顧客維持と獲得を改善するための25のカスタマーサービススキル

サービスに対する顧客の期待は非常に高く（そして上昇しており）、顧客サービス担当者（CSR）はそれらを満たすためのスキルを必要としています。

顧客とのやり取りは、ビジネスの評判を左右する可能性があります。

• 消費者の62％が他の人と悪い経験を共有しています
• 米国の顧客の82％は、顧客体験が悪いために会社との取引をやめました
• 消費者の95％は、顧客サービスがブランドロイヤルティにおいて重要であると述べています

将来の利益の80％が既存の顧客の20％から得られるため、最も重要な将来の顧客は現在の顧客です。 だからあなたはそれらを維持したいと思うでしょう

新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも約5倍の費用がかかります。 それだけでなく、顧客離れを5％削減すると、利益が最大125％増加する可能性があります。 顧客離れは、サービスの購読を解除したり、契約を終了したりする顧客の数です。

カスタマーサービスエージェントが適切なスキルを実践していれば、より多くの顧客をより長く維持できます。

強力なカスタマーサービススキル=顧客維持。 顧客維持=成功。

カスタマーサービスのスキルとは何ですか？

カスタマーサービススキルは、顧客のニーズを満たし、顧客の問題を解決するのに役立つ能力です。

カスタマーサービスのスキルは次のとおりです。

• ポジティブな顧客体験を通じて強力な顧客関係を構築する才能と属性
• 会社の評判の構成要素として機能する肯定的な会社のレビューのフレーズ
  • 「フレンドリーなサービス！」
  • 「知識豊富なスタッフ」
  • 「余分なマイルを行きました」
  • 「彼らは私の問題を理解し、私がそれを解決するのを助けてくれました」
  • 「速い応答時間」
  • 「信頼できる従業員」
• 顧客の問題を解決し、支援を提供し、それをうまく行うために必要な知識

学ぶために読み続けてください：

• 顧客維持と獲得を改善するための25のカスタマーサービススキル
• チームのカスタマーサービススキルを向上させる4つの方法

顧客維持と獲得を改善するための25のカスタマーサービススキル

カスタマーサービススキルにはいくつかの種類があります。

• 共感
• コミュニケーションスキル
• 製品知識
• 問題解決
• 前向きな姿勢
• リスニング能力
• 個人的な責任
• 時間管理

顧客満足と維持に不可欠な25のカスタマーサービススキルは次のとおりです。

1. 共感
2. 自制心
3. プロフェッショナリズム
4. 信憑性
5. 演技能力
6. コミュニケーションスキル
7. 説得
8. 親しみやすさ
9. 会話のクロージング能力
10. コラボレーション
11. 製品知識
12. 自信
13. 学びたい
14. 技術的なスキル
15. 問題解決
16. 創造性
17. 適応性と柔軟性
18. 前向きな姿勢
19. ポジティブな言葉
20. 「手放す」能力
21. リスニング能力
22. 個人的な責任
23. 粘り強さと回復力
24. 上を超えて行く意欲
25. 時間管理

1.共感

共感とは、他人の気持ちを理解し、共有する能力です。 共感は、他人の感情を引き継ぐことである共感と混同されるべきではありません。

共感はカスタマーサービス担当者を支援します：

• 関係を築き、強化する
• 信頼を築く
• 顧客に快適で世話をしていると感じさせる
• 友達のように顧客とつながる
• 顧客に価値を感じさせる

顧客は人間との対話を望んでいます。 実際、消費者の70％は、自動化されたサービスよりも人間との対話を好みます。 カスタマーサービス担当者が共感を実践すると、顧客満足度が向上します。

共感とは、他人の靴に足を踏み入れ、その人の気持ちや視点を理解する能力です。 （ソース）

共感は信頼につながり、信頼はリピートビジネスにつながります。 米国の消費者の82％は、より新しく、よりトレンディなブランドが出現したとしても、信頼できるブランドから購入し続けるでしょう。

他の人がどのように感じているかを考えるか、彼らに尋ねてください。 ある程度の練習をすれば、共感はプロセスの自然な一部になり、その結果、顧客との関係は改善されます。

2.自制心

カスタマーサービスの担当者は、感情をコントロールし続け、顧客のニーズを受け入れたり却下したりすることなく、顧客のニーズを真に理解していることを伝える必要があります。

「怒っているときに話すと、後悔する最高のスピーチができます。」 –グルーチョ・マルクス

自制心は、厳しい状況で涼しさを保つために重要です。 カスタマーサービスエージェントは、主に苦労している顧客に対応します。 彼らは問題を抱えていて、欲求不満であり、時には打ちのめされます。

カスタマーサービスエージェントに聞いてください—彼らはあなたのために物語を持っていると確信しています。

カスタマーサービスのスペシャリストは、自制心を実践し、しっかりと身を守る必要があります。 彼らの役割は、落ち着いて収集することであり、立ち上がって現在の顧客に会うことではありません。

「あなたは他の人が何をするかを制御することはできません。 自分が何をするかを制御できるのはあなただけです。」 –AJキット

カスタマーサービスエージェントが自己管理を実践する場合：

• 彼らは顧客に心を落ち着かせる存在になります
• 彼らの態度は、問題が制御されていることを顧客に保証します
• 彼らはビジネスの肯定的な評判を作成し、サポートします

あなたは瞑想や呼吸法を通して自制心を強化することができます。 ある程度の抑制が必要な厳しい状況に直面した場合は、目を閉じて5または10まで数えてから対応してください。 これは子供っぽく感じるかもしれませんが、腸の反応を防ぎ、自制心を高めます。

3.プロフェッショナリズム

強力なカスタマーサポート担当者は、状況や顧客がそうでない場合でも、専門家であり続けます。 プロフェッショナリズムと自制心は互いに補完し合っています。

プロフェッショナリズムは「プロであること」とは異なります。 役割を定義するのは行動です。

多くの場合、カスタマーサービスエージェントは組織の顔であるため、彼らの態度と行動が重要です。 カスタマーサービスの担当者が前向きでプロフェッショナルでフレンドリーなままでいると、顧客はブランドに夢中になります。

Patricia Dorchの著書、Professionalism：New Rules for Workplace Career Successは、さまざまな分野でプロフェッショナリズムを向上させる方法に関するステップバイステップガイドです。

• 説明責任
• 威厳
• エチケット
• ボディランゲージ
• 外観
• 行動
• パーソナルブランディング

強力なプロフェッショナリズムとは、ビジネスと顧客の状況を熟練して管理することを意味します。

これは、プロ意識の向上に取り組むCSRにとって素晴らしいリソースです。

4.真正性

今日、ますます多くのカスタマーサービスのやりとりが自動化されています。 実際、Microsoftは、77％の消費者が自動化されたセルフサービスポータルを使用していることを発見しました。 彼らはまた、消費者の30％が、実際の人間に到達できないことに最も不満を感じていることを発見しました。

顧客が実際の人間を必要とするとき、彼らは人間に到達できる必要があります—そして相互作用は個人化される必要があります。

顧客は自動化されたメニューを操作し、事前に作成された応答を聞き、一般的なヘルプ記事を常に読んでいます。 問題に人間的なタッチが必要な場合は、本物の会話をするカスタマーサービス担当者が最も成功します。

相互作用が本物であるかどうかを誰もが感じることができ、それは大きな違いを生みます。 （ソース）

信憑性を向上させる最善の方法は、真実を伝えることです。 顧客は、それが彼らが聞きたいものではない場合でも、正直さと透明性を高く評価しています。

5.演技能力

あなたがそれを持っていない当時はどうですか？ あなたは眠ることができず、電車は遅れ、そしてあなたはズボンにコーヒーをこぼした。

それは起こります、そしてそれは理想からほど遠いです。 しかし、顧客の問題は止まらず、顧客はあなたが朝の絶対的な列車事故を抱えていることを知りません。 彼らは自分たちの問題を気にし、あなたも気にすることを期待しています。

時々、あなたはそれを作るまでそれを偽造しなければなりません。

このような演技コースは、演技能力を向上させるためにオンラインで利用できます

カスタマーサービスの担当者は顧客の満足度に責任があり、顧客の満足度はビジネスの評判に責任があります。

すべてが大丈夫であることを確認するために、すべて大丈夫であるかのように行動しなければならない場合があります。

6.コミュニケーションスキル

ソリューションの説明が主なタスクである仕事では、明確なコミュニケーションが不可欠です。 残念ながら、多くの企業はマークを見逃しています：

• 86％の顧客は、同じ理由でカスタマーサービスに何度も連絡する必要があります

• カスタマーサービスエージェントの84％が顧客の質問に答えることができません

• 消費者の83％は、同じ情報を複数の担当者に繰り返す必要があります

効果的なコミュニケーションは明確さから始まります。 明らかにする：

• 問題

• • それは何ですか？
  • それはどのくらいの期間問題になっていますか？
  • どれくらい厳しいですか？
• ソリューション
  • それは何ですか？
  • そこにたどり着くにはどのような手順を踏む必要がありますか？
  • ステップの順序
  • それらの手順を実行する方法
• 結果

• • 次は何が起こる？

明確なコミュニケーションは、強力な顧客関係と忠誠心を構築します。

最初のステップは問題を理解することであり、それは聞くことを意味します（スキル＃21）。

コミュニケーションは双方向です。 最初に耳を傾け、理解し、次に解決策を明確に述べます。

"それは理にかなっていますか？"

顧客の関心を維持し、正しい問題を確実に解決するために、確認を求めます。

あいまいなフレーズは混乱と疑いにつながります。 代わりに、肯定的なステートメントを使用して、明確さを向上させます。

• 「これは効果的です」→「これは効果的です」
• 「ちょっと暖かい」→「暖かい」
• 「ええ、そのようなものです。」 →「はい」

7.説得

説得は、特にビジネスにおいて、否定的または不誠実であると認識されることがよくあります。 画像は、髪をなめらかにした、しゃべる中古車のセールスマンのことを思い起こさせ、錆びたジャロピーが大いにあることをあなたに納得させます—そして私たちの防御は上がります。

これは私たちがここで話しているタイプの説得ではありません。

カスタマーサービススキルとしての説得とは、次のことを意味します。

• 現在の顧客が去る予定のときに顧客であり続けるように説得する
• 状況が思ったほど悪くないことを顧客が理解できるように支援する
• より高い計画でより多くのニーズを満たすことができることを顧客に示す

「販売とは、あなたの製品やサービスがあなたが求めている価格よりも価値があることを人に説得するプロセスです。」 –ブライアン・トレーシー

カスタマーサービスの説得は、解約を減らすのに役立ちます。 カスタマーサービスエージェントは、顧客に価値を感じさせ、あなたの製品やサービスが彼らにとって良いものであると彼らに納得させ、彼らが顧客であり続けるべきであると彼らに信じさせる必要があります。

ロバートチャルディーニの影響力は、説得力を向上させるための優れた洞察を提供します。

カスタマーサービス担当者は両方のスキルを同時に実践することが多いため、説得と自制心（スキル＃2）は関連しています。 あなたのクールさ（そして顧客）を失う代わりに、CSRは彼ら自身と顧客の状況をコントロールし続けます。

説得は親しみやすさ（スキル＃8）にも関連しています–リンカーン大統領が述べたように：

「あなたが自分の考えに男を引き継ぐことを望むなら、最初に彼をあなたの友達にしてください。」 - アブラハムリンカーン

8.親しみやすさ

トレーダージョーズは、スーパーマーケットとアメリカのすべての小売業者の中で最高の顧客満足度を持っています。

なんで？

彼らが健康的な代替品や自社ブランドの食品を持っているという理由だけでなく、「親しみやすさ」として知られている小さなもののためです。 トレーダージョーの従業員は非常に注意深く、迅速で、徹底的であるため、スーパーマーケットの顧客が他の人に勧める可能性が最も高いため、彼らは投票されました。

トレーダージョーの従業員は非常に敏感で、スーパーマーケットの通路であなたと一緒に製品の味覚テストを行うことさえあります！

「彼らは[トレーダージョーの従業員]とてもフレンドリーです…そしてそれはいつもです、「こんにちは、お元気ですか？ あなたはどこにいた？" ああ、これが起こったの？ 私たちがいつも話している私たちの一人の従業員は、私たちが祝っていることを知っていたので、彼女は花売り場に行き、私たちに花束をくれました。 – Sandy Shelly、ピッツバーグトレーダージョーの顧客

顧客の75％は、友好的でないカスタマーサポートに対処した後に会社を辞めます。そのため、トレーダージョーズがこれほど大きな成功を収めている理由は簡単に理解できます。

フレンドリーなカスタマーサービスエージェントは、顧客との関係を強化し、顧客の忠誠心を高めます。

デール・カーネギーの「人を動かす方法」は、親しみやすさ（およびこのリストの他のスキル）の重要性に関する優れた洞察とアドバイスを提供します。

9.会話のクロージング能力

カスタマーサービスエージェントの役割は厳しいものです。 エージェントは、可能な限り迅速に顧客に対応し、問題を解決して、次の顧客を列に並べる必要があります。 ActiveCampaignでは、CSRには1日あたり最大40枚のチケットが割り当てられます。

カスタマーインシデントチケットの量は、いくつかの要因によって異なります。

• 顧客数
  • より多くの顧客=より多くの顧客の問題
• CSRチームの規模（最適な規模を決定するのは難しい場合があります）
  • チームが小さいほど、個人あたりのチケット数が多くなり、その逆も同様です。
• 製品またはプラットフォームの複雑さ
  • 複雑な製品は、何かがうまくいかない可能性が高くなることを意味します

サポート担当者が問題を解決してチケットを閉じると、会話を続ける時間がなくなり、残りのチケットの需要を満たす必要があります。

強力なクロージング能力がなければ、1回の通話に10時間43分を費やしたこのZapposの従業員のようになってしまう可能性があります。

通話の開始時に戦略を立てることで、会話を（丁寧に）終了する能力を向上させることができます。 会話を終わらせる技術には練習が伴い、CSRは次のようなステートメントに頼ることができます。

「まあ、私は数分で予定された電話を持っているので、私は行かなければなりません！」

10.コラボレーション

「コラボレーションと即興を最も効果的に学んだ人々が勝ったのは、人類（そして動物の種類も）の長い歴史です。」 - チャールス・ダーウィン

カスタマーサービスは問題解決に関するものです。 特定の問題が再発すると、エージェントは経験を積み、問題をより効率的に解決し、さらには専門的になります。 チームが知識を共有し、問題を解決するために協力するとき、誰もが勝ちます。

Merriam-Websterは、コラボレーションを「他の人と共同で、または特に知的努力において一緒に働く」と定義しています。

コラボレーションには以下が含まれます。

• チームメンバーとのコミュニケーション
• 経験から学ぶ（個人および外部）
• 知識と専門知識の共有
• グループの問題解決

そして、それが得意な場合、カスタマーサービス担当者にとっては大きな利点です。 それを上手にするには、まず同僚に意見を求めます。 次のような質問：

• これをどのように処理しますか？
• これを行うための最良の方法は何ですか？
• についてどう思いますか ____？
• これを行うためのより良い方法はありますか？

これらの質問は、チームコラボレーションへの扉を開きます。 コラボレーションすればするほど、聞き取り（スキル＃21）、コミュニケーション（スキル＃6）、問題解決（スキル＃15）の能力が向上します。

キースソーヤーのグループジーニアスは、最適化されたコラボレーションのためにグループ設定を改革する方法に関するヒントを提供します

11.製品知識

顧客があなたの製品に関して抱えている問題を解決するには、製品の知識が必要であることは理にかなっています。 強力な製品知識は、生まれつきのものではありません。

この知識には時間と経験が伴います。 製品知識への近道はありませんが、学びたいという願望（スキル＃13）と製品への純粋な関心がそれを定着させます。

経験豊富な同僚に質問したり、電話をかけたり、自分で製品を使用したりできます。 個人的な経験に勝るものはありません。 自分でそれを理解することで、他の人を助けやすくなります。

12.自信

製品の知識には自信が伴います。 しかし、自信はあなたがすべてを知らなければならないという意味ではありません。

「最も自信のある人は、情報がないところを喜んで認めます。 彼らは、「私にはその答えがありませんが、次の電話のためにあなたのためにそれを手に入れます」と言うかもしれません、そして彼らはフォロースルーします。 – ActiveCampaignのSDRマネージャー、Dathan Brown

自信とは、顧客があなたを信頼できることを顧客に知らせる方法で状況を管理することを意味します。 あなたがそれを世話するので彼らは心配する必要はありません。 自信は顧客を安心させ、あなたが信頼できて正直であることを彼らに伝えます。

これにより、関係が強化され、顧客満足度が向上します。

自信を高める最善の方法は、恐れに直面して自信を持って行動することです。 あなたの演技能力（スキル＃5）を使用して、より自信のあるペルソナを想定してください。 KattyKayとClaireShipmanは、彼らの著書であるTheConfidenceCodeに対する自信をどのように向上させることができるかについて概説しています。

彼らの調査によると、行動を起こし、リスクを冒すことによって自信を選択すると、実際に私たちの物理的な配線が変わることがわかりました。 ケイとシップマンは、自信が遺伝学に影響されることを発見しましたが、それは固定された心理的状態ではありません。 誰もが自信をつけることができます。 リカルドパスカルが言ったように、

「新しい行動方法に自分の道を考えるのではなく、新しい考え方に自分の道を行動してください。」

自信を持ちたいのなら、自信を持って行動してください。 ライオンのDNAはすべての飼い猫の中にあります。 （ソース）

13.学びたい

「学習は偶然に達成されるのではなく、熱心に求められ、勤勉に注意を払う必要があります。」 –アビゲイル・アダムス

私たちの2番目のファーストレディが意味したのは、学習は自動ではないということでした。 あなたは学びたいと思う必要があります。 学ぶことは常にたくさんあるので、学びたいという願望は貴重な属性です。

カスタマーサービス担当者は次のことを学びます。

• 新しい状況
• 古い問題に対する新しい解決策
• 製品の更新
• 回避策
• 機能拡張
• 古いソリューションを適用する新しい方法
• 新しいソリューションを適用する古い方法

学びたいという強い願望を持つカスタマーサービスエージェントは、どこでも成功するでしょう。

学びたいという気持ちを高めるために、考え方を「やらなきゃいけない」から「やらなきゃいけない」に変えてみてください。 あなたはあなたの顧客について学び、新しい解決策を見つけ、製品を使用する新しい方法を学ぶことができます。

学びたいという願望を持ってすべてのカスタマーサービスの電話にアプローチしてください。そうすれば、あなたの会話は面白くてやりがいのあるものになります。 あなたはより積極的になり、顧客は耳を傾け、感謝されていると感じるでしょう。 言うまでもなく、あなたは実際に学ぶでしょう！

14.技術スキル

カスタマーサービスエージェントは、さまざまなツールとテクノロジーを使用して、次のような役割を果たします。

• チケットシステム
• ユニファイドコミュニケーションツール
• 電話システム
• 内部知識データベース

それらの使用方法、特定の情報が保存されている場所、および各ツールのより深い側面をナビゲートする方法に関する知識により、各チケットに費やされる時間が短縮されます。

回避策とトラブルシューティングは、カスタマーサポートの役割の2つの大きな部分です。 ほとんどの問題を解決する方法は複数あり、問題の原因は複数あります。

たとえば、顧客のアカウントに請求の変更が反映されていない場合は、次の理由が考えられます。

• 接続がタイムアウトしました
• WiFiをリセットする必要があります
• 彼らは間違った情報を入力しました
• 情報の形式が間違っています
• 変更は保存されませんでした
• 以前の情報はまだシステムにあります
• プラットフォームは変更を拒否しました
• 変更には承認または確認が必要です

ここで技術的な知識が光ります。

技術的な知識により、これらのソリューションと戦略が整理され、アクセスしやすくなり、サポートチームにとって大きな資産になります。 それはあなたの履歴書またはあなたの履歴書のためのカスタマーサービススキルです。

技術スキルの向上には、時間と組織が伴います。 学びたいという強い願望（スキル＃13）は、あなたが取り入れた情報を保持するのに役立ちます。同僚と協力し、質問をし、彼らから学びます。

15.問題解決

「すべての問題の中にはチャンスがあります。」 –ロバートキポサキ

カスタマーサービスは問題を解決することです。 どの問題を解決する必要があるかはわかりませんが、問題が発生するだけです。

しかし、すべての問題は次のような機会です。

• 誰かの一日を振り返る
• 顧客関係を構築し、強化する
• 製品への信頼と信頼を築く
• 顧客維持と忠誠心を刺激する

忠実な顧客を作成することは顧客サービスの目標であり、強力な顧客サービススキルの副産物です。

CSRは問題を解決します。 彼らが解決する問題が多ければ多いほど、彼らはそれらを解決するのが上手になります。 完了した各チケットを祝って、前向きな姿勢を保ち、次のチケットの準備をします。

16.創造性

「問題は創造性の目覚めの呼びかけに他なりません」– Gerhard Gschwandtner

すべての問題に簡単な答えがあるわけではありません。 時々、即興でそれを克服するための新しい方法を見つけなければなりません。

創造性は、いくつかのスキルの組み合わせです。

• コラボレーション（スキル＃10）
  • 新しい方法で問題について考え、他の人が問題にどのように取り組むかを学ぶことは、あなたの心を再構成するのに役立ちます
• 製品知識（スキル＃11）
  • 製品で何が可能かを知る
• 学びたい（スキル＃13）
  • 製品で他に何が可能かを学ぶ
• 問題解決（スキル＃15）
  • 問題を解決するためにすべてを新しい方法で組み合わせる

これらのスキルを練習することはあなたの創造性を向上させるのに役立ちます！

カウフマンとグレゴワールのWiredtoCreateは、創造性の高い人々の習慣を打ち破り、創造性を向上させる方法についての洞察を提供します。

創造的な人々は挑戦をためらうことはありません。 なんらかの理由で解決策1が機能しない場合、それは世界の終わりではありません。 これは、ソリューション＃2を作成するための単なる機会です。

17.適応性と柔軟性

カスタマーサービス担当者は、具体的な指示やプロトコルなしで異常な状況に遭遇します。 このような状況では、従業員は対応し、自分の判断を信頼し、決定を下す必要があります。

最高のカスタマーサービス担当者：

• すべてを期待し、何にも驚かない
• 必要に応じて適応し、変更する
• 状況と顧客のニーズに応じて、耳を傾け、評価し、対応します

それぞれの状況で柔軟に対応できない場合、顧客とのやり取りは丸い穴に四角いペグを押し込むようなものになりますが、それはうまくいきません。

すべての顧客は個人であり、それがすべての顧客とのやりとりをユニークなものにします。 個人に適応するCSRは、お客様から何も奪われない方法で状況をコントロールします。

あなたの顧客は専門的なサービスを高く評価し、前向きな顧客体験をするでしょう。 これらの前向きな経験は、より強力な関係と顧客維持につながります。

MJ RyanのAdaptAbilityは、変化への対応を改善し、適応能力を最適化するための戦略を提供します。

18.前向きな姿勢

態度が重要であることは周知の事実です。 あなた自身だけでなく、あなたが交流する人々の態度も。 否定的な態度をとる人との出会いは、仕事に大きな影響を及ぼします。

ChristinePorathとChristinePearsonによると、職場での無礼に対処することは次のことにつながります。

• 仕事の質の低下
• 従業員の労力を意図的に減らす
• 組織へのコミットメントの低下

カスタマーサービスの従業員は、平均的な従業員よりも無礼と否定性を経験します。 自制心（スキル＃2）と親しみやすさ（スキル＃8）に加えて、彼らの態度は顧客維持に大きな影響を及ぼします。

ポジティブな従業員は強力な顧客関係を築く可能性が高く、これは売上の20％の増加につながります。 それだけでなく、前向きな姿勢は伝染性であり、生活の質を向上させます。 カスタマーサービスのエージェントは、実際に彼らの態度で人生を変える機会があります。

「これまでで最大の発見は、人が自分の態度を変えるだけで自分の未来を変えることができるということです。」 - オプラ・ウィンフリー

ポジティブシンキングを改善したい場合は、次のことができます。

• 他の人に褒め言葉を与える
  • 他の人に親切にすることは、新しくてエキサイティングなことを試みることと同じ効果があります
• 個人的な目標を持ち、進捗状況を記録する
  • 目標は、あなたが計画を立てて進歩していることの証拠です
• 不平を言うのをやめなさい
• もっと笑って

19.ポジティブな言葉

シナリオは次のとおりです。競合他社から800ドルで同じソリューションを入手できる顧客に500ドルのソリューションを提供しています。 どちらがいいですか？

1. 「500ドルかかるでしょう。」
2. 「300ドル節約できます。」

ステートメント2がステートメント1よりもよく受け取られる理由は簡単です。アイデアの提示方法と表現方法は、結果に大きな影響を与えます。

カスタマーサービスでは、前向きな言葉が次の違いになる可能性があります。 サインアップしてください！」 そして「私がそれを支払う方法はありません。 ここで完了です。」 自信（スキル＃12）と前向きな姿勢（スキル＃18）は、どちらもあなたの心を再構成するのに役立ちます。 あなたは前向きな言葉で考え、話し始めるでしょう。

ポジティブな言葉を使うことで、CSRはより説得力があり、好感が持て、理解しやすくなります。 人々は肯定的な発言を否定的な発言よりも30〜40％速く理解します。

単純な言い回しの変更は、顧客の受容性に大きな影響を及ぼします（出典）

一般的なフレーズを見て、同じことを言うより前向きな方法を考え出すことで、前向きな言葉の使い方を改善することができます。

• あなたはそれをすることはできません→それはうまくいかないかもしれません、代わりにこれを試してください
• 私はあなたがこれをするのを待っていました→あなたがそれを成し遂げてくれてうれしいです！
• これには長い時間がかかります→結局はそれだけの価値があります。

20.「手放す」能力

時々、戦いに勝つことができません。 時々怒っている顧客は失礼で侮辱的なことを言います。 お客様のニーズに応えられない場合があります。 あなたは何ができますか？

「それをgooooooにしましょう。」 - エルサ

保存または解決できない状況がいくつかあります。 そのような状況では、カスタマーサービスエージェントはそれを受け入れ、息を呑み、次のカスタマーチケットに進む必要があります。

手放すのは口で言うほど簡単ではなく、練習が必要です。 アクセプタンス＆コミットメントセラピー（ACT）は、いつ「手放す」かを決定するためのいくつかの戦略を提供します。 ラス・ハリスはそれを彼の著書「幸福の罠」に最もよく書いています。

「ACTでは、思考に対する私たちの主な関心は、それが正しいか間違っているかではなく、それが役立つかどうかです。 つまり、私たちがこの考えに注意を払うならば、それは私たちが望む人生を創造するのに役立つでしょうか？」 –ラス・ハリス

21.リスニングスキル

「問題を解決することは聞くことを意味します。」 –リチャード・ブランソン

問題を解決するには、まずそれを理解する必要があります。 お客様の声に耳を傾けることで、問題を理解し、お客様に耳を傾け、重要であると感じさせることができます。 カスタマーサービスの従業員が顧客の話を聞かずに急いで問題を解決すると、悪い経験になります。

リスニングには以下が必要です。

1. 気配り
2. 忍耐
3. 質問をする

顧客のニーズに注意を払うことは、顧客維持につながります。 顧客の70％を維持するために行き届いたカスタマーサービスを利用している西海岸の料理学校、Hipcooksを例にとってみましょう。

HipcooksWebサイトの注意力の例を次に示します。

このような前向きな顧客体験は、顧客維持につながります！

すべての状況は忍耐を練習する機会です：

• 状況を考える
• 顧客が欲求不満を発散するのを聞く
• お客様を待っている
  • ログイン情報を検索します
  • 関連情報を検索します
  • スクリーンシェアでアカウントをプルアップ

顧客が急いでいると感じるとき、彼らは欲求不満になります。 彼らは数のように感じ、人間のようには感じないため、顧客であり続ける可能性は低くなります。

難しい問題を明確にするために質問をします。 顧客の口調に耳を傾け、顧客のニーズに適応します。 カスタマーサービス担当者と営業開発担当者の両方がこのスキルを使用します。 耳を傾けるほど、理解が深まり、問題の解決が容易になります。

22.個人の責任

お客様が問題を抱えている場合、いくつかの方法でサポートを求めることができます。

• ライブチャットを開始します
• サポートチケットを開く
• カスタマーサービスラインに電話する
• 直接訪問

そこから、カスタマーサポートまたはサービスエージェントが顧客の問題の所有権を取得します。 お客様が問題を解決するか、問題を解決するか、質問に答えるまで、お客様と協力するのはお客様の責任です。

エージェントが関与すると、彼らはその顧客に責任を負い、ビジネスの顔になります。 彼らは優れたサービスを提供し、会社をうまく代表する責任があります。

チケットの量が多いシナリオでは、CSRは毎日40以上の問題を解決できます。 すべての事件を最後まで見通すには、個人的な責任が必要です。 管理者は、すべてのチケットをリアルタイムで評価するための帯域幅が不足しているため、顧客サービス担当者は自分自身に責任を負わせる必要があります。

チケットがひび割れに陥ったり、問題が未解決のままである場合、それを補うには平均12回の前向きな経験が必要です。 ただし、その顧客は他の誰かに移動するため、その顧客との間に12回以上のチャンスが得られない可能性があります。

無責任な担当者は、顧客体験が悪く、顧客維持率が低いことを意味します。

JockoWillinkのExtremeOwnershipは、責任の改善と所有権の取得に重点を置いています。

23.粘り強さと回復力

残念ながら、カスタマーサービス担当者は幸せな顧客と頻繁にやり取りすることはありません。 顧客は、問題があるか、何かを理解できない場合にのみ連絡を取ります。 彼らは欲求不満で、潜在的に怒っています。

粘り強さと回復力は、この課題を克服するのに役立つカスタマーサービススキルです。 これらのスキルは、担当者をサポートするのに役立ちます。

• お客様の問題を正面から攻撃します
• お客様がそれぞれの問題を解決するまで、お客様と協力します
• 詳細については戻ってきてください

現在の問題の後に、別のものがあるからです。 よりタフなもの。 より欲求不満の顧客。 チケットの急増を引き起こす停止。

粘り強さは適時性も意味します。 顧客は待つのが好きではありません。 実際、成人の66％が、優れたオンラインカスタマーエクスペリエンスを提供するために企業ができる最も重要なことは、時間を大切にすることだと述べています。 成功するCSRはタイムリーです。 彼らは、チャットに応答したり、電話に出たり、チケットを請求したりする最初の人です。

粘り強く、回復力のあるカスタマーサービス担当者がこの機会に立ち上がって、顧客の世話を確実にします。 そして、顧客が気にかけていると感じるとき、彼らは固執します。

24.上を超えて行く意欲

カスタマーエクスペリエンスはこれまで以上に重要です。 それはあなたの成功を決定する秘密のソースです。 1回のネガティブな経験の後、51％の顧客はその会社と二度と取引をすることはありません。 あなたの会社は、卓越した顧客体験を提供することで際立っています。

カスタマーエクスペリエンスは企業にとって最大の機会です（出典）

優れた顧客体験を一貫して提供できる担当者は、忠実な顧客を獲得し、ビジネスの評判を向上させます。

25.時間管理

カスタマーサービスは要求が厳しいです。 サポートスペシャリストには、強力な時間管理と組織的なスキルが必要です。

彼らがいなければ：

• 顧客の問題は亀裂を通り抜けます
• 問題は未解決になります
• クォータが満たされていません
• 質問への回答が間違っている
• 待ち時間が長くなります
• カスタマーエクスペリエンスが損なわれる

サポート担当者は、その日を管理するために編成する必要があります。 彼らは勤勉かつ徹底的でなければなりませんが、時間を無駄にするほどではなく、最も重要で時間のかかるタスクに優先順位を付けます。

CSRは、時間を管理するだけでなく、顧客の時間を管理するためにも取り組んでいます。 それらが効率的である場合、顧客は時間を取り戻すので、そうします。

成功した担当者は、長時間の通話、予期しない問題、および困難な状況を計画する方法を知っています。 彼らはまた、不整合に適応し、予期しない課題にもかかわらず彼らの仕事を成し遂げることができます。

どのように？

効率を改善するための18の戦略は次のとおりです。

1. 最初に最も重要なタスクに焦点を当てます
2. 深い仕事を育む
3. 集中力を維持するために注意散漫リストを保持する
4. アイゼンハワーマトリックスを使用して、長期的な優先順位を特定します
5. 80/20の法則を使用する
6. タスクを細かく分割する
7. 休憩を取る
8. 決定を少なくする
9. 非効率的なコミュニケーションを排除する
10. 繰り返し可能なショートカットを探す
11. 成功と失敗から学ぶ
12. 物事がうまくいかないときの計画
13. やる気や刺激を受ける前に働く
14. マルチタスクしないでください
15. タンクを満たします—再充電します
16. 斧を研ぐ
17. あなたのエネルギーを管理する（時間だけでなく）
18. 「いいえ」と言うのが上手になる

各戦略の詳細については、この記事をご覧ください。

結論：カスタマーサービススキルを向上させる4つの方法

カスタマーサービス担当者として成功するには、多くのことが必要です。 彼らのスキルは、時間の経過と練習によって磨かれます。 カスタマーサービスのスキルを向上させる4つの方法は次のとおりです。

1.必須の製品トレーニングと更新

技術スキルを向上させる簡単な方法は、直接トレーニングです。 New product updates are sure to raise some questions and confuse some customers. Attending, leading, and participating in product training ensures that customer's questions will be answered.

Their knowledge will increase, efficiency will improve, and customers will be happier.

2. Transparent feedback from customers

Looking at customer feedback from a customer service call is a great way to identify problem areas and reinforce positive actions.

The customer's own words about an interaction help CSRs better understand their ability. They might uncover unknown issues with:

• Clarity of explanations
• 声のトーン
• Talking over a customer
• 自制心
• 忍耐
• Recurring situations

Customer feedback also inspires service reps to take pride in their work. Pride comes with the realization that you make a difference. Customer feedback brings this impact to your attention.

Feedback shows where reps are strong and where they're lacking. It's especially important for improving the 'soft-skills' that focus around empathy, listening, and communication.

3. Transparent feedback from colleagues and managers

Feedback from peers gives valuable insight and uncovers subtleties that otherwise go unnoticed. Even better, providing feedback for a coworker helps the evaluator to better understand their work.

By analyzing your coworkers' work, you might notice things they say or do that you can incorporate (or avoid) in your customer interactions.

4. Mock scenario training to hone skills and practice new ones

Practice makes 完全より良い。 Mock scenarios give all the benefits of experience without a customer relationship at stake. Every customer service scenario is different, and you can prepare for a variety of them.

At ActiveCampaign, we train our customer success team by using our own platform. The mock scenarios prepare new hires for what they can expect from a standard customer interaction. The fake issues are graded for tone, correctness, and thoroughness.

This provides customer success specialists with an opportunity to improve their skills and prepare for real customer interactions.