カスタマーサービスのトレンド2022：サービスが救世主になる

過去数年間に企業が学んだすべての教訓の中で、カスタマーサービスの重要性はまさに最上位にあります。 2022年の顧客サービスの動向を見据えて、企業にとってさらに大きな優先事項になることは間違いありません。

通常、企業がリアルタイムで顧客とやり取りする主な方法であるカスタマーサービスは、満足度や忠誠心からブランドの評判や収益に至るまで、あらゆるものに強力な影響を及ぼします。

デジタルファーストの世界への移行が加速しているということは、顧客とブランド間の対面でのやり取りが来年は比較的限定されたままであり、大部分がオンラインに移行するか、オンラインのままになる可能性が高いことを意味します。 これは、顧客サービス機能が進化し続ける必要があることを意味します。 ブランドは、顧客サービスについてより戦略的に考える必要があります。

2022年に注目すべき5つのカスタマーサービスのトレンド

それでは、来年に出現する、またはますます重要になると予想されるカスタマーサービスのトレンドを見てみましょう。

1. カスタマーサービスがブランドになります
2. サービス人材の管理はミッションクリティカルです
3. サービスは経営幹部レベルの戦略でより大きな役割を果たします
4. カスタマーサービスはビジネスを変革し続け、ソーシャルメディアチームを含む組織全体で重要になります
5. AIがテーブルステークスになります

カスタマーサービス=ブランドの顔

近年、企業は、カスタマーサービスがブランドの非常に現実的な拡張であり、ブランドの望ましい属性の最高のものを理想的に表す人間の顔または声であることを認識しています。

ただし、今後は、サービスエージェントがブランド全体の方程式の一部であることを認めるだけでは不十分です。

どうして？

なぜなら、顧客とのやり取りの瞬間に、サービスが実際にブランドになるからです。

顧客があなたのサービス部門と関わるとき、その相互作用はあなたのブランドに対する彼らの認識を形作る大きな力を持っています。 顧客がデジタルチャネルを受け入れるほど、これは真実になります。

このカスタマーサービスの傾向は、組織が共感や声のトーンなどの無形資産を解決する方法について創造的に考える必要があることを意味します。 急速に変化する状況でも、発生する可能性のある問題や顧客の問題点を解決するために、エージェントが適切な情報に適切なタイミングですぐにアクセスできるようにする必要があります。

タレントマネジメントとリテンションがトップサービストレンドになります

業界や地域を超えて、質の高いカスタマーサービススタッフの採用と維持は永続的な課題でした。 当然のことながら、COVIDは課題の性質を変えました。

従業員は、多くのサービスリーダーが現在提供している在宅勤務のオプションをメリットと見なしていますが、雇用主にとっては、サービスエージェントが同じ場所にいない場合に統一された文化を構築する方法を理解することを意味します。 また、組織の他の部分への露出が限られているサービスエージェントのキャリアパスを作成することも困難です。

しかし、やる気のあるエージェントを持つことは、サービスの成功に不可欠です。彼らは、顧客が要求するレベルのサービスを提供するために不可欠です。

組織は、人材保持の課題に取り組むよう圧力をかけられます。

最高のカスタマーサービスを提供するブランド2022：現状維持

2022年に最高のカスタマーサービスを提供したブランドは、これまでランク付けされていません。 2019年以降ランクが上がったり下がったりしているブランドを見つけてください。

カスタマーサービスはc-suiteアジェンダの最上位に移動します

経営幹部がビジネスを成長させるための新しい方法を模索する中、デジタルトランスフォーメーションは加速し続けています。 カスタマーサービスは、成長の原動力として独自のものになりました。

サービスをサポートの柱とするカスタマーエクスペリエンスは、これまで以上に経営幹部レベルの注目を集めており、多くの組織がこれを戦略的計画の重要な要素と見なしていると言っても過言ではありません。

このカスタマーサービスのトレンドはどのように展開されますか？ 一つには、CMOだけでなく、経営幹部は、検討から購入、アフターサポートに至るまでの全過程で、オムニチャネルの顧客体験に再び焦点を当てる可能性があります。

これは、顧客とその会社とのやり取りの履歴をよりよく理解し、チャネルに関係なく、情報がすべての顧客のタッチポイントに確実に通知されるようにすることを意味します。 努力は見過ごされません：顧客はより高い忠誠心とより大きな財布のシェアで一流のサービスに報酬を与えます。

AIが基本になります：スマートテクノロジーが消費者への期待を促進します

インテリジェントなテクノロジーのおかげで、組織は顧客サービスタスクの自動化を使用できるため、営業担当は解決がより困難な顧客の問題により多くの時間を費やすことができます。

自動化された提案は、従業員が正しい解決策を見つけるのにも役立ち、それによって解決時間を短縮します。

電子商取引に関しては、顧客は、チャットボットを使用して単純な問題を解決するか、支援できる人間を指さすかのいずれかで、迅速に答えを見つけることを期待しています。 AIテクノロジーにより、サービスエクスペリエンスがスムーズかつシームレスになります。

ゴムが道に出会う：サービスが変革を推進

従来、カスタマーサービス機能は、eコマースの採用など、組織の他の部分の変化に対応するために進化してきました。 現在、サービス組織はビジネスイノベーションの戦略的パートナーとして独自のものになっています。

この種の進化の強力な例は、製品からサービス会社への変革を遂げているグッドイヤーです。 グッドイヤーは、高度なセンサーをタイヤに組み込むことで、個々の顧客のタイヤの性能や交換が必要な時期など、膨大な量のデータを収集できるようになります。

ただし、この新しいビジネスモデルが機能するためには、サービスエージェントが完全にトレーニングされており、タイヤの性能と状態に関するリアルタイムの更新を受け取っている顧客をガイドするためにすぐに利用できる必要があります。

グッドイヤーの場合、サービス組織はビジネス革新の最先端に位置するようになります。

これは、今後さらに一般的になる可能性が高いタイプのアプローチです。