顧客サービスの効率を組織全体の優先事項にする方法

品質と速度の選択は日々難しくなっています。 期待が高まるにつれて、消費者が顧客サービスの効率や品質を犠牲にしないことは明らかです。 彼らは両方を望んでおり、ブランドは追いつくために競争しています.

特にソーシャル メディアのカスタマー サービスによって企業と消費者の 1 対 1 のやり取りが中心的な舞台に押し上げられた今、この競争に負けるわけにはいきません。 ソーシャルのおかげで、視聴者は、チェックアウトすることなく、ブランドで買い物をするのがどのようなものかを感じることができます.

品質と効率の間のプッシュとプルのバランスをとることは、確固たるブランドの評判を築くための基本です。 この記事では、効率的なカスタマー サービスの背後にある理由と方法を分析し、チームの帯域幅を超えずに期待を超えることができるようにします。

• 顧客サービスの効率性とは?
• 顧客サービスの効率を改善する 5 つの方法

顧客サービスの効率性とは?

顧客サービスの効率化とは、ブランドとその顧客との間のやり取りを継続的に最適化して、双方に利益をもたらすタイムリーな解決を図るプロセスです。 顧客はより迅速なサービスを享受し、顧客ケア担当者は冗長性を排除することでワークロードを合理化します。

顧客サービスの効率性は、用語の「サービス」部分と「効率性」部分の両方に等しく重要性を置きます。 プロセスの最適化は、顧客が知っていて期待する品質のサポートを受けられる場合にのみ、真に効率的です。

効率的な顧客サービスが重要な理由

顧客の期待は、ブランドに対するこれまでの経験だけで形成されるわけではありません。 それらは、あらゆる業界の他のビジネスでの経験によって形成されます。

The Sprout Social Index 2022 によると、米国の消費者の半数以上 (57%) が 12 時間以内の応答を期待しています。 ブランドが 1 日が終わる前に問い合わせに応答しない場合、顧客を苛立たせたり、顧客を完全に失ったりするリスクがあります。

顧客の半数近く (48%) が、過去 1 年間に顧客サービスが原因でブランドを切り替えました。これは、3 番目に多い理由です。 顧客サービスの効率化の実践を改善することは、顧客に感銘を与えるだけではありません。顧客満足度とロイヤルティに大きな影響を与え、営業からマーケティング、人事に至るまでのチームにプラスの影響を与えます。

顧客サービスの効率を測定する指標

すべての顧客サービス効率指標は顧客サービス指標ですが、すべての顧客サービス指標が効率指標であるとは限りません。 それが紛らわしいと思われる場合は、すべてをレイアウトするためのビジュアルを次に示します。

主な違いは、生産性に重点が置かれていることです。 顧客サービスの効率性指標は、顧客からの問い合わせがどれだけ迅速かつ効果的に解決されているかを示します。 これらの KPI は、プロセスを改善する機会を特定するのに特に役立ちます。

サポートの効率を追跡するには、次の測定を検討してください。

• 平均初回返信時間: チームが営業時間内にインバウンド顧客メッセージへの最初の返信を送信するのにかかる時間。
• 平均返信待ち時間:問題が解決されるまで、お客様が返信の間に待機する時間。
• 受信メッセージの総数: 受信トレイに届いた顧客メッセージの総数。
• 返信または応答率: ブランドが毎日受信するメッセージまたはコメントに応答する率。
• 解決率: 顧客からの問い合わせのうち、完全に解決された割合。

顧客サービスの効率を改善する 5 つの方法

サポート チームの効率性は、日々の業務をサポートするツールとコラボレーションの基準と同じくらいでなければなりません。

複雑さを解消し、全体的な効率を高め、チームに力を与える 5 つの方法を次に示します。

• 解決までの時間を短縮
• エージェントが最高の仕事をできるようにする
• 相互運用可能なツールに投資する
• 積極的なコミュニケーションを実践する
• パフォーマンスを測定し、必要に応じて繰り返す

1.解決までの時間を短縮

顧客は迅速な対応を望んでいるだけでなく、それを期待しています。

チームが 12 時間以内に問い合わせに応答しない場合、顧客の 30% が代わりに競合他社から購入します。

Sprout のようなプラットフォームは、ソーシャル メディアの応答時間の短縮をサポートする一連のツールを通じて、収益に影響を与えるチャーンを防止するのに役立ちます。 これらのソーシャル カスタマー サービスの効率化機能には、次のようなものがあります。

• スマート受信トレイ: ソーシャル全体のメンションとメッセージを単一のリアルタイム フィードで監視して、プロファイルからプロファイルへのジャンプを防ぎます。
• 衝突検出: チーム メンバーがメッセージに応答しているときにリアルタイムで通知を受け取り、応答の重複や競合を回避します。

• 提案された返信: 機械学習テクノロジは、個人の Twitter アカウントから送信された過去 90 日間または最新の 2,000 件のメッセージを参照して、よく寄せられる質問に対する適切な回答を推奨します。

2. エージェントが最高の仕事をできるようにする

顧客がサポート ラインに連絡するとき、彼らが「ありがとう」と言うためにチェックインすることはめったにありません。 彼らは問題を抱えているため、手を差し伸べています。 カスタマー サポート エージェントは、ブランドの収益を脅かすエスカレーションに対する防御の最前線です。 チームに必要なリソースを提供することは、カスタマー サービスの効率とエージェントの満足度の両方を高める簡単な方法です。

セルフサービス サポート ツール (カスタマー サービス チャットボットなど) を活用することは、優秀な人材を惹きつけ、やる気を起こさせ、維持するための優れた方法です。 これらのツールは、仕事を単調に感じさせる簡単で反復的な質問を除外します。 また、チームの時間を解放することで、より複雑で接触の多い問題に集中できます。

また、トレーニングやティーチバックなどの専門能力開発の機会を通じてチームに投資することもできます。 スキル構築に時間とリソースを費やすことで、ビジネスをキャリア パートナーとして位置付け、従業員の関与を高め、最終的には顧客満足度を高めることができます。

3.相互運用可能なツールに投資する

ポイントソリューションは、ソリューションよりも多くの問題を引き起こす可能性があります。

個々のツールが分断されていると、コスト効率が低下し、危険なデータ サイロが作成されます。 考えてみてください: 顧客が複数のチャネルでサポートを求めてあなたのビジネスに連絡した場合、複数の担当者にルーティングされる複数のチケットが作成されます。 回答が足並みをそろえていない場合、作業が重複したり、解決しようとしていた問題をエスカレートしたりするリスクがあります。

カスタマー サービス ツールがばらばらになるほど、カスタマー エクスペリエンスはばらばらになり、効率が低下します。

顧客の単一の 360 度ビューに貢献する統合ソリューションを選択することで、重複するツールへの依存を減らします。 たとえば、Sprout Social は、Salesforce、Marketo、Microsoft Dynamics 365 などの主要な CRM と統合して、エージェントがタグ付けされたメッセージやメンションに応答する前に、組織との顧客の履歴を包括的に理解できるようにします。

4.積極的なコミュニケーションを実践する

プロアクティブなコミュニケーションにより、危機を未然に防ぐことができ、サポート チームが大量のチケットを処理する必要がなくなります。

南カリフォルニア・エジソンのこのツイートは、私の言いたいことの完璧な例です。 電話詐欺師が顧客に電話をかけ、請求書の支払い期限が過ぎていると主張したとき、SCE チームは、消費者の意識を高めるためのコンテンツを開発することで問題に対処しました。

これらの取り組みにより、危機がエスカレートするのを防ぎ、被害管理に費やされる時間とリソースを節約できます。 また、ブランド全体の評判を高め、より安心できる顧客体験にも貢献します。

5. パフォーマンスを測定し、必要に応じて繰り返す

優れたカスタマー エクスペリエンスは、継続的な改善の追求から始まります。

顧客サービスの効率を測定することで、企業は改善すべき領域を特定し、プロセスの最適化に関するデータ主導の意思決定を行うことができます。 優先 KPI を監視していると、業務のボトルネックやギャップを見つけるのがはるかに簡単になります。

Sprout の顧客は、受信トレイ アクティビティ レポートを使用して、ソーシャル カスタマー ケアの取り組みを全体的に把握します。 レポートの比較期間により、受信メッセージの量、返信率などの傾向を簡単に特定できます。

このようなダッシュボードは、ブランドが一貫して効率的かつ効果的なカスタマー サポートを提供するのに役立ちます。 今日の競争の激しいビジネス環境では、これが初めての顧客を忠実なファンに変える重要な差別化要因です。

適切なツールで顧客サービスの効率を向上

速度と品質のどちらかを選択する必要はありません。 適切なツールキットに投資するだけで、顧客、エージェント、ビジネス リーダーにとって理想的なエクスペリエンスを作成できます。

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