顧客維持101：現在の顧客により多くを売ることによってあなたのビジネスを成長させなさい
公開: 2020-07-10あなたはそれを何度も聞いたことがあります。 新しい顧客を見つけるよりも、現在の顧客に繰り返し購入してもらう方が安価です。 これは多くの企業に当てはまります。特に、クリックとコンバージョンのコストが常に増加しているように見える混雑したeコマースの分野ではそうです。
顧客を呼び戻してもらう機会を最後に探したのはいつですか。 販売後に現在の顧客にまだ売り込んでいない場合は、今が顧客維持のためのまとまりのある戦略を構築する良い機会です。 始める方法を見てみましょう。
顧客維持とは何ですか？
顧客維持は、リピーターの数を増やし、既存の各顧客の収益性を高めるために企業が使用する活動の集まりです。
顧客維持戦略により、既存の顧客ベースからより多くの価値を提供し、引き出すことができます。 あなたは、あなたが一生懸命働いた顧客があなたと一緒にいて、素晴らしい顧客体験を持ち、あなたの製品から価値を得続けることを確実にしたいのです。
要するに、買収は顧客の基盤を作り、保持戦略は顧客関係を構築し、それぞれの収益を最大化する方法です。 しかし、保持プログラムにどれだけの時間とリソースを費やす必要がありますか？ その答えはあなたの店によって異なります。
顧客維持に焦点を当てる時期
顧客の獲得と維持のどちらに重点を置くべきかは、店舗がライフサイクルのどこにあるかに大きく影響されます。 昨日開店したお店は、長年営業しているお店とは大きく異なります。
店舗の潜在的な投資レベルに関する一般的なガイダンスについては、以下のタイムラインをご覧ください。
1.始めたばかり：店舗を始めたばかりのとき、焦点を当てるべきことが1つあります。それは、顧客を獲得することです。 この時点で、取得作業は保持よりも完全に優先されます。 顧客基盤の拡大に役立つ戦略と戦術に焦点を当てます。
2.牽引力の獲得：顧客が増え、散発的な売り上げを獲得しています。 この段階で、保持要素の導入を開始して、各顧客に追加購入を促すことができます。 私の推奨事項は、過去の顧客にあなたから再度購入するように促すことに焦点を当てた保持メールキャンペーンから始めることです。
3.一貫性：あなたはeコマースのジャガーノートではありませんが、売り上げは伸びています。 これは、取得の取り組みとより多くの保持を混合することを検討し始める必要があるポイントです。 紹介やロイヤルティプログラムの開始、およびマーケティングの自動化をさらに真剣に行うことを検討できます。
保持戦略は、各顧客の収益性を最大化する方法です。
4.確立済み：これで、確立されたeコマースストアになります。 この規模の小売業者に共通する問題は、成長を続ける方法を見つけることです。 買収は1回限りの購入につながる可能性がありますが、保持戦略により、顧客はより頻繁に購入できるようになり、生涯価値が高まります。 この段階では、保持の取り組みについて真剣に検討する必要があります。
5.確立された：この段階で、あなたの店は最初のガントレットを通過しました。 あなたは多くの初期の成功を達成し、多くのプロセスと自動化を実施しています。 今こそ、保持に重点を置くときです。
たとえば、下のグラフでは、各店舗に100人の顧客が毎月10ドルの商品を購入しています。 理論上の薄紫の店は毎月それらの顧客の5％を保持しており、濃い紫は10％を保持しています。 ご覧のとおり、5％の増加は急速な成長につながる可能性があり、これは直接の買収に匹敵することは困難です。
あなたの店が現在ある段階とは別に、あなたはまたあなたが売るものに基づいてあなたの戦略を調整したいと思うでしょう。
保持がビジネスにどのように適合するか
あなたが売るものはあなたがどの戦略に焦点を合わせるべきかということに大きな影響を及ぼします。 高級皮革家具を販売する小売業者は、お茶やコーヒーを販売する店とは大きく異なります。
顧客が高価値の商品を頻繁に購入する店舗は、顧客生涯価値（CLV）が最も高くなります。 これらは、堅実な保持戦略から最も多くを得ることができるタイプの店舗です。
一般に、このマトリックスを右に移動すると、保持にますます焦点を当て始める必要があります。 ただし、どちらか一方を無視してはいけないことを忘れないでください。 それはあなたのビジネスにとって最も意味のあるバランスを見つけることです。
詳細：失われた売上の回復：16の驚くべき放棄されたカートの電子メール（およびそれらから学ぶことができること）
重要な顧客維持指標
顧客維持率を向上させるための鍵は、基礎となる指標を理解することです。 しかし、これらの指標は何ですか？ それらをどのように測定しますか？ さらに重要なことに、どのようにそれらを改善しますか？
これらの質問に答えることで、店舗の収益性に重要かつ永続的な影響を与える顧客維持戦略を構築するために必要なツールを利用できるようになります。 そのために、最も重要な3つの顧客維持指標を見て、それらが重要である理由を調べてみましょう。
- リピート顧客率
- 購入頻度
- 平均注文額（AOV）
1.リピートカスタマーレート
リピート顧客率は、顧客維持のバックボーンです。 これは、あなたから2回目の購入を希望する顧客の割合を測定します。 繰り返し購入率を測定することは、保持戦略が実際にどの程度うまく機能しているかを評価するための優れた方法です。 この指標が高いほど、より多くの顧客があなたの店に戻ってきます。
リピート顧客率の計算方法
保持メトリックの測定に関しては、複雑な計算の海で迷子になりがちです。 ありがたいことに、リピート顧客率の計算はかなり簡単で、必要な情報は2つだけです。
A.複数購入したお客様の数
これは、特定の期間に複数の購入を行った顧客の数を指します。 全体像を見るために一年を見ることをお勧めします。
B.ユニークな顧客の数
これは、明確な時間枠でストアから購入したさまざまな顧客の数です。 これは注文数とは異なることに注意してください。
幸い、これはShopifyレポートで計算されます。 これを手動で行いたい場合は、複数の購入を行った顧客の数を一意の顧客の数で割るだけです。
この方程式を書き出すと、次のようになります。
2回以上購入した顧客の数/＃ユニークな顧客
2.購入頻度
購入頻度は、顧客がストアから購入するために戻ってくる頻度を示します。 これは、商品カテゴリによっては、リピーターが店舗の年間収益のかなりの部分を占めることが多いことを考えると、特に重要です。
購入頻度の計算方法
ストアの購入頻度の計算は、リピート購入率の計算と似ています。 繰り返し購入率に選択したのと同じ時間枠（たとえば、1か月）を使用して、ストアの合計注文数を固有の顧客の数で割ります。
この方程式を書き出すと、次のようになります。
発注数/ユニーク顧客数
3.平均注文額
繰り返し購入率と購入頻度を理解したら、それらの購入のそれぞれの価値を最大化する時が来ました。 この指標は平均注文額と呼ばれ、顧客が各トランザクションで店舗で費やす金額を指します。
平均注文額の計算方法
購入頻度と同様に、平均注文額は、繰り返し購入率に設定したのと同じ時間枠を使用して計算する必要があります。 そこから、あなたがしなければならないのはあなたの年収をあなたの店が処理した注文の数で割るだけです。 Shopifyレポートもこの数値を計算します。
この方程式を書き出すと、次のようになります。
獲得した総収入/＃注文数
顧客価値：保持の全体像
これらの指標を一度に1つずつ増やす場合でも、同時に増やす場合でも、リテンションマーケティングの最終的な目標は、顧客の価値を高めることです。 顧客価値は、各顧客が実際にどれだけの価値があるかを理解するのに役立つため、パズルの最後のピースです。
それを計算するには、購入頻度と平均注文額をすでに把握している必要があります。 これらの2つの値を掛け合わせることで、あなたは本当にあなたの労働の成果を見て、リテンションマーケティングの力を理解することができます。
顧客価値=購入頻度x平均注文額
今こそ、顧客維持戦略を作成して、これらの各指標を改善することがビジネスの成長にどのように役立つかを確認するのに最適な時期です。
顧客維持を促進するための戦略
現在の顧客を維持するための戦略を立てることが、新しい顧客を獲得する方法を見つけることと同じくらい価値がある理由を探りました。 また、軌道に乗るために何を測定する必要があるかについても検討しました。 それでは、顧客維持を改善するために適用できる具体的なアイデアの概要を説明しましょう。
- 顧客アカウントを使用する
- カスタマーサービスを改善する
- 顧客ロイヤルティプログラムを開始する
- 魅力的なメールを顧客に送信する
- 返品する割引またはクレジットを提供する
1.顧客アカウントを使用する
顧客アカウントは両刃の剣にすることができます。 一方では、アカウントは、顧客が以前の注文と事前に入力された配送情報に即座にアクセスできるようにすることで、再購入を容易にすることができます。 一方、顧客アカウントは、多くの場合、新規顧客に対するコミットメントが大きすぎると見なされます。
このため、オプションが与えられた場合、多くの人がゲストとしてチェックアウトすることを選択します。 では、初めての顧客のコンバージョンを妨げずに、顧客アカウントを効果的に実装して奨励するにはどうすればよいでしょうか。
秘訣は、最初の注文後にアカウントを作成するオプションを提供することです。
Shopifyを使用していて、顧客アカウントがオプションである場合は、顧客に直接招待状を送信して、購入の完了後にアカウントをアクティブ化するように促すことができます。
2.カスタマーサポートを改善する
サポートシステムは、顧客と効果的にコミュニケーションを取り、適切なレベルのサポートを提供するのに役立ちます。 サポートシステムは、あなたまたは顧客サービス担当者が顧客と明確にコミュニケーションできるようにすることで、販売前と販売後の両方を支援できます。
ライブチャットまたはヘルプデスクツールを利用できるようにすることで、顧客の質問を販売に変えたり、顧客の苦情を解決策に変えたりすることができます。 多くの場合、効果的に解決された苦情や問題は、不幸な顧客を忠実なリピーターに変える可能性があります。 そして、それはあなたがあなたの製品とあなたの全体的な買い物体験を改善するのを助けることができる顧客フィードバックの価値は言うまでもありません。
データは、喜びがその場所にある一方で、顧客は迅速で、友好的で、一貫した顧客サービスをゴールドスタンダードと見なしていることを示唆しています。 あなたが顧客が問題を避けてあなたの製品を最大限に活用するのを手伝うなら、あなたはあなたの両方に恩恵をもたらすでしょう。
ニッチ、製品構成、マージンによっては、最高の顧客にささやかな贈り物を送ることは、顧客満足度を高めることができる驚きと喜びの要素を追加しながら、彼らに戻ってくることを思い出させるための素晴らしい方法です。 予期しない贈り物をすることは、相互主義の法則にも影響します。これは、前向きな行動に別の前向きな行動で反応する傾向を指します。
喜びはその場所を持っています。 ただし、顧客は、高速でフレンドリーで一貫性のあるサービスをゴールドスタンダードと見なしています。
たとえば、すべてが瞬時にインターネット上で行われる世界では、ペースを変えたいだけの人もいます。 手書きのお礼状は、あなたが気にかけている顧客を示すための思慮深い方法であり、顧客が戻ってきてあなたから再び購入するように促すことができます。
何かが手書きされるとき、それはあなたが彼らに個人的に対処するために時間をかけたあなたの顧客を示します。 この細部への注意は、自動レシートや万能の注文確認メールの大洪水から目立つのに役立ちます。 これらの考慮事項は大いに役立ち、生涯にわたって忠実な顧客を生み出す可能性があります。
3.顧客ロイヤルティプログラムを開始します
ロイヤルティプログラムは、顧客維持プログラムと呼ばれることもあり、貴重な報酬を獲得するために顧客がより頻繁に購入するように動機付けるため、購入頻度を高める効果的な方法です。
これはあなたとあなたの顧客の両方にとって有益な交換になります：彼らは買い物をするたびにより多くの価値を手に入れ、あなたは彼らのリピートビジネスから利益を得ます。
アカウントを作成するときにウェルカムポイントを提供することで、顧客にプログラムへの投資を継続するように促すことができます。 彼らが報酬を獲得することがいかに簡単であるかを見るとき、彼らはあなたの店に戻ってそれを再びすることに興奮するでしょう。
ロイヤルティプログラムの作成は、2回目の購入時、または一定の金額の後に顧客に報酬を与えるのと同じくらい簡単です。 あなたの店のレポートはあなたの最高の顧客がドルの価値と注文の総数によって誰であるかを簡単に見ることができます。 さらに、店舗で行ったさまざまなアクションに対して顧客に報酬を与えることができる自動化されたロイヤルティアプリを選択できます。
4.魅力的なメールを顧客に送信します
購入頻度が顧客維持のバックボーンである場合、Eメールマーケティングは顧客エンゲージメントと顧客維持ツールキットのバックボーンです。
電子メールは、最初の購入の前後に顧客との関係を構築し続ける機会を提供します。 送信する各メッセージが顧客体験に付加価値を与えることが重要です。 そうでない場合は、それらを失うリスクがあります。
ブラックフライデーサイバーマンデーのShopifyデータは、他のソースと比較して、電子メールのコンバージョン率が4.29％と最も高く、2番目に検索が続くことも示しています。 電子メールが変換するチャネルであることは明らかです。
始めるのに最適な方法は、フォローアップメールを使用することです。 お客様が最初に購入してから1週間後に、購入していただきありがとうございますというメールを送信します。 このタイプの承認は、顧客があなたから購入するという彼らの決定に満足するのを助け、あなたのブランドをより親しみやすくします。
続きを読む：オンラインストア向けのトップ11のEメールマーケティングソフトウェア
最初の購入を補完する製品を推奨することで、この最初の電子メールをさらにインパクトのあるものにすることができます。 最後に、カスタマーレビューを含めることもできます。 これらの承認は、各推奨製品の価値と顧客の購入意欲の両方を高めます。
この最初のフォローアップが送信された後、パーソナライズされたメッセージを定期的に送信するようにしてください。 Beard Kingはこれを美しく行い、2〜3週間ごとに新製品や販売を提供するパーソナライズされた電子メールを送信します。 追加の製品の推奨事項を作成し、新製品の今後の販売やプロモーションの招待状を送信することは、初めての購入者との会話を続けるための優れた方法です。
傷みやすい、消耗品の、または時間の経過とともに更新する必要がある製品がある場合は、製品の寿命を把握し、タイミングの良い電子メールを送信することが、休眠中の顧客を呼び戻すのに最適な方法です。 この戦術は、理想的には、適切なメッセージを適切な人に適切なタイミングで配信するため、特に効果的です。
たとえば、Luxy Hairは、FAQセクションで、ヘアエクステンションは平均して3〜6か月、または摩耗によっては最大1年続くと述べています。
これを知っているLuxyは、3か月、6か月、1年後に送信される一連の自動メールを設定して、新しいヘアエクステンションの利点を顧客に説明することができます。 これらの電子メールは、初めての購入者を教育し、Luxyの頭脳を維持し、リピートビジネスを促進すると同時に、顧客に素晴らしい体験を提供するのに役立ちます。
販売後のすべてのマーケティングコミュニケーションでは、最初にブランドから購入した理由を顧客に思い出させることを忘れないでください。 彼らを呼び戻すことは、追加購入が彼らの時間とお金の価値がある理由を彼らに示すあなたの能力にかかっています。
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無料で登録5.返品する割引またはクレジットを提供する
一般的に、割引には注意するように言います。 あなたがあなたの製品を割引するとき、あなたは底辺への永続的な競争に入り、顧客が値下げを期待するように条件付けます。そしてそれは最終的にあなたの店の収入の損失をもたらします。 マージンがタイトな場合、割引はさらにリスクが高くなります。
しかし、初めての購入者に割引が送られるとき、私は実際にそれが大好きです！ 初回注文時に次回の購入のために割引コードを送信することは、彼らが戻ってくるように促すための優れた方法です。 このため、割引は、しばらく購入していない顧客を呼び戻すための効果的な方法にもなります。
あなたは彼らに標準の10％以上を与えることによってそのナッジを強化することができます。 その20％オフをリピーター率を上げるための投資と考えると、はるかに合理的に聞こえます。
また、店舗で使用するクレジットの提供（つまり、購入に対して10ドル）と割引率（つまり、購入の10％オフ）を試してみることもできます。
顧客があなたのビジネスを成長させ続ける
あなたの現在の顧客基盤はあなたの店が持っている最高の資産です。 顧客はすでにあなたのブランドを知っており、あなたの製品を知っており、あなたのサービスを高く評価しています。
常に新しい顧客を見つけようとするのではなく、このグループのエクスペリエンスを向上させることに時間とエネルギーを集中させることは、店舗の収益を大幅に増やす強力な方法になります。
この投稿に貢献してくれたKirstenBurkardに感謝します！
レイチェル・タンストールによるイラスト