ロイヤルティ マーケティング キャンペーンのパフォーマンスを向上させるための顧客セグメンテーション モデル
公開: 2022-12-20
ロイヤルティ マーケティング戦略を作成することは、すべての顧客がユニークであることを理解するために重要です。 メンバーはそれぞれ、異なるニーズ、好み、コミュニケーション チャネル、行動、感情を持っています。 ビジネスを拡大しようとするとき、マスコミを介してこれらすべてのユニークなメンバーに一丸となってアプローチすることは大きな間違いです。 顧客をセグメント化することは、成功に不可欠です。 しかし、顧客セグメンテーションとは何ですか?なぜ重要で、どのセグメンテーション モデルを検討する必要があるのでしょうか?
1. 顧客セグメンテーションとは?
顧客セグメンテーションとは、マーケティング担当者が顧客ベースを特定のグループに分割して、より効果的なコミュニケーションとパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する方法です。 これらのセグメントは、人口統計、サイコグラフィック、好み、さらには行動など、クライアントに共通する 1 つまたは複数の特性に基づいている場合があります。
たとえば、顧客は、年齢、性別、場所などの人口統計に基づいて分割できます。これらの特性は、アカウント履歴に加えて、連絡方法などの好みと組み合わせることができます。過去数か月またはその生涯価値。 セグメントは、必要に応じてシンプルにすることも、詳細で粒度の高いものにすることもできます。
顧客セグメンテーション戦略を定義するには、組織がオーディエンスが誰であるか、およびそのニーズと行動傾向を理解する必要があります。 これにより、予算とリソースを適切に割り当てて、よりパーソナライズされたコミュニケーションを提供し、ビジネスの成長を加速させることができます。
2. 顧客セグメンテーションが重要なのはなぜですか?
顧客セグメンテーション戦略を定義することは、あらゆるビジネスに多くの価値ある利益をもたらします。 顧客セグメンテーションが最優先事項である理由の例を次に示します。
- より効果的なコミュニケーション
顧客セグメンテーションの重要性を理解しているブランドは、目標を達成する可能性が最も高くなります。 20 歳の女性に使用するメッセージは、60 歳の男性と同じであってはなりません。 顧客を深く分析することで、セグメント グループと顧客が伝達されているチャネルを考慮して、よりパーソナライズされたエクスペリエンスが得られます。 最終的に、これはより高い応答率とエンゲージメントにつながります。
また、顧客に連絡する必要がある 1 日あたりの回数と 1 週間あたりの日数を考慮することも重要です。 コミュニケーション時間を最適化することで、過剰なコミュニケーションと、顧客の信頼を失う可能性のある結果を防ぐことができます。
- マーケティング ROI の向上
効果的な顧客セグメンテーションは、社内の人的リソースと資本リソースの割り当てにも役立ちます。 企業は、収益性の高いグループと低いグループを判断し、注目に値するグループを判断できます。 最終的な結果 – 収益が増加すると同時に、顧客ベースが安定します。
- 顧客生涯価値の向上
顧客体験を向上させることは、自然とエンゲージメントの向上につながります。 重要なのは、このエンゲージメントを長期間にわたって維持することです。 これを実現するための手法には、特定のグループの好みに合わせてカスタマイズされたカスタム オファーが含まれます。 これは、インセンティブ (クーポン、報酬、またはプロモーション) でブランドへの忠誠心を認識することと合わせて、メンバーの財布と支出のより大きなシェアを獲得することにつながります.
ほとんどのブランドは、最も支出の多い顧客に報酬を与えてエンゲージメントを維持する傾向がありますが、パフォーマンスの低いメンバーを忘れないことが不可欠です。 過去に会社に大きな利益をもたらし、時間の経過とともに購入傾向が低下した人は、以前の支出習慣に戻すために特別な注意を受けることができます
ロイヤルティ セグメントやトレンドに応じてこれらのコミュニケーションをパーソナライズすることで、顧客サービスが向上し、ビジネスが顧客ロイヤルティと顧客維持を支援する方法も向上します。
- 製品の改善
顧客がブランドの製品を購入する動機を理解することで、顧客のニーズに合わせてオファーを調整できます。 これにより、顧客満足度が最大化され、ひいてはブランドアンバサダーが作成されます。 あなたのブランドを友人に勧めて喜んでいる顧客よりも良いことはありますか?
- ブランドを競合他社と差別化する
上記のすべての顧客セグメンテーションの利点により、競合他社との明確な差別化が強化され、ブランドがあらゆる市場の変化に適応できるようになります。 クライアントは衝動的である場合があり、意見、行動、およびニーズは頻繁に異なります。 顧客のセグメンテーションを実行するということは、今後のトレンドに関して時代を先取りし、クライアントの新しい優先事項を理解し、それらに適応することを意味します。
3. 顧客セグメンテーションを実装するための実行可能な戦略
顧客セグメンテーションの旅に着手するときは、まず「目標は何ですか?」と自問する必要があります。 あなたのブランドのユニークなセールス ポイントは何ですか? マーケティングチームの何人のメンバーが関与しますか? これが確立されると、焦点は顧客ベースに移ります。 一部のタスクには、オーディエンスのサイズ、必要な潜在的なセグメントの数の決定、支出が多い顧客と少ない顧客の特定などが含まれます。
次に、収集する必要があるデータとその収集方法を決定します。 この情報は、セグメントを作成する際に重要であり、マーケティング キャンペーンやイニシアチブの基盤となることを忘れないでください。 これらのセグメンテーションの演習を実行するには、すべての最も重要な部分であるデータにアクセスできることを確認する必要があります!
データは、ロイヤルティ ライフサイクル全体のさまざまな段階で収集できます。これは、登録時に必須であるか、事後にオプションであるかにかかわらず、アンケートの形式で収集できます。 現在、受け取ったすべての情報は、クライアントから直接自発的に提供されます。 これは、ゼロパーティ データと呼ばれるものです。
さらに、これらのデータ ポイントはセグメントにコンパイルできます。 幅広い焦点から始めて、時間をかけて継続的に絞り込むことをお勧めします。 AI と ML は、行動や傾向を発見して分析するだけでなく、従業員の時間とリソースを削減するという点で驚異的な効果を発揮します。 これらの顧客セグメンテーション モデルを定義しながら、顧客ロイヤルティを維持および獲得するための主要な戦略を設定し、その後、新しい顧客の獲得に焦点を当てます。
5. 顧客セグメンテーション モデルの定義
顧客セグメンテーション モデルは、企業が顧客の分割を決定するさまざまな方法です。 ロイヤルティにおいて考慮すべき顧客データ ポイントは多岐にわたりますが、業界全体で最も関連性の高いものは次のとおりです。
- 人口統計
人口統計的セグメンテーションは、顧客が母集団の一部としての社会的特性によって分割される場合です。 例としては、年齢、場所、性別、誕生日などがあります。 - サイコグラフィック
サイコグラフィック セグメンテーションでは、個人の性格、態度、願望、興味、価値観が考慮されます。 たとえば、ファッションの顧客セグメンテーションでは、サイズ、お気に入りの店、製品、さらにはリサイクルされた服への関心に応じて、オーディエンスを分割できます。 獣医クリニックの場合、クライアントが自宅で飼っている動物の種類を知ることはより興味深いでしょう。 各業界には、独自のビジネスにとってより重要な非常に異なるデータポイントがあります。 - 顧客の行動
顧客の行動は、顧客セグメントを構築する際の最も重要な属性の 1 つです。 この部門では、顧客の傾向、習慣、製品の使用法についてより深い知識を得ることができます。 いくつかの例は、トランザクションに費やした合計金額、トランザクションの合計数、最後の購入日、先月に使用したポイント数、完了した償還数などです。これは、ロイヤルティ プログラムとの顧客エンゲージメントです。測定することができます。
これで、メンバーの活動を追跡し、傾向を自動的に特定できるようになりました。 人工知能と機械学習のおかげで、顧客生涯価値 (CLV) の傾向に従ってセグメントを作成できます。 実際の例を挙げると、小売顧客セグメンテーション モデルは、生涯価値が最大の店舗で最高のパフォーマーをターゲットにすることに焦点を当てる必要がありますが、過去に高額の支出をしたメンバーにコミュニケーションとプロモーションを送信する必要もありますが、現在は減少傾向にあります。 - キャンペーンの反響
キャンペーン レスポンス セグメンテーションは、たとえば、メンバーがコミュニケーションを希望する方法 (電子メール、SMS、プッシュ通知など)、ロイヤルティ プログラムへの登録に使用するチャネル (モバイル アプリまたは Web ポータル)、または友達紹介の数。 さまざまな認識層を持つ顧客を表彰するプログラムへの反応は、セグメンテーションで考慮すべきもう 1 つの要因になる可能性があります。 - 複数の条件
顧客セグメンテーションは、複数の異なる特性に同時に適用できます。 たとえば、企業は、メンバーシップの種類などの単純な条件によって、またはメンバーシップと場所および特定の製品の購入を組み合わせて、メンバーをターゲットにすることができます。 最も効果的なセグメントは、キャンペーンを最も低いレベルでパーソナライズするために、少人数のグループに対して可能な限り限定的かつ具体的です。
6.CTAによるまとめ
メンバーのニーズ、好み、行動を理解することは、顧客セグメンテーションの旅の始まりです。 目標、リソース、独自のセールス ポイント、重要なデータ ポイントを定義することで、あらゆるセグメンテーションの可能性に備えてビジネスを準備できます。 顧客セグメンテーションは、適切なタイミングで最も効率的な方法でより収益性の高い機会を提供する適切なクライアントをターゲットにするのに役立ちます。 それにより、彼らの保持と満足が保証され、売上と収益が最大化されます。
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