カスタマーサービス: 定義、重要性、メリット、ヒント
公開: 2023-07-21カスタマー サービスとは、製品やサービスを購入する前と後の両方で、顧客の問い合わせに答えることです。 対面、電話、電子メール、チャット セッション、さらにはソーシャル メディアでのやりとりであっても、カスタマー サポートの専門家が質問に答えたり、セルフサービス サポートに役立つドキュメントを作成したりするのに役立ちます。
企業は、自社の価値観と提供したい支援の種類に応じて顧客サービスを定義できます。 優れた顧客サービスは、ビジネスの繁栄にとって不可欠です。 それは支援するだけでなく、つながりを築き、ブランドと顧客とのつながりを強固にすることでもあります。
目次
カスタマーサービスとは何ですか?
カスタマー サービスは顧客満足度の鍵であり、購入前、購入中、購入後に支援とサポートを提供することが含まれます。 すべては、会社への忠誠心と信頼を促進する、顧客にポジティブなエクスペリエンスを生み出すことです。
例として、優れた顧客サービスには次のものが含まれます。
- カスタマーサービス担当者がお客様のお問い合わせに迅速に対応します
- 顧客からの苦情にできるだけ早く対応し、解決する
- 取扱説明書、チュートリアル、FAQなどの役立つリソースの提供
- 顧客ごとにカスタマイズされたソリューションによる、パーソナライズされた顧客サービス体験の提供
- 購入やアカウントなどに影響を与える可能性のある変更について顧客に常に通知するため。
カスタマーサービスを理解する
優れた顧客サービスを提供することは、あらゆる組織が成長するために不可欠です。 忠誠心とブランド認知の促進に役立つだけでなく、販売にもプラスの効果をもたらします。
これには、優れた顧客関係の描写から、製品に関する問い合わせへの対応、問題の効率的な解決、購入後のフォローアップの提供まで多岐にわたります。 企業が必要とするサービスのリストはこれをはるかに超えています。
顧客サービス担当者は購入プロセスの重要な部分であり、顧客がカスタマイズされたエクスペリエンスを享受し、製品ベンダーと簡単にやり取りできるようにします。
ほとんどの小売業者にとって、顧客との直接的なやり取りは、購入者の満足度を確保しロイヤルティを促進する上で非常に重要です。 現在、自動化されたセルフサービス システムが使用されているにもかかわらず、多くの企業は、顧客に実際の人物と話すオプションを提供する必要性を依然として理解しています。
優れた顧客サービスの主要な要素
優れた顧客サービス チームの主要な構成要素には次のようなものがあります。
- お客様からのお問い合わせ、ご懸念、苦情への迅速な対応
- 礼儀正しく、フレンドリーで親切な態度で顧客との強固な関係を構築する
- 顧客に対して共感と理解を示す
- 顧客に敬意と尊厳を持って接する
- 忍耐強く、積極的に、そしてプロフェッショナルとして顧客に対応する
- お客様からのお問い合わせや苦情への迅速な対応
- 顧客にさらなる面倒を引き起こすことなく、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決します。
- 問い合わせや苦情の進捗状況を顧客に常に知らせるため
- 顧客満足を確保するためのさらなる努力など
顧客サービスはなぜ重要ですか?
質の高い顧客サービスは、繁栄するビジネスの根幹であるため重要です。 それは、大喜びする消費者と、失望と不満を残して撤退する消費者との分かれ道となる可能性があります。 顧客が望ましくないエクスペリエンスを理由に会社を辞めた場合、企業はすべてのサポートやり取りを忠実なフォロワーを獲得し、アップセルする機会として捉える必要があることは明らかです。
統計によると、既存顧客の 86% がネガティブな経験を理由に企業とのやり取りを中止しています。
優れた顧客サービスを提供することが、より多くの収益を生み出す鍵となります。 組織の目標を反映した統一されたエクスペリエンスを提供することで、顧客は優れた品質と満足度の恩恵を受けることができます。
調査によると、米国企業は不適切な顧客サービスにより年間 620 億ドル以上の損失を被っており、消費者の 10 人中 7 人は、優れたサービス水準を提供する企業には追加料金を払っても構わないと告白しています。
模範的なカスタマー サービス エクスペリエンスを提供することは、顧客の満足度を維持するための鍵であるだけでなく、企業を偉大な企業に引き上げる上でも極めて重要であることがわかります。
15 カスタマーサービススキル
新規顧客とのつながりや変換から既存顧客の維持に至るまで、顧客サービスの専門家にとって顧客サービスの特徴に従うことは非常に重要です。
1) 問題解決能力
顧客は問題の正しい原因を常に認識しているとは限りません。そのため、顧客サービス担当者は、解決策を提供する前に問題を再現してトラブルシューティングを行うという、積極的なアプローチをとる必要があります。
2) 忍耐
サポートに問い合わせる顧客は不安を抱え、道に迷っていることが多いため、カスタマー サービスの専門家にとって、忍耐力を持つことは絶対に必要です。
3) 気配り
模範的な顧客サービスを提供するには、細心の注意が必要です。 これはさまざまな理由から最も重要です。 各顧客のエクスペリエンスに注意を払うだけでなく、他の顧客からのフィードバックに敏感に反応して認識することも重要です。
4) 心の知能指数
優れた顧客サービスを提供するには、感情を理解し、制御できることが不可欠です。 カスタマー サポート担当者は、感情的なレベルで顧客と関わり、困難な状況でも冷静さを保ち、やり取りにおいて常に礼儀正しい雰囲気を維持できなければなりません。
5) 明確なコミュニケーション
優れた顧客サービス担当者は、口頭と書面の両方で効果的にコミュニケーションを図る能力を備えているだけでなく、プロセスとソリューションについて明確に説明する能力も備えています。 さらに、顧客が最大限に理解できるよう、必要に応じて補足リソースや詳細を提供することもできます。
6) ライティングスキル
現実を正確に描写するには、完璧な文章を作成することが不可欠です。 見落とされがちですが、熟練したワードスミスであることは、カスタマー サポート担当者を雇用する際に非常に貴重な資産となります。
7) 創造性と機知に富む
問題の解決策を見つけることが最も重要であるだけでなく、さらに一歩進んで、さらなる楽しみを追加する創造的なアプローチを模索することは、さらにやりがいのあるものになる可能性があります。
8) 説得スキル
顧客サービス担当者がその役割を成功させるには、顧客にさらに製品やサービスを購入するよう奨励することで、説得力のあるスキルを実証する必要があります。 また、懸念や反対意見に熟練して対処する能力も備えている必要があります。
9) ポジティブな言葉を使う能力
クライアントや顧客と取引する際には、優れた顧客サービスを提供することが重要です。 カスタマー サポート エージェントは常に前向きな姿勢を保ち、生じる可能性のある質問や懸念事項を予測しながら、フレンドリーかつ丁寧な口調で話す必要があります。 明るい姿勢を保つことで、顧客に素晴らしい体験を提供することができます。
10) 製品知識
顧客サービスの専門家は、会社が提供する製品とサービスについて幅広い理解を持っています。 徹底した知識ベースがなければ、顧客がサポートを必要とするときに適切なサポートを提供することが非常に困難になります。
11) 時間管理スキル
カスタマーサービスチームにとって、時間管理は必須のスキルです。 すべてのクライアントが可能な限り最高のケアを受けられることを保証するには、問い合わせに対する迅速かつ効率的な回答が必須です。
12) 顧客を読む能力
チームが顧客の感情を効果的に測定し、ニーズを認識するには、行動心理学の基礎を理解する必要があります。
13) コラボレーションスキル
顧客サービス担当者は、他の担当者や部門とうまく協力するために必要な問題解決スキルとチーム構築スキルを備えている必要があります。
14) 驚きに対処する能力
顧客サービスの状況は動的かつ常に進化しており、エージェントは何が起こっても対応できるよう準備を整えておく必要があります。 顧客サービスの専門家は、予期せぬ状況に効率的に対処するために必要なスキルを備えていなければなりません。
15) 共感
共感は能力というよりも特性であると主張することもできます。 ただし、開発して強化することは可能であるため、この機能をリストから除外するのは不当です。 結局のところ、共感を習得すれば、他人の感情をよりよく理解できるようになり、有意義な関係を築くことができるようになります。
優れた顧客サービスを提供するにはどうすればよいでしょうか?
以下のカスタマー サービスのヒントは、潜在顧客および既存顧客に優れたサービスを提供するのに役立ちます。
1) エージェントのトレーニングを優先する
エージェントの成功を確実にするために、エージェントのトレーニングを優先します。 包括的かつ継続的な学習の機会への投資は、貴社と貴社の顧客の両方に同様に利益をもたらす知識豊富で効率的な労働力を育成するために不可欠です。
2) 人工知能を活用してサービスを強化する
AI と自動化が顧客サービスの新たな標準となるにつれ、多くの業界の企業は、顧客との遭遇ごとにインテリジェンスと自動化の両方を導入する戦略を迅速に優先しています。
3) あらゆるエクスペリエンスをパーソナライズする
あらゆる顧客とのやり取りは、ありきたりなアプローチではなく、個々のニーズと好みを反映する必要があります。 カスタマー サービス エージェントは、各利用者に独自のエクスペリエンスを保証するために、これを考慮する必要があります。
4) 既存のカスタマー サポート チャネルを調査する
顧客主導の世界でダイナミックかつ競争力を維持するには、現在の顧客サービス チャネルを見直し、新しいチャネルが提供するメリットを活用することを検討してください。 変化に対応することで、企業の機敏性と成功を維持することができます。
5) ビジネスへの影響に焦点を当てる
カスタマーサービスは、クライアントに楽しい体験を提供するだけでなく、それがビジネスに与える影響も重要です。 したがって、顧客サービス担当者は徹底的なトレーニングを受け、必要に応じていつでも意思決定を行う自主性を与えられる必要があります。
6) システムを統合して、一貫性のある効率的なインフラストラクチャを作成する
顧客関係管理 (CRM) システムの力を活用して、クライアント サービス活動をビジネスの他のすべての領域と統合します。 これは、より統合された生産性の高い環境を構築するのに役立ち、顧客との対話の強化につながります。
7) 顧客分析の活用
顧客分析を活用することで、企業は顧客に関する貴重な洞察を取得し、それに応じて業務を最適化できます。 これらの指標を活用することで、企業は日常業務と顧客サービス エクスペリエンスの両方で改善すべき領域を特定できます。
優れた顧客サービスの原則
- フレンドリーさ:礼儀と礼儀正しさは、顧客を満足させるために必要な基本的なニーズです。
- 共感:顧客は、顧客の要望や状況に対する組織の理解と感謝を認識する必要があります。
- 公平性:顧客は、必要な焦点と適切で正当な回答が得られているかどうかを知りたいと考えています。
- コントロール:顧客は、自分の意見が考慮されていると認識する必要があります。
- 代替案:満足を確実にするために、顧客は顧客サービスの選択肢と柔軟性を求めています。 彼らは、アクセスできるさまざまな方法があるという保証を必要としています。
- 情報:顧客には製品とサービスについて簡潔かつタイムリーに通知する必要があります。 過剰な販売は簡単に彼らを遠ざけてしまう可能性があります。
- 時間:顧客にとって時間は非常に重要であり、企業はそれを尊重する必要があります。 たとえば、エージェントが詳細を検索している間、顧客が待たされる必要がないように、エージェントが必要なすべての顧客情報をすぐに入手できるようにします。
カスタマーサービスチャネルの種類
従来の電話から、チャットボットなどのよりテクノロジー主導のオプションまで、顧客はサポートを求めるためのさまざまな方法を持っています。
ビジネスのオファーや顧客の好みが何であっても、顧客が効率的にクエリに回答できるように、迅速な応答時間を実現するさまざまなサービス チャネルを提供する必要があります。
一般的な顧客サービス方法には次のようなものがあります。
- 電話
- ソーシャルメディア
- モバイルメッセージング
- ビデオチャット
- 電子メールで送信する
- チャットボット技術
- セルフサービスオプションなど
優れた顧客サービスのメリット
プロアクティブな顧客サービスを提供することで、顧客にとってよりパーソナライズされた価値あるエクスペリエンスを生み出すことができ、その過程でロイヤリティを高めることができます。 見込み顧客の発掘、つながり、変換、販売を最適化します。 優れた顧客サービスを提供することのその他の利点としては、次のようなものがあります。
- 顧客ロイヤルティと顧客維持率の向上
- 売上と収益の増加
- 顧客および競合他社の間での評判の向上
- 顧客満足度の向上
- 顧客とのより良い関係など
貧弱な顧客サービスのデメリット
顧客サービスのエクスペリエンスが低いと、次のような不都合が生じる可能性があります。
- 売上の損失
- 否定的な評判
- ブランドの認知度が低い
- 顧客満足度が低い
- コストの増加など
優れた顧客サービスの例
大手ブランドが顧客サービスのやり取りを最適化し、顧客を満足させるために使用している優れた顧客サービス戦略の例としては、次のようなものがあります。
1. Amazon の顧客へのこだわり
1994 年の設立以来、Amazon は顧客の満足を最も重視してきました。 オンライン サポートには、さまざまなチャネルを通じて簡単にアクセスでき、多くの場合、顧客が抱えている問題に対する解決策が数分以内に提供されます。
2. Zapposのカスタマーサービス保証
Zappos でのショッピングでは、簡単で痛みのない返品または交換プロセスと、迅速な配達が保証されます。 さらに、同社のカスタマー サポート ラインは、フレンドリーで知識豊富な担当者が常駐し、24 時間年中無休で対応します。
カスタマーサービスの職務要件
- 優れた顧客サービスを確保するには、担当者が連絡が取れ、情報が豊富で、礼儀正しくなければなりません。
- 紛争解決の技術を習得するには、並外れた傾聴能力と、可能な解決策について話し合う熱心さが必要です。 この領域を容易に達成するには、適切なトレーニングが必要です。
- 優れた口頭コミュニケーションスキルを持つことは、特に電話担当者にとって非常に重要です。 そのためには、顧客の反応にもかかわらず冷静な落ち着きを保ちながら、明瞭かつ忍耐強く話す必要があります。
顧客サービスにおける雇用主の責任
雇用主向けに、心に留めておくべき重要なアドバイスをいくつか紹介します。 –
- カスタマー サービス エージェントが十分な知識を持ち、企業の製品と規制に関する最新情報を備えていることを保証します。
- 提供している顧客サービスを定期的に評価し、それがビジネスに付加価値をもたらしているかどうかを確認します。
- 顧客に頻繁なアンケートに参加してもらい、サービスに関する経験や洞察を共有したり、改善のアイデアを提供したりする機会を与えます。
顧客サービス部門をどのように構成すればよいでしょうか?
ビジネスを成功させるには、顧客サービスが不可欠な要素です。 これはポジティブな顧客エクスペリエンスの基盤であり、会社の評判を左右する可能性があります。
しかし、成功を保証するためにカスタマー サービス チームをどのように構成すればよいでしょうか? 始めるために必要なことは次のとおりです –
- 顧客サービスの目標を定義する
- 顧客サービスプロセスを確立する
- 顧客サービスの機会を特定する
- 適切なカスタマーサービススタッフを雇う
- カスタマーサービストレーニングの実施
- 顧客サービスのパフォーマンスを監視する
- 顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアへの投資
- お客様のフィードバックを活用する
結論！
結局のところ、優れた顧客サービスへの投資はあらゆるビジネスにとって極めて重要です。 顧客に最高品質のエクスペリエンスを提供することで、信頼性だけでなく信頼性も築くことができます。これは両方ともベンチャーの成功に不可欠な要素です。
さらに、優れた顧客サービスにより、顧客が何度も戻ってくる可能性が高くなります。 成功に向けて努力するときの貴重な資産です。
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