カスタマー サービス レポート: レポートの概要と作成のヒント

ブランドとして、カスタマージャーニー全体を通して顧客の満足を確保することが重要です。 ただし、これらの指標を収集して解釈するための適切なツールがなければ、サポート チームのパフォーマンスを測定するのは困難な場合があります。 ここで顧客サービスレポートが役に立ちます。

カスタマー サービス レポートは、顧客データに基づいてカスタマー サポート チームのパフォーマンスに関する包括的なフィードバックを企業に提供します。 これらの指標を追跡することで、企業はサービス関連の差し迫った問題を特定し、それに対処して顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

このブログでは、カスタマー サービス レポートとは何か、レポートの作成方法、カスタマー ケア全体の改善を促進するためにレポートを使用する方法など、カスタマー サービス レポートについて知っておくべきことをすべて取り上げます。

目次：

• カスタマーサービスレポートとは何ですか?
• 顧客サービスレポートが顧客満足度を向上させる方法
• 6種類のカスタマーサービスレポート
• 顧客サービスレポートを作成するためのヒント

カスタマーサービスレポートとは何ですか?

カスタマー サービス レポートは、カスタマー サービス チームのパフォーマンス、成果、活動の概要を説明する包括的な文書です。 ソーシャル メディア カスタマー サービス チームのパフォーマンスと顧客の満足度がわかります。

顧客サービス レポートでは、顧客とのやり取り、問題解決、顧客満足度評価に関連するさまざまな顧客サービス指標、傾向、パターンの概要を確認できます。 この情報は、サポート活動の有効性に関する貴重な洞察を提供し、顧客満足度を評価し、業界の傾向を特定し、改善領域を明らかにすることができます。

顧客サービスレポートが顧客満足度を向上させる方法

顧客サービス レポートは、ブランドにとって重要な顧客サービス データを提供します。 ここでは、カスタマー サービス レポートで顧客満足度を向上させる 6 つの方法を紹介します。

顧客サービスの品質の追跡に役立ちます

現代の顧客は、優れた製品とともに企業からの質の高いサポートを期待しています。 両方の側面で成果を上げることができない企業は、競争市場で必ず失敗します。 カスタマー サービス レポートで収集されたデータは、サポート標準のパフォーマンス、品質、結果を評価するのに非常に貴重です。これにより、チームに不足している箇所を認識し、欠陥がある場合にそれを特定して、サポート チームがそれに応じて調整できるようになります。

顧客感情の理解が向上します

カスタマー サービス レポートから、顧客が製品についてどのように感じているかを簡単に理解できます。 数字は嘘をつきません。 また、顧客サービス レポートで収集されたデータは、ブランドが提供する機能、エクスペリエンス、またはサービスに対する顧客の認識を理解するために、顧客感情に関する貴重な洞察を提供します。

たとえば、サポート チームがより多くの否定的なレビューを記録している場合、それはユーザーが製品に満足しておらず、離脱する可能性があることを示しています。

トレンドの問題を発見してビジネス上の意思決定を行う

カスタマー サービス レポートの最大の利点の 1 つは、カスタマー サポートの弱点を明らかにできることです。 製品の盲点を強調し、改善が必要な領域に注意を向けます。

問題が何であるかを特定し、迅速に解決します。 これは顧客満足度を高めるために不可欠です。 これらの市場トレンドを関係者に伝え、トレンドの主な変化を理解できるようにします。 このデータを使用してポリシーを設定し、目標に沿った将来の決定を通知できます。

サポートエージェントの改善意欲を高める

堅牢な顧客サービス レポートでは、以前のデータと比較した顧客サポート チームのパフォーマンスが強調表示されます。 これは、設定された目標が達成されているかどうかを判断するのに役立ち、次の四半期の目標を達成するためにより効果的に取り組む動機付けになります。

成績の良いエージェントを満足させ、感謝されていると感じてもらうために、必ず報酬を提供してください。 熟練度の低いチームメンバーのスキル向上を支援するための建設的な措置を確立することも不可欠です。

サポート内容のギャップを特定するのに役立ちます

顧客サービス レポートは、顧客が期待するサービスと実際に得られるサービスとの違いを識別するための貴重なツールとなります。 顧客サービス レポートを継続的に生成することで、チームが不十分で顧客の期待に応えられない可能性がある領域を特定できます。

たとえば、相当数のオープン チケットがナレッジ ベースですでにカバーされている問題に関連していることは、顧客がナレッジ ベースをどの程度うまく利用しているかを示しています。 これは、コンテンツの網羅性や解決策の説明が不足している可能性があることを示唆しています。

最も人気のある連絡チャネルを通知します

レポートでは、顧客が頻繁に使用するコミュニケーション チャネルに関する情報を提供する必要があります。 すべてのチャネルに同時にリソースを薄く分散するのではなく、インタラクションの多いチャネルにリソースを効果的に割り当て、パフォーマンスの低いチャネルを除外できます。

顧客サービスレポートの種類

カスタマー サービス レポートは、記述的、具体的、即時的、本物であり、適切なカスタマー サービス指標に基づいてレポートされている場合、信頼性があり使用可能です。 これらの指標を収集すると、記録、測定、分析が容易になり、顧客満足度の目標に直接影響する最善の意思決定が可能になります。

レポートで注目すべき一般的な顧客指標をいくつか示します。

1 日に受け取る顧客リクエストの数

「1 日あたりに受信した顧客リクエストの数」とは、顧客がサポート チームに送信した問い合わせ、問題、またはクエリの数を指します。 このメトリクスは、一定期間内にサポート チームの対応が必要となる固有のインタラクションの正確な数を測定します。

この顧客サービス指標を追跡すると、チームがサポートしている顧客の負荷と、受信量を管理するための適切なスタッフとリソースがあるかどうかを把握できます。 さらに、通話量が多い特定の時間帯についての洞察が得られるため、その時間帯に合わせてサポート チームをスケジュールすることができます。

Sprout Social の受信トレイ アクティビティ レポートは、受信メッセージ数の傾向と、スマート受信トレイ内のこれらのメッセージに対してチームがどの程度効果的に応答しているかを示すことにより、カスタマー サポート チームの取り組みの全体像を提供します。

さらに、タスク パフォーマンス レポートを使用して、チームの生産性を評価することもできます。 このレポートは、割り当てられたタスクの数と正常に完了したタスクの総数を比較します。

エージェントの評価

チームのすべてのエージェントのパフォーマンスは、顧客サービスの成功に重要な役割を果たします。 エージェントの自己評価により、カスタマー サポート エージェントはチームの成果に関するパフォーマンスを評価し、レビューすることができます。

エージェントのパフォーマンスを評価すると、エージェントの長所と限界についての豊富な知識が得られます。 これにより、優れた実績を持つ優秀な人材にタスクを適切に割り当て、期待に応えられない従業員にさらなるトレーニングを提供することができます。

Sprout の顧客フィードバック レポートでは、平均初回返信時間、最も遅い返信時間、メッセージ数、合計返信数などの指標を使用してエージェントを評価できます。

各チームメンバーに対する顧客のフィードバックを記録して、パフォーマンスに基づいて個人を評価することもできます。

さらに詳しい洞察が必要な場合は、フィードバック応答セクションで個々の顧客のレポートをさらに詳しく調べて、顧客の評価に付けられたコメントを表示することができます。

平均応答時間

平均応答時間 (ART) は、カスタマー サポート チームが顧客の苦情に対応するのにかかる平均時間です。 たとえば、顧客の最初のメッセージに対する応答時間が 6 分で、2 番目のメッセージに対する応答時間が 8 分だった場合、平均応答時間は 7 分になります。

ART は、特にピーク時に顧客が最初の応答を受信するまでに遭遇する可能性のある最大遅延についての洞察を提供します。 ART が高いほど、問題解決までの待ち時間が長くなることを示します。これは、The Sprout Social Index の調査結果に基づくと、顧客のコンバージョンに悪影響を与える可能性があります。

平均応答時間を短縮するために、Grammarly などのブランドは Sprout の Smart Inbox を使用してソーシャル投稿を管理し、複数のソーシャル メディア プラットフォームからの DM に応答しています。 このようにして、チームは Grammarly の視聴者と関わり、質問に答え、メンションに応答することができます。

Sprout のリスニング ツールを使用して、顧客感情の傾向を追跡することもできます。 こうすることで、ネガティブな感情が深刻な害を及ぼす前に、すぐに対応できるようになります。

平均処理時間 (AHT)

平均処理時間は、サポート エージェントが顧客の問題を解決するのにかかる平均時間を測定します。 簡単に言えば、AHT は、個々のエージェントが対話の開始時から問題を解決する速度を測定し、通話時間、保留時間、通話後の作業をカバーします。

AHT の追跡は、顧客からの問い合わせへの対応、通話時間の最適化、保留時間の最小化におけるカスタマー サービス チームの効率を測定するために不可欠です。 顧客が受けるサービスに対する満足度を向上させるには、この指標を低い値に保つことを目指す必要があります。

Sprout のアセット ライブラリなどの機能を使用して、一般的な顧客の問題の解決に特化した社内ナレッジ ベースを作成できます。 これは、経験の浅いサポート エージェントのガイドとして機能します。

チケットごとのインタラクションの数

チケットごとのインタラクションの合計数は、チケットを閉じる前にサポート エージェントと顧客の間で交換されるメッセージの合計数です。 チケットごとのインタラクションが少なくなるようにしてください。 これは、チームが明確にコミュニケーションを図り、重要な問題を解決するために力を合わせていることを意味します。

顧客満足度スコア (CSAT)

顧客満足度スコア (CSAT) は、顧客サービス チームとのやり取りの後に満足した顧客の割合を測定する指標です。 CSAT アンケートは状況に応じたもので、多くの場合、顧客がサポート チームと初めてやり取りした後、またはサポート チケットの解決時に送信されます。

CSAT アンケートでは、「今日の経験にどの程度満足していますか?」などの質問に答えます。 どの回答者が絵文字または数字スケールを使用して答えることができます。 CSAT をスタンドアロンの指標として追跡しても、完全な状況がわかるわけではありません。 画像の半分しか表示されていません。 たとえば、CSAT スコアは高いものの、対応率が低いエージェントは、目標を達成できないことを示しています。

顧客サービスレポートを作成するためのヒント

カスタマー サービス レポートの作成方法を学ぶ一方で、カスタマー サービス レポートを使いやすくするための重要な要素も理解する必要があります。 堅牢な顧客サービス レポートを作成するためのヒントをいくつか見てみましょう。

顧客サービスの目標を定義する

ビジネス目標を定義すると、顧客維持率の向上など、顧客サービスに関して達成したい特定の目標に焦点を当てることができます。 その結果、集中すべき知的取り組みと、より速い完了率を達成するためにそのような作業をテーマ別に整理する方法を明確に理解できます。

顧客サービスへの取り組みは、ビジネス目標と一致している必要があります。 次のような質問をしてください。

• 顧客サービスで何を達成しようとしていますか?
• どのような指標を測定しますか?またその理由は何ですか?
• カスタマー サービス レポートはどのくらいの頻度で作成する必要がありますか?
• チームの進歩と成功をどのように測定しますか?

これらの質問に答えることは、戦略的な優先順位を決定し、目標を達成するための手順の概要を示す戦略を作成するのに役立ちます。 各目標を達成するためのマイルストーンを忘れずに設定し、実行の進捗状況を追跡してください。

信頼できるデータのみを報告する

目標を定義したら、チームの指針となり、取り組みの有効性を評価するのに役立つ適切な指標を選択します。 すべての指標を追跡するのは魅力的ですが、ビジネス目標に直接関連する指標に焦点を当てるのが最善です。

可能な限り、虚栄的な指標を避けてください。 これらの指標は印象的に見えますが、顧客サービス チームの取り組みについての有意義な洞察が欠けています。 バニティ メトリクスを認識するには、次の点を探します。

• メトリクスを単独で見ると、コンテキストや実用性が欠けています。 たとえば、合計チケット数を追跡​​しても、解決の品質や顧客満足度は示されません。
• 何を達成するかについての意図が不明確な指標。 たとえば、チケットが再割り当てされた回数を数えることは、チーム メンバーの専門知識の欠如を示している可能性がありますが、顧客満足度には直接影響しません。
• 顧客の行動の指針にならない、または顧客満足度に影響を与えない指標。 たとえば、平均セッション時間を追跡しても、顧客に提供されるサービスの品質は反映されません。

実用的な指標を探してください。 ソーシャル メディアで重要な顧客サービス指標に関するガイドから洞察を得て、質の高いサービスを評価する際にどのような指標に注目すべきかを理解してください。

顧客のリクエストの主な要因をリストアップする

顧客サービスレポートには数字だけを含めるべきではありません。 また、顧客から問い合わせを受ける主な問題と、同じ苦情を抱える顧客の総数を分析する必要があります。 これにより、顧客が直面している問題について直接の視点が得られます。

レポートでは、特定の期間中に提起された主な問題をリストします。 このデータを棒グラフとして表すと、読者が各問題を重大度の順に簡単に視覚化できるようになります。 上位 5 つのリクエストを選択し、問題をすぐに調査するために必要な部門に関連付けます。

これらのレポートをさらに細分化して、苦情が最も多い場所や機能など、より具体的な洞察を含めることができます。 これらの特定の問題を記録し、チームに報告する必要があります。

データの視覚化を作成する

顧客サービス レポートには、理解するのが難しい複雑なデータセットが満載です。 このようなデータを生の形式で提示すると、混乱を招き、理解するのが難しい場合があります。 したがって、そのようなデータを、洞察を引き出しやすい視覚的なコンテキストに変換する必要があります。

顧客サービスの指標には、チャート、グラフ、インフォグラフィック、またはヒート マップを使用できます。 これは、隠れた傾向を特定し、データをより迅速に分析し、複雑なデータセットから合理的な結論を導き出すのに役立ちます。

Sprout Social では、ユーザーが混沌としたデータベース内のパターンを簡単に認識できるように、グラフやチャートに変換されたデータセットを見つけることができます。 たとえば、このプロファイル パフォーマンス レポートは、Twitter、Instagram、Facebook、LinkedIn の 4 つのソーシャル プラットフォーム間の 1 日あたりの視聴者数の増加を示す面グラフとして表されます。 各ソーシャル プラットフォームは複数の色で強調され、時間の経過に伴う視聴者の変化を示します。

過去のレポートとの比較データを含める

比較するものがなければ、カスタマー サポート チームが期待どおりに機能しているかどうかを完全に確認することはできません。 データを比較すると、現在のパフォーマンスを以前の記録と比較して追跡し、進歩しているか、停滞しているか、退行しているかを判断できます。

カスタマー サービス マネージャーは、比較データを使用してチームのパフォーマンスを追跡し、顧客の行動のパターンを特定します。 この洞察は、情報に基づいた意思決定を行い、それに応じて戦略を調整するために役立ちます。

レポートを定期的に監査する

顧客サービスの監査は、継続的な改善の旅です。 プロセスを分析、改良、強化する継続的な取り組みが必要です。 定期的な監査の導入は、次のような理由から必要です。

• 不正確な洞察につながる可能性のあるエラーを見つけて修正します。
• 最初からは明らかではない傾向を特定します。
• 顧客に提供されるサービスの品質の一貫性を維持します。
• パフォーマンスが高いチャネルにリソースを割り当て、パフォーマンスが低いチャネルを排除します。
• カスタマーサービス担当者に責任を持たせ、必要に応じてトレーニングを提供します。

適切な監査頻度を決定する前に、監査プロセスがどれほど複雑であるか、効果的な監査を実施するための適切なツールがあるかどうかを考慮する必要があります。

レポートの概要を活用して効率を向上

顧客サービス レポートの最後には、顧客が直面する主な課題、記録された指標の概要、顧客サービス エージェントのパフォーマンスの評価、および結果を記載した概要を記載します。 次に、分析に基づいて行動計画を作成し、チーム メンバー間で責任を割り当てます。

アクション プランでは、目標と指標を達成するために必要な手順、タスク、タイムライン、およびリソースの概要を説明します。 また、計画を実行する際のチームメンバーの責任も含め、全員が自分の行動に責任を負うことを保証する必要があります。

顧客サービスレポートの作成を開始する

顧客サービスの指標を収集するのは良いことですが、それらを分析し、それに基づいて行動することも忘れないでください。 顧客は優れたカスタマー サポートを求めており、平凡なカスタマー サービスを提供すると定着率に悪影響を及ぼします。

顧客サービスの指標を手動で追跡するのではなく、プロセスの最適化に重点を置きます。 Sprout Social の機能を活用して、堅牢なレポートを収集、分析、作成します。 今すぐ Sprout Social を 30 日間無料でお試しください。