カスタマーサポート：人間対機械

私たちの世界における人工知能の役割—それが私たちの可能性をどのように助けたり妨げたりすることができるか—はしばしば二極化するトピックです。 特に、要求が厳しく変化し続ける聴衆を満足させなければならないカスタマーサポートモデルに関しては、意見はまちまちです。

最近のパネルで、Lenovo、Google Cloud、SAPの専門家に質問しました。サポートが必要なお客様の場合、AIと人間のどちらのモデルが最適ですか。

当然のことながら、意見はまちまちでしたが、このコンセンサスの欠如は、カスタマーサポートを含むAIが私たちの生活に織り込んだ無数の方法を確かに削減していません。 今日、私たちはオンラインショッピング、ライドシェアリング、その他の多くのタッチポイントを含む、ほとんどのデジタルインタラクションでAIとインタラクションしています。

カスタマーサポートモデル：進化

顧客サポートは、電話の出現でその進歩を遂げました。 人々は、情報を入手したり、欠陥のある製品を交換したりするために、かなりの距離を移動する必要がなくなりました。

このスケーラブルなコミュニケーションモデルにより、ベンダーからの肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックを簡単に共有できるようになりました。 消費者は企業の評判に影響を与える力を持っており、企業は彼らが顧客にどれだけうまくサービスを提供しているかに注意を向け始めました。

AIがカスタマーサポートで輝いているとき

多くの人にとって、最良の顧客サポートモデルは人間との関わりを含みます。 しかし、エクスペリエンスを短絡させたいシナリオがよくあります。 急いでいます。 私たちは関与したくありません。 簡単な説明、連絡先情報、その他の簡単な回答が必要です。また、必ずしも礼儀正しくすることに力を注ぐことなく、迅速に回答する必要があります。

これは、AIが人間に役立つ場所であり、顧客が望むものをすばやく提供します。 顧客は満足しています。 毎日、一日中同じありふれた質問に苦しむ必要のない人間のエージェントもそうです。 代わりに、人間的なタッチが非常に重要である、より厄介な顧客の問題に焦点を当てることができます。

このサポートモデルの効率には意味があります。 幸せな顧客と熱心な従業員に加えて、通話の大部分を仮想エージェントに転送することで、ビジネスコストを大幅に節約できます。 それはお互いに有利です。

人とのつながりを作る：カスタマーサポートモデル

進行中の作業が残っている無意識の偏見やAIの他の側面の問題は別として、本物の人間の相互作用の基礎となるAIに欠けている感情指数があります。

データとロジックのみに依存しているため、AIは共感と感情に欠けています。 これらの人的要素がなければ、システムは非効率的な人的要因を複製することができません。 顧客とのやり取りがこの領域に迷い込んだ場合、AIをトレーニングして顧客を人間に渡します。

たとえば、祖父母が孫への贈り物を注文しましたが、届きません。 仮想エージェントはサポートケースのロジスティック面を効果的に処理しますが、人間は感情的なサポートと共感を提供できます。

おそらく、人間のエージェントには自分の子供がいて、顧客と真に共感することができます。 この接続により、AIを超えた方法でエクスペリエンスが向上します。 顧客が単なる答え以上のものを必要とする場合があります。

より良いサービスはコールセンターの前に始まります

優れたサービスは、顧客がコールセンターに連絡するかなり前に開始されます。 ポジティブな体験には、欠陥のない適切な製品を適切な場所に適切なタイミングで出荷することも含まれます。これは、潜在的なエラーに対応できるプロセスです。

AIは、ビデオ分析、センサー、カメラ、その他のモノのインターネット（IoT）コンポーネントを活用して人間の労働者をサポートし、リアルタイムのデータを提供して顧客の注文の処理を高速化し、注文の正確性を確保します。

何千ものパレットで満たされた倉庫で、AIは適切なパレットをすばやく見つけます。 人間の目が見逃す欠陥を見つけることができます。 配送先住所やその他の注文情報の誤りは、注文が発送される前にフラグが付けられ、修正されます。 これらの効率はすべて、人間とAIが連携することで可能になります。

共有インテリジェンス

最終的に、私たちの専門家は、人間とAIが協力して作業する場合、その可能性は本当に無限大であることに同意します。 AIの強力なデータとロジックを人間の理解と思いやりと組み合わせることで、私たちは期待を超え続けます。

はい、先の道はでこぼこです。 AIの多くの側面、およびテクノロジー全体は不明であり、さらに多くの検討と検討が必要です。 幸いなことに、私たちはこの旅で私たちを助けるために私たちが理解しようとしているまさにその技術を活用することができます。

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