優れた顧客サービス戦略が必要な理由 (および戦略の策定方法)

優れた顧客エクスペリエンスは偶然には生まれません。 明確に定義された顧客サービス戦略は、企業と顧客の間のあらゆる素晴らしいやり取りの基礎となります。

市場競争が激化するにつれ、優れた顧客ケアを一貫して提供することがこれまで以上に重要になっています。 電話、電子メール、チャット、ソーシャルなど、異なるコミュニケーション チャネル間の点と点を結びつけることは、ビジネスを将来にわたって保証するために必要なステップです。

ただし、そうすることは、それらのタッチポイントを管理する人々とプロセスの間の点を結び付けることも意味します。 1 つのサポート リクエストは、複数のツールや個人を通じてルーティングされる場合があります。 顧客サービス戦略は、その複雑さをストレスなく乗り越えるためのロードマップとして機能します。

この記事では、記憶に残る効率的な顧客サービス戦略を策定する方法を段階的に説明します。 さらに、優れた顧客エクスペリエンスを大規模に創出しているブランドから 2 つの例を集めました。

• 顧客サービス戦略とは何ですか?
• 顧客サービス戦略の重要性
• 顧客サービス戦略を策定するための 5 ステップのフレームワーク
• あなたのアプローチを刺激する 2 つの実際の顧客サービス戦略の例
• 2024 年の顧客サービスのアプローチに影響を与える 3 つの要因

顧客サービス戦略とは何ですか?

カスタマー サービス戦略は、複数のチーム、チャネル、ツールにわたってビジネスのサービス標準を実現するための青写真です。

綿密に計画された顧客サービス戦略を立てることで、ビジネス運営の一貫性が高まります。 考えてみてください。顧客はブランドとの関わりの中で、無数のチームや個人と交流します。 包括的な顧客サービス戦略により、全員が同じ認識を持てるようになり、より満足のいく顧客体験が得られます。

顧客サービス戦略の重要性

統合されたカスタマー サービス アプローチにより、顧客対応チームが大規模に優れたエクスペリエンスを作成できるようになります。 それはすべての船を持ち上げる上げ潮であり、最終的にはより多くの収益をもたらします。 その理由は次のとおりです。

顧客満足度と顧客維持を促進します

現代の消費者には、かつてないほど多くの選択肢があります。 今日、彼らの忠誠心を確保することは、彼らの注意を引き続けることではありません。 それは彼らの信頼を築くことが重要です。

その信頼を築く唯一の方法は、一貫して期待に応えることですが、これは焦点を絞った顧客サービス戦略なしでは実現できません。 これは、チームが期待に応えよう（そして期待を超えよう）と努力するのをサポートするために必要な構造と順序を提供します。

顧客が満足すると、ロイヤルティを維持し、繰り返し購入し、他の人に製品やサービスを勧める可能性が高くなります。

顧客対応チームを結びつける

カスタマー サクセス、サービス、ソーシャル カスタマー ケア チームの間では、数え切れないほどの個人がカスタマー エクスペリエンスを推進しています。 十分に文書化された顧客サービス戦略は、重複した作業を防ぎながら複雑なチーム構造を結合する結合組織です。

このレベルの効率性には、ビジネスにとって 2 つの利点があります。 まず、顧客にとっては転送やエスカレーションが減り、待ち時間が短縮されるというメリットがあります。 第 2 に、サポート チームは社内でのやりとりの煩わしさを感じることなく最高の仕事を遂行でき、より良いエージェント エクスペリエンスを生み出すことができます。

これらが連携して、顧客とエージェントにとってより良いエクスペリエンスを継続的に推進するポジティブなフィードバック ループが形成されます。

ブランドの評判を構築します

当社の最新のソーシャルメディア業界レポートによると、ブランドの評判とロイヤリティを構築することはあらゆる業界のマーケターにとって最優先事項であり、今日の経済環境においては66%の企業がそれを優先しているとのことです。

今後数年間で市場シェアを拡大​​したいと考えている企業は、顧客サービスの提供に改めて重点を置いていますが、これには十分な理由があります。 効果的なカスタマー サービス アプローチは、良い時も悪い時もブランドの評判を築き、保護します。

物事がうまくいっているときは、視聴者のセンチメント データを使用して、顧客が何を気に入っているかを特定できます。 たとえば、エージェントが時間をかけて個別に対応してくれることを人々はとても気に入っているかもしれません。 この知識を使用して、同様のパーソナライゼーション手法を戦略の他の側面に統合できます。

市場の低迷や危機が発生した場合、ブランドの肯定的な評判が永続的なダメージから守る盾として機能します。 あなたのブランドでポジティブな経験をした顧客は、好意を広げ、ロイヤルティを維持する可能性が高くなります。

顧客サービス戦略を策定するための 5 ステップのフレームワーク

優れた顧客サービス戦略を開発するには、最初から最後まで意図的なコラボレーションと計画が必要です。 このステップバイステップのガイドに従って、すべての関係者がより良いカスタマー エクスペリエンスを生み出すための行動に沿って行動できるようにします。

1. 顧客サービスに対する共通のビジョンを策定する

あなたのビジネスにおける顧客中心主義とはどのようなものですか? きっといろんな人に聞いてみたら、また違った答えが返ってくると思います。 また、すべての顧客対応チームが異なる目標に向かって取り組んでいると、全社的な顧客サービスの目標を達成することはできません。 だからこそ、会社の顧客サービスアプローチについての共通のビジョンを確立することからこのプロセスを始めることが非常に重要です。

これは、顧客エクスペリエンスがどのようなものであり得るか、またどのようなものであるべきかについての共通理解に基づいてチームを団結させるチャンスです。 まずは、顧客サービスに関する包括的でチャネルに依存しないビジョンに基づいて関係者を調整するための一連の会議を設定します。

プロのヒント: ビジョンが真に包括的なものであることを確認するには、チームが協力して包括的なカスタマー ジャーニー マップを作成します。 次の重要な詳細を必ず含めてください。

• タッチポイント: 顧客はバイヤージャーニーのどこで、またどのような理由であなたのビジネスとつながっていますか? こうしたつながりを作るために彼らはどのようなチャネルを使用しているのでしょうか?
• 指標: これらのインタラクションの品質をどのように測定していますか?
• 利害関係者: あなたのビジネスのさまざまなコミュニケーション チャネルを所有しているのはどの利害関係者ですか? 他に誰がこうしたやりとりに関わっているのでしょうか？
• 問題点とギャップ:顧客エクスペリエンスにはどのような盲点が存在しますか? あなたのチームが優れた顧客サービスを提供することを妨げている問題点は何ですか? 顧客は貴社のサービス基準について何と言っていますか?

このカスタマー エクスペリエンス監査を使用して、調査結果を文書化するための共有場所として機能します。 全員が具体的になればなるほど、顧客サービス戦略はより効果的になります。

2. 主要な顧客サービス チャネルとその所有者を特定する

最後のステップで収集したタッチポイントのリストを確認し、各チャネルの所有者を文書化します。 各チャンネルには明確な所有者がいますか? 続行する前に、これらの人々を集めて次のステップについて合意する必要があります。

もちろん、一部のチャンネル所有者は他のチャンネル所有者よりも明確です。 たとえば、電話、電子メール、チャットによるサポートは、完全にカスタマー サービス部門の傘下に収まります。 一方、ソーシャル フォーラムやコミュニティ フォーラムは通常、マーケティング部門によって管理されます。

ソーシャル カスタマー ケアは、多くの企業にとって、解決するのが難しい問題です。 この分野は、サービスとブランドのマーケティング、複雑なワークフローと戦略の交差点に位置します。 2023 Sprout Social Index によると、ソーシャル マーケティング担当者のわずか 8% だけが、ソーシャル メディアにおけるカスタマー ケアのリーダーであると信じています。これはおそらく、この機能に明確な所有者が欠けていることが原因と考えられます。

ソーシャル カスタマー ケアの責任が組織内の複数の部門にまたがる場合は、機能横断的なワークフローを実装するチーム リーダーを特定します。 戦略を実行する前に、RACI モデルなどの責任割り当てマトリックスを使用して、内部プロセスを明確にします。

3. 測定可能な顧客サービス目標を定義する

残りの主要な関係者と協力して顧客サービス戦略の広範な目標のリストに同意し、パフォーマンス測定の対象となる SMART 目標に沿って調整します。

よく知らない方のために説明すると、SMART 目標は具体的で、測定可能で、達成可能で、現実的で、時間に敏感な目標です。 これらの特性はそれぞれ重要ですが、平均初回応答時間や応答率など、戦略の成功を決定する顧客サービス指標を特定することにさらにエネルギーを注ぎます。結局のところ、測定されたものは完了します。 。

共有カスタマー サービス レポートを作成して、新しい目標に対するチームのパフォーマンスを追跡し、定期的に進捗状況を更新する頻度を設定します。 これにより、説明責任が確保され、問題を早期に特定することができます。

4. スピードとコラボレーションを促進するワークフローを実装する

チームの効率性は、チームをサポートするツールとワークフローによってのみ決まります。 インフラストラクチャの有意義な改善を行わずに新しい目標を導入した場合、顧客サービス エージェントが不満を抱くことになるだけです。

新しいサービス目標の達成に着手する前に、サポート チームを管理する既存のプロセスを監査してください。 どこにギャップや冗長性があるのでしょうか? あなたのチームは最高の仕事ができるように準備されていますか?

最後の質問に対する答えが熱意のある「はい!」でない場合は、調整を開始するときが来ました。 エージェントと話し合って、優れた顧客ケアを妨げている問題点に焦点を当て、それに応じて調整します。 FAQ に対する承認済みの回答の社内共有を作成するなど、小さな調整を行うだけでも、最初の返信までの時間に大きな違いをもたらす可能性があります。

5.顧客フィードバックループを確立する

顧客からのフィードバックを継続的に収集して評価することが、顧客サービス戦略の成功を測る唯一の方法です。 アプローチを改善する機会を特定すると、チームを継続的な改善の道に導くことができます。

KPI に向けた進捗状況とレビュー サイトやソーシャル リスニング ツールからの定性データを組み合わせて、消費者心理を正確に把握します。

Sprout の AI を活用したソーシャル リスニング ツールを使用している場合は、顧客ケア戦略に特に焦点を当てたトピックを作成します。 これにより、ブランド アカウントがタグ付けされているかどうかに関係なく、ブランドの顧客サービス慣行に関連する投稿が特定されます。

このフィードバックを使用して、目標、プロセス、優先順位についての反復を通知します。 学べば学ぶほど、プロセスはより良くなります。

あなたのアプローチを刺激する 2 つの実際の顧客サービス戦略の例

顧客サービス戦略を作成する段階的なプロセスを完了したところで、サービスの新しい標準を確立している業界をリードするブランドをいくつか見てみましょう。

Grammarly はデジタル カスタマー サービス戦略を通じてユーザーに力を与えます

毎日、3,000 万を超える人々と 30,000 のチームが、簡単なスペル チェックを超えた執筆支援として Grammarly を利用しています。 ツールに問題がある場合、または句読点の提案に関する単なる質問がある場合でも、Grammarly の堅牢なカスタマー サービス プラクティスに頼ることができます。

Grammarly のデジタル カスタマー サービス アプローチには次のものが含まれます。

• ユーザーが自分で一般的な問題をトラブルシューティングできるようにするセルフサービス サポート ハブ。
• Grammarly Support X (旧 Twitter) の公式アカウント。月平均 13,000 件のメッセージを受け取ります。
• ウェブ全体でブランドへの言及を積極的に監視するように設計されたソーシャル リスニング戦略。
• これらのソーシャル リスニングの実践に基づく顧客サービス レポートは、顧客のフィードバックと洞察を統合し、Grammarly チーム全体に分散するのに役立ちます。

スバルは、顧客に見られ、聞いてもらっていると感じてもらうことを優先しています

グローバルブランドは、一貫した顧客体験を生み出す際に特有の課題に直面していますが、スバルはそれを簡単に実現します。 同社のカスタマー サービス戦略は、顧客との本物のリアルな会話にかかっており、その結果、自動車業界で最も忠実なファンベースの 1 つを獲得しています。

スバルは以下の方法でサービスリクエストを顧客ケアの機会に変えます。

• 共通の目標を中心に団結し、購入から所有に至るまで顧客と生涯にわたる関係を構築します。
• 販売店の専門家が販売前および販売後のエクスペリエンスを通じてポジティブで一貫したエクスペリエンスを作成できるようにします。
• 「Subaru Love」の約束を通じて、ソーシャル メディアでの顧客擁護活動を組み込み、促進します。

2024 年の顧客サービスのアプローチに影響を与える 3 つの要因

チャネルが進化するにつれて、消費者の基準も進化します。 サービス提供において競争力を維持するには、サービスを形成する要因を注意深く監視することが重要です。 戦略をゼロから作成する場合でも、既存の戦略を改良する場合でも、顧客サービスの将来に情報を与える際に知っておくべき 3 つの影響を以下に示します。

1. ソーシャルメディアデータ

ソーシャル データは、単なるブランドのパフォーマンス指標をはるかに超えています。 毎日行われる何十億ものソーシャル会話の中に、リアルタイムの顧客インサイトが隠されています。 どこを見るべきかを知る必要があるだけです。

2023 年のソーシャル メディアの現状レポートによると、ビジネス リーダーの 88% が、優れた顧客ケアを提供するにはソーシャル メディアのデータと洞察が重要であることに同意しています。 さらに、96% が今後 3 年以内にソーシャル データが自社の CRM 機能に統合されると予想しています。

顧客サービス戦略にソーシャル ビジネス インテリジェンスを組み込む方法を積極的に検討していないと、後手に回ってしまう危険があります。

2. AIと自動化

顧客サービス戦略に別のインプットを考慮することに頭がくらくらしたとしても、心配する必要はありません。 人工知能 (AI) と自動化は、これらすべての可動部分に切望されている秩序をもたらすことができます。

ビジネス リーダーの 10 人中 9 人は、今後 3 年間でカスタマー ケア機能を拡大するには AI への投資の増加が不可欠であることに同意しています。 AI を活用したツールキットにより、洞察を得るまでの時間が大幅に短縮され、チームはこれまでよりも迅速に顧客サービス プロセスを反復できるようになります。

AI サポートのカスタマー サービスは、インテリジェントな自動化とデータ分析を通じて、企業がカスタマー ケア機能を簡単に拡張できるように支援します。 チームが自信を持って顧客をサポートできるようにしたい場合、これは重要な投資領域となるはずです。

3. 接続されたツール

優れた顧客サービスの特徴は簡単に特定できますが、実行するのは困難です。 異なるシステムにより、サービス専門家にとって最も基本的なタスクでさえ頭の痛い問題となり、質の高いケアを提供する全体的な能力に影響を及ぼします。

[データ VIZ –ハリス チャート]

優れた顧客エクスペリエンスは、顧客の 360 度の視点をサポートする統合された技術スタックから始まります。 統合ツールは顧客データを一元管理し、エージェントが必要なコンテキストにアクセスして対話をパーソナライズし、顧客からの問い合わせをより効率的に解決できるようにします。

接続されたツールを使用して、ソーシャル データを CRM またはヘルプ デスク ソリューションに統合します。 Sprout Social は、Salesforce Service Cloud などのお気に入りのツールとの事前構築された接続を提供するため、チームはサイロを解消し、可視性を高めることができます。

当社の統合により、エージェントは適切なコンテキストにリアルタイムで対応できるようになります。 Sprout で技術スタックを統合すると、組織全体に情報を提供し、力を与えるオムニチャネル エクスペリエンスを作成できます。

際立った顧客サービス戦略はソーシャルから始まります

忘れないでください: 優れた顧客サービスはチームの努力から生まれます。 何もない状態で戦略を構築すると、競合他社に対して優位性をもたらす貴重な洞察を見落とす危険があります。

ソーシャル チームとつながり、組織内に存在するソーシャル カスタマー サービスの洞察について詳しく学びましょう。 さらに一歩進めたい場合は、「2023 年のソーシャル メディアの現状レポート」をダウンロードしてください。 私たちは、ソーシャル メディア マーケティング、カスタマー ケア、コミュニケーションのリーダー 750 人以上を対象に調査を実施し、カスタマー エクスペリエンスを形成するトレンドに焦点を当てました。これにより、これらの情報を利用して、それに応じた戦略を立てることができます。