顧客の成功は新しい販売です

ロンドンへの最後の旅行で、ハイアットのアンダーズホテルに泊まりました。 私が到着したとき、私の部屋は完全に準備ができていませんでした。 ちょっとした不便ですが、荷物を預けている間、ジムでリフレッシュするために必要なものがすべて揃っていました。

即席のトレーニングを終える前に、私の部屋は準備ができていました。 そして、準備ができているだけでなく、私の滞在をより甘くするために健康的なスナックが揃っていました。 一番上の桜は、チェックアウト後に彼らが私に送ってくれた個人的なメールで、私が彼らとの時間を楽しんだことを確認し、フィードバックを共有するように頼みました。

このレベルのパーソナライズは、ホスピタリティ業界専用ではありません。 それは私たちが住み、遊んでいる顧客体験の新しい世界です。そしてあなたのビジネスがこのレベルで遊んでいなければ、それはまったく遊んでいません。

販売は長い間、成長する企業の基盤として機能し、顧客のニーズと製品またはサービスの間のギャップを埋めてきました。 しかし、ソーシャルは消費者の時代を先導し、新しい成長エンジンである顧客の成功に道を譲りました。

歴史的に、顧客の成功は厳密にビジネス機能として定義されてきました。 顧客が提供しているソリューションから最大の価値を引き出すことを保証する責任を負う指定されたチーム。 しかし、それは単なる機能ではなく、哲学です。

あなたの顧客があなたの会社とのあらゆるやりとりで最大の価値を得ていることをどのように保証しますか？

その定義によれば、組織内のすべての人が顧客の成功に責任を負います。 そして、それは私たちがそれを見なければならない方法です。さもないと、消費者のますます高まる期待に応えられないリスクがあります。

成功しなかった売上は横ばいになる可能性があります。 しかし、特に製品主導の成長モデルの台頭により、販売なしでの成功は依然として繁栄するビジネスである可能性があります。 この基準を満たすために進化していない企業は、混乱の危機に瀕している企業です。 統合された顧客成功哲学がビジネスにもたらす価値は、顧客との関係を強化するだけでなく、顧客の採用、忠誠心、および収益にプラスの影響を与えることでもあります。

それは人間のものです

今日、人々の情報へのアクセスは、購買行動を劇的に変えました。 あなたが彼らが見込み客であるとさえ知る前に、顧客はすでに彼らの研究をしました。 競合他社を比較し、ソーシャルを精査し、レビューを読んでください。人々があなたのビジネスにつながるまでに、彼らはすでに認識と評価の段階を経ており、いくつかの考慮事項さえあります。

これは、ビジネスモデルにおいて接続と関係構築の重点が進化し始めるところです。 信頼が高いと、人々はリスクを冒して販売に従事する可能性が高くなります。 それはあなたにサブスクリプションベースのビジネスの出現について考えさせます。 古い取引の世界では、あなたが前払いで一時金を支払った後、私はすでにあなたと私の経済的成功の大部分を達成していました。 しかし、この環境で成功するには、お客様が選択肢と柔軟性を持っているため、お客様のニーズを毎日満たす（そして超える）必要があります。

2020年までに、すべての新規参入者と技術ソリューションプロバイダーの80％がサブスクリプションベースのモデルを採用するようになり、混乱の現実が今日の私たちの仕事にはるかに関連するようになります。 営業担当者としての責任は、顧客についてより深く理解し、顧客がホームページで見つけることができるものよりも常に深いレベルの価値をもたらすことです。

特典

顧客の成功は、収益から顧客の採用、ブランドの忠誠心まで、ビジネスのあらゆる側面に影響を及ぼします。

顧客が早い段階で成功するのを支援すればするほど、顧客は長期的にあなたと一緒に成長する可能性が高くなります。 あなたが提供物を進化させ続けるにつれて、彼らはあなたとのレベルの信頼を築いてきたので、熱心な顧客はそれらの新しい機能とサービスを消費する可能性が高くなります。

しかし、それは単に信頼についてではありません。 それは、変化するニーズを予測し、先を行くことです。 成功の機能そのものが、何が壊れたり、変化したり、進化したりしても、顧客が顧客であり続けることを保証します。

このレベルの長期的な関係構築は、収益にとって不可欠です。 新規顧客よりも現在の顧客に販売する方が簡単です。販売サイクルが短く、それらの取引の価値が高く、顧客獲得コストが低くなります。 しかし、それはそれを超えています。

ブランドの観点からは、顧客の声（そして今日の私たちのアクセス）は非常に強力です。 20年前、製品またはサービスのピアツーピアレビューを探している顧客は、自分の個人的なネットワークに目を向ける必要がありました。 今日、その人はオンラインにアクセスして、Amazon、Yelp、TripAdvisorでフィードバックを見つけることができます。構築した関係が輝いて、これまで以上に多くの潜在的な顧客に情報を提供できるパブリックハブが無数にあります。

落とし穴

組織の考え方を変えなければ、成功を失うことになります。 チームのすべてのメンバーは、顧客に焦点を合わせるという哲学を理解する必要があります。

Sproutでは、お客様のオンボーディングに関する独自の経験からこれを実現しました。 私たちは、お客様がトライアルに参加し、プロファイルを接続して、数分以内にプラットフォームの使用を開始できることを誇りに思っています。 しかし、それが顧客側でどれほど単純であるかについても仮定しました。

プラットフォームにさらに価値と洗練を加え続けるにつれて、お客様がこれらの新機能のすべてを有機的に使用しているわけではないことに気づきました。 したがって、すべてのお客様のオンボーディングおよびトレーニングサービスに投資していない場合、お客様が私たちにもたらされた価値のレベルに到達することは決してないかもしれません。 その実現は、100％の顧客をオンボーディングするという目標を設定するための素晴らしい推進力であり、（支出や規模に関係なく）すべての人が当社の製品に費やす時間を最大化するリソースにアクセスできます。

その努力をすれば、お客様の成功率は一気に高まり、私たちの製品に思いがけない価値を見いだす可能性がさらに高くなることを学びました。

新しいフロンティア

私が自分のキャリアを最初からやり直すとしたら、私は顧客の成功に入るでしょう。 他のすべてのビジネス機能には本やリソース、専門家が豊富にいますが、これにはまだ先駆者となる余地がたくさんあります。 優れた顧客成功戦略の定義はまだ進化しており、それはエキサイティングです。

この種のカスタマーケアの需要は増え続けています。 現在、すべての企業は、ビジネスモデルを再考し、顧客の成功を優先することに直面しています。 取引がしやすいのはテーブルステークスだからです。 それは違いを生むビジネスをする喜びであるということです。 技術サポートを超えて、顧客の成功は、顧客を大成功させるという1つの全体的な目標とともに、すべてのビジネス機能の奇跡です。