お客様の声の説得力
公開: 2019-04-18お客様の声はあなたのビジネスにとって単なる「持っているといい」と思いますか？
数字によると、実際には、予想よりも収益にとって重要である可能性があります。 データは、お客様の声がコンバージョンを増やし、顧客調査と購買習慣において主要な役割を果たすことが証明されていることを示しています。
実際、Zendeskによると、オンラインレビューを読んだ回答者の90％が、肯定的なレビューが購入の決定に影響を与えると述べています。 かなり印象的ですよね？
これを念頭に置いて、お客様の声を介した社会的証明の力を使用して、カスタマージャーニーマップを改善する方法を見てみましょう。 私たちは、あなたも、売り上げを伸ばし、オンライン買い物客の不確実性を減らすホームランレビューをどのように調達して展開できるかを正確に調べます。
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現在の顧客を使用して将来の購入者を検証する
「方法」に飛び込む前に、顧客の声の「理由」について話し、顧客の声が提供する価値について理解するための基盤を構築しましょう。
お客様の声が機能する理由
お客様の声は、強力な社会的証明であるため説得力があります。つまり、他の人の行動が正しい行動を反映していると想定しているため、他の人の行動に従う可能性が高いという考えに基づく心理的概念です。
社会的証明は、現在の顧客を活用して潜在的な顧客に販売するのに役立ちます。
次のように考えてください。お気に入りの美容アイコンが特定のフェイスクリームを推奨していることがわかったら、その推奨を信頼するでしょう。 多分あなたもそれを買うでしょう。 お客様の声は、製品を即座に検証します。
褒め言葉をしている人がわからなくても同じことが起こります。 お客様の声は、購入の決定に影響を与える本物の、本物の製品フィードバックです。
お客様の声に関する調査：お客様の声が機能することの証明
ROIに関連するお客様の声の有効性を調査する研究はかなりあります。 結果は、それらが実際にコンバージョンと売上に大きな影響を与えることを示しています。
数字は嘘をつかない：
- Econsultancyのデータによると、証言を掲載しているサイトでは、売り上げが18％増加し、サイト訪問者の63％が購入する可能性が高くなっています。
- WikiJobが紹介文のあるサイトページとないサイトページをテストしたところ、紹介文のあるバージョンでは34％多くのコンバージョンを獲得しました。
- Reevooのデータによると、商品ごとに50件以上のレビューを行うと、コンバージョン率が4.6％向上する可能性があります。
- Brightlocalは、88％の人が、個人的な連絡先からの推奨を信頼するのと同じくらい、他の消費者が書いたオンラインレビューを信頼していることを発見しました。
これから私たちが取ることができるのは、単純な結論です。証言は、eコマースビジネスにとって不可欠です。
「お客様のレビューは、私たちの有機的な成長に大きく貢献してきました。 広告の代わりに、私たちはお客様を喜ばせるために私たちが持っているすべてのものを注ぎ込みます。なぜなら、喜んでいる顧客は私たちが求めることができる最高の広告であると信じているからです。 その後、顧客レビューにより、これらの顧客はサイトへの新規訪問者と経験を共有できます。 それは美しく正のフィードバックループを作成します。」
—Jack DuFour、Taaluma Totes
お客様の声を集める方法：ロジスティクス
お客様の声の価値を理解したところで、自分で紹介文を収集する方法について説明しましょう。
ステップ1は簡単です：あなたは尋ねる必要があります。
データによると、お客様の声を求めると、ほとんどの場合、顧客は喜んで義務を負います。 実際、Brightlocalの調査によると、消費者の回答者の68％が、質問されたときにビジネスのレビューを残します。
では、どのようにしてお客様の声を求めますか？
1.配信後5〜7日で送信される自動メールを使用する
レビューの収集は、手動で時間のかかるプロセスである必要はありません。 配達後5〜7日で送信されるようにトリガーされる自動メールの助けを借りて、すべての顧客に連絡し、購入に満足している場合はレビューを残すように依頼できます。 （注：ShopifyをESPと統合するか、アプリを使用してこれらの動作によってトリガーされる電子メールを設定および自動化する必要があります。）
行動を促すために、次の購入から少額の割引を提供したり、賞品の抽選に参加したり、ソーシャルメディアアカウントで彼らに感謝の気持ちを伝えたりすることもできます。
Shopifyチームのメンバーが運営するストアであるStockroomは、ホリデーシーズン中にメールでこのアプローチを採用し、わずか1週間で50件のレビューを獲得することができました。 ストアの所有者であるMary-RoseSuttonが送信した自動メールの1つは次のとおりです。
2.顧客満足度調査を送信します
顧客満足度調査は、お客様の声や豊富な顧客インサイトを収集するもう1つの簡単な方法であり、これも電子メールの自動化のおかげで効率的に行うことができます。 SurveyMonkeyのようなツールを統合することで、購入後に顧客に自動的にフォローアップしてフィードバックを収集できます。
次のような調査の質問を含めます。
- 購入を完了する前に、どのような疑問がありましたか？
- 購入前にどのような質問がありましたか？
- なぜ[空白]を購入したのですか？
- [空白]は何に使用していますか？
また、参加者が紹介文を書く（または一般的な考えを共有する）ことができる自由形式の質問を含めることで、顧客体験全体を改善する方法を学びながら、社会的証明をすべて集めることができます。
詳細：顧客維持とは何ですか？なぜそれが重要なのですか？
3.アプリを使用してフィードバックを収集する
紹介文の収集を簡素化できるツールを統合する方法を探している場合は、Shopifyで動作するいくつかのアプリを検討してください。
- ヨッポ
- Stamped.io
- Shopify製品レビュー
- Loox
これらはすべてShopifyストアとシームレスに統合され、顧客のレビューや紹介文の収集をすばやく開始するのに役立ちます。
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肯定的な推薦状を求める人
高品質の証言は、誰からも得られるものではありません。 ほとんどの場合、それらは顧客ベースの非常に特定のスライスから来ています。 この特別なグループを見つける方法は次のとおりです。
最高の顧客から始めましょう
最高の顧客と一緒に物事を始めるのは理にかなっています。結局のところ、彼らはすでにあなたの最大のファンです。 それらを見つける方法がわからない場合は、次のような条件に基づいて顧客を並べ替えることを検討してください。
- 購入数：ストアから繰り返し購入した人を探します
- 総支出：最も支出の多い顧客を探す
- 顧客との関係の長さ：あなたと長期的な関係を持っている顧客を探します
基本的に、これはVIP顧客セグメントです。 あなたは彼らがあなたを愛していることを知っているので、彼らに連絡して、彼らがあなたのブランドのそのような大きな支持者になった理由を説明する証言を求めてください。
賞賛を投稿した顧客にソーシャルメディアで手を差し伸べる
ソーシャルメディアであなたの製品について賞賛を共有した幸せな顧客はすでにあなたのブランドエバンジェリストとして行動しているので、あなたはあなたのソーシャルチャネルでもこれらの有機的な証言にスポットライトを当てるべきです。
Blankie Tailsは、Twitter、Facebook、Instagramなどのソーシャルチャネルで肯定的な声にスポットライトを当てることで、これをうまく行っています。
これらの取り組みをさらに一歩進めることもできます。 （ソーシャルメディアのペースの速いタイムラインに彼らを失うことなく）あなたのサイトに永久に住むことができるこれらの幸せな顧客からのより正式な証言を求めるために手を差し伸べることを検討してください。
ネットプロモータースコア調査の「プロモーター」とつながる
ネットプロモータースコア調査は、マーチャントが顧客に質問することで顧客満足度と忠誠心を評価するのに役立ちます。
「私たちの会社/製品/サービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」
回答者は、1から10の評価システムを使用して回答できます。1は非常に可能性が低く、10は非常に可能性が高いです。
このデータを使用して、「プロモーター」（9または10で応答した）に連絡し、それらの前向きな気持ちを繰り返す証言を書くように依頼することができます。
これはどうやるんですか？ SurveyMonkeyやCustomer.guruなどのツールを統合することで、ネットプロモータースコアの回答をメールで収集できます（また、肯定的な顧客の声をサイトに直接埋め込むこともできます）。
本塁打の社会的証明を設定するための推薦状で何を求めるべきか
紹介文コレクションの「どのように」と「誰が」の部分がわかったので、「何」に行きましょう。
一般的な紹介文を用意するだけでは不十分です。ビジネスの成果を促進する、確固とした説得力のある紹介文が必要です。 実際、データによると、顧客は優れた顧客の声を持っている企業に31％多く費やしています。
では、何が本塁打の証言になるのでしょうか？
大部分、特異性。
社会的証明に関しては、一般化はあまり効果的ではありません。 代わりに、ターゲットオーディエンスを購入する際のいくつかの問題点と障害に触れる、非常に説明的な推奨事項と賞賛が必要です。
あなたはあなたの推薦状を与える人にもっと具体的にするように勧めることができます：
- 彼らがあなたから購入した製品を彼らに思い出させます。 顧客の心に製品を新鮮に保ちます。
- 推薦状に反映させたい単語/言語を使用して質問する。 顧客が製品について話すときに使用するキーワードやフレーズを含めます。
- 他の幸せな顧客が彼らが購入した製品について言ったことを彼らに示します。 いくつかの文脈上の例を紹介することにより、より質の高い証言を刺激するのに役立ちます。
- 紹介文で探しているものを綴ります。 短い形式のサウンドバイトが必要ですか？ 数文？ ストーリー？ フォーマットに関して具体的に何をしたいか。
- 補助資料を求める。 紹介文を提供する人物の写真を追加すると、「真実」の概念に関する調査による信頼が高まります。一方、製品の写真やビデオなどのメディアは、ユーザーが作成した貴重なコンテンツであり、紹介文を充実させることができます。
- 一般的な顧客の疑問に対処するように依頼する（逆の声）。 「購入についての懸念は何でしたか（そしてどのように克服しましたか？）」などの質問を使用してください。
最高のものから学ぶ
スキンケア会社FloriVeraは、幸せな顧客から非常に具体的な推薦状を受け取る会社です。 あるバイヤーが引き締めたフェイスオイルについて残したこの証言を見てください。
証言にスポットライトを当てる場所
証言の収集を開始したら、それらを最大限に活用していることを確認するために、それらにスポットライトを当てる必要があるいくつかの異なる場所があります。
製品ページ（製品固有の紹介文用）
お客様の声、評価、レビューは、閲覧している買い物客に過去の購入者からの実際のフィードバックを読む機会を与えるため、製品ページにスポットライトを当てるのに重要です。 Benslyは、以下に示すように、すべての製品ページに星の評価とカスタマーレビューを含むドロップダウンオプションを備えています。
ソーシャルメディア
毎日、幸せな顧客は、尋ねられることなく（またはそれが彼らがしていることに気づかずに）ソーシャルメディアに何百もの推薦状を投稿します。
言及を追跡し、製品周辺のキーワードを監視し、会社/製品名を含むハッシュタグを監視することで、これらの紹介文を簡単に見つけて、ボタンをクリックするだけで共有できます。 これは、最も簡単な紹介文の収集方法かもしれません。
Bearded Bastardは、Twitterでこれをうまくやっています。
紹介文のページ
Lotus Belleのようなブランドには、お客様の声に特化したページ全体があります。 彼らは、バイヤーの懸念（風の耐久性、品質、サイズなど）だけでなく、有名人の賞賛や企業のフィードバックによって証言の種類をグループ化することにより、興味深いアプローチを採用しています。
詳細なケーススタディに組み込まれています
製品が解決する問題についてのストーリーを伝える堅牢なケーススタディにそれらを構築することで、お客様の声をもう少し進めることもできます。
Squatty Pottyは、ソリューションの有効性を証明する医療のケーススタディに関するページでこれを行います。
これにより、顧客のために製品がさらに検証されるだけでなく、顧客はより堅牢な形式の社会的証明を確認し、生成された結果と解決された問題を深く掘り下げることができます。
お客様の声の収集を外部委託/自動化する必要がありますか？
この時点で、お客様の声の価値がわかります。 あなたはおそらく、それらをあなたのビジネスに統合し始める方法について大まかな戦略を持っているでしょう。
しかし、あなたは立ち止まって、「待って、私は本当にこれをする時間がありますか？」と思います。
優れた紹介文の収集には時間がかかるため、実行計画を立てる際には、選択肢を検討することが重要です。 すべてのeコマース小売業者には独自のニーズとリソースがあります。時間をかけて、どのパスがビジネスに最適で最も現実的なオプションであるかを判断してください。
まず、お客様の声の収集をアウトソーシングまたは自動化することに関する賛否両論をいくつか見てみましょう。
長所
- チームがすでに細くなりすぎている場合は、チームのこのタスクを軽減するのに役立ちます
- 多くの紹介文をすばやく収集/共有できます
- 特定の紹介文収集の専門知識を活用できます
短所
- 適切なメモ/通話録音が行われない場合、豊富な顧客データを見逃す可能性があります
- 品質管理はあなたの手の届かないところにあります
- 顧客と直接やり取りする機会を逃した
何でもそうですが、アウトソーシングには良い面と悪い面の両方があります。 決定的な要因は、最終的にはあなたのビジネスにとって最良のルートとなるものに帰着します。 しかし、それがあなたがする必要があることであるとあなたが決めるならば、証言をアウトソーシングするためのオプションについて話しましょう。
ソフトウェアソリューション
推薦状の収集に関しては、考慮すべきツールがたくさんあります。 いくつか見てみましょう。
KudoBuzz ：この無料アプリを使用すると、ソーシャルチャネルだけでなく、YelpやGoogle+から顧客のレビューや紹介文を収集して表示できます。 また、注文処理後に自動的にメールを送信してフィードバックをリクエストすることもでき、SEOの改善に役立ちます。
EVMの声：600人以上のShopifyユーザーから信頼されているこのツールは月額$ 6で、写真付きの豊富な顧客の声を収集（および管理）できます。 また、SEOに対応しているこのツールは、高度な並べ替え機能と完全にカスタマイズ可能な機能を備えているため、ソーシャルプルーフがサイトの他の部分とうまく調和します。
簡単な紹介文：この飾り気のないリソースを使用すると、サイトで顧客の声を月額$6.99で収集して管理できます。 モバイルフレンドリーで美しくデザインされており、Shopifyストアとシームレスに統合されます。
フリーランサー/エージェンシー
これを完全に手から離すために専門家が必要ですか？ 紹介文のコレクションをすべて自分で管理できるShopifyエキスパートをアウトソーシングして接続することを検討してください。
お客様の声：顧客の声を活用する
ここでの大きなポイントは、ほとんどのeコマースビジネスは、証言の収集プロセスに時間を投資することで利益を得ることができるということです。
プロセスを自動化するためのツールを使用する場合でも、専門家に作業をアウトソーシングする場合でも、自分で紹介文の収集に取り組む場合でも、過去の顧客から肯定的な感情を発掘して表面化する方法を見つけてください。 これは、新しい顧客を獲得するための強力な方法になる可能性があります。