 企業の業績を改善し、ブランドの関連性を維持することが証明されています。

私たちが欲しいものを数時間で届けることができる即時の満足の世界では、ブランドは会話を続ける必要があります。 顧客の執着は、その関連性を確保するのに役立ちます。

顧客の執着も運用効率を向上させます。 部門間の壁を取り払い、チームに共通の焦点を与える方法があります。

地球が社会的および公衆衛生上の懸念に悩まされている今のような危機的な時期に、デジタルの成熟度と顧客の理解がさらに進んでいる企業は、顧客の変化する優先順位に対応するためにピボットする時間が容易になります。

要約すると、顧客に執着するアプローチへの移行を成功させることは、単一のイベントではありません。 組織の性格そのものを定義する必要があります。 単一のツールやデータセットを介して実装されることはありません。 それは1つではなく完了です。

顧客の執着には常に反復的なプロセスがあります。 顧客が成長し変化するにつれて、顧客とともに成長し変化するだけでなく、一歩先を行く必要があります。

究極の目標は、顧客の旅を通してその価値観を提供することです。そうすることで、ブランドは長期にわたって繁栄し、成長することができます。 一夜にして起こることはありませんが、結果はそれだけの価値があります。

Toniann Mendelzonは、 R2integratedの戦略的アカウントディレクター兼デジタルマーケティングストラテジストです。R2integratedは、顧客体験を結び付けて加速し、ミッドマーケットブランドへの影響を促進するデジタルソリューションを作成するフルサービスのデジタルエージェンシーです。