顧客アンケートの 44 の質問 + 有意義なフィードバックへのガイド
公開: 2023-05-29顧客について何を知っていますか? 彼らは満足していますか？ 彼らはあなたのブランドに忠実ですか? 彼らは新しい製品機能やより良い顧客サービスを見たいと思いますか? 彼らの買い物習慣はどうですか？ 適切な顧客アンケートの質問は、その答えを見つけるための鍵となります。
ビジネスオーナーとしてのあなたの最終目標は、顧客があなたの製品やサービスに満足し続けることです。 それでも、今日のデジタル時代では、顧客にはかつてないほど多くの選択肢があり、その期待はかつてないほど高まっています。
では、期待に応えているかどうかをどうやって知ることができるのでしょうか? 顧客からのフィードバックに最も優れた質問をすることで!
さまざまなフィードバック アンケートがたくさんありますが、目標は常に同じです。 顧客アンケートの質問により、ビジネスを改善し、情報に基づいた意思決定を行うのに役立つ関連情報が収集されます。
これを念頭に置いて、顧客のニーズを理解し、ビジネスの改善を始めるために最適なフィードバック アンケートの質問のリストをまとめました。
お客様からの有意義なフィードバックの質問に対するガイドで取り上げるすべての内容は次のとおりです。
- お客様のフィードバックが重要な理由
- フィードバック調査の質問の種類
- 顧客アンケートのベスト 44 の質問
- カスタマーエクスペリエンスを測定する
- 製品または機能について質問する
- ブランドとマーケティングを支援する
- 顧客を理解する
- フィードバックの質問をする方法
- 顧客アンケートの質問を作成するための最適なツール
- 顧客からのフィードバックを求める方法のヒント
始める準備はできていますか? 飛び込んでみましょう…
顧客からのフィードバックは重要ですか?
はい！ 顧客のフィードバックは、企業が顧客と訪問者のデータを迅速かつ簡単に収集できるようにするために重要です。 顧客のリクエストに応え、評価の機会を見つけ、ブランドを磨き、成長を促進するなどに役立ちます。
既存の顧客の声に耳を傾けることで、製品やサービスを強化し、カスタマー ジャーニーを改善し、顧客に関する有益な情報を発見し、最終的に収益を増やす機会を見つけることができます。
お客様からのフィードバックは、次の 2 つの主なカテゴリに分類されます。
受動的なフィードバック:尋ねることなく得られる顧客からのフィードバック (ブログのコメント、サードパーティのレビュー、サポート チャットなど)。
アクティブなフィードバック:顧客からの質問によって直接得られる顧客フィードバック (お客様の声、アンケートへの回答など)。
この記事では、顧客からのアクティブなフィードバックと、ビジネスや顧客に関するさまざまな情報を収集するために使用できる顧客アンケートの質問の種類に焦点を当てます。
顧客アンケートとは何ですか? (種類の説明)
さまざまな顧客調査が数多くあり、それらはすべて異なる何かを明らかにすることを目的としています。 多くの場合、さまざまな方法で分類されますが、お客様からのフィードバックの質問には 4 つの単純なカテゴリを使用します。
- カスタマー エクスペリエンスを測定するためのアンケートの質問:これらは、カスタマー ジャーニー、顧客ロイヤルティ、製品、ビジネス ユーザビリティ、カスタマー サポートに関するその他の顧客の感情を明らかにすることを目的とした顧客満足度アンケートの質問とその他の種類の質問です。
- 製品または機能に関する顧客アンケートの質問:これらは、ビジネスの製品またはサービスを改善し、顧客にとって何がうまくいっているのか、何がうまくいっていないのかを見つけ、新しい機能や製品の市場調査を行うのに役立つ質問です。
- ブランドとマーケティングに役立つフィードバック アンケートの質問:これらの質問は、顧客の声からブランドについてさらに詳しく知り、顧客の意見を確認し、競合について知り、マーケティングをより効果的にする方法を見つけるのに役立ちます。また、マーケティング キャンペーンで使用するビジネスや特定の製品を紹介する顧客の回答を収集するための優れた調査ツールとしても機能します。
- 顧客を理解するためのフィードバック質問:これらの質問は、人口統計に関する質問をし、あなたのビジネスが顧客のニーズにどのように適合しているかについてより多くのデータを収集することで、顧客ベースをより深く理解するのに役立ちます。
弊社のお気に入りのオンライン アンケート ツールである UserFeedback で作成された、顧客フィードバック アンケートの素晴らしい例をご覧ください。 この調査では、フォローアップの質問を使用して複数の種類のデータを収集します。
1 つ目は、聴衆を理解するための質問です。 これは、ターゲット顧客が業界内でどの専門知識レベルに該当するかを調べるために使用され、マーケティング戦略で大きな役割を果たします。
一方、2 番目の質問は、顧客がどのサービスや製品に最も興味を持っているか、そしてそれが専門知識レベルと相関しているかどうかに関するデータを収集することで、製品のフィードバックに焦点を当てています。
3 番目の質問は、製品に関する質問への回答に応じて、カスタマイズされたメール キャプチャの質問が表示されるため、宝の山です。
そうすることで、どの製品に最も興味があるのか、どの程度の経験があるのかなど、対象を絞った情報を含む電子メール リストを増やすことができ、対象ユーザーのセグメント化に非常に役立ちます。
顧客アンケートのベスト 44 の質問
これから取り上げる顧客アンケートの種類を理解したところで、それぞれのアンケートについて説明し、優れたフィードバック アンケートの質問の例をいくつか見てみましょう。
カスタマーエクスペリエンスを測定するためのアンケートの質問
主要なカスタマー エクスペリエンス調査は 3 つあり、評価スケールを使用して総合スコアを見つけます。これらは追跡および改善するための重要な指標です。
まず、ビジュアル テンプレートを使用して、各標準調査タイプのフィードバック 調査の質問を確認します。 次に、カスタマー エクスペリエンスに関するより貴重な洞察を得るために、その他の非標準的なフィードバックの質問もいくつか提供します。
1. 顧客満足度調査（CSAT調査）
顧客満足度調査でどのような質問をすればよいか迷っていますか? 質問が 2 つある標準的なアンケートです。 1 つ目は、顧客サービス チームなどのビジネスの特定の側面に対する顧客の全体的な満足度や、ビジネスに対する全体的な経験を測定するために使用されます。
5 段階評価スケールを使用して満足した顧客の数を決定し、CSAT (顧客満足度) スコアを見つけます。 一方、2 つ目では、改善のための自由形式の提案を顧客に求めます。
全体として、当社の製品/サービス/機能にどの程度満足していますか?
製品/サービス/機能をより良くするために何ができるでしょうか?
WordPress サイトに対して上記のような顧客満足度調査を行う方法を知りたいですか? チェックしてください: WordPress で顧客満足度調査を作成する方法。
2. ネットプロモータースコア調査（NPS調査）
NPS 調査では、顧客のブランドに対する忠誠度を測定する顧客調査の質問が 1 つだけ行われます。 顧客は 10 ポイントの評価スケールで回答します。これにより、ブランドのネット プロモーター スコア (NPS) に到達するまでに、忠実な顧客 (推奨者) と非忠実な顧客 (批判者) が何人いるかがわかります。
当社の会社/製品/サービスを友人や同僚に勧める可能性はどの程度ありますか?
WordPress サイトに対して上記のような NPS アンケートを作成する方法を知りたいですか? 確認してください: チュートリアル: WordPress のネット プロモーター スコア (NPS) 調査。
3. 顧客エフォートスコア調査（CES調査）
カスタマー エフォート スコアは、フィードバック アンケートの 1 つの質問を使用して、顧客が特定のアクションを完了するか、ビジネスを利用するのにどれだけの労力がかかるかを測定します。これは、ユーザー エクスペリエンスを理解するための重要な指標であるカスタマー エフォート スコア (CES) を見つけるために使用されます。
尺度質問を使用して、顧客が「この Web サイトは使いやすいと思いました」などの文にどの程度同意するかを尋ねることができます。 または、以下のような評価質問を使用します。
この製品/サービス/機能の使用はどの程度簡単でしたか?
顧客満足度スコア、ネット プロモーター スコア、顧客努力スコアを見つけるための標準的な顧客アンケートの質問については説明しました。次に、顧客エクスペリエンスを理解するために尋ねることができるフィードバックの質問をいくつか見てみましょう。
- 今日探していたものは見つかりましたか？
- 当社の製品セレクションにどの程度満足していますか?
- 当社の返品ポリシーは公平ですか?
- 私たちのウェブサイトは見つけやすかったですか?
- 探しているものをもっと簡単に見つけられるようにするにはどうすればよいでしょうか?
製品または機能について尋ねる顧客アンケートの質問
ここでは、特定の製品の詳細を詳しく知りたい場合、新製品に興味があるかどうかを確認したい場合、または価格などのビジネスの製品関連の側面について顧客がどのように感じているかを知りたい場合に使用できる、顧客からのフィードバックに関する優れた質問をいくつか紹介します。
また、顧客アンケートは e コマースだけに適用されるものではないことを忘れないでください。 Web サイトが提供するあらゆるものについて、非常に貴重なフィードバックを得ることができます。 あなたのブログの新しいトピックが読者の注目を集めているかどうかを知りたいですか? アンケートは、訪問者のエンゲージメントなどに関するフィードバックを収集するための優れたツールです。
人気のブログ投稿に対するエンゲージメント調査の素晴らしい例をご覧ください。 最初の質問に対する答えに応じて 2 番目の質問がどのように変化するかに注目してください。 これは条件付きロジックと呼ばれるもので、非常に便利なツールです。
- このコンテンツ (製品/機能/何でも) は魅力的 (役に立つ/役立つ/など) だと思いましたか?
- 当社の製品に欲しい機能を 1 つ挙げてください。
- もし（新製品が）あったら買いますか？
- (新製品/機能) にはいくらかかりますか?
- 当社の製品の価格は適切ですか?
- あなたが受け取った経験やサービス/製品は支払った価格に見合う価値がありましたか? (これは、チャーン率の背後にある考えられる理由を確認するのに役立ちます)
- この製品を説明するのに次の単語のうちどれを使用しますか?
- 当社製品の使用経験に基づいて、再度購入しますか? (これは顧客維持率を予測するのに役立ちます)
- 商品の（デザイン・フィット感・品質など）はどうですか？
- 当社の製品の購入をやめそうになった理由は何ですか? (これは、放棄されたカートの背後にある潜在的な理由を特定し、大きな問題になる前にそれらを軽減するのに役立ちます)
- 次の製品に興味のあるものはありますか? もしそうなら、どれを購入することに最も興味がありますか?
ブランドとマーケティングに役立つフィードバック アンケートの質問
ここで、顧客の声からブランドを理解し、消費者と企業の関係についてのより多くの洞察を収集し、お客様の声を収集し、競合調査を行うために役立つ顧客調査の質問をいくつか見てみましょう。
訪問者が過去に使用した競合製品を絞り込むために、フォローアップの条件付きロジックのフィードバック質問を使用して、顧客が過去に競合製品を使用したかどうかを調べるために使用される別の例を確認してください。
- 以前に同様の製品/サービスを使用したことがありますか?
- 当社を見つける前は何を使っていましたか?
このような他の顧客フィードバック アンケートの質問を競合調査に役立てることもできます。
- どのように私たちを見つけましたか？ （紹介、ソーシャルメディア、広告など）
- 以前使用した製品/サービスについてどのような点が気に入りましたか?
- なぜ私たちのブランドを試してみようと思ったのですか？
あなたのブランドやビジネスと顧客との関係を把握するのに役立つアイデアをさらにいくつか紹介します。
- 私たちのブランドを 3 つの単語で説明するとどうなるでしょうか?
- 顧客になってどれくらいですか？
- 私たちのことをどこで最初に知りましたか?
- ビジネスの次の側面のうち、あなたにとって最も重要なものはどれですか? （ブランド認知、環境配慮など）
- 当社の製品/サービスをどのように利用しますか?
顧客アンケートの質問は、社会的証明やお客様の声のマーケティングに使用する肯定的なフィードバックを収集するための素晴らしいツールにもなります。 まずはいくつかの質問をさせていただきます。
- 当社の製品/機能/ブランドで一番気に入っている点は何ですか?
- 友人や同僚に当社について何と言いますか? (これは、アンケートの質問の後に紹介フォームにリダイレクトすることで、潜在的な顧客を見つけるための優れた方法です)
- 当社のビジネスに関する経験で期待を超えた部分はありましたか?
- 当社の製品/サービスはあなたにどのような変化をもたらしましたか?
- あなたの顧客体験を一言で表すと何ですか?
顧客を理解するためのフィードバックの質問
最後に、対象ユーザーをより深く理解し、あなたのビジネスが彼らの生活にどのように適合しているかを把握するのに役立つ顧客アンケートの質問をいくつか見てみましょう。
また、直接的ではないフィードバックの質問を使用して、ユーザーに関する人口統計データや関心データを収集することもできます。 このアンケートの例のように、質問に探している回答の種類の例を追加すると便利です。
- あなた自身を 3 つの言葉で表すと何ですか?
- あなた自身を一言で表すと何ですか? (例: 私は東海岸出身の 30 歳のライターで、ハイキングが趣味です)。
- 当社の Web サイト/製品を使用する主な目的は何ですか?
- 当社のような製品/サービスを使用する際の最大の懸念は何ですか?
- （サービス/製品に関連する分野）どのレベルの専門知識をお持ちですか?
- これを自分用に購入しますか、それとも贈り物として購入しますか? (さらに人口統計データを得るために、夫、妻、子供、友人、同僚など、誰に贈り物をするのか尋ねてフォローアップすることもできます)
- 素早くて便利ですか、それとも詳細でカスタマイズされたものを好みますか?
- 無料お試しやクーポンは利用していますか？
- テレビ、スマートフォン、ノートパソコンのどちらをより頻繁に使用しますか?
- 買い物をするとき、あなたにとって最も重要なのは製品、体験、それとも価格ですか?
フィードバックの質問をする方法
顧客アンケートの質問をするのは難しいことではありません。 特に今は、独自の顧客調査を作成するためのアイデアがたくさんあります。 残っているのは、実際にそれを行う方法を考えることだけです。
幸いなことに、あなたが WordPress ユーザーであれば、フィードバックを簡単に収集するための完璧なツールが用意されています。また、顧客アンケートを実施する際に留意すべきいくつかのヒントも共有します。
顧客アンケートの質問を作成するための最適なツール
UserFeedback は、WordPress でのユーザー フィードバック アンケートに最適なプラグインです。 短いアンケートを使用して、訪問者の実際の意見を調べ、顧客からの率直なフィードバックでより多くの収益を上げ、エンゲージメントを高め、ビジネスをより迅速に成長させましょう。
セットアップは簡単で、豊富なアンケート テンプレートが付属しています。 または、完全にカスタマイズされたアンケートを作成して、ユーザーに必要なことや質問をいくつでも尋ねることもできます。
さらに、UserFeedback は詳細なレポートを提供し、MonsterInsights および Web サイトの Google Analytics と直接統合します。 WordPress ダッシュボード内でフォームを追跡し、重要な指標をすべて確認できます。 UserFeedback の主な機能の一部を次に示します。
- 無制限のアンケート、質問、回答
- ウィジェットをサイトの下隅に自動的に表示するか、ショートコードを使用して任意の場所に配置します
- アンケートのアイデアについては、事前に構築されたテンプレートのライブラリを参照してください
- カスタムロゴなどのデザインをカスタマイズします
- 各アンケートで 1 つまたは複数の質問をする
- 条件付きロジックを使用して、考えられる一連の質問を複数作成します
- 自由回答形式の質問、複数選択のラジオ ボタンまたはチェックボックス、はい/いいえ、星評価、リッカート スケール、電子メール キャプチャなどの多くの質問タイプ
- スマートなターゲティングとスケジュールされたアンケート
- もっと！
今すぐ UserFeedback を始めて、独自の顧客アンケートを作成し、貴重なフィードバックを収集してください。
顧客からのフィードバックを求める方法のヒント
まず、適切なツールを使用して顧客からのフィードバックを求めます。 お気に入りのオンライン調査ツールはすでに紹介しましたが、Web サイトを使用していない場合は、運営するビジネスの種類に合ったツールを見つける必要があります。
次に、これらの重要なヒントに従って、有意義な顧客フィードバックを収集してください。
適切な質問をする
顧客にフィードバックに関する質問をいくつでもできると、つい夢中になってしまいがちです。 データは、それを使って何かを行うことができる場合にのみ役立つということを覚えておいてください。 したがって、Web サイトや顧客エクスペリエンスを向上させるための実用的な洞察を得るために、必ず最も重要な質問をしてください。
さらに、たとえ 100 万件の質問をしたとしても、顧客がすべてに回答するとは限りません。さらに悪いことに、アンケートの質問が多すぎると訪問者が Web サイトから離れてしまう可能性があるため、全体的な回答率が低下する可能性さえあります。
どこから始めればよいかわからない場合は、さらに深く掘り下げる必要がある既知の問題に焦点を当てるか、標準的な調査タイプ (顧客満足度、顧客努力スコア、またはネット プロモーター スコア) の 1 つから始めてください。 3 つの標準的な調査はすべて、ビジネスの成長に合わせて注目すべき重要な指標を提供します。
配置場所を賢く選択する
UserFeedback などのツールを使用している場合は、顧客からのフィードバックの質問を配置する特定のページを選択できます。 顧客の観点から見てアンケートがどのような位置に表示されるか、回答にどのような影響を与えるかを考えてください。
たとえば、お客様の声を集めるためのポップアップ ボックスを返金ポリシー ページに表示することは望ましくないでしょう。 しかし、「当社の返品ポリシーは公平ですか?」 このページにある情報は、最近の苦情がまぐれによるものなのか、それともさらに注意が必要なのかを判断するのに最適な方法となる可能性があります。
タイミングを考える
いつ顧客フィードバックの質問をするかは、得られる応答にも影響する考慮すべき重要な点です。
たとえば、通常の製品の価格設定について顧客アンケートに質問したいが、プロモーションが近づいているとします。 セールと重なっている間にアンケートを実施すると、不正確なデータが得られる可能性があります。
ただし、以前に 1 つのアンケートを実施し、その後プロモーション期間中に同じ質問を含む別のアンケートを実施した場合、比較するための優れた価格フィードバックが得られるでしょう。 UserFeedback の高度なスケジュール機能により、複数のアンケートを非常に簡単に設定できます。
これらのアンケートのヒントは、オンサイトのポップアップ、電子メール アンケート、電話アンケート、または対面でのフィードバック質問のいずれを使用する場合にも当てはまります。
フィードバック アンケートの質問リストは以上です。 あなたのビジネスに活用し始めるための役立つヒントや質問が見つかったことを願っています。
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