思い出に残るカスタマーサポートを提供するために必要な13のスキル

今日の小売市場ではA+カスタマーサービスが必要ですが、それを正しく行うには、ヘルプデスクソフトウェアやコールスクリプト以上のものが必要です。

専任のサポートスタッフが最終的にこれらの分野を擁護しますが、多くの企業にとって、創業者は初期の唯一の顧客対応の従業員であり、調子を整える人物であることを強調することが重要です。

カスタマーサポートを重視せず、それを明確なスキルと見なす場合、サポート担当者を雇うだけでは優れたサービス体験を提供することは期待できません。 したがって、顧客と個人的にやり取りする場合は、ブランドやビジネスに適したサポートのレベルとタイプを決定する必要があります。つまり、最初の採用を行う前に、ある程度のケア経験が必要です。

そのため、優れたカスタマーサービスを提供するために何が必要かを理解することが重要です。 以下にリストされているスキルを理解したら、自分でスキルを育成し、将来の採用でそれらを探すことができます。

優れたカスタマーサービス担当者が必要とするスキル

顧客との対話、問題の解決、および会社の代表に関しては、ビジネスのすべての顧客対応従業員は、幅広く多様なスキルのセットを例示する必要があります。

1. A+コミュニケーション
2. 共感と感情的知性
3. アクティブなリスニングと注意力
4. チームワーク
5. 忍耐
6. 厚い肌と所有権を取得する能力
7. 即興と適応能力
8. 製品の知識
9. 成長の考え方と学ぶ意欲
10. 時間管理と組織
11. 販売能力
12. 自信
13. レジリエンス

1.A+通信

一流のコミュニケーションスキルは、すべての顧客対応従業員にとって絶対に必要なものです。 カスタマーサービスの担当者は、明確に、思いやりを持って、タイムリーにコミュニケーションをとる必要があるため、良好なコミュニケーションが不可欠です。 彼らは言葉以上のコミュニケーションを担当しています。解決策、方向性、感情などを伝える必要があります。

優れたコミュニケーターは、顧客にとってすぐに完全に理解できる方法で、製品や会社に関するインサイダー情報を伝えることができます。そして、顧客はそれをリアルタイムで行うことができる必要があります。

言われているように、賢いよりも明確である方が良いです。 顧客が不満を感じると、それは2倍になります。 あまりにも多くの企業が、明確さと有用性を最初に優先することに失敗することによってビジネスを失います。 カスタマーサービスの世界で優れたコミュニケーターになるということは、その考え方を内面化し、賢い、カジュアルな、またはブランド化されたサウンドよりも理解を優先することを意味します。

2.共感と感情的知性

共感、つまり顧客の立場に立って状況を顧客の視点から理解できることは、顧客サービス担当者にとって必要なスキルと広く見なされています。 しかし、顧客は共感以上のものを必要としています。 彼らは、感情的知性が相互作用を導くことによって物事をさらに一歩進めることができるようにするためのサポートエージェントを必要としています。

カスタマーサービス担当者が共感と感情的知性を組み合わせると、もう1つの重要なスキルであるカスタマーアドボカシーが可能になります。

エージェントは、顧客の支持者になることで、最も簡単なソリューションだけでなく、最善のソリューションを通じて問題を積極的に解決しようとします。

顧客は最終的に問題の解決策を探しており、顧客サービス担当者が提供するケアのレベルは、顧客体験に大きな影響を与えます。 そのため、ケースの処理から顧客への提唱へと考え方を変えることで、大きな違いが生まれます。

3.積極的な聞き取りと注意力

顧客の気持ちや問題に耳を傾け、注意を払うことは、サービス担当者が必要とする最も重要なスキルの1つです。 顧客を積極的に擁護する前に、最善の解決策を提案する前に、本物の誠実な謝罪を伝える前に、耳を傾け、理解するために耳を傾ける必要があります。

私たちが今日使用しているすべてのカスタマーサービスチャネルでは、注意力はあなたの読み方にも当てはまります。 耳を傾け、注意を払うことは、電子メール、チャット、テキスト、またはソーシャルメディアを介して、メッセージを読み、適切に応答する方法に大きな影響を与える可能性があります。

適切な質問をしてコンテキストを理解し、顧客の発言を繰り返すことも、積極的な聞き取りの鍵となります。

質問を使用して該当するトピックにドリルダウンし、要約して解釈を確認することにより、聞き取りと注意力が正しい結果につながることを確認できます。

たとえば、顧客のメッセージの数行を読んで、最も明白な解決策にすぐにジャンプするのは簡単です。 しかし、読み続けると、彼らがすでにその提案を試しているか、何らかの理由で彼らの状況に当てはまらないことに気付くかもしれません。

4.チームワーク

チームワークは、1つ以上の方法で使用でき、使用する必要があるもう1つの重要なツールです。 チームワークはバックエンドで行われ、同僚やマネージャーと相談して知識を蓄積し、集合的な経験から引き出し、最良の解決策を見つける必要があります。

優れたカスタマーサービスの従業員も、サービスを提供する顧客と協力しています。 重要なのは、エージェントと顧客の両方が同じ結果、つまり機能するソリューションを望んでいることを認識することです。 このようにカスタマーサービスを組み立てると、顧客をパートナーおよびチームメイトと見なしやすくなります。

5.忍耐

次の各状況では、忍耐が必要です。

• 顧客が怒ってベントしているとき
• お客様が問題を説明するのに永遠にかかるとき
• チャットの途中で顧客が一度に数分間姿を消したとき

結局のところ、忍耐は顧客サービスに必要な他の多くのスキルの根底にあります。

これにより、顧客サービス担当者は落ち着いて、積極的に耳を傾け、顧客がベントし、問題を説明し、解決策をテストしている間、注意を払うことができます。

忍耐は、顧客の支持者であるための重要な部分です。 問題が顧客の問題になる前にプロアクティブに解決することは、問題が発生したときにパッチワークソリューションを展開するよりも複雑なプロセスになる可能性がありますが、顧客にとってははるかに優れたエクスペリエンスを提供します。

6.厚い肌と所有権を取得する能力

基本的なルールとカスタマーサービスの最初のステップは、問題の所有権を取得することです。 結局のところ、顧客は問題と問題解決プロセスの両方を所有する担当者を探しています。 カスタマーサービスの従業員に最後に必要なのは、すぐに防御的になる人です。

それは単純なことのように思えるかもしれませんが、エージェントには、謙虚さ、誠実さ、誠実さの責任者など、特定のスキルの組み合わせを持っている必要があります。

サービス担当者は虐待を容認したり耐えたりする必要はありませんが、顧客の問題に該当する場合は過失を受け入れることと、解決策を見つける責任を負うことは、顧客があなたのビジネスに再び満足するための最も簡単な方法の2つです。

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7.即興と適応能力

優れたカスタマーサービスには多くの準備が必要です。 担当者は、製品、会社、および一般的な顧客の問題とその解決策を知る必要があります。 優れたサポートチームは、顧客サービスを迅速かつ適切に提供するために必要なスクリプトやその他の情報を利用できます。

しかし、あらゆる状況や不測の事態に備えることは不可能であり、営業担当がマネージャーに助けを求めたり、チケットをエスカレートしたり、新しいソリューションを探したりする間、顧客を待たせると、顧客体験が低下します。

そのため、カスタマーサービス担当者は、問題をその場で即興、適応、解決する能力を備えていることが非常に重要です。

チームは、スクリプトをウィンドウの外に投げ出して創造性を発揮するタイミングを知っている必要があります。また、製品と顧客の両方を深く理解して構築された独自のソリューションを作成できるようにする必要があります。

8.製品知識

あなたのビジネスで働くほぼすべての人が製品、それが何をするのか、そして顧客がそれをどのように使用するのかを理解する必要があるという議論をすることができます-そしてあなたは正しいでしょう。 しかし、その知識はカスタマーサービス担当者にとってさらに重要です。

エージェントが製品とそのユースケースに精通している場合、エージェントは、そうでない場合よりも多くのコンテキストを備えた顧客との会話に入ります。 彼らはより機敏であり、各顧客のユースケースの固有のコンテキストに合うようにソリューションを適応させることができます。

また、顧客のニーズをより適切に満たすことができます。 結局のところ、顧客は助けが必要なためにサービスチームに連絡します。彼らは製品の専門知識を期待しており、そこで見つける必要があります。

9.成長の考え方と学ぶ意欲

1日目に一流のカスタマーサービス担当者が持つべきスキルをいくつか挙げましたが、担当者が必要な専門知識を継続的に改善および拡大するのに役立つ、定量化が難しいスキルがもう1つあります。それは、学習意欲です。

あなたの製品は進化するかもしれません、あなたのビジネスはピボットするかもしれません、あなたの顧客の好みと習慣は変わるかもしれません、そしてこれらすべてを通して、あなたの顧客サービスチームはパンチで転がりそして彼らの日々の変化する現実に成長することができる必要があります-日中の仕事。

そのため、最初から成長の考え方を持っているカスタマーサービス担当者を雇うことが、チームの将来を保証するための最良の方法の1つです。 継続的に学び、顧客のためにより良いことをする意欲と渇望はかけがえのないものです。

10.時間管理と組織

カスタマーサービスが主に電話で行われていた時期がありました。 担当者は電話に出て、その顧客の問題が解決するまで働きました。 今日、顧客サービス担当者は、ソーシャルメディアからチャット、電話に至るまで、非常に多くの方向に引っ張られているため、1対1の顧客との会話に集中するのは難しい場合があります。

そのため、適切な時間管理と組織的なスキルが不可欠です。 カスタマーサービス担当者は、一度に複数の会話を処理できる必要があります。 彼らはチャンネルとチケットに優先順位を付け、最も効率的な方法で時間を使う必要があります。

時間を管理および整理する方法を知っている担当者は、チケットを次々と通過するために急いでいないため、速度を落とし、各顧客に必要なケアとサポートを提供することもできます。

11.販売能力

多くの場合、顧客サービスは、顧客が競争に敗北する前の最後の防衛線になる可能性があります。 顧客の問題を効果的に解決することにより、サービス担当者は解約を軽減し、顧客の忠誠心を刺激するのに役立ちます。

さらに、チャットサポートを使用すると、カスタマーサービス担当者は購入前の質問に簡単に答えることができ、見込み客が自分に適した製品をよりよく理解して選択できるようになります。 それが起こったとき、それらの同じ担当者はあなたの最高の営業担当者になり、顧客へのアップセルとクロスセルを支援することができます。 とは言うものの、カスタマーサービスに連絡しなければならなかったばかりの顧客への販売は危険な場合があり、それをいつどのように行うのが最善かを理解するには、知識が豊富で感情的に知的な担当者が必要です。

12.自信

ここにリストしたすべてのスキルは、カスタマーサービス担当者が自分の能力に自信を持っていない場合、効果が低くなります。それが、即興または創造的なソリューション、人々のスキルと感情的知性、または管理能力に自信があるかどうかです。時間と作業負荷を整理します。

担当者が自信を欠いている場合、次のようになります。

• より多くのチケットを管理者にエスカレーションする
• スクリプトに近づきすぎる（顧客に損害を与える）
• 関与の少ないケースとソリューションに多くの時間を費やす

これらすべてが、製品と有能な顧客サービス業務を急停止させる可能性があります。 そのため、カスタマーサービスマネージャーは、チームメンバーを探し、継続的に信頼を築く必要があります。

13.レジリエンス

あなたが提案する最初の解決策は、顧客の問題を解決しないかもしれません。 同社は、顧客サービス担当者が何十もの同一の苦情を処理しなければならないという幅広い問題を経験する可能性があります。 一部のお客様は、解決策や補償に満足できません。

それがカスタマーサービスの現実であり、営業担当はその現実に直面しても回復力が必要です。 ソリューションが機能せず、謝罪が顧客をなだめることができない場合、彼らは不動のままでいる必要があります。

回復力のあるカスタマーサービス担当者を雇ってトレーニングすると、最後の会話で何が起こったかに関係なく、すべての顧客の会話に最善を尽くすことができる専門家を得ることができます。

カスタマーサービスに適したスキル

最高のカスタマーサービス担当者（および事実上のカスタマーサービスとして機能する創設者）は、厳選された一連のスキルを持っています。 生まれつきのものもあれば、栽培できるものもあれば、会社や経営陣全体からの適切なトレーニングとサポートが必要なものもあります。

結局のところ、適切なカスタマーサービススキルの採用とトレーニングに投資することは、より優れた、より効果的で効率的なカスタマーサービスチームを構築し、顧客を幸せで忠実に保つことができることを意味します。

リン・スカーフィールドによるイラスト