6 つの最も重要なカスタマー サービス KPI

公開: 2023-01-27

顧客満足度を正しく測定するには、明確な目標を設定する必要があります。 この記事では、カスタマー サービスにとって最も重要なすべての KPI と、それらを評価する方法について説明します。

カスタマー サービス KPI

カスタマー サービスの重要業績評価指標 (KPI) は、カスタマー サービス チームまたは部門のパフォーマンスを測定するために使用される指標です。 これらのメトリクスには、応答時間、解決率、顧客満足度、初回解決率などが含まれます。

今日は、最も重要な顧客サービスの KPI とその測定方法、および一般的な顧客満足度に関するヒントについて説明します。

目次：

  • KPI とは
  • 顧客サービスにとって最も重要な KPI
    • 01 顧客満足度 (CSAT) スコア
    • 02 First Contact Resolution (FCR) 率
    • 03 平均処理時間 (AHT)
    • 04 ネット プロモーター スコア (NPS)
    • 05 顧客維持率
    • 06 放棄率
  • 顧客からのフィードバックを改善するには?
  • 顧客満足度を向上させるには？
  • カスタマー サービス KPI: ベスト プラクティス

KPI とは

重要業績評価指標 (KPI) は、組織の特定の側面のパフォーマンスを測定および追跡するために使用される指標です。 それらは、組織の戦略、目標、および目的の成功を評価するために使用されます。 KPI は、次のような組織のさまざまな領域でパフォーマンスを測定するために使用できます。

  • 財務: 収益、利益、投資収益率 (ROI) などの指標
  • 顧客: 顧客満足度、維持率、ロイヤルティなどの指標
  • 内部プロセス: 生産性、効率、品質などの指標
  • 学習と成長: 従業員の満足度、トレーニング、能力開発などの指標

KPI は通常、具体的で、測定可能で、達成可能で、関連性があり、期限が定められています (SMART)。 KPI を定期的に監視および分析することで、組織は改善が必要な領域を特定し、目標に向けた進捗状況を追跡し、データ主導の意思決定を行うことができます。

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顧客サービスにとって最も重要な KPI

顧客満足度スコアを測定するには、一連の KPI が必要です。

顧客サービスにとって最も重要な KPI は、組織の特定の目標と目的によって異なります。 以下に、最も一般的に使用される指標を示します。

01 顧客満足度 (CSAT) スコア

顧客満足度 (CSAT) は、顧客が受けるサービスに対する満足度を測定するために使用される指標です。 これは、最も一般的に使用される顧客サービス指標の 1 つであり、顧客サービスの品質を評価および改善するために使用されます。

CSAT は通常、カスタマー サービスとやり取りした直後に顧客に送信される調査によって測定されます。 アンケートには通常、顧客が受けたサービスに対する満足度を 1 から 5 (または 1 から 10) のスケールで評価するよう求める質問が含まれます。5 (または 10) が最高の満足度です。 調査には、より詳細なフィードバックを収集するための自由回答形式の質問も含まれる場合があります。

CSAT スコアを使用して、改善が必要なカスタマー サービスの領域を特定し、加えられた変更の効果を追跡できます。 CSAT スコアが高い場合は、顧客が受けるサービスに概ね満足していることを示し、スコアが低い場合は、対処が必要な問題がある可能性があることを示します。

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02 First Contact Resolution (FCR) 率

First Contact Resolution (FCR) 率は、カスタマー サービス担当者との最初のやり取りで解決された顧客の問題の割合を測定するために使用される指標です。 これは、カスタマー サービス チームが顧客の問題をどれだけうまく処理および解決できるかを示す重要な指標です。

FCR 率は、最初の連絡時に解決された顧客の問題の数を、受け取った顧客の問題の総数で割って計算されます。 たとえば、カスタマー サービス チームが 100 件の顧客の問題を受け取り、最初の連絡でそのうちの 80 件を解決した場合、FCR 率は 80% になります。

高い FCR 率は、よく訓練された効率的なカスタマー サービス チームの兆候であると一般的に考えられています。これは、彼らが顧客の問題を迅速かつ効果的に処理および解決できることを示しているためです。 一方、FCR 率が低い場合は、カスタマー サービス プロセスに問題があるか、チームが特定のタイプの顧客の問題を処理するための適切なトレーニングを受けていないことを示している可能性があります。

FCR 率の向上は、より良いトレーニングの提供、効果的な知識管理システムの導入、顧客とのやり取りのデータを分析して共通の問題を特定すること、および顧客が問題を解決するためのセルフサービス チャネルを提供することによって達成できます。

03 平均処理時間 (AHT)

もう 1 つの一般的な顧客サービス KPI は、平均処理時間 (AHT) です。 このメトリックは、顧客サービス担当者が顧客との通話またはチャットに費やした平均時間を測定します。 これは通常、カスタマー サービス チームの効率を評価し、改善できる領域を特定するために使用されます。

AHT は、すべての通話またはチャットに費やされた合計時間を合計し、その数を通話またはチャットの合計数で割ることによって計算されます。 たとえば、カスタマー サービス チームが 100 回の通話に合計 1000 分を費やした場合、AHT は通話あたり 10 分になります。

AHT が低いことは、カスタマー サービス担当者が顧客の問題を迅速かつ効率的に処理および解決できることを示すため、一般的には良いことと考えられています。 一方、AHT が高い場合は、顧客サービス プロセスに非効率性があること、または担当者が特定のタイプの顧客の問題を処理するための適切なトレーニングを受けていないことを示している可能性があります。

AHT の改善は、より良いトレーニングの提供、効果的なナレッジ マネジメント システムの導入、顧客との対話データの分析による一般的な問題の特定、および顧客が問題を解決するためのセルフサービス チャネルの提供によって達成できます。 さらに、保留時間を短縮し、顧客のプロセスを簡素化することも、AHT の削減に役立ちます。

04 ネット プロモーター スコア (NPS)

使用できる別の顧客サービス KPI は、ネット プロモーター スコアです。

NPS は、顧客が企業の製品やサービスを他の人に推奨する可能性を測定する顧客ロイヤルティの指標です。 これは、企業が顧客のニーズと期待をどれだけ満たしているかを示すことができる、広く使用されている指標です。

NPS は、顧客があなたのブランドを友人や同僚に勧める可能性について 1 つの質問をすることで計算されます。 顧客は、回答に基づいて次の 3 つのカテゴリのいずれかに分類されます。

  • プロモーター (スコア 9 ～ 10): 会社の製品やサービスを他の人に勧める可能性が高い顧客。
  • パッシブ (スコア 7 ～ 8): 満足しているが、その会社の製品やサービスを他の人に勧める可能性は特にない顧客。
  • 中傷者 (0 ～ 6 スコア): 満足しておらず、他の人が会社の製品やサービスを使用するのを思いとどまらせる可能性が高い顧客。

NPS は、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いて計算されます。 したがって、ある企業に 50% の推奨者、40% の消極的者、10% の批判者がいる場合、NPS は 50-10 = 40 になります。

NPS スコアが高いということは、その会社に推奨者の割合が多く、批判者の割合が少ないことを示しています。 これは、顧客が一般的にあなたの製品やサービスに満足しており、他の人にそれらを推奨する可能性が高いことを意味します.

NPS スコアが低い場合、批判者の割合が高いことを示します。 これは、一般的に顧客があなたの仕事に満足しておらず、他の人に勧める可能性が低いことを意味します.

05 顧客維持率

顧客サービス KPI では、顧客維持率も測定できます。

CRR は、一定期間にわたってあなたの会社と取引を続けている顧客の割合を測定します。 これは、組織が顧客をどれだけ維持しているか、およびあなたのロイヤルティのレベルを示す良い指標です。

CRR は、ある期間 (たとえば、1 か月または 1 年) の終わりの顧客数をその期間の初めの顧客数で割り、100 を掛けてパーセンテージを取得することによって計算されます。

たとえば、会社が 1000 人の顧客で年を開始し、800 人の顧客で年を終える場合、CRR は 80% になります。

高い CRR は、顧客の大部分を維持し、顧客が会社に忠実であることを示します。 一方、CRR が低い場合は、会社が顧客を失いつつあり、顧客関係に問題がある可能性があることを示しています。

継続率の向上は、顧客サービスの改善、サービス/製品のアップグレード、および顧客との強力な関係の構築によって達成できます。 さらに、顧客との定期的なコミュニケーションとエンゲージメント、および顧客が抱えている可能性のある問題や懸念への対応も、顧客維持率の向上に役立ちます。

06 放棄率

顧客満足度スコアを測定するために、放棄率 KPI を使用することもできます。

この指標は、問題が解決される前に顧客サービス担当者との通話またはチャットを終了した顧客の割合を測定します。 これは通常、カスタマー サービス チームの効率を評価し、改善できる領域を特定するために使用されます。

放棄率は、放棄された通話またはチャットの数を受信した通話またはチャットの総数で割って計算されます。 たとえば、カスタマー サービス チームが 100 件の電話を受け、そのうち 20 件が放棄された場合、放棄率は 20% になります。

高い放棄率は、顧客が受けているサービスに満足しておらず、問題が解決する前に顧客サービス担当者とのやり取りを終了していることを示している可能性があります。 また、保留中の待機やセルフサービス システムの操作が複雑すぎる、または時間がかかりすぎることを示している場合もあります。 これは、トレーニングの欠如、効果のないナレッジ マネジメント システム、または顧客サービス インフラストラクチャの問題 (例: 長い待ち時間、貧弱な通話ルーティングなど) によって引き起こされる可能性があります。

より良いトレーニングを提供し、効果的なナレッジ管理システムを用意し、顧客とのやり取りのデータを分析して一般的な問題を特定することで、この顧客サービス KPI を改善できます。 また、待機時間を短縮するためにインフラストラクチャの最適化が必要かどうかを分析することもできます。

顧客からのフィードバックを改善するには?

顧客サービスの KPI を測定する場合、顧客からのフィードバックは非常に重要です。 幸いなことに、改善できる方法はたくさんあります。

従うことができるいくつかの黄金律は次のとおりです。

  1. 顧客がフィードバックを提供しやすいようにします。
  2. お客様のフィードバックに基づいて行動します。
  3. オープンで正直なフィードバックを奨励します。
  4. 顧客からのフィードバックを使用して、製品とサービスを改善します。
  5. フィードバックを提供してくれた顧客に報酬を与えます。
  6. 継続的なプロセスにします。
  7. 従業員のトレーニングで顧客のフィードバックを使用します。
  8. 適切な質問をするようにしてください。
  9. 定期的にフィードバックを分析します。

続きを読む:顧客からのフィードバックの質を向上させ、驚くべき結果を得る方法

顧客満足度を向上させるには？

上記の顧客サービス KPI を測定すると、組織が直面する可能性のある問題に簡単に対処できます。 顧客満足度スコアをさらに向上させるためにできることは次のとおりです。

  1. お客様の声に積極的に耳を傾け、お客様のニーズと要望を理解しようと努めてください。 フィードバックや苦情に迅速に対応し、適切な行動を取ります。
  2. フレンドリーで効率的で知識豊富なサービスを提供できるように、カスタマー サービス チームをトレーニングします。 顧客の問題を迅速かつ効果的に解決するために必要なツールと情報があることを確認します。
  3. 顧客の変化するニーズを満たすために、製品とサービスを継続的に改善します。
  4. 顧客と定期的にコミュニケーションを取り、関与し、顧客との強力な関係を構築するために、顧客が抱えている可能性のある問題や懸念に対処します。
  5. FAQ セクションやナレッジ ベースなどのセルフサービス チャネルを顧客に提供して、顧客サービスに連絡しなくても質問に対する回答を見つけることができるようにします。
  6. 顧客からのフィードバックを定期的に収集して、顧客のニーズを理解し、改善できる領域を特定します。
  7. 顧客データを使用してパーソナライズされたエクスペリエンスを作成し、コミュニケーションを調整することで、アプローチをパーソナライズします。
  8. 顧客のニーズを満たすために上を行き、顧客を気にかけていることを示します。
  9. あなたの会社について透明性を保ちましょう。

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カスタマー サービス KPI: ベスト プラクティス

顧客サービスの指標を測定する際にできることは次のとおりです。 これらのヒントは、KPI を達成し、満足度の高い顧客を獲得するのに役立ちます。

  1. 目標応答時間や解決率など、KPI ごとに明確で測定可能な目標を定義して、進捗状況を追跡し、改善すべき領域を特定できるようにします。
  2. 調査、カスタマー サービス ログ、分析ツールなど、複数のデータ収集方法を使用して、カスタマー サービス KPI に関するデータを収集します。
  3. 経時的にデータを追跡および分析して、傾向とパターンを特定し、データ主導の意思決定を行います。
  4. 顧客サービスの KPI を測定するプロセスに、顧客サービス、営業、マーケティングなどのさまざまな部門を関与させます。
  5. 定量的指標 (応答時間や解決率など) と定性的指標 (顧客満足度やロイヤルティなど) の両方を含む、さまざまな顧客サービス KPI を考慮するバランス スコアカード アプローチを使用します。
  6. 顧客サービス担当者やマネージャーを含む利害関係者やチームと定期的に連絡を取り、結果を共有して、全員がパフォーマンスと進捗状況を認識できるようにします。
  7. カスタマー サービス KPI の測定から得られた洞察を使用して、改善すべき領域を特定し、プロセスとトレーニングを変更することで、継続的に改善します。
  8. ベンチマークを使用して、パフォーマンスを同業界の他の企業のパフォーマンスと比較し、実装できるベスト プラクティスを特定します。
  9. 柔軟で順応性があり、KPI 測定の結果に基づいて、必要に応じてアプローチを調整してください。

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