ソーシャルメディア上の顧客関係マーケティングがどのように収益を促進するか

あなたのブランドがソーシャルメディア上で顧客を扱うのと同じように友人を扱ったら、どのような関係を築くでしょうか?

社会的パフォーマンスを向上させて収益を上げようとしているなら、それが尋ねるべき質問です。 消費者は、ブランドがフィードに投稿をスパム送信しながらメッセージを無視せず、気配りがあり個人的な態度で自分を友人（または少なくとも友好的な知人）のように扱うことを期待しています。

The Sprout Social Index によると、消費者は最も記憶に残るブランドは、顧客に応答し (51%)、多くのコンテンツを投稿するよりも視聴者とのコミュニケーションを優先するブランドであると考えています (37%)。 しかし、ソーシャル マーケティング担当者のわずか 8% だけが、ソーシャル上での顧客ケアのリーダーであると信じています。

今こそ、あなたのブランドが顧客関係マーケティングにどれだけの時間を費やしているのか、また、チームがどのように協力して組織のこの機能を向上させることができるのかを振り返る時期です。 この記事では、パーソナライズされたソーシャル メディア マーケティングの役割と、企業が収益増加につながる顧客関係を構築するために使用できる戦略について説明します。

顧客関係マーケティングとは何ですか?

顧客関係マーケティングは、獲得の初期段階から維持、再活性化に至るまで、ブランドとの関わり全体にわたって顧客との長期的な関係を構築することに重点を置いています。

これらの強化された関係は、顧客生涯価値 (CLV)、エンゲージメント、ロイヤルティ、投資収益率 (ROI) の向上につながります。 次のように考えてください。顧客との関係構築に注力すればするほど、長期的には会社 (そして顧客) がより多くの利益を得ることができます。

一般的な顧客関係マーケティングのアクティベーションには、ロイヤルティ プログラム、コミュニティ イベント、オムニチャネル カスタマー ケア、顧客フィードバック調査、ソーシャル メディア視聴者エンゲージメントなどがあります。

顧客関係マーケティングにおけるソーシャルメディアの役割

ソーシャルは消費者がブランドと交流するための頼りになるチャネルであるため、ソーシャル メディアはリレーションシップ マーケティング戦略の中で交渉の余地のない部分です。 ソーシャル チームとカスタマー ケア チームは、顧客満足度の提供に貢献し、1 対 1 の顧客関係とブランド イメージの両方を大規模に定義する対話の最前線にいます。

ソーシャル メディアは他の顧客関係マーケティング チャネルよりも公開されているため、フォロワーはあなたが顧客をどのように扱っているかに細心の注意を払っています。 顧客との 1 つのやり取りが、永続的な印象と感情的な反応を生み出し、フォロワー ベース全体に波及し、収益に影響を与える可能性があります。

Index データによると、私たちが調査した 1,817 人の消費者のうち、76% が企業が顧客サポートを優先することに気づき、感謝していることに同意し、さらに 76% がブランドが顧客のニーズにいかに迅速に対応できるかを重視していると回答しました。

優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するには、企業はタイムリーかつ高品質なソーシャル メディア カスタマー サポート戦略を提供する準備を整えておく必要があります。これは、すでに限界に達しているチームにとっては困難な作業です。 2023 年第 3 四半期の Sprout Pulse 調査によると、カスタマー ケア専門家の 63% が、顧客からのリクエストが大量にあり、待ち時間が長くなり、意図的な対応が少なくなっていると報告しています。 さらに 48% が手作業による時間の無駄を挙げ、41% は入手可能な顧客情報に不足があり、リクエストへの対応が困難になっていると回答しています。

マーケティング リーダーとして、ソーシャル チームとサービス チーム間の連携を強化するための基礎を築き、時間を節約するテクノロジーと統合を提唱する必要があります。 顧客がソーシャル上で求めている価値があり、効率的でタイムリーな応答を提供できるようにチームを強化します。

1 対 1 のマーケティングと収益のつながり

顧客関係マーケティングの価値に対する賛同を得るには、その努力を潜在的な収益増加に直接結びつけます。 視聴者エンゲージメントなど、カスタマージャーニーの初期段階におけるソーシャルな取り組みやインタラクションは、単に興味深いだけでなく、収益につながるという認識がすでに高まっています。

実際、Index データによると、2024 年には、収益という観点からソーシャル エンゲージメントの価値を定量化することが、マーケティング担当者がビジネス目標に対するソーシャルの影響を実証する主な方法になるでしょう。

なぜこれほど多くのマーケターがソーシャルメディアで視聴者と関わることが収益につながると確信しているのでしょうか? なぜなら、ソーシャル チームは、ターゲット ユーザー内のソーシャル ユーザーとのエンゲージメントがどのように新しいフォロワーにつながり、ロイヤルティ、リピート購入、CLV の増加につながるかを理解しているからです。 この指数によると、消費者の 68% は新製品やサービスに関する最新情報を得るためにソーシャル上でブランドをフォローしており、さらに 48% は限定セールやプロモーションへのアクセスを望んでいます。

ソーシャル メディアは新しいショッピング モールのようなもので、仮想店舗に成功のチャンスを与えたい場合は、長期的な関係を構築する必要があります。

ソーシャルメディアにおける顧客関係マーケティング戦略

効果的な顧客関係マーケティングへの第一歩が見え始めています。 あなたのブランドが顧客を既読のままにしておくと、顧客が重要でないと感じさせたり、さらに悪いことに、顧客を競合他社の手に渡ってしまう危険性があります。

ここでは、あなたとあなたのチームがより多くのエンゲージメント、コンバージョン、収益をもたらす顧客関係を構築できる 3 つの具体的な方法を紹介します。

ソーシャルメディアで視聴者と交流する

ソーシャル メディアは、顧客が注文に関連する問題を解決したり、最新の製品の発売や発表について質問したり、ブランドや商品についての率直なフィードバックを共有したりするために使用する頼りになるチャネルです。 顧客と長期的な関係を築くには、チームがこれらの会話に (タグ付けされていないか言及されていない場合でも) 参加することが重要です。

Klaviyo のソーシャル メディア責任者、アザド ヤカタリー氏は、「消費者にとって最もアクセスしやすいタッチポイントとして、ソーシャル メディアはブランドのコールセンター、目安箱、カスタマー サービス デスクとなっています。」と述べています。

顧客のコメント、DM、レビューに返信するときは、チームが次のことを確認してください。

• すべてのプラットフォームにわたって一貫したブランド ボイスを維持します。
• 自動応答を賢明に使用し、あまりロボットっぽく聞こえないようにします。
• オンライン レビュー管理を戦略に組み込みます。
• 顧客にポジティブな体験を公に共有するよう奨励します。
• エスカレーションを適切なチームにルーティングするシステムを備えています。
• 顧客のフィードバックを製品開発や競合情報などの部門と共有します。

ソーシャルメディアマーケティングをパーソナライズする

パーソナライゼーションは新しい標準です。 同指数によると、消費者の 70% は、企業が顧客サービスのニーズに個別に対応することを期待しています。 顧客ケア専門家の 30% は、応答に顧客の名前を使用するなどの対応が不可欠であることにすでに同意していますが、真のパーソナライゼーションはさらに奥深くなります。

ソーシャル メディアでの初期応答をパーソナライズする場合、チームは次のようなことを行う必要があります。

• 顧客の感情や彼らが置かれている特殊な状況に共感することで、顧客サービスのやり取りを人間味のあるものにします。例:大きなイベントが近づいているのに、注文が予定通りに届かずにどれほどイライラするかは私たちも理解しています。 状況を適切に解決するためにDMをお送りください。
• ビジネスに直接関係がない場合でも、顧客のオンライン行動に基づいて具体的な推奨事項を作成します。 例:シカゴへのご旅行に弊社のスーツケースをご持参いただき大変嬉しく思います。 シカゴの美術館に関するこのガイドはもうチェックしましたか?
• 注文履歴やブランドとの過去の経験に関連する顧客データを活用します。 例:この動画にタグ付けしていただきありがとうございます。 当社の新製品を最初にお試しいただけたことを嬉しく思います。 今後、他の新製品を送って試してもらうことはできますか?

顧客がブランドの DM に滑り込むと、パーソナライズされた顧客ケアには、マーケティング、サービス、その他の関連チーム間の明確な情報の流れを可能にする統合された技術スタックが必要です。 顧客対応の従業員に、複雑な顧客の問題を解決し、質問に答え、顧客のブランドとの関わりを完全に把握するために必要な情報を提供する必要があります。

ワークフローの効率を向上

第 3 四半期パルス調査の結果によると、カスタマー ケア専門家の 45% が、カスタマー ケアの最大の課題に対処する最も一般的な方法として、顧客関係管理ツール (CRM) などの統合テクノロジーを挙げています。

インデックス データは、マーケティング リーダーの 96% がこのことを認識しており、今後 3 年以内にソーシャル データを CRM ソリューションに統合することを既に約束していることを示しています。 それまでの間、経営幹部が顧客関係マーケティングの価値を共有し、顧客体験の方程式に欠けている部分としてソーシャルを位置付けることが不可欠です。

そうすることで、CMO やその他のリーダーはサイロを打破し、組織全体でのより強力なコラボレーションを可能にし、将来のワークフロー効率の向上への道を切り開くでしょう。 このプロセスでは、マーケティング部門の指揮をとる人が、チームが使用するソーシャル メディア管理ツールが CRM と統合し、カスタマー ケア機能を拡張できるように装備されていることを確認する必要があります。

たとえば、Sprout Social のような直感的なプラットフォームは、カスタマー ケア チームを迅速にオンボーディングし、ソーシャルとケアの間のコラボレーションを統合し、Salesforce などの CRM ソリューションとシームレスに統合できるように構築されています。

顧客関係マーケティングの例

ここでは、顧客関係マーケティングに優れ、関係構築と応答性に根ざしたエクスペリエンスを構築している本物のブランドを紹介します。

チューイの思いやりが忠誠心を育む

ペットフード、製品、用品の小売店である Chewy は、悲しむペットの飼い主をサポートする代名詞となっています。 彼らは、亡くなった大切な動物たちに敬意を表して、パーソナライズされたカードやギフトで多くの顧客を驚かせています。

この TikTok では、ユーザー @spidergwenin が、チューイから受け取った親切なメッセージと、最近亡くなったベータ版の魚、エコーの肖像画が描かれた荷物に反応しています。 TikTok には 60,000 を超える「いいね！」と 700 件のコメントが寄せられており、その多くはチューイが失ったときにどのように彼らをサポートしたかについて同様に心温まるストーリーを共有しています。

チューイの思いやりに関する投稿の多くは急速に広まっていますが、彼らの 1 対 1 のマーケティング活動は有名なクリエイターだけのものではありません。 ペットを亡くした飼い主がチューイに連絡すれば、支援の証を受け取る可能性が高い。 X（旧 Twitter として知られていた）のこの投稿のように、哀悼の意を表するペットの飼い主がチューイから受け取ったカードと花を共有しています。 この投稿は大きな話題を呼びませんでしたが、チューイのチームは時間をかけてこの投稿に励ましの言葉を返信しました。 Chewy の努力は、生涯にわたる顧客ロイヤルティと貴重なブランド擁護を維持するのに役立ちます。

Chewy の顧客関係マーケティング戦略には、多くのチャネル間の調整が必要であり、最も重要なことに、顧客に対する真の共感が必要であることは明らかです。 ソーシャル メディアで視聴者と関わることは、ブランドを構築するための優れた方法ですが、サポート チーム全体が顧客マーケティングの取り組みについて連携していることを確認することが重要です。

MeUndies は顧客からのフィードバックを活用して製品ラインを進化させます

革新的な下着とラウンジウェアのブランドである MeUndies は、ブランド精神の中に顧客ケアを織り込んでいます。 少数のエージェントはインスタグラムだけで毎月約 6,000 件の DM を受け取りますが、各顧客に丁寧かつ迅速に対応することを心がけています。

X では、MeUndies は大量の製品フィードバックを受け取ります。そのほとんどは、新製品のアイデアをチームと共有する顧客です。 ハヌカをテーマにした下着を求めたユーザーからのこの投稿のように。 MeUndies は、顧客のアイデアを開発部門にルーティングすることを徹底しています。 ソーシャル チームは、顧客のアイデアが実現されると、良いニュースを顧客と共有することもあります。

MeUndies のカスタマー ケアへのアプローチは、同社が業界でニッチ市場を開拓するのに役立ち、下着とすべての人に個別化されたカスタマー ケアのプロバイダーとして傑出した存在になりました。 MeUndies のシームレスで一貫した顧客ケアは、Sprout Social の Smart Inbox と社内コラボレーション ツールによってサポートされています。

マクドナルドの対応力がファンダムを活性化

マクドナルドについては説明の必要はありません。 世界的なファストフード大手は業界で人気がありますが、それは実店舗とオンラインの両方で世界中で一貫したサービスを提供しているためです。 マクドナルドのチームは、ほとんどのユビキタスブランドと同様に、毎日数え切れないほどのメッセージ、コメント、エンゲージメントを受け取ります。

ただし、チームは、直接タグ付けされていない場合でも、個々のコメントやメッセージに返信します。 これは、昔のお気に入りを復活させてほしいという顧客と、顧客が上層部とフィードバックを共有するために記入できるフォームでマクドナルドが応答した、最近のやりとりの例です。

マクドナルドはまた、自社ブランドを取り巻くファン層の動向を常に把握し、ブランドへの親近感を築くためにふざけて参加することにも成功しています。 たとえば、最近の #GrimaceShakeTrend が TikTok に旋風を巻き起こしたとき、マクドナルドはすぐにそれに取り組み、Grimace キャンペーンを倍増させ、ファンが積極的なエンゲージメントで投稿を殺到させました。

マクドナルドは、顧客の声に真剣に耳を傾けると何が可能になり、顧客が望むものを提供すると何が起こるかを示しています。 それが顧客サービスの改善であれ、製造中止になった製品の復活であれ、あるいはあなたのブランドに関係するインターネットのトレンドを後押しするためであれ（それがミルクシェイクの「犯罪現場」を覆う大きな紫色の塊を伴うものであったとしても）。

2024 年に顧客関係マーケティングへの投資を優先事項にする

友人関係と同じように、顧客 (および潜在的な顧客) と長期的な関係を築くには時間がかかります。 1 回の DM やサービスコールに応答するほど簡単ではありません。 それぞれの顧客に個別のタッチで対応し、カスタマー ジャーニー全体を通して積極的にやり取りする必要があります。 これには、より強力な社内コラボレーションと合理化されたツールが必要です。

2024 年の計画を完成させる際には、マーケティング部門およびそれ以降の顧客関係マーケティング計画におけるソーシャルの役割についてよく考えてください。 CMO のソーシャル メディア マーケティング アジェンダを活用して、来年のこれらの社会的取り組みを最大限に活用できる方法を特定してください。